美容顾问管理制度Word下载.docx

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上一年度内病、事假累计超15天者，不享受年假；

上一年度旷工超过2天者，不享受年假；

上一年度没有申请病假和事假超过3天，次年年假增加1天。

注：

申请年假需要提前一周提出申请并上报直属上级批准。

●法定节假日：

元旦三天、春节三天、国庆三天、五一、清明、端午、中秋各一天。

由于美容顾问工作的特殊性，当月的假期可天数可增加在原有的每月正常休假天数之上，内部协调实际休假时间，以不影响部门工作为原则。

3、病假、事假：

●病假：

（1）病假3天以内的需有区级医院开具的病假条及病历，上班后立即将上述凭证交给行政经理，三天以内病假不扣当月基础保底工资。

不扣全勤奖，可用当月正常休假天数抵病假天数。

不减个人销售目，店内总目标不变。

（2）以任何借口推脱不交的按事假处理。

如不能提供对应的相关凭证按事假处理，情节严重的按旷工处理。

（3）当月病假超过15天或本季度累计病假超过20天的，因其身体状况不能适应工作要求，公司将保留向当地所属劳动局申请劳动能力鉴定的权利。

●事假：

每月事假最多批准3天，不能累计使用。

事假应最少提前三天以书面形式向行政经理申请,事假申请一式两份，经行政经理和部门经理审批如同意后，在其中一份上签字确认在顾问个人手中留存。

如遇紧急情况不能提前请假的，要在事后补假条。

事假假条无部门经理或行政经理签字确认的按旷工处理。

事假期间扣除休假期间基本工资。

不减休假期间的销售目标及销售基数，店内总目标不变。

●事假一天以上、病假三天以上均扣除当月全勤奖。

4、轮休：

●员工每天工作8小时，每周休息一天。

●美容顾问每周可轮休一天，不可两人同一天休息。

要保证岗位人员无空缺。

5、补休：

●美容顾问要接受公司的排班要求，在美容顾问休息日如有突发的加班或顶班的要求，事后可获得相应的补休或加班补贴，对于特殊情况不能履行的要说明情况。

三、离职管理

1、顾问的辞职

（1）顾问因个人原因要求离职的必须提前1个月向部门经理或行政经理递交书面辞职申请，一式两份，公司不接受口头、电话申请离职，离职申请经部门经理审批同意后确认员工可离职日期，双方签字确认，在顾问个人手中留存一份。

如因特殊原因不能立即批准的，双方本着友好协商的原则共同商议后决定，并在辞职申请上备注协商后的离职日期，双方签字确认。

申请离职日期从部门经理收到书面辞职申请并签字确认之日起计算。

（2）顾问个人原因要求离职的，如工作不满一年的，要支付公司为其提供的服装费。

工作满一年以上的不扣除服装费。

（3）顾问离职申请获准之日起1个月内为工作交接期限，因仍为公司员工,所以在此期间内美容顾问应继续按照美容顾问的各项管理制度执行，部门主管负责组织安排工作交接事宜，如向部门经理递交书面辞职申请后，就不到公司上班或办理工作交接工作，从未上班之日起至销售经理批准的可离职之日期间按旷工处理。

（4）部门经理负责交接工作进度及质量进行监督和确认，接替人对交接事项一经确认，即刻承担相对责任，如有未清事项必须另行说明由部门经理确认，否则相关责任由接替人承担。

