销售总监销售经理客服代表销售代表销售办公室主任岗位职责Word格式.docx

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12、及时、准确地领会公司的意图和直接上级的指示，并贯彻执行。

13、代表公司协调处理与政府相关职能部门、新闻媒体、广告策划公司的关系，重要危机公关。

14、负责审核销售佣金内部分配方案的执行。

15、领导、规范、考核直接下级的工作。

16、完成直接上级委派的其他作务。

17、负责对分子公司行销计划的审核及管控。

18、全面负责公司客户信息管理，妥善处理营销层面的客户投诉问题。

四、工作绩效标准

1、为公司产品市场定位提供的依据准确、及时、科学。

2、所订的行销计划及营销推广方案切合实际，科学合理，可操作性强，且行之有效。

3、拟订的销售价格执行方案既能确保公司的投资效益，又有利于销售工作的开展，最大限度发挥产品价值。

4、在营销费用的审核中严格把关，营销费用控制在年度预算内。

5、营销人员的整体素质满足业务开展需要。

6、销售佣金的内部分配严格按既定方案执行，且公开、公正、公平、合理。

7、营销口的队伍建设和业务整合到位，各项工作有序开展，且绩效达到预期目标。

8、在对外业务交往中，不使公司利益或形象受到损害。

五、岗位工作关系

1、所受监督：

在本职业务工作开展中接受总经理的指导、监督。

2、所施监督：

对直接下级及全体营销人员的工作开展实施指导、监督。

3、所施指导：

对下属部门实施指导。

4、合作关系：

在行销计划和推广方案的实施、营销费用审核、营销口业务工作开展等方面与公司相关中高层管理人员发生合作关系。

六、岗位工作权限

1、对营销口所有资源的管理权和调配权。

2、对直接下级人事任免的建议权。

3、对直接下级的工作分配、指导、监督、考核权。

4、对公司营销口各项具体业务的决策权。

5、对经公司决定的营销事项的执行权。

6、对公司营销决策的建议权。

7、向直接上级的工作报告权。

8、代表公司与外界相关部门和机构的联络权。

销售总监岗位职责

1、参与制订公司营销战略.根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划,经批准后组织实施.

2、负责重大公关,促销活动的总体,现场指挥.

3、定期对市场营销环境,目标,计划,业务活动进行核查分析,及时调整营销策略和计划,制订预防和纠正措施,确保完成营销目标和营销计划.

4、根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格,经批准后执行.

5、负责重大营销合同的谈判与签订.

6、主持制订,修订营销系统主管的工作程序和规章制度,经批准后施行.

7、制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施.

销售经理的岗位职责和定位分类

销售经理的岗位职责:

无论企业性质是国营，还是合资或私营，销售经理的岗位职责都是相同的，即销售经理必须按时、按质、按量完成公司下达的各项业务指标，获得预先设定的销售业绩，否则销售经理就是不称职的。

作为销售经理，还应该对市场变化有敏锐的观察力，能够根据不断变化的市场需求做出相应的政策调整，从而不断地挖掘市场潜力，扩大本企业产品在市场上的份额。

此外，强将手下无弱兵，销售经理还应该注意训练和培养一支优秀的销售团队，提高销售部门的总体绩效。

销售经理的岗位描述

在上述岗位职责的范围内，销售经理应该完成的任务包括：

市场调研和市场分析、销售年度的预测、销售目标的制定及分解、销售队伍的组建、对销售渠道和客户的管理，并应认真执行公司的各项规章制度。

销售经理的岗位描述（具体）

市场调研和分析

做好市场调研，既可以了解消费需求的变化，进行市场预测，把握市场机会，又可以有效的觉察各种市场威胁或危机，从而规避风险

制订营销策略

营销策略可以长期指导企业的营销活动，使销售部门朝着正确的方向发展

组建销售队伍

负责销售人员的招聘、培训、辅导、激励、业务评估，形成一支优秀的销售团队

日常管理

负责销售渠道和客户的管理，以及对应收账款进行管理

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中

心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满

足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；

检查、监督员工岗位职责执行情况；

处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。

对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：

服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。

并交客服部主任。

并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据9000规定：

如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。

如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

回访工位每周一18：

00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。

并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

知识库维护流程如下：

接收相关部门业务通知单

报中心主任阅学习文件精神理解业务内容

搜集相关业务信息

录入知识库下发文件部门确认依客户理解能力简明扼要统一口径

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

销售代表岗位职责：

1.根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助公司总经理制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标；

