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对新员工来说,所以最好不要在办公室里争论。
并不是任何单位都有这样的氛围,也并不是任何人都能做到辩论之后还会心平气和。
有些人喜欢争论,一定要胜过别人才肯罢休。
假如你实在爱好并擅长辩论,建议把这项才能留在办公室外发挥。
否则,即使口头上胜过对方,但其实已经损害了他的尊严,对方有可能从此记恨在心,就像在身边埋了一颗地雷,不知道什么时候会触爆。
办公室里不要乱开玩笑
一个办公室里,什么样的同事都会有。
靳斓提示:
所以即使开玩笑,也要注意尺度,不能对任何人都开千篇一律的玩笑,甚至有人不能开玩笑。
性格开朗、大度的人,稍多一点玩笑,可以使气氛更加活跃。
拘谨的人,少开甚至是不开玩笑。
异性,特别是对于女性,开玩笑一定要适当。
不要拿别人的隐私、缺点、弱点、尴尬事件作为笑料。
年长同事、上司,开玩笑一定要在维护对方的尊严的基础上。
办公室里勿当众炫耀
看到本来能力、水平差不多的人却业绩比自己强、职位比自己高,眼红是难免。
只不过有人将这种眼红转化为加倍努力的动力,而有人将这种眼红变为他日落井下石的动机。
所以在办公室里,涉及工作上的重要信息,比如即将争取到一位重要客户,上司暗地里给你发了奖金,你和某上司不同寻常的关系、某上司对你不同的照顾等,都不应在办公室里说出来。
办公室里不谈薪水
很多单位的工资往往都是根据个人能力和贡献而有所差别。
如果在办公室谈论,工资高的,暗暗高兴。
而工资低的,就会心理不平衡。
即使能力差一点,也难以容忍同坐一屋的人甚至晚生后辈的工资比自己高,这是非常伤他们自尊的事情,而且会因此对同事关系产生消极影响。
这一点,无论是单位还是员工本人,当然都不希望发生。
所以,不在办公室谈论薪水,不主动说自己的薪水,也不要向别人打听。
工作中说话要对事不对人
和同事、上司沟通的时候,必须讲究对事不对人的原则,就事论事,不加任何有感情因素的评价。
当同事把工作处理得很好,即使是常规工作,评价的时候可以说:
“这是我们的日常工作”,而不能有情绪或感情因素“这是我们的日常工作,很容易的”或“这是我们的日常工作,谁不会呀”,后面的“很容易的”、“谁不会呀”就使这个事变成了“对人”,言外之意做得好没什么,不见得那个人有什么能力。
一件事情,同事没处理好,评论的时候说“这件事,需要考虑的因素很多,挺复杂”就可以了,不要再在后面加上“需要能力强一点才行”。
同事请你做一项工作,但你正在为其他事而忙,可以说:
“我会试着把这件事插到工作进度中”,这是客观的说法。
但有人偏要加一句“你怎么不早说”。
很多工作都是突发的或者临时要办,谁都不好预计,“你怎么不早说”就变成了责怪。
这其实是一种说话方式的问题。
即使不是有意,但在听者看来,完全变成了“对人不对事”,从而影响人际关系的和谐。
不做无谓的对比
有些人总拿现在单位和自己以前的任职单位比;
或者拿现在的单位和同学的单位对比。
比较的重点无非是:
上司个人魅力、待遇、福利、管理水平、工作环境……不管谁高谁低,都会让上司不爱听,同事反感。
如果上司或同事扔下一句:
“那你怎么还在这里呢?
”你该怎样收场?