（5）离职人员需办理以下工作交接：

●公司所有货品（产品,仪器,票据,所管理的客户）的盘点及交接；

与公司对帐及清算。

●交接：

顾客信息,帐目、单据、帐本的交接。

●公司培训资料、文件；

工服工具退还公司，如有缺少或损坏按实际金额扣除。

（6）所有交接工作完成后，由行政经理签字确认后方可进行以下工作：

●领取最后一个月工资（扣除盘点清算结果、工服工具丢失损坏等应扣款项）

●到人事部办理解除劳动合同手续及调取个人档案事宜。

2、顾问的开除

如发现美容顾问有以下行为的，公司将予以开除处理：

（1）有偷盗、偷换店内货品行为的。

（2）有自私扣留应赠给顾客的赠品并作为自己使用情节严重的。

（3）扣留帐本、日报、会员登记记录和其他往来票据的。

（4）连续旷工2天以上或一个月内累计旷工3天以上的。

（5）其他严重违反顾问管理制度的行为。

店面管理制度

一、顾问仪容仪表

①发型

ⅰ头发保持干净，避免蓬乱、夸张的发型。

ⅱ剪有刘海者，前面刘海不能挡住眼睛。

ⅲ长发应束起，并做成丸子，不可佩带夸张的发饰。

②化妆

ⅰ要根据公司要求妆面统一化全妆，区别于日常妆。

ⅱ化妆要在上班前进行，化妆完毕方可上岗。

ⅲ上班期间要根据妆面适时补妆，随时保持干净利落的妆面效果。

③制服

ⅰ上班期间一定要按公司要求穿着统一工服，佩带工具。

ⅱ随时保持工服整洁，没有污点、褶皱。

ⅲ工作鞋为黑色船鞋，款式应简洁。

④饰物的佩带

ⅰ要佩带简洁发饰，颜色不可过于夸张。

ⅱ只可佩带一枚戒指，避免佩带过于夸张的款式。

ⅲ只可佩带一条项链，款式应简洁大方。

ⅳ只可佩带款式简洁的耳环小耳丁），避免夸张。

⑤指甲

ⅰ指甲长度适中，避免因指甲过长刮伤顾客。

ⅱ要随时保持指甲的清洁。

ⅲ指甲油可选用提高指甲亮度的无色营养油。

ⅳ手部要始终保持滋润干净，避免因干燥、粗糙带给顾客不舒适感

以上内容，违反任何一项，第一次罚款10元，第二次罚款15元，以此5元递增。

⑥店面

ⅰ顾问在任何情况下不得与顾客发生争执，违者罚款200元

ⅱ上班时间禁止与亲友长时间会谈，违者罚款30元

ⅲ禁止在工作时间内扎堆聊天，嘻笑打逗，违者罚款30元

ⅳ在工作期间不得长时间接打私人电话，在接待顾客时不得接打电话，违者罚款100元

ⅴ工作期间要随时保持良好姿态，不得依靠柜台或有不雅姿态，违者罚款30元

二、公司每周例会管理

迟到及未参加一次例会者罚款30元。

②正常情况下当月超过2次未参加例会者，公司有权予以开除。

③美容顾问参加例会时一律关机或调到震动，不允许接听电话，违者罚款50元。

（客户电话除外）。

三、工作区域管理

1:

清洁管理

ⅰ营业期间要随时保持工作区域的卫生清洁

ⅱ柜台面上不得出现私人物品及杂物

ⅲ要随时保持所有用品的清洁

所属区域设施如出现人为故意损坏，当时人应按价赔偿。

2：

电话及电脑使用管理

ⅰ电脑用于录入登记日报，客户档案，公司部分资料，除此项工作外，顾问不得使用电脑进行其他用途，违者罚款50元。

ⅱ要按照电脑正常操作进行使用，如发现故障及时向上级主管反馈，不得擅自进行修理或改动程序，违者罚款100元。

ⅳ电脑属于贵重物品，顾问应保证其安全，如因保管不当造成电脑严重损坏者，责任人赔偿全部损失。

ⅴ电话为公司方便与外界联系所安装，故禁止用公司电话拨打工作以外的私人电话。

违者罚款50元。

ⅵ顾问接电话应使用标准用语：

您好，比特菲，我是XXX，很高兴为您服务，未使用标准用语者，罚款20元。

3：

信息平台报表录入管理

ⅰ每位客人填写一张水疗单，并负责将自己的销售录入电脑，随销随录，特殊情况可顺延长至下班时间完成，正常情况下未完成者罚款50元（应在下班之前完成当天销售消耗总计）

ⅱ填写好的日报交由客服经理保存。

ⅲ美容顾问应重视登记日报的重要性，做好保管工作，如日报因保管不当丢失，责任人罚款50元

ⅴ报表核查要求（生成日报前）：

a.录入单据的汇总金额与当天的销售金额是否一致。

b.生成日报前，可对已经录入的报表进行删除修改（即删除有录错的单号，重新录入）。

ⅵ生成日报后：

a.理论金额与实际金额是否一致。

（即系统自动运算的金额与实际销售的金额差别）

c.生成报表后，不能修改报表。

如果查出有错，可将错误记录。

再由经理或经理指定人员将单据补录

以上要求，违反一项，罚款50元

产品出现丢失或损坏，由当班顾问负责赔偿，赠偿金额由部门经理上报行政部根椐产品已使用的程度判定，按产品进货价赔偿。

四：

销售管理

（1）赠送必须如实填写并按公司要求赠予，擅自扣留赠品、代金券者按原价3倍处罚。

（2）每天要在下班停业以前以短信形式上报店内汇总（接待人次，业绩，消耗）至总经理处，未报者罚款20元，以发送报告为罚款标准

（3）在出现顾客使用别人会员卡消费时，应当拨打本张会员卡登记的电话号码得到确认后方可结账。

五:

