物业管理绩效考核表Word文档下载推荐.docx
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质总监审核
物业项目经理
二、物业公司各岗位考核表
2-1
物业项目经理岗位绩效考核表(年度:
参照《目标责任书》)
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI(85%)
1
业主诉求受理及时
率、回访率
100%(每月根据受理登记清单,
及回访记录进行检查)
5
4
岗位:
客服主管
被考核人:
考核时期:
年月日
工作态度
(10%)
各项资料存档完好率
物业管理费收缴率
月费用收缴比率>
70%
/季度收费率>91%
有效投诉处理及时
率及投诉处理满意
周、月度非常态化
(关键、重点工作)
计划工作完成情况
走动式办公执行情
营造社区文化氛围
表率性
客户服务意识
出勤率
•月费用收缴比率>70%
•季度收费率>91%
按投诉处理上门/电话回访,
100%达到及时处理,75%满意
度,(每月根据投诉处理单,
品质部进行抽查回访,调查投
诉处理满意度)
100%完成周月度工作计划(按周例会、月度总结,重点工作
未完成扣10分/项,扣完20分为
止)
培训资料、业主档案、社区文化档
案资料、质量记录文件,按要求存
1.走动式办公责任制跟进到
底,对责任楼栋进行巡查,
环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环
境巡查表记录,每日下班前
交给前台下单,并跟进问题
的整改。
2.要求每天做三件客户关怀
的事情,记录工作日志。
物业
经理负责核实。
按公司计划举办文化活动,业主、住户能积极响应,反应良
好。
以身作则,从严要求自己,起
到模范及表率作用
能以客户服务为己任,始终被
客户所信任
遵守公司相关考勤制度
20
10
15
团队精神
除完成自己的本职工作,还能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
2
工作能力
(5%
策划力
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动,并达到预期目标的能力
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
3
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业户满意
问题解决能力
善于总结,灵活应变,及时解决问题
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
1.季度客户收缴率超过91%每超过1个百分点加2分
2.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分
加分项
3.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
4.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
5.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
总计考核得分
69
考核人确认:
被考核人确认:
2-3工程维修部主管绩效考核表
工程主管
考核时期:
日
年月
KPI(85%
业主对工程服
务、综合满意
率
>
80%(每月由客服部根据当月完成的维修单,进行5%勺抽查,对结果进行考核。
)
有效报修处理
及时率
100%,无因服务态度引起的投诉,其他投诉扣除2分/宗。
维修完成率
每月公共区域完成率不低于90%(按
当月前台发单量计算)
维修返修率
<
3%每超过1%扣除2分,扣完为止(此项只针对工程部维修项目进行考核)
设备设施保
养、巡查计划执行率
每月25日前提交设备设施保养、巡查计划,按保养、巡查计划严格执行,周检发现问题每项扣除2分,扣完为止
6
非预期性的停
水、停电
全年不超过5次,没有无故停水、停电现象,每次扣除2分。
7
周、月度非常态化(关键、重点工作)计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划(按周例
会、月度总结,重点工作未完成扣10分/项,扣完20分为止)
8
走动式办公执行
情况
1.走动式办公责任制跟进到底,对责任楼栋进行巡查,环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环境巡查
表记录,每日下班前交给前台下单。
9
物料管理
物料管理账目清晰,账、物相符,符
合公司物料管理规定
以身作则,从严要求自己,起到模范
及表率作用
服务意识
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
总是能给予下属必要的培训和指导
处理突发事件沉着冷静,获得业主满
意
创新力
具有经常提出可操作性建议和意见
(尤其是能耗节约及新技术应用
方面)的能力
对部门或他人的工作请求从无怨言、
畏难从不发牢骚
1.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分。
2.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
3.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
4.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
78
2-4安保主管绩效考核表
KPI(85%
安全综合满意度>
85%
当月/季度满意度调查,安全综合满意度>85%,(每月由客服部对入住业主进行5%勺抽查,根据结果进行考核。
安管部主管
(关键、重点工作)计划工作完成情况
会、月度总结,重点工作未完成10
分/项,扣完20分为止)
走动式办公执行情况
1.走动式办公责任制跟进到底,对责任楼栋进行巡查,环境(含标示标牌)、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录,每日下班前交给前台下单
安管队伍建设
认真落实早会夕会制度,按照计划做好培训工作,增强团队建设
带队巡视业主安全
感塑造
交接班前带队交接班,工作时间安排队长领队巡查
安全、消防责任事故
安全、消防责任事故V0
业主投诉次数
小于1次/月
安全管理文件记录
的完整性
及时检查工作记录、保存完整且及时归档
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
以身作则,从严要求自己,起到模范及表率作用
除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
员工管理及培训能力
责任体系明确,合理授权;
总是能
给予下属必要的培训和指导
计划能力
合理制订计划,定期检查,有效实施
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业主满意
能独立思考,分析问题,处理问题
及时
有效地协调部门之间,上下级之间的工作矛盾
1.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