大部分人对现在的单位多少都会有一种归属感、荣誉感。
贬低现在这个单位,也变相贬低了同事:
瞧瞧你们的眼光,你们怎么都来这儿。
人们一般认为,这样的人,心是浮躁的,工作是没有激情的,团队合作是实现不了的。
总而言之,这样的员工是不可靠的。
【篇二:
当我们还在如恋爱中惴惴的少女般,担心自己因为不够这些令他们深恶痛绝、为此专门制订规章制度并让专人检查监督的事,可能是因为你穿着无袖深v领的衣服,不自觉地对客户卖弄风情;
也可能是因为身在电梯里的你,对急匆匆赶来的人熟视无睹,眼看着他们被拒之门外;
或者仅仅是因为你把脚毫无顾忌地抵在桌下的白墙上他们认为,聪明、精明且强干的员工固然很好,但如果精神风貌不够挺拔优雅,并且连起码的公德都不具备,很难想象他会是一名勤恳踏实又不昧良心的好员工。
那已是在用挑剔儿媳女婿的眼光在挑剔员工了。
其中有许多打动我们的元素儿媳女婿被挑剔,是因为婆婆丈母娘需要视你为己出,毕竟,这年头已极少有人愿意就这些小细节向你说真话,更何况那人是你老板;
但执行中,有时也不可避免地带上一些令人反感的痕迹执行者往往是风纪检查员式的人物,常常自作聪明地惹人厌。
但无论如何,规定新版文明礼貌守则的,已不止一家,其中不乏赫赫有名的新贵公司。
在前一间公司待了一年多,最受用的大概要数老板耳提面命的那一套电梯礼仪了。
我们公司在一幢8层的小楼里,楼已旧,电梯也跟不上时代了,又小又慢。
上班高峰,大家争先恐后往里挤,有人没赶上,一电梯人默默地看着门在他面前合拢据老同事说,多少年来都是这样,直到a老板上任。
他一来就瞧这档子事不顺眼,有人听见他出了电梯就嘀咕怎么素质那么差上任第二周,在他的授意下,行政部迅速出台了电梯礼仪大全,条条框框细致到如果有陌生人,应该让他先进电梯,因为他可能是客户:
进电梯后,最靠近控制板的人要长按开门键,保证所有人都进电梯后再按关门键,并帮助电梯深处不便伸手的人按下楼层键:
看见有人赶电梯,要帮他开门,如果已经满员,要向他说明这套礼仪大全可不只是走走形式算数的。
听说,老板在开中层干部会议时,专门辟出半个小时来传达,并且要求部门经理们贯彻到每一个人。
在电梯里,从老板到中层,都有责任管教下属,而全体人事部职员更是充当了侦察兵,不管是谁,只要一被逮到违反礼仪大全,当场批评教育,不服管教的,还要记下胸牌号扣奖金!
平心而论,我们都觉得这套礼仪蛮好,利己利人。
偶然有违反的,也是因为积习难改。
最搞笑的一回,是隔壁部门一个女孩,在电梯里跟同事谈得眉飞色舞,一回头,却发现缓缓合上的电梯门缝里,赫然露出大老板的脸!
她一声惨叫扑过去按开门键,已经来不及了后来大老板把她叫去批评了20分钟,不过态度倒还和蔼,也没扣她奖金他的本意,可能也不是真要处罚一个无心犯错的员工,只不过要让公司上下都知道他对此很重视吧!
我们公司有个老头,极端惹人讨厌,但是他地位特殊,也没人去反抗他他是南京总公司的元老,当初老板创业时忠心耿耿的老伙计,现在年纪大了,老板丢给他一个行政总监的闲职。
但是老头偏偏充满主人翁精神,觉得老板把我放在上海,我就要努力为他看好分公司,平时就见他上蹿下跳,上次,老板已经同意用公司的面包车送大家去春游,他却坚决反对:
不能借!
车子碰坏了谁负责?
[1][2]下一页大老板向来很注意办公室防火化工公司,办公室里不免会有少量样品,有些还是易燃品或危险品,虽然数量极少,又被玻璃瓶封得极好,但终究是个麻烦。
大老板也就是在春季工作会议上提醒了一句,到老头这里,就变得无比重大。
他规定,办公室里所有电器,从饮水机到电脑,甚至包括传真机,每天下班前都必须拔掉插头,一个连小事都不认真对待的人,怎么可能认真对待工作呢?
饮水机、打印机插头有阿姨负责,电脑插头就得我们自己来拔。
当初布线时可没想到这一天,所有的插头都在桌子下,上下班都得钻桌底。
结果是,女同事从此不敢穿窄裙来上班,更倒霉的要数那两个又高又胖的男同事,爬一次桌底,像受刑一般,好容易摆弄好了,站都站不起来,像座大山一样坐在地板上直喘气!
我们公司有条规定:
接电话第一句必须是你好,公司;
上班时间,如果同事不在座位上而电话铃响,必须帮他接听加班时间就算了,说不定是私人电话。
据说这是为了最大程度地体现本公司员工的专业水准。
人事部经常会不定期抽查,随意拨出分机,如果你没说那句你好,又或者铃响三声无人接听,就活该倒霉了第一次被捉,罚款100元;
第二次200元;
第三次400元!
很多人对铃响三声无人接听就得罚款这条很有意见专心干活时,没听到隔壁桌上电话响,那才叫冤枉!