报表管理

1、顾问要按公司要求认真填写登记日报

①填写错误：

ⅰ把应该填在其他格的内容填该格内

ⅱ漏填相应的内容（包括顾客的卡号及顾客姓名电话等）

ⅲ在一行中填写两个项目或产品内容

ⅳ产品名称或者单价写错

ⅴ成交件数和本单总金额没有汇总

ⅵ把发生打折的项目没有将打折原因和折扣价格填写清楚。

②数量错误：

ⅰ水疗单数量与报表内数量不一致

ⅱ代金券实际数量与报表登记数量不一致

ⅲ日报表中项目和产品的数量与日报汇总中的数字不对

2、按公司要求认真填写日报表，填错罚款20元，日报表错误种类如下：

ⅰ合计金额项不填。

ⅱ日销售额与实际销售额不符。

ⅲ项目或产品销售价格与实际价格不正符。

ⅳ赠送护理数量与实际护理数量登记日报不符。

ⅴ护理项目数量与实际护理项目数量不符。

六：

客户服务管理

⑴客户回访

A:

客户回访的制度解释，建立制度的原因：

ⅰ了解客户对我们公司项目产品的反馈

ⅱ了解客户对我们服务质量的反馈

ⅲ告之新项目推广的信息

ⅳ咨询客户的使用疑问

B:

客户回访中与服务质量有关的具体内容：

ⅰ电话号码是否属实

ⅱ服务质量的评价：

店内卫生情况、服务态度、技术专业度情况

ⅲ专业性的评价：

所购产品或项目产品讲解是否满意、使用方法是否正确，是否执行了项目和产品使用的注意事项。

C:

客户回访执行标准：

客户服务部每月客户经理回访1次，每月经理安排顾问回访1次，要保证每人被访次，如经理有特殊情况未完成回访时，由经理指定顾问负责完成，以上回访人须按时完成工作，未完成电话回访次数者，要在3日内补齐，违者罚款50元

D:

客户回访人对回访内容要保证真实、公正，违者罚款100元

经理管理

一销售职能

①客服经理有责任带领团队完成本柜销售目标

②经理有责任帮助各店员的销售提高

③经理有责任提出提高销售的方法

二培训职能

①经理要承担对新员工的评估、培训、教育责任

②新员工实习阶段，经理要负责新员工的产品知识，使新员工在最短的时间内能够做到独立销售

③经理要在新员工实习期后，向公司提出正确合理的是否录用建议

④经理可以对实习期期间表现良好的新员工提出申请奖励要求

③当被录取新员工正式上岗后，经理要负责培训店面管理手册，培养新员工良好的工作习惯和团队合作精神

⑤经理要负责新员工销售技巧的提高

三、管理职能

1经理负责每月的班次安排及调班\休假后的岗位安排,确保不能出现空岗，

2经理要负责本店的陈列管理（宣传单、赠品、新产品）活动海报的摆放。

3经理要负责店内的货品安全及账目清楚，对帐目有责任进行监督，带领团队做好盘点工作，避免出现货品差异，对每月出现的货品差异罚款，经理付相应的连带责任

4经理要负责要货合理性，控制安全库存

5经理要负责管理店内产品保质期，及时申请并保证其合理周期

6经理要负责店内各部门的协调工作

7经理要对本店顾问的日常工作进行有效管理

8经理要随时发现店内人员存在的销售问题，以便进行帮助并与业务主管沟通是否进行再培训

9经理每月对部门人员进行店面评估，并在月初上交评估表

10经理需在每季度第一个月的第一周例会前统计本店产品明细，并将货品齐

11经理必须每次例会结束后进行会议总结，经理无故缺席者罚款50元12主动向公司推荐好的人才，在本店人员出现可能的调动或者流失时，要主动寻找合适的人选

（四）、学习职能

①经理有责任通过学习来提高自身素质，以适应工作需要

③经理要不断的主动学习管理方面知识，提高工作效率

④经理要不断学习公司有关价值观及经营模式的概念

⑤经理应自觉学习有关团队建设知识并应用到工作当中

6、信息数据的搜集汇总及店内的信息反馈

7、经理每月28日之前需交如下表格

①店内本月销售实绩统计表

④盘点表

⑤当月及考勤表（员工休假情况汇总）

⑥经理当月工作总结及下月工作计划

（五）、经理的管理素质

a、管理人员的以身作则是最重要的,有较强的自我控制能力,恰当的自信心,并随时鼓励和教育店内员工,给与他们成长的空间和方向;

