星级酒店管理资料客房规章制文档格式.docx
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1、提早10分钟做好上班准备,自查仪表仪容,穿好工作服,佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜,详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项,按“七清”交接规定准备好,服务台周围卫生是否清洁,做到不清不接(七清:
住客情况要交清;
客人离店时间要交清;
各种款项、帐目要交清;
客人代办的事、电报、信件、留言要交清;
当班所发生或发现的问题要交清;
房门锁匙要交清;
领导布置的任务要交清)。
3、做好服务台周围的卫生,做到地面干净无杂物,烟缸内保持清洁,烟蒂不得超过3个。
4、了解客人的进出情况,客人要求整理的客间要记下,及时通知服务员清理,同时做好接送客人的准备工作。
5、加强值班台工作,确实需要离开岗位,必须有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好访客登记,主动给访客送茶,同时应严密注视来往人员,发现可疑迹象,应立即报告有关部门。
6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作,按规定程序办理清点客衣,负责客房设备的报修登记。
7、认真保管好锁匙,住客取锁匙要验明身份,校对后方可提供,不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8、礼貌待客,热情替客人办理委托事宜,及时为客人传送书报信件。
9、认真做好客房安全防范工作。
10、下午15:
00下班,应认真做好与晚班的交接工作,做到“七清”。
午班职责
午班上班时间:
15:
00—22:
提前10分钟上班,职责与早班职责相同,但必须做到以下几点:
1、晚上超过访客时间(一般在23:
00)不得访客,并及时催促访客离开客房,做好清场工作;
访客尚未离房的应记下房号、人数,交下一班人员处理。
2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数,交夜班人员备案。
3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间,做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间:
22:
00—次日8:
1、提前10分钟到达楼层,自查仪容仪表,穿好工作服,佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况,按规定做好“七清”。
3、22:
00调整走道灯光,关闭其它照明灯光,只留一路夜间照明灯光。
4、按程序做好早晨接送客人工作。
5、加强值台工作,上班时精神饱满,注意观察楼层有关“五否”现象,每小时巡视楼层一次,上班时不得看小说、做私事、睡觉等。
(五否:
有否人员乱窜;
客人有否半夜起床、行动反常;
有否奇声怪叫;
客人有否突然离店;
有否异常臭味)。
6、按约定时间叫醒的客人,应记清其房号、床位、姓名和时间,做到准确无误。
7、注意访客未离开房间的动向,发现有可以对象及时报告夜班领班。
8、2点前应认真填写“住宿登记簿”,交夜班领班。
9、负责整理布草车,按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具,用过的棉织品需分类清点。
10、做好服务台周围的卫生工作,下班前应与早班办好交接班手续,做到“七清”。
四、加强访客登记关:
1、严格把关:
楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2、完善访客登记,提高登记率。
3、发现陌生客人或态度恶劣者,即与保安联系。
五、奖惩细则
(一)实施方法:
1、助理对领班:
领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核,认真做好记录,于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;
领班评完后助理根据考核级别,再报经理审批。
2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查,领班有记录员工不改正,追究员工责任;
若某班组违纪现象或工作情况经常不理想,则追究该领班领导不得力。
3、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布,领班以上干部人手一份,并在班前会等各级会议公布。
4、根据检查考核情况,将奖金划分为A、B、C、D四种等级,员工根据等级领取本月奖金。
B级,奖金不变;
A级有变,C、D级要罚。
5、文员依据检查记录,算出罚款总额,将此额4/5奖励给表现优异的员工,另1/5由办公室支配,视领班工作表现全部或部分奖给领班,未发完部分留下一个月分配。
(二)奖励对象
1、模范遵守店规店纪,一贯遵照本细则之员工。
2、积极配合领班工作,关心爱护集体者。
3、工作积极肯干,助人为乐,态度热情,受到宾客、值班经理及同事赞赏者。
4、就改善经营管理,提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳,有突出贡献。
5、敢于检举不良现象,查处属实者。
6、拾金不昧者。
7、及时发现事故苗头,防止重大事故发生者。
8、见义勇为,保护酒店、宾客生命财产者。
9、合理控制成本,节约使用低值易耗品。
六、实行白、黄、红牌警告的有关规定
(一)对下列表现之一者给予白牌警告
1、仪容、仪表、着装不整。
2、不按指定的员工通道进入,使用客人的设备设施。
3、上班时间办私事,私打电话,私自会客。
4、无故迟到、早退、溜岗、串岗。
5、随地吐痰、乱丢烟头,纸屑、杂物。
6、在禁止吸烟地方吸烟。
7、未经允许乘坐客梯。
(二)对下情况之一者给予黄牌警告
1、白牌警告三次为一次黄牌警告。
2、对宾客粗暴或不礼貌。
3、让别人或替别人打卡考勤。
4、无故脱岗。
5、擅自私配酒店内部锁匙。
6、在岗收听广播,看电视、杂志、报纸等。
7、在岗时间睡觉。
8、搬弄是非,诽谤他人,影响团结。
9、不服从工作调配。
10、向客人索取小费,物品或其它报酬。
11、超越权力范围,造成损失。
(三)对下列行为之一给予红牌警告
1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架,和内部员工打架、斗殴责任者。
3、道德败坏,嫖娼或拉皮条。
4、偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。
5、打架斗殴,聚众赌博,酗酒滋事,影响坏。
6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天,一年累计15天。
7、玩忽职守,违反操作规程,造成后果。
8、恐吓、扰乱,对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。
9、蓄意破坏酒店设备设施。
客房部
2001.10.23
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事,酒店管理的任一个方面都可能至关重要,酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来,酒店管理离不开以下八件事:
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?
是能持续提供符合客户要求,能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素,最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析,从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能,设备节能,人员节能,合理处理好能源的分配和使用。
总之,能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者,对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础,而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析,进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业,技术门槛很低,如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话,短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店,很快成为强有力的竞争对手,新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势,抓住机遇不断研发出新产品,不断改进产品性能,改进技术研发管理能力,对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中,对服务质量的控制,需要加强事先的过程设计,解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现,企业在近期要达到一个什么样的目标,通过制定详细计划来体现管理者的'
意志,以及达标进取的目的。
没有目标的管理,也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中,各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体,各部门充当着重要的角色,无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪,必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识,不断追逐更高的工作目标,保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说,创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下,管理者最忌出现既然我推出新产品,别人可以迅速仿制,那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度:
持续不断地进行创新,走在同行业创新的前列,先声夺人,以新取胜。
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