纳税服务礼仪知识Word文件下载.docx
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①把手指放在嘴角并向脸
的上方轻轻上提。
②一边上提,一边使
嘴充满笑意。
图
1-1笑容的训练
138
““
或者,人在说“七”、茄子”、威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我
们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣
赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待纳税人
时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务,自然也能让你的工作
更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑
容要像小孩子一样天真无邪。
当纳税人看到你的这种笑容时,不但不
会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与
纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
二、优雅得体的仪容仪姿
1.静态服务的仪容礼仪
给纳税人留下一个良好的第一印象是十分重要的。
因此,有必要
认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良
好形象出现,就越能获得更多人的肯定。
头发:
洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。
男性不留长
发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰
眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影,不用人造睫毛。
耳朵:
内外干净,无耳屎。
女性不戴耳环。
鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子:
刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡
子。
嘴巴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香
糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
面部:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹。
139
脖子:
不戴粗大项链或奇怪饰物。
手指:
洁净。
指甲整齐,不留长指甲。
不涂指甲油,不戴结婚戒指
以外的戒指。
2.仪姿仪态
每个人的举止、动作、表情,均与其教养、风度有关。
在日常工作
中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养,增加不少的印象分,
并进而赢得赞誉和被接受。
站姿:
男性站立时应双脚平行打开,双手握于小腹前。
当纳税人、
上级或女士走来时应起立。
女性站立时应双脚要靠拢,膝盖打直,双
手握于腹前。
坐姿:
男性一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前
倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距
离,大腿与小腿成
90
度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,
不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的
桌椅上或架到别人桌椅上。
女性就座时双脚交叉或并拢,双手轻放于
膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
行走:
男士应抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。
女士应背
脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手
持文件夹置于臂膀间
指引:
当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方
向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的纳税人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,
掌心朝着对方,轻轻摆动。
但不可向上级和长辈招手。
握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈
垂直状态,五指并用,握手
3
秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,
遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握
手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾
他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握
手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚
140
和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握
鞠躬:
与纳税人交错而过时,面带微笑,行
15
度鞠躬礼,头和身
体自然前倾,低头比抬头慢。
接送纳税人时,行
30
度鞠躬礼。
初见或
感谢纳税人时,行
45
视线:
与纳税人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以
注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对纳税人的
尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让纳税人感到你非礼和
心不在焉。
下巴:
与纳税人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最
亲切自然。
表情:
表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。
3.工作场合的着装礼仪
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每
天早起
5
分钟对自己的仪表进行检查的话,就会使你一天的工作增加
自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
在工作时间内,纳税服务工作人员应按要求着税服,佩带有“中
国税务”标志的胸牌等,其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。
帽子:
整洁、端正,徽章佩带整齐。
衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
领带:
端正整洁,不歪不皱。
服装:
胸牌佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
服装整洁笔
挺,背部无头发和头屑。
不打皱。
与衬衣、领带和裤子匹配。
与人谈话
或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因
放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
女性服装胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:
高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
141
鞋袜:
鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,
不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味,不露出腿
毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
三、温馨合宜的招呼语
1.使用纳税人易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与
你交谈。
当你接待纳税人时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业
术语。
比如税务专业术语、会计专业术语等等。
许多纳税人无法听懂
那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让纳税人
感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,用语要通俗易懂,要让纳税
人切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
“““
“
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待纳税人时,它们
就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、大家好”、谢谢”、对不
起”、请”等等礼貌用语,向纳税人展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
面对纳税人要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服
务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?
有没有需要我帮助的?
这样的问候语既生动又得体,需要每个纳税服务工作人员牢记于心、
表现于口。
切忌使用类似“找谁?
有事吗?
”这样的问候语,它会把你
的纳税人通通吓跑。
4.顺应纳税人,与其进行适度的交谈
顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。
比
如,当纳税人说“对不起,请问你们领导在不在”时,纳税服务工作人
员应该马上回答“您找我们领导吗?
请问贵单位的名称?
麻烦您稍等
一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位,你
142
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
容易理解为“再吃没多
3
面对长者说话不注意。
久就要翘辫子了”。
会影响长辈心情,给纳
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
税人留下不良印象。
易让人理解成“他坏了”。
要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在纳税人
的头上,却暖在了纳税人的心里,这种无声的话语会令纳税人倍感温
馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?
