酒店服务与接待礼仪Word格式.docx

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如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。

5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。

开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。

与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。

不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。

7、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

（三）离店服务礼仪

8、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

9、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

10、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

（三）总台接待服务礼仪

前厅总服务台是酒店的神经中枢，是宾客入住酒店的必经之地，能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象，在很大程度上取决于总服务台的服务质量。

总台接待服务人员，应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务，给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视，以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。

1、接待服务礼仪

（1）客人离总台3米远时，应予以目光的注视。

客人来到台前，应微笑问候，热情接待。

”您好（小姐）先生,请问要住房吗?

”、“您好（小姐）先生，请问有预订吗？

（2）接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

（3）验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。

当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

（4）给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人；

若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

（5）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。

把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间，并祝客人住店愉快。

（6）如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。

此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

（7）重要客人进房后，要及时用电话询问客人：

“这个房间您觉得满意吗？

”、“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！

”以体现对客人的尊重。

（8）客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

（9）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2、预订服务礼仪

（1）客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，及时予以答复。

若有客人需求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；

若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；

若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（2）客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。

订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。

因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。

（3）受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。

（4）接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3、问讯服务礼仪

（1）客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

（2）认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

（3）服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。

遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

（4）带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

（5）客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

（6）接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

（7）在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。

放下听筒后，应向客人表示歉意。

（8）服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4、结账服务礼仪

（1）客人来总台付款结账时，应微笑问候，提供高效、快捷而准确的服务。

（2）确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人猜疑。

（3）递送帐单给客人时，应将帐单文字正对着客人；

（4）当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。

（5）如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错并造成不良影响。

（6）结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。

二、客房服务礼仪

客房服务工作人员应保持仪表整洁自然，举止端庄大方，礼貌周到，尊重宾客，精神饱满地为客人提供优质服务。

（一）楼层接待服务礼仪

1、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。

2、楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：

“先生（小姐）您好，一路辛苦了，欢迎光临！

”如果是常客，要称呼客人的姓氏。

3、引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。

4、引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。

5、客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。

6、根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。

对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。

7、接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。

若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。

8、在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。

可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台。

”并祝客人住宿愉快。

退出房间后，轻手将门关上。

（二）日常服务礼仪

宾客住店期间的日常服务范围广、项目多、劳动强度大，服务繁重琐碎，需要工作人员有良好的身体素质、较强的责任感和动手能力，工作要细致耐心。

1、客房清洁服务礼仪

（1）客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。

整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；

动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。

（2）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。

先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报“Housekeeping”，在听到客人肯定的答复或确信房间内无人后方可进入。

进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。

（3）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：

①敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。

②敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；

若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把门关好。

③如果客房挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，服务人员不应打扰。

超过下午2点仍有“请勿打扰”提示，可通知客房主管或大堂副理，打电话向客人征询意见。

若房间内无人接听电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房。

若有异常情况，则由大堂副理协调处理；

若是客人忘记取消“请勿打扰”提示，服务人员在清洁客房后，可留言告知客人。

（4）打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；

不可在客人房间看电视、听音乐；

不可用客人的卫生间洗澡；

不可取食客人的食品；

不得接听客人的电话。

清扫工作中，不管是否有客人在房间，都应按正确的清洁规范操作，以良好的职业道德修养提供给宾客真正安全、卫生的服务。

（5）清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；

如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。

（6）客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。

如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。

（7）打扫完毕，不要在客房逗留。

如客人在房间，离开时应轻声说声：

“对不起，打扰了，谢谢！

”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。

（8）清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。

在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。

（9）工作时，不能与他人闲聊或大声说话，做到说话轻、走路轻、操作轻。

在过道内行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。

遇事不要奔跑，以免造成紧张气氛，如有急事需要超越客人应表示歉意。

2、访客接待礼仪

（1）尽量记住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员，不要给客人引见不认识的人员。

（2）访客来访时，应礼貌问好，询问拜访哪位客人，核对被访者姓名、房号是否一致。

在征得客人同意后，请访客办理登记手续，才能指引访客到客人房间。

未经客人允许，不要将来访者带入客人房间。

（3）访客不愿意办理来访登记手续，应礼貌耐心地解释，并注意说话技巧，打消来访者的顾虑，求得对方配合；

如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

（4）若住客不愿见访客时，要礼貌委婉说明住客不方便接待客人，不要将责任推给住客，同时不能让访客在楼层停留等待，应请访客到大堂问询处，为其提供留言服务。

（5）住客不在，若有访客带有客房钥匙要进房取物时，服务人员要礼貌了解访客对住客资料的掌握程度及与住客的关系；

若有访客带有住客签名的便条但无客房钥匙时，服务员应将便条拿到总台核对签名。

确认无误后办理访客登记手续，然后陪访客到客房取物品。

住客回店后，服务员应向住客说明。

（6）客人外出，交待来访者可以在房内等待，服务员应仔细询问来访者的姓名及特征，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记。

