西部计划复习资料汇编完整版Word格式.docx
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在接待服务中,仪容是最引人注意的地方,青年志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
(一)男士仪容修饰规范
1.卫生每天洗澡及更换衣服,务在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。
2.剃须
若无特殊的宗教信仰或民族**惯,要养成每日修面剃须的好**惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头
露面。
3.修剪好鼻毛和耳毛,务使其外现。
4.发型男士的发型要长短适当。
要求做到:
前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。
不允许在工作之时长发
披肩,或者梳起发辫。
(二)女士仪容修饰规范1.面部修饰规范
①洁净。
工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②卫生。
主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。
要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。
避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。
面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要“秀于外”与“慧与中”二者并举。
④口部的修饰。
注意口腔的洁净,防止产生口臭等异味。
服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。
2.肢体修饰规范
①注意保持手的干净清洁。
②不要长指甲,不吐鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。
万一因为工作的特殊需要,必须穿着肩部外露的服装(如无袖旗袍)上岗服务时,则必须切记:
此前剔去自己的腋毛。
④工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
3.发部修饰规范
①整洁。
对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保整洁,都会直接影响到他人对自己的评价。
②长短适当。
女性应将超长的头发盘起来,或是束起来,或是编起来,或是至于工作帽之内,不可以披头散发。
③作为青年志愿者不可以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的。
4.化妆的礼规
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。
要求在工作时化妆应淡雅、自然。
简介、适度、弊短。
5.化妆禁忌
①离奇出众。
禁止青年志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒诞、怪异、神秘的妆容,或者是有意使自己的化妆出格,从而产生令人咂舌的效果。
②残妆示人。
要经常在化妆后进行检查,以防止自己的妆容出现残缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后,尤其应当及时自查妆容。
③修饰避人。
不要在公共场所化妆,不要在工作岗位上补妆,补妆之时,宜选择洗手间或无人在场的角落。
④学会淡妆的化妆技法。
三、服饰礼仪
志愿者服饰得体与否,与个人形象、服务的赛事活动形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范:
1.服从组委会对志愿者着装的统一要求。
2.着装整洁。
一忌布满褶皱;
二忌出现残破;
三忌沾染物资及赃物;
四忌充斥汗酸、体臭等异味。
3.穿着文明、雅观。
一忌过分裸露;
二忌过分薄透;
三忌过分紧窄;
四忌过分艳丽。
4.在服务中,以不佩戴首饰为好。
对于男性服务人员来讲,尤其有必要如此。
因为在一般情况下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接
受。
女性如需佩戴切记以少为佳。
具体要求是:
佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品种的饰品,则不应超过两件。
不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。
四、仪态礼仪
(一)站姿规范
1.基本站姿
基本站姿要领:
脚跟并拢,脚尖分开(女士30度左右,男士45度左右),收腹挺胸,提臀立腰,双颊下垂(自然贴于身体两侧),虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。
在服务过程中,男性与女性通常根据各自不同的性别特点,在遵循基本站姿的基础上,还可一个有一些局部的变化,主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。
男性在站立时,要力求表现阳刚之美。
具体来讲在站立时,可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后。
双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽,为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
但需要注意的是,在郑重地向客人致意的时候,必须脚跟并拢,双手叠放于腹前。
女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵循基本站姿的基础上,可以将双手虎口相交叠放于腹前。
要特别注意的是,志愿者在服务于人时,不论是男性还是女性,站立时一定要正面面向服务对象,而
且不可将自己的背部对着对方。
