客服管理制度Word版Word格式文档下载.docx
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二、日常工作管理细则:
1、出勤
遵守公司办公制度,工作时间为:
早8:
30------晚6:
00。
2、卫生
三、客服具体工作要求及评分
1、内线客服电话:
(1)开头语必报工号,问候语和结束语恰当合适;
(2)每接一个电话的整体态度;
(3)接听电话、解决客户问题的专业技能、交流技巧及处理解决问题的效率;
(4)信息录入完整,准确度;
(5)统计报表报送情况及完整、详细程度;
(6)外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价;
(6)具备团队精神,能协助各部门完成工作;
(7)业务上升度;
注:
(1)接听客服电话,语言规范,由各区域经理进行随机录音抽取评价,录音抽查由客服主管发给各区域经理;
(2)客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分,如出现与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大,则追究其责任(避免舞弊);
(3)信息录入能够完整、准确、无误,与用户所反馈信息一致;
(4)充分发挥录音作用,客服主管对客服整体人员进行监督,每周开会,汇总讨论,提出不足,共同改进,各成员亦要做到自查,自省,自我监督;
(5)外联人员与客服人员的配合协助能力,如是否能及时反馈外联人员需要的信息等;
(6)业务上升度;
2、客服具体工作分工
姓名
职责分工
各线上客服人员工作协调;
新进员工的培训;
联社领导及卡部工作人员回访;
区域经理的沟通协调;
短信通客服群监控及处理;
客服疑难杂症出报告,汇总问题;
系统故障后的后续问题归集记录回访总结;
客服录音的收集提供;
客服每日记录的汇总整理;
客服考核评分;
发票整理汇总(一个月四次);
电话节假日呼转;
各地市协助培训;
接听电话记录及回访;
银信通qq群管理客户特殊标注及时处理回访;
免打扰客户记录处理;
客户服务期限的修改整理;
数据更新后做好客户轻重缓急分类;
循环回访;
节假日客服电话呼转;
每日电话记录归类整理;
96288传真回访;
退费整理;
免打扰回访;
循环回访;
四、各项具体工作规范
1、服务态度及专业技术规范
(1)服务过程态度热情、语速适中、语气柔和,微笑服务;
(2)尊重客户,能耐心听取客户的意见和批评;
与客户的沟通热情,友善;
服务客户,能够诚心诚意为客户解决一切问题;
处理的问题彻底,客户满意度高;
(3)对于用户提出的问题,必通过数据库迅速查询,并准确、有重点、熟练的回答;
数据未更新到的除外;
(4)咨询问题思路清晰,对于用户的抱怨能够及时安抚,与用户建立愉快的沟通关系,并调整自己的工作状态,处理压力能力强,独立完成工作,沟通技巧好;
能快速捕捉到用户反映问题的重点
;
(5)信息录入能够完整、准确、无误,与用户所反馈信息一致;
2、电话礼仪及语言规范
(1)接听电话礼仪规范
①接听电话,振铃声不应超过三声;
②接听电话必须报工号“您好,短信通,***号客服为您服务”;
结束语必需报工号,态度恶劣,语言不文明客户可以在讲过“感谢来电,再见”后挂机,并报外联的区域经理;
③语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳;
④接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题;
⑤接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;
秉承可以不解决问题,但要求安抚好客户;
(2)电话接听语言规范
①工作用语要求:
咬字清晰,语调温柔,语言平和,必须讲普通话;
②礼貌用语:
您好、请、谢谢、很抱歉、请稍等、再见;
③声音塑造标准:
要亲和不要亲密,要热情不要热烈,要职业不要呆板,要真诚不要客套
④日常用语:
问候语:
您好,短信通,***号客服为您服务!
参考确认语:
请问您还有其他问题吗?
您看还需要其他帮助吗?
⑤等候语:
A现在为您查询(办理),请稍等。
B结束等待:
感谢您的耐心等待。
(等待时间过长,建议稍后回复)
C数据库未更新及遇情绪激动客户:
很抱歉给您带来的不便,您的问题已记录,稍后帮您上报,请耐心等待,会尽快给您回复。
(3)服务禁忌用语
①对客户直呼:
喂、嘿。
②责问、训斥或反问客户
A.什么怎么样?
为什么?
什么?
说什么?
怎样?
你说什么?
B.你到底在说什么?
你不是要查什么吗?
你到底想查什么?
你到底想怎么样?
你到你要不要查?
你到底要不要听我说?
你听不听我说?
C.你问我,我问谁?
我态度怎么样?
③态度傲慢、厌烦
A.不行就是不行,这是规定。
B.我就这样的态度!
我态度哪里不好,你说!
D.没法查,我没办法。
E.有意见找领导去,要告就告去!
F.用不起就别用!
G.你到底想怎么样?
H.你有什么了不起!
你有没有搞错?
I.你这人怎么这样说话!
你怎么这么罗嗦!