2.制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；

3.制定销售额、市场覆盖率、市场占有率等各项评价指标；

4.分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法；

5.制定、调整销售运营政策；

6.组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问题；

7.汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；

8.协调销售关系；

9.调整销售区域布局及业务评价。

销售办公室主任岗位职责

一、办公室主任的基本职能

概括的讲，办公室主任的主要职能就服务，为领导的科学决策和决策的正确执行服务。

服从具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能。

1、参谋职能。

办公室主任的参谋职能大多的围绕领导决策进行的。

主要表现在：

第一，在决策形成过程中，在帮助领导全面了解基层情况、确定工作方向和重点、范围及程度上发挥参谋作用。

第二，在决策实施过程中，在帮助领导及时了解工作进展情况、审时度势、强化控制上发挥参谋作用。

第三，在决策实施过程结束后，在帮助领导正确总结经验、进行新的决策活动上发挥参谋作用。

2、承办职能。

办公室主任的承办职能大致来自三个方面。

一是来自上级部门的。

主要是指上级领导部门交付的事项，如工作调研、信息反馈、工作总结等，需要认真对待，按期完成。

二是来自站领导的。

对于站班子的决策，办公室主任要带领工作人员不折不扣地去落实，负有领导、组织、指挥和管理的责任是第一责任人。

三是来自站内各科室和班组的。

站内职工需办理有关事项或对站内的意见建议，按程序应先和办公室取得联系，这就需要办公室主任根据实际情况去处理。

总之，办公室主任对所负责的事项要高度负责。

一丝不苟，一办到底，落到实处。

3、管理职能。

管理职能主要是针对办公室内部而言，集中体现在以下三个方面。

一是文书管理。

尽管站内文件并不太多，但围绕着公文的处理与保管而需要进行的撰稿、校对、印制、收发登记、立卷、归档等环节是必不可少的。

办公室主任负责对文书工作统一领导，统一组织安排，负责督促、检查，把好质量关，防止滥抄乱送和形式主义。

二是事务管理。

办公室作为站内事务性办事机构，办公室主任作为这个机构的负责人，应该说是事无巨细，都要认真操办。

如会议安排、领导用车、对处接待、办公用具以及为站内职工提供生活服务的有关事项。

使办公室真正成不站内工作的枢纽。

4、协调职能。

办公室主任履行协调职能，主要是抓好纵向协调、横向协调和内部协调。

所谓纵向协调，即指致辞力于上下级之间关系流融洽，上令下行，下情上晓，上下紧密配合、步调一致辞的协调工作。

所谓横向协调，即指致于票证、监控、财务等各科室融洽和谐的协调工作。

二、办公室主任应具备的素质与修养

收费工作的顺利开展，需要站内后勤工作的有力保障，也就是说需要一个得力的办公室主任。

“得力”，就是素质高、修养好。

办公室主任应具备哪些素质呢？

危言耸听为大致辞包括政治素质、品德素质、心理素质、知识素质四个方面。

政治素质是办公室主任的首要素质。

就是政治上绝对可靠，具有坚定的共产主义理想信念能经得起执政、改革开放和反“和平演变”三大考验，是坚定的马克思主义者，是“三个代表”重要思想的忠实实践者。

品德素质是除了政治素质以外最基本、最要紧的素质之一。

要求做到光明磊落，忠实老实；

服从组织，顾全大局；

关心他人，助人为乐；

公道正派，谦虚谨慎；

严以律已，廉洁奉公。

心理素质主要包括稳定的情绪、良好的性格、广泛的兴趣和坚强的意志。

要求做到：

急而不躁怒而不形，喜而不亢；

随和而不盲从，自信而不固执，忍让而不献媚，直率而不粗暴，多思而不多疑，谨慎而不圆滑。

同时，还要从本职工作出发，不以个人爱好为取舍，培养广泛的兴趣，培养兴趣的多样性，以适应工作需要。

此外，在工作中不仅要雷厉风行的作风，还要有善始善终的毅力；

不仅在取得成绩的时候保持清醒的头脑，也能为顾全大局而忍辱负重。

知识素质主要包括三方面。

一是深厚的理论功底。

要求熟知马列主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本理论和基本知识，掌握其思想体系，特别是“三个代表”重要思想的基本内涵。