2.迎宾站姿迎宾是的站姿要求的是规范、标准的站姿,即采用上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表
示对他人的尊重。
宾客经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
3.服务站姿为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但一定要保持面部的微笑,手臂可以持物,也可以自然下垂。
在手臂吹方式,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
4.待客站姿
待客时站姿的技巧上有五个要点:
一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧张的状态;
二是可以在以一条腿为中心的同时,将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状;
三是双手可以采用体后背手站姿稍作放松;
四是双膝要伸直,不能出现弯曲;
五是在肩臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点,即可以使志愿者不失仪态美,又可以减缓疲劳。
5.不良站姿
(二)行姿规范
1.行姿的基本要求行进姿势的基本要点是:
身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直
线。
2.陪同引领的行姿
陪同指的是陪伴着别人一同行进;
引领,在行进之中为人引路。
志愿者在服务中,经常有机会陪同或引
领服务对象。
陪同引领时,通常应注意四点:
一是本人所处的方位。
若双方并排行进时,志愿者应居于左侧。
若双方单行行进时,志愿者应居于左
前方一米左右的位置,采用右手五指并拢,掌心向上的方式为其指引方向。
当服务对象不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
二是协调行进的速度。
在陪同引导服务对象时,本人行进的速度英语对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
三是及时地关照提醒。
陪同引导服务对象时,一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角或楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时,须关照提醒对方留意。
绝不可以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措。
四是采用正确的体位。
陪同引导客人时,有必要采取一些特殊的体位。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向对方。
3.上下楼梯的行姿
①要走专门指定的楼梯有些服务单位为方便客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。
如有此规定,必须遵守。
在
搬运货物时,特别要注意这一点。
让货物碰撞到客人,永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留
楼梯是人来人往之处,所以**在楼梯上休息和站在楼梯上与人交谈,或是在楼梯上慢慢悠悠地行走。
③要坚持“右上右下”原则
上下楼梯时,均不要并排行走,而应当自右侧而上,自右侧而下。
这样一来,有急事的人便可得以快速通过。
④要注意礼让服务对象上下楼梯时,千万不要同服务对象强行。
出于礼貌,可请对方先行。
当自己陪同引导客人时,则应上
下楼梯时先行在前。
4.进出电梯的行姿青年志愿者在高楼大厦里工作时,免不了经常需要使用电梯。
在使用电梯时,大致上应当注意以下问
题:
①要遵循“先出后进”原则乘电梯时,一般的规矩是:
里面的人出来之后,外面的人方可进去。
不守此规定出入电梯时人一旦过
多,就会出现混乱的场面。
②照顾好服务对象在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出。
若是负责陪同引导对方时,服
务人员须自己先进后出,以便控制电梯。
乘坐有人操作的电梯时,服务人员应当后进后出。
③要尊重周围的乘客进出电梯时,大都要侧身而行,免得碰撞、踩踏别人。
进入电梯后,应尽量站在里面。
人多的话最好
面向内侧,或与他人侧身相向。
出电梯时,要做好准备,提前换到电梯门口。
5.出入房门的行姿志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应注意如下细节:
①要先通报。
再出让你房门时,尤其是在进入房门前,一定要采取叩门(一半以中指轻叩三下)、按铃的方式,向房间之人进行通报。
②要以手开关。
出入房门时,务必要用手来开门或关门。
在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等不良做法,都是不可采用的。
③要面向他人。
出入房门是,特别是在出入一个较小的房间,而房内又有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终注意面向对方,而不是把背部朝向对方。
④要后出后入。
与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门。
⑤要为人拉门。
又是,在陪同引导他人时,志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。
(三)坐姿规范
在服务工作中,志愿者必须首先明确两点:
一是允许自己采用坐姿时才可以坐下;
而是在坐下之后,尤其是在客人面前坐下时,务必要自觉的采用正确的坐姿。
1.入座的要求
①先请对方入座这是待人以礼的表现。
②在适当之处就座在大庭广众之处就座时,一定要做在椅、凳等常规的位置。
要是坐在了桌子上、窗台上、地板,上往
往是失礼的。
③在合“礼”之处就座与他人同时就座时,应当注意作为的尊卑并且主动将上座想让于人。
④从座位左侧就座条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。
这样做是一种礼貌,而且也易于就座。