b、较好的自身素质、较强的专业和产品知识、丰富的实践经验,随时解决员工不能解决的问题。

c、具备预见性（季节,顾客,外界环境的变化而预见本月的营业情况）办事果断有魄力,注意美容院内的细节问题,随时观察员工心态的变化,及时沟通。

对员工有爱心,在工作上对事不对人,注意解决问题。

d、应有解决问题的技巧,挖掘员工的潜能,培养人才;

e、较强的敬业精神,做事认真负责,不要轻易做出许诺,一旦许诺,就要保证完成,不能失去在员工面前的威信。

（六）.人员管理

（1）对各组员工日常的考勤进行监督,如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。

（2）合理安排员工加班。

（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督,并现场打分,如有问题当场纠正。

（4）协助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对店内的出入账单进行审核。

（5）及时处理客户投诉,避免事态扩大。

按照公司规定对相关人员做出处理建议,上报后执行。

（6）做好店内顾问和美容师的培养工作,为公司持续发展打造坚固的管理骨干平台。

库管管理

一：

货品管理

（1）公司任何员工在任何情况下不得从库房出货，特殊情况需上报上级经理批准，违者按出货产品零售价赔偿

（2）当出现顾客过敏情况时，顾问应先目测判断顾客过敏情况，如顾客皮肤有明显敏症状情况下，上报经理给予处理，并安抚好顾客情绪。

如顾客皮肤和身体未出现明显症状，而顾客强烈要求退货的情况下，则请顾客出示医院开具的过敏诊断证明后予以退货处理。

（3）任何人不得将独立产品拆开销售给顾客，违者罚款50元

（赠品及产品等），一律与货品同样管理，因未记或出货后未在销账日报体现而出现的库存差异，一律按丢

（4）任何人严禁对产品进行挪用、偷盗、以次充好等行为，情节严重者将提请司法部门处理。

（5）每月按公司指定日期盘点。

（6）每月由经理安排2名美容顾问进行账目管理，做帐人的销账时间固定为闭店前1小时、开店后1小时，要做到每日必销，因做销售所导致的未完成销帐，要在次日4点前完成，违者罚款100元

（7）专柜账本一律不准带回家，违者罚款100元。

（二）盘点管理

（1）盘点操作方法

1、盘点由一到两名顾问或公司盘点人共同在场情况下进行。

2、由管理货品当事人清点货品实际库存数量，公司盘点人监督并把实际库存数量填写在盘点表上。

盘点表已经写入的数量不得涂改，如需改动，在数字后面用加或减补齐。

3、所有盘点人要仔细认真进行盘点，要确保数字的准确性。

4、如盘点过程中出现销售货品情况，盘点数量按实际库存填写，把盘点前所销售的小票作以标记，盘点完成后把盘点过程中所销售的产品加在实际盘点数量中。

5、盘点表中出现某货品库存没货情况，盘点人要在库存栏中填写0，保证库存栏没有空白项。

6、欠货情况：

如果出现欠货情况，必须填写《欠货明细表》。

在盘点后，将欠货产品的数量在实际盘点数量中减去。

7、盘点表由当月做帐人、盘点人共同签字确认，并注明盘点日期、库存起始日期。

签字确认表示认可盘点表中所写盘点数据正确。

8、盘点完成后，盘点表一式三份由盘点人交公司行政一份，一份留店内存查，一份交到客服经理处。

盘点表交出后，任何人不能以任何理由对盘点数字进行修改。

9、如出现漏盘，要修改盘点数字。

两个及两个以下，罚款10元。

两个以上罚款20元。

以此类推。

（2）对账操作方法

1、原则上，每月每店只接受一次对账。

对账前，对账人必须将所需账目做好，准备齐全所需单据。

如因为个人问题，需要重新对账的。

每次罚款100元。

2、对账人必须得到所有成员的认可。

承认并承担其对账结果。

3、对账时，不再接受的理由：

欠货问题、调货问题、退货问题、换货问题。

（3）货品的赔款

2、每月盘点后出现的货品差异，算出赔付金额后，由所有相关责任员工每人赔付一份。

3、按照财务上的“逢多必少”原则，如盘点结果出现“多”的情况也应进行赔付。

4、货品的盘点结果如有多有少,相同产品编码内，不同色号之间可相互抵扣。

价格相同的可以相互抵扣。

其它不同编码的产品不能相互抵扣。

以上工作由顾问全力协助库管完成。

如有疏漏，库管承担起主要责任，顾问承担其相应责任。

收银员规章制度

（一）收银员工作流程

1.穿好工作服提前15分种到岗,对当日工作进行检查,清检.

