物业管理客服部作业指导书Word文件下载.docx
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物业管理客服部作业指导书Word文件下载.docx
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【岗位名称】客服主管
【直接上级】管理处主任
【岗位职责】
1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
2、制定本部门的规章制度及员工守则,安排各级客服人员值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
3、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;
4、准时安排客户服务人员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报;
5、跟进处理突发事件;
6、编写部门管理月/年报告;
7、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,了解各类管线的走向、位置和分布情况;
8、定期组织安排收集、整理、归档管理处业主档案(含装饰装修)及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性;
9、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
10、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施;
11、协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督;
12、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活;
13、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性;
14、负责对本物业服务区域业主满意度的调查、实施。
【任职条件】
1、熟悉物业管理相关的法律、法规及行业规范标准;
2、懂计算机,熟练操作;
3、具有物业管理资格证书;
4、具有相关专业大专以上文化程度,有很强的管理能力和专业技能;
5、具有丰富的专业知识及三年以上的客服部管理工作经验;
6、具有良好的沟通、协调、应变能力;
7、爱岗敬业、团结一致、开拓进取的职业道德。
客服领班
【岗位名称】客服领班
【直接上级】管理处客服主管
【岗位职责】
1、收集住户意见及时反馈。
2、协助管理处做好费用催缴工作。
3、编制本部门的值班表,报主管审核后予以监督。
4、协助管理处对住户的回访工作。
5、协助客服主管对业主的投诉处理工作。
6、月底对部门的资料进行收集并整理。
1、大专以上学历,1年以上物业管理经验;
2、有较丰富的客户服务经验,较强的责任心、良好的沟通和服务意识。
客服前台
【岗位名称】客服前台
【直接上级】管理处客服部主管
1、负责为业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记、水电的购买等各种手续,及时更新业主资料,并第一时间传达各区域负责人。
2、负责接听服务电话详细记录并及时反映给予相关部门。
3、负责前台的内务整理,保持前台区域干净整洁。
4、业主包裹的代收和发放。
5、负责日常业主来访接待,控制外来人员进入办公区域。
6、负责各种投诉的接待、处理、跟踪及回访工作。
7、负责业主有偿服务的调度、协调、指挥及服务过程的跟踪,服务结果的回访工作。
8、负责对外来人员及物品放行的管控,并指引业主到管理处开物品放行条。
9、负责业主档案的建立及委托钥匙的管理工作。
10、负责车卡、门禁卡的发放。
1、懂网络,会计算机操作;
2、具有一年以上工作经验;
3、有一定的管理能力和丰富的专业知识;
4、具有一定的沟通、协调、应变能力;
5、具有相关专业大专以上文化程度;
6、具有物业管理资质证书;
7、熟悉物业管理工作内容、相关法律、法规及行业标准、规范;
8、具有良好的职业道德。
客服管家
【岗位名称】客服管家
1、熟悉业主基本信息。
2、收集住户意见并及时向管理处反馈。
3、做好所管区域的日常管理费收缴、统计工作。
4、定期对所管区域的住户的走访工作。
5、做好所管区域的日常巡视工作。
6、及时处理和上报业主投诉及突发事件,并做好记录。
7、负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。
8、针对巡查出现问题的及时发单及跟进工作。
9、对前台《值班记录本》反映问题的及时消单及回访工作。
10、对所管区域的业主反映的维修问题及时录入集团CRM系统,并进行维修跟进。
11、做好所管区域业主入住的接待工作。
2、有一定的实践工作经验及专业知识;
3、有良好的个人形象及身体素质;
4、有一定的管理、沟通、协调、应变能力;
5、具有物业管理资质证书;
6、具有相关专业大专以上文化程度;
7、熟悉物业管理管理工作内容、相关的法律、法规及行业标准、规范;
8、具有良好的职业道德素质。
收费员
【岗位名称】收费员
1、按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。
2、严格执行公司现金管理制度的规定,当日现金收款必须及时准确存放每周一存入银行,严禁用于其他支付开支的行为。
3、收费员于每天下午下班之前在收费系统打印“项目汇总表”、售水电系统打印“售水电汇总表”并与收费系统各收费项目名称、金额进行核对。
收费员将每周核对无误的票据于每周一上午12点之前交于财务内勤处。
由财务内勤进行系统核对,日清周结,交于会计进行账务处理。
4、熟悉使用卓越收费软件,及水、电购买的软件使用其中包括:
更换水电表;
补水电卡;
及不读卡等情况的处理方法(具体根据各管理处使用的水电厂家不同处理方式不同)。
5、每天将所收费用及时录入台账;
每周填制周报表;
每月填制月报表并按照要求日期及时的发送财务内勤人员。
6、每月及时将欠费户进行统计更新,打印出来交予客服管家配合催缴物业管理费。
7、收费员应于每月5号之前向财务内勤人员提供当月最新代扣明细及金额;