⑤毫无声息的就座就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。
⑥坐下后调整体位
为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一**位或整理一下衣服。
但这一动作不可与就座同时进行。
2.离座的要求
①先有表示
离开座椅时,身旁如有人在做,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。
一蹦而起,有时会令人受到惊扰。
②注意先后
与他人同时离座,需注意起身的先后次序。
地位低于对方时,应稍后离座;
地位高于对方时,则可首先离座;
双方身份相似时,可同时起身离座。
③起身缓慢
起身离座时,最好动作轻缓,避免弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄的掉在地上。
④从左离开
有可能时,起身后,宜从左离开。
与“左入”一样,“左出”也是一种礼节。
3.服务工作中的几种常见坐姿
①“正襟危坐”式适用于最正规的场合。
主要要求是:
上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直与地面。
双膝、双脚包括两角的跟部,都要完全并拢。
②捶腿开膝式多位男性所用,亦较为正规。
上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直与地面。
双
膝分开,但不得超过肩宽。
③双脚斜放式适用于穿裙子的女士在较低处就座所用。
双脚首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,
一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。
④双**叉式适用于各种场合,男女均可选择。
双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。
需要注意的是,
交叉后的双腿可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远的伸出去。
⑤需要特别指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时,最好不坐,如要座切记勿使旗袍后片拖
地。
(四)蹲姿规范志愿者在工作中通常不采用蹲姿,只有遇到了下述几种比较特殊的情况,才允许酌情情采用蹲的姿势。
1.整理工作环境
在需要对自己的工作岗位进行收拾、清理时,可采用蹲的姿势。
2.给予客人帮助需要以下蹲姿势帮助客人时,可以这样做。
3.提供必要服务
如当客人座处较低时,以站姿为其服务既不文明、方便,又因高高在上而失敬于人。
4.拾捡地面物品在服务中确有必要采用蹲姿时,通常可以采用高低式蹲姿。
下蹲之时,左脚在前,右脚
稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠与左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿势。
女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右脚支撑身体。
(五)手姿规范
1.手姿的基本原则
①使用规范化的手姿
②注意区域性的差异。
即注意不同的地域、民族“手语”的差异。
③手势宜少忌多。
2.引领及指示的手势
①横摆式要求右手臂向外侧横向摆动,抬至腰部或齐胸的高度,指尖向被引导或指示的方向。
他多适用于请人
行进或为人指示方向。
②直臂式
要求右手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方。
与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式要求右臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下。
请人进门时可采用此方式。
④斜臂式要求右手臂由上向下斜身摆动。
多适用与请人就座。
3.递接物品的手姿
①双手为宜双手递物于人最佳。
不方便双手并用时,也要采用右手。
以左手递物,通常被视为失礼之举,尤其是
对东盟国家的客人。
②递于手中递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。
不到万不得已,最好不要将所递的物品放在他处。
③主动上前若双方相距过远,递物者理当主动走进接物者。
假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。
④方便接拿在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物
品递交他人时,还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃向内将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。
合乎服务礼仪的做法是,
应当使其朝向自己,或是朝向他处。
⑥接取物品时,主要应注意:
目视对方,不要只顾注视物品,一定要用双手或右手,绝不能单用左手。
必要时,应当起身而立,并主动走近对方。
4.敬茶的手势敬茶时应双手,右手握住杯耳,左手垫于杯底,把茶杯至于客人座位的右上方,并注意把杯耳朝向客
人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请用茶”的示意。
5.展示物品的手势志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时,有三点注意事项:
①便于观看要将被展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。
当四周皆由
观众时,展示物品还需变换不同角度。
②操作标准展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。
解说时,要口齿清晰、语速舒缓。
动手操作时,则应手法干净、利索,速度事宜,并经常进行必要的重复。
