足疗店服务培训教材Word文档格式.docx

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礼貌、礼仪

　　待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

　　一、礼貌用语：

　　第一、遇到客人入店时：

“欢迎光临，早（晚）上好”。

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

　　　第二、客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

　　第三、在营业区内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

　　第四、在营业区内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

　　第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

　　第七、看到客人坐到位置上应上前说：

“先生（小姐），请问您点单了没有？

麻烦您到吧台点单”。

　　第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），请问有什么吩咐？

”或“请问需要什么？

”

　　第九、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

　注意：

　　1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、催促、埋怨的话不讲。

　　5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

　第三节、盯台和行走要求：

　　盯台要求：

　　1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

　　2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、两眼随时注意观察营业区范围内客人的情况，以便迅速作出反应。

　　4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

　　5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

　行走要求：

　　1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

　　2、空手时，要求服务员在营业区内快步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

　　3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂用具。

一、托盘

　　轻托（胸前托）操作方法：

　　　2、装盘：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。

重物合理装配，轻托的物品装盘要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。

用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；

但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。

保持重心。

先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

　　3、托盘：

托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。

方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。

用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。

确保托盘平衡，

　　使之平托于胸前

　　4、行走：

头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。

托盘时手碗转动轻松、灵活。

使托盘随走动的步阀自然摆动。

切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

　　楼梯步：

身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

　　5卸盘：

当物品送到房间时，小心的放在一个选择好的位置，将盘端至桌前，放稳后再取物品。

从盘两边交替拿下。

　四人员素质要求

　服务要求

　　礼节、礼貌：

友好、礼貌。

尊重不同民族和国家的习惯。

运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。

餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

　　要求：

语言美：

谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。

根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

　　仪容、仪表：

　A仪表要求：

　　着装：

要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。

不可敞胸，工牌左胸前。

不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。

衬衣也要穿颜色统一，并保持整洁。

领带扎正，脏了要洗，破了要换。

穿黑色的皮鞋，皮鞋擦油，保持光亮，整洁。

　　仪容要求：

亲切和谒、端装大方。

指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。

女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。

每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。

保持良好的精神状态，面貌自然。

　　女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指及夸张的头饰，戴项链不外露。

男女均不准戴有色眼镜和规定以外的物品和装饰品。

　　行为准则：

行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。

树立顾客止上的思想。

　　注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

　　宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。

在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

　　行为的具体要求：

站姿是基本功。

　　立姿：

挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。

女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。

站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。

不可伸开太大，不可倚壁而立。

　　行态：

走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

　　坐姿:

要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

　　手势:

是具有表现力的手势语言.引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

　　严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

　　语言：

语言是服务员和顾客交流的一种工具。

所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

　　基本礼貌用语分为：

欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

　　1欢迎语：

你好、欢迎光临志远和

　　2问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好

　　3告别语：

谢谢光临志远和，请慢走！

再见、明天见、欢迎您下次再来。

　　4称呼语：

小姐、领导、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

　　5祝贺语：

祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、恭喜发财。

　　6道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　7道谢语：

谢谢、非常感谢。

　　8应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　9征询语：

请问您有什么事吗？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。

。

）？

请您。

好吗？

　　10基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　11常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

　　服务员应正确使用服务用语：

语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。

说话文明礼貌

　　礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

　　现代社会中礼仪的含义

　　说实际，对于旨在维护森严的封建等级制度的礼仪制度，尤其是那些落后的繁文缛节，新的社会制度和价值体系非但无法接纳，而且必须坚决予以抛弃。

自辛亥革命彻底否定了几千年的封建制度之后，伴随着社会价值观的根本改变，礼也被赋予了全新的现代意义。

　　如果说传统意义上的礼是一种涵盖一切制度、法律和道德的社会行为规范的话，今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，这也是我这一组话题所要讨论的主要范畴。

　　礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。

是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。

各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。

礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；

二是有助于美化自身、美化生活；

有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；

还有助于净化社会风气。

从团体的角度来看，礼仪是足疗店文化、足疗店精神的重要内容，是足疗店形象的主要附着点。

大凡国际化的足疗店，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为足疗店文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

　　如何做一个优秀的足部按摩师

　　从事足部按摩行业，提供服务是我们的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值，因此足部按摩师不仅是在推销商品和服务，同是也在创造价值。

而优秀的足部按摩师创造价值越大，对社会的贡献越多。

足部按摩行业在社会和大家的偏见下，造成它的发展得到一定的困难，在经过杨茗茗老师的不懈努力下，终于在99年5月国家劳动和社会保障部将足部按摩师正式纳入了《中华人民共和国职业分类大典》成为中国政府承认的一个职业，从而使我们的足部按摩事业将得以规范健康的发展。

因此，别小看足部按摩师的职业，要把它做到最好，人们最满意，也需下一番功夫，我坚信在不久的将来足部按摩事业将成为时代发展的主流行业。

　　一、客人的要求永远是第一位

　　足部按摩及服务行业都有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。

每个足部按摩师在踏入该行业的一开始应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。

顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；

顾客应得到全心全意的服务，他们是足疗店命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。

从这几点来说，客人永远是对的，这确是足部按摩行业及服务行业应该遵循的金科玉律。

（1）服务不分内外

　　如果你是足部技师，就应知道，如果让客人等候时间太长，这是很容易招来顾客不满及投诉。

在碰到此类事情时每位足部按摩师都应该负责为顾客解释从而取得顾客的谅解。

不能对客人说：

“对不起，这不是我的工作范围。

”这是极其错误的回答。

如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？

即使这个请求需要花你很多时间，你也同样去满足顾客的要求，因为满足顾客的要求是我们的天职，所以每位技师必须尽力满足顾客的需求。

（2）客人永远是第一位的

　　足部按摩师应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。

在服务中要尽可能地记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住客人爱好的足部按摩师是聪明的足部按摩师，客人当然希望他喜欢的足部按摩师为他服务，这是他的光荣。