每月25号向财务内勤人员提交本月房屋空置、入住、未入伙状态明细。
8、收费员对前来办理装修手续的装修户必须要求其清欠之前的物业管理费及暖气费方可办理装修手续,并按照要求收取装修押金(现金)、综合管理费、出入证(现金)。
9、保管现场回收的申请退押金手续。
核对申请单内容和送回票据是否一致,确保对应客服管家、工程主管以及管理处主任签字同意退款。
送回公司后,及时退款。
领取现金后,需要领取人签字,保证领取记录的完备。
10、熟悉本项目的单元户数和面积、管理费、水电费、采暖费车辆停放服务费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法,并按计划及时收缴各种费用。
1、财务、会计专业大专以上学历;
2、扎实的财务专业基础知识,熟练使用WORD/EXCEL等日常办公软件和相关财务软件;
3、品德端正,具备良好的沟通协作能力,工作责任心强;
能吃苦耐劳,做事认真细致,具有较强亲和力;
4、有住宅小区物业管理客服或收费员工作经验优先,熟悉物业收费软件者优先。
前台日常工作流程
WY-QI-KF-02-20
4
规范工作流程,提高工作效率。
适应于公司各管理处客户服务前台接待工作。
3职责
3.1前台值班人员严格按本流程进行工作。
3.2客服主管不定期对前台值班工作进行抽查。
4工作内容
4.1物品放行条
4.1.1把大件、贵重物品搬出小区的人员,包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。
4.1.2开具放行条的步骤
4.1.2.1确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条,若租户要搬物品出小区,必须经过业主同意。
4.1.2.2指导业主或装修负责人正确填写放行条。
填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写,经前台核实后并让业主在“办证人”栏签字确认。
4.1.2.3放行条填写完整后经前台签字确认交业主。
4.2装修人员出入证
4.2.1所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的,都必须办理出入证。
4.2.2办理出入证步骤
4.2.2.1查看办证人员出示经批准的《装修许可证》。
4.2.2.2在办证登记本上记录办证人基本资料,如姓名、房号、有效时限、并张贴身份证复印件。
4.2.2.3查看办证登记本,确认办证人是否是业主或装修负责人,是否已超过规定的装修期限,在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下,方可办理。
4.2.2.4请装修负责人先到收费员处交办证押金及工本费,收费员在开据的收据备注办证人姓名收款后并签字确认。
4.2.2.5前台客服收取办证人员身份证复印件一张,相片两张(一寸),并在出入卡上写上办证人基本资料,并将证件过塑后交给办证人。
4.2.3装修人员离场时,需将出入证及押金条在指定日期交回前台,查证无误后退还出入证押金;
如出入证遗失或在小区内违规被工作人员没收,押金不予退还。
4.3办理装修延期手续
4.3.1业主在规定的装修期限内(一般为3个月),未完成装修工作,需延期者,则需到管理处填写“装修延期申请表”。
4.3.2填写程序如下
4.3.2.1确认填写人为业主或装修负责人,方可办理此延期手续。
4.3.2.2正确指导业主或装修负责人填写申请表。
4.3.3.3将申请表交工程部主管审核后,报主任审批。
4.3.3.4根据审批要求须交费用的,告之业主或装修负责人先去交纳费用。
4.3.3.5把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
4.3.3审批完成后,将装修延期申请表复印件贴在装修户门上以便工作人员检查。
4.3.4按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件,切记不能在出入卡上涂改日期,必须重办。
4.4办理增加项目申请表
4.4.1业主在装修过程中或日常需做封闭阳台、安装空调等,必须到管理处申请,填写“增加项目申请表”。
4.4.2办理程序如下
4.4.2.1确认必须是业主或装修负责人才能办理。
4.4.2.2指导业主或装修负责人正确填写申请表并交纳押金,押金必须由安装公司交纳。
4.4.2.3安装公司需提交安装图纸,资质证明复印件、营业执照复印件和产品检测报告,复印件需加盖公司公章。
4.4.2.4将填写的申请表交工程主管审核,主任审批后,原件留底存档,复印件交申请人。
4.5办理动火许可证
4.5.1业户需要用电焊,必须办理动火许可证。
4.5.2办理程序如下
4.5.2.1确认业主或装修负责人方可办理。
4.5.2.2收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
4.5.2.3指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
4.5.2.4把焊工证及身份证的复印件附于申请表后,交工程主管、安全主管审核,主任审批。
4.5.2.5批示同意后,前台值班人员开具动火许可证,并交主任盖章,许可证原件存档,复印件交申请人。
4.6入户维修服务
4.6.1接到业主报修
4.6.1.1在《来电来访登记表》本上记下业主需维修的项目、时间、联系电话等。
4.6.1.2根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
4.6.1.3业主要求即时维修的,及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
4.6.1.4工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
4.6.1.5前台接待对维修情况进行跟踪。
4.6.1.6完成后即日回访业户并记录在《来电来访登记表》本上。
4.7业户申请走楼梯/使用电梯
4.7.1若业户搬运大件物品时,需走楼梯,则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
4.7.1.1确认必须为业主或装修负责人。