”也是充满
温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与纳税人之间的距
离,让纳税人产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表
1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1—1
列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都
不能胡乱省略话语,否
则易对别人造成伤害。
是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能
会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务部门来说,了解
那些话语是十分必要的。
7.合理使用赞美用语
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
对服务部门来说,适
时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离,取得良好的服务
效果。
如表
1-2
所示,对不同对象可以从不同的方面予以赞美。
1-2最受人欢迎的赞美项目
143
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
性格
努力过程
外型
能力
工作成果
努力
实力
先生、小孩
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
Æ
对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们
要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判
断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大
多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞
美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的
家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要
细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,
这样才能打动她们。
8.常用语言
144
令人不悦的服务表现
当纳税人进来时,假装没看见继续忙于自己工作
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
以貌取人,依纳税人外表而改变态度
言谈措词语调过快,缺乏耐心
身体背对着纳税人,只有脸向着纳税人
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
看报纸杂志,无精打采打哈欠
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量纳税人
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、您好2、欢迎3、请
4、见到您很高兴5、先生或小姐6、有什么需要帮助的吗
7、请稍等(候)8、请您慢慢把事情讲清楚、
9、贵公司10、麻烦您11、劳驾
12、谢谢13、不客气14、对不起
15、请原谅16、抱歉17、没关系
18、谢谢19、请多指教20、再见
四、如何引导纳税人
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度,作为纳税服务工作
人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。
1-3令人不悦的服务表现
2.迎接的三阶段行礼
145
我们国内通行的三阶段行礼包括
度、30
度和
度的鞠躬行
礼。
度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;
度的鞠躬行礼是
敬礼,表示一般寒暄;
度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切
的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;
要尽量举动自然,令人舒适;
切忌用下巴跟人问好。
1-2迎接纳税人的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
纳税服务工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要
行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在
哪里眼睛就跟着去哪里。
如果纳税人问你“对不起,请问领导室怎么
走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性纳税服务工作人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随
之过去,很明确地告诉纳税人正确的方位;
当开始走动时,手就要放
146
下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打
个手势告诉纳税人“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张
开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。
比如,在引导纳税
人转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提
前对纳税人进行危机提醒;
如果拐弯处有斜坡,你就要提前对纳税人
说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对纳税人进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,
这是每一位纳税服务工作人员的职责。
5.行进中如何打招呼
在行进中,如果跟纳税人即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠
一下,并轻松有礼地说声“您好”。
千万不要无视纳税人的存在,装作
没看到纳税人,头一扬就高傲地走开。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导纳税人时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万
不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来”。
1-3上下楼的引导
7.如何开启会客室大门
147
会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手
放开,这样会令后面的纳税人受伤;
如果要开外开的门,就更要注意
安全,一旦没有控制好门,很容易伤及纳税人的后脑勺。
所以,开外开
门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当纳税人进去
之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护纳税人的安全,纳税服务工
作人员一定要注意。
8.会客室安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着
门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管人员的位子,而与门
口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员
的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。
1-3会客室的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。
有些人
位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位
子时,你要顺着他的意思,让纳税人自己去挑选他喜欢的位置,接下
来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
9.接待与送客
纳税人坐定,奉茶时应使用“请”、请慢用”等语言,茶具应保持清
洁,摆放时要轻,行礼后退出。
送客时应使用“欢迎下次再来”,再见”
或“再会”,非常感谢”等语言,以表达出对纳税人的尊敬和感激之情。
148
道别时,招手或行鞠躬礼。
待看不见纳税人背影后才离开。
五、电话礼仪
在接听纳税人的电话服务过程中,每一位纳税服务工作人员的个
人形象都是国税形象的具体体现,他们在电话交流时的所作所为,举
止表现,语气语调,以及具体内容的表达,从总体上构成了他的电话
形象。
因此,要给每位纳税服务工作人员一个忠告:
请注意自己的电
话形象,维护自己的电话形象!
当你拿起电话与纳税人对话时,不仅是代表
你个人,更代表国税机关与纳税人说话。
你应该
时刻提醒自已:
我是国税的代表!
(国税的效率、
国税的态度、国税干部的专业性)
1.左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与纳税人进行电话
沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒
夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,
从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵
电脑,这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。
2.铃声响过两声之后接听
电话铃声响起之后,应尽快予以接听,但不要在铃声才响过一次
就拿起听筒,这样会令对方觉得突然,而且容易掉线。
最好铃响两次
149
这后接听。
如果电话铃声响了许久才接电话的话,要在通话之初向对
方表示歉意。
电话接听基本技巧:
左手持听筒,右手拿笔
电话铃声响过两声之后接听电话
报出部门
礼貌应答
保持正确姿势
复述来电要点
让对方先收线
3.礼貌应答
在电话接通之后,应该先主动向对方问好,并立刻报出本部门名
称,如:
“您好,这里是某某国税局……”。
通话时要聚精会神,语气应
谦恭友好,不要拿腔拿调,戏弄嘲讽对方。
通话终止时,要向对方道一
声“再见”。
接到误拨进来的电话时,要耐心地告诉对方拨错了电话,
不能冷冷地说“打错了”,就把电话用力挂上。
另外,任何时候接电话
时都不能发怒,恶语相加,甚至出口伤人。
通话因故暂时中断后,要耐
心等侯对方再拨进来。
4.听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。
电
话的接听者应该弄清楚以下一些问题:
本次来电的目的是什么?
是咨
询还是投诉?
是否一定要指名者亲自接听?
每个人员都应该按照首
问负责制的要求积极承担责任,主动帮助纳税人解决问题。
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错
150
误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
6.要分清主次
接听电话时不要与其他人交谈,也不能边听电话边看文件,甚至
吃东西。
正在接听电话时,如有特别情况需要处理时,可向对方说明
原因,表示歉意,要其稍候片刻。
但是,不论多忙多累,都不能成为拔
下电话线找清静的理由。
7.专心应对,切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答,千万不要说得词不达意。
如果
在接电话的同时还在做其他事情,没有听清楚纳税人的言语并要求纳
税人重新复述一遍时,纳税人很可能由于不耐烦而骂人。
因此,电话
铃声就是专心应答的开始,不要对接电话敷衍了事。
8.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
不要把话筒夹在脖子
下,也不要趴首、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上。
话
筒与嘴的距离保持
厘米左右,不可“吻”话筒。
保持端坐的姿势,尤
其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持
笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。
热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑,
从而使对方作出积极的回应。
你可以在
桌子上放上一面镜子,以保证你的微笑。
9.注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼
151
貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让纳税人感到轻松和舒适。
因此,
接听电话时要注意声音和表情。
声音好听,并且待人亲切,会给对方
留下良好的印象。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,
10.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因
为是电话,纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,纳
税人为国税事业做出了贡献,应该心存感激,向他们道谢和祝福。
11.让对方先收线
应该牢记让纳税人先收线。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听
到“喀嗒”的声音,这会让纳税人感到很不舒服。
因此,在电话即将结
束时,应该礼貌地请纳税人先收线,这时整个电话才算圆满结束。
152
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