客户性格分类文档格式.docx

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由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。

例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：

“×

总，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人的”。

你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；

如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。

总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。

举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；

在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：

高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。

对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊，谈完正事，马上结束电话。

另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。

在大部分情况下，为了将销售活动向前推进，你可以提供更多的选择给客户，让客户自己做决定如何选择。

如提供两个项目建议书、两种产品或服务等等。

但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。

像“我们星期一下午2：

00见面还是星期二上午10：

00见面？

”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。

所以，如果你的客户是非常典型的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，以便让你的客户在更舒适的情况下自己做决策。

孔雀型 

孔雀型的人的性格特征：

孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。

但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。

如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。

他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。

他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。

对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。

同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。

在电话中往往讲话很快；

音量也会比较大；

讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；

同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。

当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：

“啊，你好，你好！

”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；

他们会主动地告诉你：

“这件事啊，你还是找×

经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；

他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。

如何通过电话与他们打交道：

由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。

在电话中，你可以与孔雀型的人在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。

你可以讲：

总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。

”从而显示你对关系的看重。

在电话中，要将你的注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。

在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：

上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

鸽子型

鸽子型的人的性格特征：

鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。

他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。

他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。

他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。

他们做决策一般会较慢。

他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。

他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。

他们在电话中的行为特征?

：

他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。

虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。

如何与他们通过电话打交道?

同鸽子型的客户通电话，你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。

你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得像个鸽子。

由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。

你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。

与对方打道时经常可以采用的词汇有：

我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

猫头鹰型 

猫头鹰型的人的性格特征：

猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。

他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。

做事动作也缓慢，做决策也很慢。

由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。

他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。

对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。

他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。

他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。

如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。

而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。

作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。

在电话中，不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。

他们如果愿意与你在电话中交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。

而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：

“还有什么需要我提供的？

”和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。

举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。

在电话中，你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。

对于他们，你经常要用的词汇是：

准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。

识别客户四大性格特点

每个客户都有他自己的性格特点，用适合客户个人性格特点的方式与其沟通显得很重要，那么我们如何去识别客户的性格特点，并采取适当的应对策略呢？

关于客户性格特点划分的话题有很多种，尤其是以台湾和日本的居多，在这里我们把客户的性格特点分为四大类，他们分别是：

老鹰型号的客户，孔雀型号的客户，鸽子型号的客户和猫头鹰型号的客户，这四类客户是按照语言节奏以及社交能力来划分的，快节奏是指音量大、声音高、语速快，慢节奏是指音量小、声音低、语速慢，社交能力强是指见面后对你非常热情，社交能力弱是指对你不理不睬、半天不说一句话。

要想了解客户的性格特点，一定要经过三个步骤，第一步是识别客户的性格特点，首先必需明确客户究竟属于那种类型，只有这样你才能制定适合其性格特点的接触策略，识别方法很简单，在你和客户说话中，哪怕是电话交谈的一瞬间就可以分辨出客户的语言节奏，如果某客户说话声音大，音量高、语速快，初步可以判断这个人不是老鹰型号的就是孔雀型号的，左右象限分开后，接下来是划分上下象限，我们和客户接触后就可以感受到他们社交能力的强弱，如果这个人不理不睬，半天不说一句话，基本可以判定这个人是老鹰型号的客户

反之则是孔雀型号的客户，通过这样的策略我们就能对客户的性格特点进行定位.第二步叫做对等模仿，你要与客户的节奏、社交能力形成一致，客户说话声音大，语速快，你也要提高音量，加快说话速度；

客户对你非常热情，你也要对他充满激情，总而言之以顾客的性格特点为标准，努力的去适应我们的上帝；

第三步是根据顾客的主导需求制定接触策略，必须，明确应该做什么，不应该做什么。

让我们分别分析一下四种类型的性格特点：

1、老鹰型号的客户

（1）老鹰型号客户的主导需求是权力，我们经常会见到这种类型的人，你来到客户办公室，热情洋溢地向他介绍你的产品方案，而客户呢？

坐在那里一动不动，对你的谈话不太感兴趣，这时候如果你换一个话题，转移到有关权力的论题上来：

张总，听说某某领导人要更替了，可能会引起权力之争。

客户听到这里，立刻就会瞪大了眼睛，并且不停的询问事情的原委，因为权力的话题是他最感兴趣的话题。

（2）老鹰型号的客户只注重结果，不看重过程和细节。

平时会有这样的领导，你在向他汇报工作：

张总，这件事情我想这样去做，第一步、第二步、第三步，。

。

，您看这样可以吗？

哪里想到张总满脸不耐烦：

怎么做是你自己的事情，不要和我讲，我要的就是结果，做好就行。

结果你讨了个很没有面子，如果你了解你领导的性格特点就不会自找没趣，这样的领导你千万不要向他叙述做事的过程和细节，否则他就会认为你这个人婆婆妈妈，没有什么魄力。

（3）老鹰型号的客户最容易刁难人，你要事先做好预防。

其方法是突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问，我本人曾经由于经验不足被一个老鹰性格客户为难过，当时正逢年底，与一客户经理一起拜访大客户，见面后想恭维对方老总几句以缓解气氛：