③手位正确在展示物品时,手部的共同之处是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。
具体而言,一是将
物品举至高于双眼之处,这一收尾适于被人围观时采用;
二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过**,这一手位易于给人以安定感,便于他人看清展示之物。
6.握手礼节
①握手的姿势
握手时,右臂自然向前伸出,与身体略呈60度角,掌心略向左上,拇指与手掌分开,其余四指自然并拢并微向内屈,轻轻地紧握一下,时间是3~5秒。
握手时,眼睛应注视对方,面带亲切的微笑,并伴有问候性的语言。
②握手的顺序长者优先原则。
只有年长者先伸出手,年幼者才可以伸手相握;
女士优先原则。
只有女士先伸出手,男士才能伸手相握;
职位高者优先原则。
只有职位高的人先伸出手,职位低的人才能伸手相握;
握手时一般要站着握,除非生病或特殊原因不能站立;
如果是在办公室里,最好不要隔着办公桌与人握手;
在人多的场合下,不要交叉握手,与每一位握手的时间应大致相当;
与长者、女性、生人认识时,千万不要主动、随便伸出你的手来。
(六)交谈规范
1.眼神的作用与对方交谈时,用平和的目光注视对方,以示尊敬和礼貌;
双方交谈中,应经常保持目光接触,但不应长时间回握手的忌讳;
忌避对方目光或是左顾右盼,也不要直勾勾地盯着对方。
要随着话题内容的变换,及时恰当地做出目光反应。
通常,在社交场合凝视对方面部的社交凝视区域,即以两眼为上线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域,能给人一种平等而轻松的感觉。
2.恰当的交谈距离交谈时的距离是交际者通过使用空间来传递信息的语言,不同文化背景的民族,谈话时人与人之间的
距离有很大差异。
在社交场合,交谈距离一般应保持在1.2-3.6米之间,其中的1.2-2.1米的距离适于在办
公室里以及同事间交谈,2.1-3.6米是与陌生人交谈的距离。
尤其注意,与陌生人不要试图通过身体接触来表示友好。
(七)电话规范
电话铃声一旦响起,应及时接听电话,首先应以问候开场,再通报自己的单位和姓名。
在打电话前,应该弄清对方的电话号码、姓名、单位名称等基本信息,认真考虑通话的主题。
除在紧急情况下,一般应在对方工作时间给对方打电话。
通话要音量适中,更要注意发音和咬字准确。
电话交谈结束时,应由拨电话的一方先挂机。
如果与长
辈通电话,应由长辈先挂机;
男士与女士通电话,通常由女士先挂机。
五、交往禁忌
各个国家、民族由于其传统文化、宗教信仰的不同,都可能有自己独特的风俗禁忌,志愿者在与人交往中应充分了解和尊重对方的风俗与禁忌。
(一)行为六忌
1.忌左手接触在许多国家,如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国等,认为左手是肮脏的,忌讳用左
手拿食物、接触他人或给他人传递东西,否则将被误会是轻蔑;
2.忌以手指人严忌以手指人,手舞足蹈,姿势歪斜,独谈到底,随意插话;
3.忌携肩挽手
在许多拉美国家,同性之间忌讳携肩挽手;
4.忌乱动衣物
有些西方人对自己的衣物及行装有随意放置的**惯,但忌讳别人乱动;
11年广东海洋大学西部、山区计划试题(满分:
100分)
一、填空题(每空2分,共20分)
1、志愿服务精神是、、、(轻按顺序填写)。
2、本校的西部计划志愿者主要服务地是、。
3、我校西部计划、山区计划的志愿者招募对象主要是、。
4、志愿者所在地列入国家艰苦边远地区津贴范围的,执行所在地科员艰苦边远地区津贴标准分为类。
5、志愿者服务期满年且考核合格的,报考公务员等享受相关优惠政策二、选择题(每题2分,共20分)
6、西部计划、山区计划于()年开始实施。
A、2002B、2003C、2004D、2005
7、西部计划的服务时间是()年。
A、1—2B、2—3C、1—3D、2
8、山区计划的服务时间是()。
A、1—2B、1—3C、2—3D、2
9、2011年西部计划全国项目不包括下列哪个项目()。
A、基础教育B、基层青年工作C、农业科技D、基层法律援助
10、按照国家有关规定,自2009年开始,对参加西部计划并到西部地区县以下农村基层单位履行()年服务期限的毕业生实施相应的学费和助学贷款代偿。
A、1B、2C、3D、2或3
11、参加西部计划的,服务期满2年且考核合格的志愿者,3年内报考研究生,初试总分加()分。
A、5B、10C、15D、20
12、下列选拔标准有误的是()。
A、学分总绩点(或学业成绩)排名在本院系同年级学生总数前75%之内B、具有志愿精神C、本科及本科以上学历优先D、优秀学生干部、有志愿服务经历和曾参加马克思主义13、一下哪项不是西部计划、山区计划的体检项目。
()
A、骨密度B、胸部x光片C、心电图检查D、眼科检查14、社会主义的本质是()。
A公有制B解放生产力、发展生产力C人民当家作主
D解放生产力、发展生产力,消灭剥削,消除两极分化,最终达到共同富裕15、社会存在是指社会的物质生活条件,它有多方面的内容,其中最能集中体现人类社会物质性的是()。
A、社会形态B、地理环境C、人口因素D、生产方式
三、简答题(每题15分,共60分)
16、我校的校训是什么?
(16)
17、三个代表的具体内容是什么?
(12分)
18、对西部计划的自我认识(17分)
(1)谈谈你对志愿者这一称号的理解。
(5分)
(2)谈谈你报名参加西部计划(山区计划)的动机。
(5分)(3)如果你被录取为西部志愿者,在你在服务区的初步打算是什么?
(7分)
19、你认为应该怎样处理好与当地居民之间的关系?
(10分)
20、你曾经参加过什么志愿活动?
(5分)
答案一1、奉献、友爱、互助、进步2、广西、新疆3、应届高校毕业生、在读研究生4、六5、2二、6、B7、C8、A9、D10、C11、B12、A13、A14、D15、D16、勤奋求实敬业创新17答:
代表中国先进生产力的发展要求;
代表中国先进文化的前进方向;
代表中国最广大人民的根本利
益。
18、19、20略
12年考题
1、什么是西部计划?
“大学生志愿服务西部计划”又称“西部计划”,它是由共青团中央、教育部、组织部门、人事部门于2003
年根据国务院有关要求共同组织实施的。
计划从2003
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