2.责任区域周检,月度评比第一名绩效加2分。
3.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示
2-5保洁主管绩效考核表
业主对保洁绿化、
工作满意度
保洁、绿化>80%,(以前台每月
满意度调查数据为准)
现场清洁保洁工作
根据周检检查结果,周检不超过
10个问题点不扣分。
超过则一个问题点扣1分,保洁严重不到位,一次扣除2分)
绿化养护工作
根据周检不超过10个问题点不扣
分。
超过则一个问题点扣1分。
业主投诉
每月不超过3宗(根据当月前台统计结果)
(关键、重点工作)计划工作完成情况
100%完成周月度工作计划(按周例会、月度总结,重点工作未完成扣10分/项,扣完20分为止)
走动式办公保洁
及绿化整改及时
完成走动式办公巡查问题的整改
人员专业培训合
格率
培训达标率100%
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
以身作则,从严要求自己,起到模范及表率作用
原则性
坚持原则,从严管理
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成,且从无怨言、无牢骚
具有根据部门目标制订合理工作
计划的能力
保洁主管
执行力
具有正确理解上级工作意图,并有效实施工作计划的能力
总是能给予下属必要的培训和指导
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
2.提出建议,服务中心有采纳的,
每项加1分
总计考核总分
83
2-6客服专员绩效考核表
(85%
物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算
等工作
严格执行人力资源管理的各项制度,按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏;
符合要求;
方便查阅
各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求,能确保会议按计划实施
服务中心各类办公
设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程;
建立明确的固定资产及办公用品清单,各类办公设施的维护。
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
办公环境保洁、安全的监督
办公环境整齐、整洁
(10%
除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
任何工作都按时保质、保量完成,且从无怨言、无牢骚
表达力
具有良好的公文写作及准确表达
自己见解的能力
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系;
处理好本管理处和其他部门之间的关系
具有正确理解上级工作意图,有效计划实施计划的能力
善于总结,灵活应变,及时解决问题
3.其他有特殊贡献的,视情况加分,但需领导批示。
2-8客服专员绩效考核表
当月费用收缴比率>70%
客户服务、投诉处
理
热情亲切,各类记录完整,无客户投诉现象,完成每日前台日报,将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表,准确及时下单至责任部门,并跟进业主求诉内容处理情况,按时完成回访。
资料归档完整率
资料100%归档
装修手续的办理
办理及时、准确,热情、主动
办理车位租赁合同
和办理车卡
客户搬出手续办理
办理入住,办理水、管理费过户和报停、报启等手续
打印相关单据,送
达住户
100%,及时、准确
协助收款员工作
积极、主动
服从性
坚决服从上级安排,正确执行
公司各项规章制度
责任心
积极主动完成本职工作,为实现公司目标而不懈努力
客服助理
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉,并令
客户满意
客户求诉处理能力
能有效的处理客户的求诉,了
解各类业主求诉问题处理工
作流程
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
2.提出建议,服务中心有采纳的,每项加1分
2-10维修工绩效考核表
综合维修工绩效考核表
务、综合满意率
80%(每月由客服部对当月完成的维修单,进行5%的抽查,对结果进行考核。
设备运行故障报修及时性,安全事故次数
及时,无因失职原因造成设备运行故
障未得到修理,安全事故为0
每月公共区域、业主户内完成率不低于90%(按当月前台发单量计算)。
3%,每超过1%扣除2分,扣完为止
设备设施保养、
巡查记录
按规定保养,无目视性故障或损坏,巡查记录完整,并按规定存档
业主投诉率
无有效业主投诉
值班情况
在当值时间内当值,无脱岗、睡觉、开小差现象,消防电话保持畅通
能以客户服务为己任,始终被客户
所信任
积极主动完成本职工作,为实现公司目标而不懈努力
坚决服从上级安排,正确执行公司
各项规章制度
学习能力
按时参加公司、服务中心组织的培训,且培训期间无违纪现象
业务技能
熟练掌握运行岗业务技能知识,工
作上符合或超越本物业公司的岗
位职责标准
综合维修工
沟通协调能力
处理好与服务中心其他项目组、维
修技工和小区业主的关系
1.业主表扬锦旗绩效加3分/面,表扬信加1分/封
保洁员绩效考核表
不合格发生率
负责区域范围内日检问题不超过5宗(走动式办公楼栋检查环境记录)
业主对清洁工作满
意率
保洁、绿化>80%(以前台
每月满意度调查数据为准)
不合格发生处理率
100%
仪容仪表,礼貌用语
着装整洁、仪表端庄,举止文明、大方、端庄;
精神饱满、姿态良好,遇到业主需问好。
作业期间工具摆放
发现工具乱摆乱放扣除1分/
次,扣完为止。
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时,严格按说明书进行配比
售卖小区任何物品
发现此类现象扣除5分
做与岗位无关的事
每发现一次扣除2分
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
坚决服从上级安排,正确执行公司各项规章制度
按时参加公司、服务中心组织的培训,且培训期间无违纪现象
动手能力
能熟练操作各种保洁设备、工具
熟练掌握清洁剂使用知识,掌
握不同场所、不同材质的清洁
保养操作步骤与要求
保洁员
突发事件处理能力
具有在保洁工作范围内的安
全防范技能,能从容地处理与
保洁有关的突发事件
2-13安管班长绩效考核表
安管班长绩效考核表
KP1(85嗨
当月满意度调查,安全综合满意度>85%(以前台每月满意度调查数据为准)
班务会
按规定及时主持、并能按照会
议流程对当日工作总结,能指
导员工落实岗位细则。
本班组有效投诉
无有效投诉
本班员工有否较大过失及严重违纪行为
无
本班人员安全展示
喊口号、跑步等展
示落实情况
每日交接班实施
消防、安全管理
未出现任何消防及安全责任事
故
本班员工培训、考核
通过率
尊重业主、服务业主、让业主
满意
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- 物业管理 绩效考核