王总，恭喜您了，听我的客户经理讲在您的领导下今年您公司营业额比上一年增加了10%，很了不起啊。

哪想到对方老总听了这话脸色立刻由晴转阴：

苏总，您可真会说话，您是在故意讽刺我吧，年初我公司制定的营业额指标是比上一年增长30%，一年下来才达到10%，我们的其他竞争对手增长幅度都在20%以上，太惭愧了。

听了这话我当时就僵在那里了，恨不得打自己嘴巴。

事后回想起来很不是滋味，其实这个错误本来可以避免，恭维前应该先问问题为后来打基础：

王总，听说贵公司今年的营业额比上一年增加了10%，不知您对这10%持怎样的看法呢？

经过这样一番询问，就为后来客户刁难你做了一个很好的铺垫。

2、孔雀型号的客户

（1）孔雀型号客户的主导需求是热情。

他们是非常感性的人，对人对事都种满了激情，你要积极的对他的热情进行回应，谈业务最好不要单刀直入，先拉近感情，如关心一下他的身体或者家人等，就会尽快地融入他的节奏。

（2）孔雀型号的客户最爱展示自己，你要抓住这个机会。

我们知道孔雀最喜欢做的事情是“开屏”见到这类客户你一定要充分的赞美和请教他：

王经理，上次我在《市场与销售》上拜读了您发表的一篇文章，是谈经销商管理方面，写得非常深入，看得出您是这方面的专家，正好我有几个问题要请教您呢。

客户听到这里就会不自觉地展示出孔雀的个性，把你需要的东西告诉你。

（3）孔雀类型的客户梦想远大，你要支持并鼓励他。

和这类客户交往时客户讲：

我们企业要在一年上市，三年成为世界五百强。

你要积极的回应：

有王总这样的战略眼光和能力是企业的大幸，以您的魄力我觉得用不了两年您就能够跻身世界五百强。

客户一听会非常受用，他还会觉得你的给了他莫大的支持与自信。

3、鸽子型号的客户

（1）鸽子类型客户的主导需求是关系，你要以关系为切入点进行接触。

双方谈业务你看到对方不太感兴趣，这时要抓住他的主导需求：

王先生，上次我去你们的一个大客户A公司谈生意，对方的老总刘总大加赞赏您，他说你们的关系非常不错，改天我们三个约在一起吃个饭聊聊天。

客户一听立刻来精神，他感兴趣的又是和他有关的话题来了。

（2）鸽子类型的客户报复心很强，最好不要对他下命令。

这样的人企业里很多，既没有出色的业绩，也没有大的过失，谁也不去得罪，俨然一个老好人，最重要的是他和公司里的领导关系很不错，如果你下命令：

小张，赶紧把那些工作做完，明天做不完我扣你奖金。

这时小张会很不服气，你扣我奖金，自不量力，我和刘总的关系那么好，改天我们在一起喝酒我参你一本。

一定注意，面对这样的人你要谨慎对待，切不可鲁莽行事。

4、猫头鹰型号的客户

（1）猫头鹰型号客户的主导需求是尊重，你和他见面一定要重视它，不能让他感觉受到冷落，要适当的把他当作核心人物去对待，尤其是有外人在场的时候，他们的心里就会很舒服，最起码不会排斥你。

（2）猫头鹰型号的客户比较注重计划性。

你对客户讲：

我们的产品具有很多优势，公司信誉好、产品质量可靠、服务响应时间快、价格低等。

客户听到这些话就觉得你做事说话没有条理，如果换一种说法就会不一样：

我们的产品具有很多优势，第一公司信誉好；

第二产品质量可靠；

第三服务响应时间快；

第四价格低。

你这样讲客户就会觉得你说话和办事井井有条、思路清晰。

（3）猫头鹰型号的客户非常注重实证。

我们不止一次见到这样的客户，你告诉他你的产品质量是最好的，他立刻就会回应你：

既然你说你的产品质量好，都有哪些企业用过你们的产品？

有哪些事实和数据能证明呢？

他会向你要实证和数据，你准备不充分的话就要出问题。

还有切忌不要用主观意愿过强的词汇和他们交谈，比如：

我想，我认为，无觉得等等，他们会觉得你不客观。

苏老师，您刚刚讲四种类型性格特点的划分方法及其应对策略，那么如果客户兼具两到三种这样性格特点应该如何去分辨呢？

如果遇到这种情况，你应该去权衡一下这些性格特点的比率，哪个比率大一些你就用哪种应对策略。

关于客户性格的分类

　更新时间：

2011-2-28 

经营管理论坛

卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。

一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。

而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。

那么什么是性格呢？

性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。

这是学术上给性格下的定义。

人的性格分类方法极多，诸如九型人格等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。

在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：

按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：

客户性格的准确分析与沟通技巧

我觉得准备把握客户性格有这几点前提：

1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的；

2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的；

3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。

所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。

那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？

权威型客户性格特征：

男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。

权威型客户应对技巧：

客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。

分析型客户性格特征：

衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。

分析型客户应对技巧：

礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。

合群型客户性格特征：

衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。

合群型客户应对技巧：

礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。

表现型客户性格特征：

表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维

表现型客户应对技巧：

请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。