但同时也不要忽视其他客人，也尽量争取获得他们的喜欢。

对于你的朋友，亲属或熟悉的客人，给予同样的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。

不要让客人听到你与同事争吵，杂谈，避免客人误会。

　　（3）以德报怨

　　没有人要求足部按摩师的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力、细心的工作，维持友善和诚恳地侍奉顾客，即使你偶尔有失误，也会被原谅。

顾客都希望有一个舒适，宁静，卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：

　　①、抠鼻孔或剔指甲、打哈欠、时常看手表表现出很不耐烦的样子；

　　②、吸烟，大声说话、讲粗言秽语、在客人面前吃零食咳嗽；

　　③、打喷嚏或吐痰没用纸巾、修指甲、哼小曲、吹口哨，喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。

　　在与客人谈话时，要作到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑，要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心，在适当的环境下，能留心他人说的话，而且应对得体，又不能做过度的闲谈。

　　二、如何保持自制力

　　自制力是一种对个人感情，行为的约束控制力；

自制力较强的足部按摩师善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己举动，使之符合自觉的目的；

不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼与人。

当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后自做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。

当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

　　在日常服务过程中，由于足部按摩师的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生；

在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用；

有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于技师自制力的强弱。

有了良好的自制力，就能作到“有理让三分”，加深客人对足部按摩师的谅解。

加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时

　　不应把情绪发泄到客人身上，当然，每个足部按摩师都是一个实实在在的，有血有肉感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情，动作，语言中表现出来。

但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐形之于色么？

不能，因为客人是花钱来享受的，是我们的“皇帝”，而非“受气筒”，所以我们要善于驾奴情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不必要的怨恨发泄到工作中，如大力地放下足浴桶或服务时唠叨不停，这些都极容易让宾客发现你的不满，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以至对客人的询问不理睬，这样就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。

要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己不把不愉快带给客人（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，）礼貌地为客人服务。

（2）顾客提出批评时

　　顾客使我们难堪时，我们应冷静地对待。

客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头，电话或书面）提出来。

客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但客人在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到到难堪。

遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；

如属客人故意刁难，我们以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。

同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无理取闹则交由领导处理。

　　（3）当宾客不礼貌时

　　我们不能以牙还牙。

要有礼，有利，有节地解决问题。

生活是五光十色的，在千千万万的客人当中，总会出现个别不文明，不礼貌的客人，他们对技师不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，不与客人争吵或谩骂，要做到有礼，有利，有节。

　　1.有礼即临辱不怒，当足部按摩师面对客人的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度。

以妙语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了我们的形象。

　　2.有利即动之以情，晓之以理。

虽然这些人个性较强，但一旦发现理亏，还是会见风驶舵。

如果是对足部按摩师态度轻浮甚至动手动脚，女足部按摩师应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报上级处理。

　　3.有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因为客人有过错而随便应付。

　　（4）当接待客人较多

　　工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多到给我们带来较大的工作量，我们应注意。

　　1.要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡，无礼，不耐烦，须知公司兴旺，客人多是客人对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。

　　2.要提高工作，做镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

　　（5）接待客人较少时

　　工作量较少时，应注意加强自律。

经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时，淡季或空闲时客人较少时，神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，技师往往会放松自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病（如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等）。

因此，空闲期间往往更容易检验足部按摩师的意志，作为足部按摩师，此时更应该注意严格要求自己，要作到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作（如小整一下营业场所卫生、物品的添加等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好）。

　　（6）控制私欲的过分膨胀

　　不做一失足成千古恨的事。

人有私欲是正常的，但必须在合情，合理，合法的范围内追求。

在服务岗位上，足部按摩师接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对比，足部按摩师必须提醒自己，不可过分的追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律，道德的水平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。

　　（7）和善交往

　　在与同事，上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。

员工在与同事，上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待，因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出，如与同事因工作，性格，言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵，讥讽，谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执最好请上级处理。

　　（8）尊章守纪

　　在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律，礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求，特别是在服务中，讲究礼貌是一种纪律要求，对此，对我们要严格遵守严格执行，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。

要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯（如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等）。

同时，也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便让亲友消费，拿店里的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动做出自己后悔的事情。

　　三、学会轻松自如地应付客人

（1）学会永远的微笑者

　　有人说足部按摩师是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的足部按摩师在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。

我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。

这就不但要求我们结构合理化，科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。

你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，既当你作为一名顾客时的看法、视点，真正掌握客人的心理是知悉应付客人的基本功。

（2）待熟客要有礼让并矜重

　　避免与客人长谈，除非实际服务的需要，否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便态度恶劣或无礼，如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙地回答或请求主管应付。

对投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他们觉得受重视，他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉快些。

　　（3）要在客人最需要的时候出现

　　对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒，对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼相待，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务；

如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理；

对待带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉水，对待有缺陷的客人要特别关照，避免引起客人的不满。

　　（4）永远不要让客人感到感慨

　　如果顾客双足有严重脚气或感染，可建议客人选折一些针对性泡脚药或者到医院治疗，在上选折泡脚项目时，要说明项目的名称、价格、功效、服务时间。

　　除非是客人自动提出有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他客人或同事做任何评论，对不遵守规定的客人，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。

　　对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他公司的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。

对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客