4.7.1.2指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
4.7.1.3让申请人把填写好的“承诺书”交前台接待处。
5质量记录
《来电来访登记表》
《施工人员登记本》
《使用楼梯/电梯申请》
《维修单》
《物品放行条》
《内部联络单》
《备用钥匙领用登记表》
《邮件代收登记表》
客户服务值班制度
WY-QI-KF-03-20
2
规范各岗位值班和交接工作,确保向业主提供优质的全天候服务。
适用于公司各管理处客服人员的值班和交接班工作管理。
3内容
3.1值班安排
3.1.1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班。
3.2正常值班时间
A.早班:
8:
30-16:
30;
B.正常班:
9:
00-11:
13:
30-18:
00;
C.晚班:
10:
3.3主要工作
A.接待业主的有关咨询
B.受理业主的诉求
C.负责当值期间管理处的日常事务处理,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。
3.4处理工作应遵循的原则
A.时间管理原则
B.控制事态发展原则
C.及时汇报原则
3.5值班纪律
A.值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。
B.值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的,应及时报告。
C.值班人员应电话铃响三声内接听电话。
D.有事不能值班,需向客服主管请假,经批准后,由客服主管安排其他人员顶班,未批准前不允许私自调班。
3.6交接班
3.6.1交班
A.接班人员需提前10分钟到管理处前台进行交接工作。
B.接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。
C.认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
D.检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录。
E.交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。
(注:
客服晚班下班后与中控室交接班同上)
3.6.2交班
A.交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。
B.认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
C.与中控室必须做好交接班记录,互相签名后,方可离岗。
D.交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完毕不允许交班。
4质量记录
《值班记录本》
客服人员培训规程
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5
通过培训,培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用于公司各管理处客户服务人员的培训。
3.1客服主管负责制定培训计划并组织实施;
对培训结果的检验考核;
按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
3.2管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。
4说明
4.1岗前培训
4.1.1培训内容
A.公司简介
B.管理处简介
C.岗位指导书
D.安全意识
E.服务意识(业主识别)
F.物业管理基本知识
G.其他有关知识和岗位实习
H.法律法规
I.岗位轮岗实习
4.1.2对象:
新录用客服人员
4.1.3讲师:
A.客服主管
B.客服领班
C.岗位教练(挑选业务熟练的老员工担任)
4.1.4频次
A.不得少于8小时
B.正式上岗之前进行的5天(40课时)
4.2常规培训
4.2.1培训内容
A.服务意识(业主识别)
B.客服人员岗位职责
C.岗位操作标准(前台各种设施)
D.业主投诉处理流程及回复
E.案例分析研讨
F.客户服务技巧与心理
G.社会心理学
H.如何与业主沟通
I.客服接待流程及礼仪
J.客户服务规程,标准
K.突发事件的处理
L.岗位协调配合
M.安全、消防知识
N.物业管理知识等。
4.2.2对象:
上岗之后的每一位客服人员
4.2.3讲师
B.客服班长
D.安全主管或指定人员
4.2.4频次
A.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次;
B.岗位技能、岗位操作标准、业主投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程,标准每两周3次;
C.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次;
D.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。
4.3仪容仪态
4.3.1培训内容:
坐姿、站姿、着装规范、仪容等;
4.3.2对象:
所有客服人员;
4.3.3讲师:
客服主管;
4.3.4频次:
每两月进行1次。
4.4消防知识培训
4.4.1培训内容
A.各类灭火器的使用;
B.烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查;
C.火场逃生、火场人流疏散、突发火警处理。
4.4.2对象:
所有客服人员
4.4.3讲师:
安全主管或指定人员
4.4.4频次:
每季度进行1次,每年应覆盖1次。
5内容
5.1培训计划的制定
A.培训计划分为月度计划和年度计划。
制定计划的依据为:
本规程4.0的要求;
考核结果;
员工的需求;
公司或管理处的指令;
B.客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批;
C.管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核;