④推诿客户
A.我不清楚,我不知道,你找XX地方问。
B.这不是我办理的。
C.我们公司就是这么规定的。
D.这不关我的事,这不是我的错,没这回事。
E.我查不到,你拨XX电话去查。
F.我没法查,我也没办法。
G.你自己先查清楚。
五、具体问题处理及应对
1、若客户的问题属于当即可以回复,例如:
电信号码、省外号码、以及当即可查询的问题。
“请稍等,我帮您查询一下。
”
“您好,因为您的号码(该客户的号码)属于电信号码,我们的服务暂时还没有对电信用户开通,给您带来的不便请谅解。
我建议您可以更换一个移动或联通的号码继续使用。
”
“您好,因为您的号码(该客户的号码)属于省外的号码,我们的服务只针对河南省内的号码,我建议您可以更换一个河南省内的号码继续使用、如果无法更换您也可以进行解约。
上述两种情况,如已扣费,建议前台解除后,做退费处理。
最长时间2周。
2、若客户的问题属于不能当即回复,可查询后回复。
“您的问题我这边已经记录,我帮您核查一下,尽快给您回复,好吗?
“很抱歉老师(先生、女士),我们这边数据尚未更新,还没有今天的记录,等更新核查之后我会尽快与您联系的,可以吗?
“请问您怎么称呼”;
“好的,我会尽快与您联系。
3、客户收不到短信不同情况的应对
(1)客户收不到欢迎短信
排除省外和电信号段,再让柜员核实签约是否成功(进入5992菜单码),如果查询未知的情况下,有可能是手机号签约错误的缘故,进入5995查询原始签约手机号、进行修改。
如果查询显示签约、让客户发送BZ进行测试、看此手机是否有相关设置、会屏蔽端口号码。
“您的号码(该客户的号码)在移动设定了免打扰的功能,我们会在每个10天的时候统一报给移动公司处理,请您耐心等待,给您带来的不便请谅解。
“您好,可能是柜员不注意将客户(将您的)号码输错了,所以导致客户(您)没有收到短信,您可以在前台(5993)将客户的号码(您可以到办理柜台让柜员)更换就可以了,请记录一下错误号码。
“您好,我查询了一下,我们这边给客户(您)发送的短信都是确定发送成功的,请客户(您)查看一下自己的手机设置,看是否是短信内存已满,或者是否设定了防火墙的功能。
(2)如遇没有更新数据,查询不到实时信息;
您好,您的信息已记录,因数据未有更新,暂且看不到您的信息,为了给您解决问题,请您稍后发送短信测试下好吗,(帮助余额明细发送)很抱歉,虽暂时查询不到信息,但您提供的信息,这边已完整记录,稍后报与技术,得到答复时会及时在与您联系,请您谅解;
(3)客户能收到测试的短信,但没有账户变动信息,或者一天多比业务,漏收了一条或两条;
如遇情绪不稳定客户,又没有实时信息时,可暂且安抚,委婉语气。
您好,您的号码已经报给技术,很抱歉给您带来的不便,等技术有回复了会及时联系您的,请您谅解,后做特殊标注,视情况提报相关工作人员处理,事后回访;
(4)客户偶尔收不到短信
您好,您说的这种情况,之前也有其他客户反应过,经过汇总分析,发现手机在停机、关机、信号不稳定、信号盲区、出差在外、号码不在归属地,手机设置防火墙拦截屏蔽甚至拒收等情况,所以您可以回忆下是不是有这些种情况发生,如果用户确实表达不清楚,或一再坚持说都没有,则建议可以现在清理下手机内存后,发bz测试,或发查询余额、明细进行实时测试下,结束时告知客户:
您的号码,已报技术后台监测,再观察一段时间,如还有类似情况,请您及时联系我们;
(5)卡折、卡损、卡消磁如何处理
您好,请您带着您新补的账号,到前台重新签约,如旧卡还有剩余服务期限,请你及时联系4006796288;
(6)用户说短信收不到,不能顺客户的思路纠结在原地不动没实时数据,就转移用户注意力,告知接收不到很多种原因,常见的手机拒收,手机信号盲区,等等,一般建议可以发短信测试下,查询余额或者查询明细,但用户怕麻烦,编写的格式又编不正确,一般建议发bz测试,或者换手机测试,当然看客户的要求程度适才而定;
(7)现客户签约网点由于调整亦出现,不能更改信息,和取消的情况,目前解决办法,建议去系统查到的签约网点解除或余额清为零销卡避免以后扣费。
4、部分罕见问题,当时解决不了,需要授权
您好,您所反映的问题比较少见,很抱歉,我暂时没有权限帮您处理。
您看这样,我会马上记录,尽快上报,待有处理结果之后,3天之内给您回复。
感谢您的来电。
附表:
1.《员工评分表》
2.《客服电话接听及问题处理汇总表》
(注:
可编辑下载,若有不当之处,请指正,谢谢!
)
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