2.做好帐目清楚细致.货物摆放整齐有续.收银台干净整洁.

3.对音乐有一定的认识,能通过音乐给大厅制造环境效果.

4.要注意仪容仪表,坐姿.站姿要端正.不可躺.靠或跪在椅子上.也不可爬在桌子上.双手不得插兜.插腰或叉于胸前.

5.对顾客要热情文明有礼,微笑服务.客人到收银台须向客人致以:

"

你好"

开头."

请.谢谢.对不起"

不离口.当客人多时.要对排队的客人说:

请稍等"

.找零钱要说:

这是找你的零钱,请收好."

7.收银员不可擅自离开收银台.在有事需要离开收银台时.需向当班主管或同事说明，并邀其照看,否则作离岗处理.

（二）收银员岗位职责制度

1.为顾客提供良好的微笑服务。

2.能正确识别伪钞.{若收到假钞一律由当班人员负责}

3.严格遵守唱收唱付的原则.（即说票值）.

4.公司财产的保养（收银电脑.小键盘.等硬件设备）.

5.严格遵循礼貌用语.（请.你好.请稍等.谢谢）

6.做好前台票据的理货.补货和登记.

7.快速准确的收取营业款和当日其他款项.

8.负责收银区的卫生.

9.团结同事,互相协作完成上级交与的工作任务.

10.对于没有使用礼貌用语,态度生硬,服务质量差的收银员主管将进行先教育后经济处罚的原则.（长期未有改正的将予以辞退处理）

11.收银员必须严格遵守财务制度.当班所有款项一律上缴.所缺款项由责任人负责补齐并查明原因.

12.收银员不可私自离开收银台外出

13.任何员工有义务对有损于公司名誉或经济利益的管理或行为进行指责或举报.

14.换班或补休须提前一天向上级申请,请病假须将病假条交与上级获批准.否则作旷工处理（旷工三天为自动离职）

休假，事假，病假制度，参照顾问休假制度。

15.上班时间不能做与工作无关的事，例如：

睡觉，吵闹，闲聊，等等

16：

离岗制度：

（参照顾问管理制度）

17.所有收银员必须明白细心周到的服务与公司的兴衰而共存

以上每条规章制度如有违犯一律处罚20元，严重的按括号里处罚！

8.下班如无工作需要,严禁在收银台逗留.进入收银台必须穿工作服.

9：

.未经收银员本人同意,严禁不必要的人员进入收银台.

10：

.在为客人结帐时,要使用标准普通话.

11.下班前5分钟须作好收银台清洁卫生写好上机记录准备结帐交班.

12、仪容仪表必须符合工作要求，化淡汝、工服整洁、皮鞋亮佩戴工号牌，每违反一次罚款5元；

13、公司出勤或部门组织会议或培训时，迟到15分钟内按每分钟1元钱计算，迟到、早退15分钟罚款10元，超过20分钟，月底考勤时将视为迟到或早退，半小时以上按旷工处理。

若因特殊情况时，需要组长以上同意；

14、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款10元；

15、不得在前台工作区域内吃零食、玩游戏、看电影，一经发现每次罚款50元；

16、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；

17、不允许在工作区域打手机，所有收银员当班期间不允许长时间接打私人电话，违者罚款10元；

18、不允许在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗，违反者每次罚款10元；

19、收银员严格按工作流程为客人办理业务，每出现一次失误视情况罚款10-50元；

20、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款20元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元；

21、因工作疏忽、失误导致客人投诉，视情况对员工进行相应的处罚，（处罚包括：

罚款20元——100元或口头警告，书面警告，严重警告）造成经济损失者，后果由当事人承担，除赔偿金济损失外，另经理书面警告处理。

（没客户投诉一次必须写检讨）。

22、收银员应自身业务不熟练或粗心，不认真，导致基础业务出现错误者，每次罚款5元；

23、凡有重要交代内容和《会议通知单》收银员接班后没有按规定通知或交给相关人员的，每次罚款10元。

保安部管理制度

（一）保安部工作准则：

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要请示上级部门批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。

14、殊特殊情况，严禁使用会所客用设施。

15、熟悉本会所各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉会所各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊情况，不得私入仓库