D.管理处主任于每月27日前完成月度计划的审批。
5.2岗前培训
A.客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训,在新员工到岗后5个工作日内进行;
B.客服领班负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
5.3在岗培训
A.客服主管根据培训计划事先确定培训讲师,客服主管每周授课时间不得少于2个课时;
B.客服主管必须根据业主需求动态增修培训重点、要点;
C.仪容仪态培训时要求客服主管在现场监督;
D.每次培训应填写《培训记录表》。
5.4培训效果的追踪及考核
A.对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行,考核合格后正式上岗,如不合格则重新培训;
B.每月培训完成后,客服主管应于当月最后1个工作日内组织考核,考核应有书面及实际操作两部分;
C.消防知识培训应每季度进行1次考核;
D.客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析,根据情况决定是否需修订培训计划;
E.如有需要应及时对计划进行修订,并报管理处主任审核后实施。
5.5培训考核结果处理:
参照《培训工作考评细则》
6培训工作考评细则
6.1培训考评标准
6.1.1学员考评合格率
A.第一次90%,
B.第二次95%
C.第三次100%
6.1.2讲师考核标准
A.学员听懂率100%;
B.内容实用性,学员认同率95%;
C.培训的互动性,学员认同率80%;
D.知识覆盖面,学员认同率70%;
E.培训内容与实操误差率为0。
6.2培训考核奖罚细则
6.2.1培训学员
A.无故缺席,扣除绩效考核分2分;
B.不遵守讲堂纪律扣除绩效考核分1分;
C.不认真填写培训效果考核表扣除绩效考核分1分;
D.考核:
第一次不合格,扣除绩效考核分3分,并进行单独培训(业余时间);
第二次不合格,扣除绩效考核分6分,并进行单独培训(业余时间);
第三次不合格,扣除绩效考核分10分,并限期掌握,如在有效时间仍未合格,辞退。
6.2.2讲师
A.第一次培训效果未达标准,重新制订调整培训方案进行培训;
B.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习;
C.第三次培训效果未达标不再授予培训资格。
投诉处理规程
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为加强与业主的沟通,确保业主投诉得到及时、有效的处理,提高业主对管理处服务的满意度。
适用于公司服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3定义
3.1有效投诉:
指业主对管理处在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2协助处理投诉:
指业主对因开发商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业主日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
3.3无效投诉:
指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。
3.4集体投诉事件:
指同一物业范围内五户或五户以上的业主针对同一事件同时提出的投诉。
4职责
4.1管理处主任负责组织处理本物业范围内业主投诉;
4.2客户服务主管负责处理本物业范围内业主投诉;
4.3值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉,并协助业主服务主管处理业主投诉。
5.1业主投诉渠道
A)管理处发放的《业主手册》或小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话;
B)设立24小时的值班人员,不间断地受理业主投诉。
5.2业主投诉的受理
A)其他工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待,由前台接待将投诉记载在《来电来访登记本》上。
不能当场处理的则通知前台接待;
B)前台接待接到业主投诉或转报的业主投诉后,应立即将投诉记录在《来电来访登记本》上,对能够当场处理的投诉,应立即予以处理,并将处理结果记载在《来电来访登记本》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理;
C)客户服务主管应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
5.3各类投诉的处理
A)客户服务主管对有效投诉,应在2小时内与业主联系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理;
B)客户服务主管对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程;
C)客户服务主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释;
D)对由于开发商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈开发商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果;
E)对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉,投诉处理人应及时与有关部门协商解决;
F)投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至业主满意;
G)投诉处理人完成对业主有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《来电来访登记本》上,并将处理结果以口头或书面形式答复业主;
H)投诉处理人
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- 物业管理 客服部 作业 指导书