二是专业知识。

不仅要具有人事办公室工作的基本知识还要熟知交通管理的各项法律法规等专业知识，努力成为一个“多在手”。

三是宽广的基础知识，如历史知识、自然科学知识等辅助知识，力争使自己成为一个知识渊博的人。

办公室主任除了需要具备以上四种素质和不断加强自身修养外，在工作中还要树立三种意识。

一、要树立敬业意识

所谓敬业意识，也就是人们平常所说的干一行、爱一行、专一行，这是做好工作的前提。

首先是要爱这一行，喜欢这一行，要有浓厚的兴趣，带着感情去做这项工作。

办公室主任的工作，即辛苦又枯燥，没有一定的爱心，没有浓厚的兴趣，没有诚挚的感情，是做不好的。

应该看到，办公室主任是个很重要的岗位。

能够为站领导和同志们服务，是一件很光荣的事。

对于这样一项重要而又有意义的工作，不能妄自菲薄，不能见异思迁，而要怀着强烈的事业心和高度的责任感，全身心投入进去，努力把工作干好。

其次要钻这一行，专这一行。

第一个“钻”是钻研的“钻”，就是要钻进去，潜心研究；

第二个专是专业的“专”，就是通过钻研学习达到很高的专业水平。

有人说办公室主任无非是一些服务性工作，专业性不强，不需要很高的专业水平，这是不正确的。

没有一定的专业知识，尽管有良好的愿望，工作也是干不好的。

例如，交通管理的各项法规，公文写作的各项知识，后勤设施的使用保养知识，怎样使我们的工作保持与日俱进的状态等等，这些都不得是一个办公室主任应该了解、熟悉和掌握的。

只有这样，才能当好领导的参谋和助手，才能在工作中有所建树。

而要做到这一点，就必须认真学习，刻苦钻研不断提高思想政治工作水平和专业水平，增强使命感和工作能力。

二、要树立公朴意识

公仆意识，也可以说是服务意识，就是要当上级领导的公仆，当好广大职工的公仆，当好司乘人员的公仆，全心全意地为他们服务。

当好“公仆”要做到“三心”、“四勤”。

“三心”是热心、诚心、耐心，“四勤”是脑勤、嘴勤、手勤、腿勤。

热心，就是要有一付热心肠，满腔热情地服务，自学自愿地服务，尽心尽力地服务。

当办公室主任，不是为了应付差事，不能敷衍了事，得过且过，当一天和尚撞一天钟，而是要认真负责、积极努力、克已奉公埋头苦干，以浓厚的兴趣、高度的热情、负责的精神，去干好每一项工作。

诚心，就是要有一颗真诚的心，真心实意地、实实在在地干事情，不弄虚作假，不懈怠，不自满。

一方面，我们反映情况、提供资料，要实事求是，真实可靠，有一是一，有二是二，不能瞎估计，想当然，含糊其词，似是而非，以免贻误工作。

耐心，就是不怕麻烦，不辞辛苦，谦虚谨慎，不骄不躁。

办公室的工作单调而琐碎，而是要对全站职工服务，难免有众口难调的现象出现，所以当好办公室主任要有较高的涵养，要有毅力，有韧性，有忍辱负重的精神。

接受任务、听取意见、汇报情况、开展工作，都必须有耐心，不可急躁冒进，不可粗枝大叶，更不可三天打鱼两天晒网。

脑勤，就是要勤于动脑，善于思考。

如何使我们的工作适应形势发展，体现时代特征，更有针对性和实效性；

怎样在工作用中贯彻“三个代表”重要思想，怎样为经济建设这个中心服务，为实现全面建设小康社会这个宏伟目标服务；

怎样才能做到贴近实际、贴近生活、贴近职工，所有这此问题都不得是我们应该经常考虑的。

嘴勤，包括两个方面，一方面要多请示汇报，及时得到领导的指示、支持和帮助；

一方面要多做宣传工作。

宣传先进的管理经验，宣传交通战线广大职工的感人事迹，争取广泛的社会不良分子同和舆论支持。

手勤，就是要勤于动手动笔写文章，这是办公室主任的一项基本功。

工作总结、情况汇报、调研文章、领导讲话、典型经验等等，都是勤于动手撰写，不能懒惰。

腿勤，要迈开双腿，不辞辛苦在上跑下跑。

上跑就是往领导同志那跑，及是请示工作、汇报情况、征求意见；

下跑就是深入职工中搞好调查研究，了解情况、发现典型、总结经验，掌握第一手材料；

左跑右跑就是踊跃兄弟单位勤联系、多沟通、学习优秀经验，取长补短，不断改进自身工作。

三、要树立奉献意识

实实在在地说，当好一名办公室主任是不容易的。

上呈下达、联络协调、调查研究、撰写文稿、谋划工作、制订计划、总结经验、请示汇报，后勤服务，工作具价格政策而繁杂，平凡而枯燥。

我们所做的工作大者无形的，不像工人生产一件产品就是一件产品，也不像农民春天播下种子，秋天收获粮食。

为赶写一篇文稿往往要加班熬夜甚至通宵达旦，为了组织好一次会议或开展好一项活动不知要说多少话、跑多少腿。

所以我们必须树立无私奉献的意识，不计名利，不讲报酬，任劳任怨，甘于奉献，在办公室主任这个平凡的岗位上做出不平凡的成绩来。