如访客要带物品外出，服务员应及时询问，并做好记录。

（7）宾客接待来访者时，要按客人的要求，备足茶杯、供应茶水。

（8）服务员在岗时要保持相应警觉，对可疑来访者应上前有礼貌地询问清楚，坚持原则、刚柔相济，杜绝不良人员制造事端。

3、其他服务礼仪

（1）客人需要送洗衣物时，应认真核对件数、质料、送洗项目和时间，检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落、衣物有无破损或严重污点等。

如有，应当面向客人指明，并在洗衣单上注明。

洗烫完毕的衣物应及时送回客房，若客房有“请勿打扰”提示，可将特制的说明纸条从门缝处塞进去，以告知客人方便时通知服务员送进房。

（2）客人委托代订、代购和代修的事项要询问清楚，详细登记并重复确认，及时为客人服务。

客人合理的随机服务要求，要快捷高效完成，不可无故拖延。

（3）服务员不得先伸手与客人握手，不抱玩客人的孩子，不与客人过分亲热；

与客人接触，应注意文明礼貌，有礼有节，不卑不亢。

（三）离店服务礼仪

1、得知客人离店的日期后，服务员要热情关照客人，仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥，主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务，主动询问客人意见，认真纪录，并衷心感谢，但不要强求或过多耽误客人时间。

2、客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临。

对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾。

3、客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品，房间内的各种配备用品有无损坏或缺失，各种需要收费的饮料食品和物品有无消耗。

如果发现遗留物品应尽可能归还原主，如果客人已走，则按酒店的遗留物品处理规定保管和处理。

如果发现物品缺失或损坏，应立即打电话与总台联系，机智灵活处理，不可伤害客人的感情和自尊心。

如果发现有收费物品的消耗，应立即打电话与总台联系，与客人进行结算。

（四）特殊情况服务礼仪

1、宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照，切不可自行给客人用药或代客买药。

若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；

若发现客人已死亡，应注意保护现场并立即报告保安部，并协助公安、医务部门调查。

2、宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施。

（1）对醉酒吵闹的客人，要留意其动静，避免出现损坏客房设备、卧床吸烟而引起火灾、扰乱其他住客或自伤等事件，必要时通知上司和保安部人员。

（2）对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会。

（3）对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。

（4）对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。

3、客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡，核对日期、房号、姓名等无误后，方可为其开门。

若客人没有住房卡，应请客人到总台核对身份无误后，方可为其开门。

4、客人在客房内丢失财物，服务员应安慰并帮助客人回忆财物丢失的过程，同时向上司和保安部报告，协助有关人员进行调查，不能隐情不报或是自行其事。

三、餐厅服务礼仪

餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。

因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。

（一）餐前准备服务礼仪

客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。

从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

1、餐饮卫生

（1）环境卫生

整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

（2）餐具卫生

餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

（3）食品卫生

在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

2、个人卫生

服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。

头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；

穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；

注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；

勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

（二）迎领服务礼仪

迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；

约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。

当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。

如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

3、问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。

（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；

对夫妻、情侣或谈生意的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；

对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；

对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；

对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；

当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；

当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。

（2）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。

（3）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。

递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；

端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。

4、迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。

引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

5、当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。

如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；

如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。

（三）用餐服务礼仪

1、点菜服务礼仪

（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。

递送菜单应双手递送到客人面前，并说：

“请您点菜。

”不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。

如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；

如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。

（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。

（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。

（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。

当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。

讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？

”“这个菜很贵的”等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。

（5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。

2、上菜服务礼仪

（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。

传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。

（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取；

温度不够不取；

颜色不正不取；

配料、调料不齐不取；

器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

（3）服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。

（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。

同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。

（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。

每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。

菜上齐后，应礼貌告诉客人：

“菜已上齐，请慢用。

”

3、席间服务礼仪

（1）席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；

嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；

手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；

腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。

（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。

正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；

若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。

（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。

服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。

如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；

如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。

（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。

凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。

斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。

（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。

派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

（7）撤换餐具时要注意：

用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；

装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；

吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；

风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；

芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；

骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。

（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。

（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。

不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。

水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。

（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。

（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。

用火柴点烟时，划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给