话说回来,客户对此反响不错,都说以后遇到十万火急的事,不怕一遍遍打电话都没人接了。
不过日久天长,我们都有了后遗症,在家时拎起电话,也会漏出一句你好,公司。
还边看电视边不自觉地竖起耳朵听电话有没有响。
我们公司,光一个关于规范着装的文件,就写了密密麻麻3张a4纸。
也不知道人事部的同仁消耗了多少脑细胞,能把规定设得那么细致:
染发,包括挑染,只能局限于黑、棕、暗红色;
除耳垂外,不得在任何裸露在外的身体部位上穿孔,每只耳朵最多只能穿2个耳洞;
女性每只手最多戴1枚戒指,男性两只手最多只能戴1枚;
女性鞋跟高度必须在3厘米以上、7厘米以下,怀孕同事特许可穿跑鞋更不用说那些非周五只能穿深色套装、不得穿无领无袖衣服的大路规定了。
这也罢了,最麻烦的是,人事部有个风纪老太,拿着鸡毛当令箭,对此特别来劲。
她经常不辞辛劳,一大早站在公司大门口检查每个同事的衣服,稍有不慎就会被捉住扳头。
违反规则的人一多(其实最多也就三五个),她就要到公司内部电子周刊上去发表一篇报道:
近日某些女同事的衣着,甚夺人眼球。
其实人家只不过是领口略略开得低了点。
最讨厌的是,她还会在办公室里对女同事动手动脚,摸摸人家两条光手臂,阴阳怪气地说,哟,怎么穿着无袖衫就来了啦?
同事当场翻脸:
你看清楚,袖子虽然不长,但明明是有的。
另外麻烦你有话好好说,冷冰冰的手摸上来,要起鸡皮疙瘩的,晓得?
【篇三:
会说话的“手手是传情达意的最有力的手段,正确适当地运用手势,可以增强感情的表达。
手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言,学习手势语是大有学问的。
有的接待人员在服务过程中,表现出的手势运用不规范、不明确,动作不协调,寓意含混等现象,给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。
不同手势的含义①“o”形手势。
即圆圈手势,19世纪流行于美国。
“ok”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的,但在法国“o”形手势代表“零”或“没有”;
在日本代表“钱”;
在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者;
在中国这个手势用来表示“零”。
②翘大拇指手势。
在英国、澳大利亚、新西兰等国,翘大拇指代表搭车,但如果大拇指急剧上翘,则是侮辱人的信号。
在表示数字时,他们用大拇指表示5。
在中国,翘大拇指是积极的信号,通常是指高度的赞扬。
④塔尖式手势。
这一手势具有独特的表现风格,自信者、高傲者往往使用它,主要用来传达“万事皆知”的心理状态,是一种消极的人体信号。
⑤背手。
英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸,手背身后的习惯而著称于世。
显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。
将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用,使人感到坦然自若,还会赋予使用者一种胆量和权威25.微笑也要有分寸某日华灯初上,一家饭店的餐厅里客人满座,服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间,一派忙碌气氛。
这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜,吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。
于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。
一看,那不是熟主顾老食客张经理吗!
他不禁心中有了底,于是迎上前去一阵寒暄:
“张经理,今天是什么风把您给吹来了,听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说:
“并非对不对胃口,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃,有异味,变了质的海鲜,吃了非出毛病不可!
我可是东道主,自然要向你们提意见。
”餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,蛤蜊不是鲜货,虽然味道有些不纯正,但吃了不会要紧的,希望他和其余客人谅解包涵。
不料此时,在座的那位香港客人突然站起来,用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来,意思是,你还笑得出来,我们拉肚子怎么办?
你应该负责任,不光是为我们配药、支付治疗费而已。
这突如其来的兴师问罪,使餐厅经理一下子怔住了!
他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。
到了这步田地,他揣摩着如何下台阶,他在想,总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧,又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。
于是他仍旧微笑着准备再作一些解释,不料,这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火,甚至于流露出想动手的架势,幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则简直难以收场了。
事后,这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。
分析上述案例,出现错误的主要原因是什么?
如果你是餐厅经理,你如何做?
26.更换牛皮沙发的原因在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极准备,就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。
可是,在我方的外事官司员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来,印度人大多信奉印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
27.敬语缘何招致不悦一天中午,一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭,走出电梯时,站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头,并且用英语说“先生不,您好”!
客人微笑地回道:
“你好,小姐。
”当客人走进餐厅后,引位员发出同样的一句话:
“您好,先生。
”那位客人微笑着点了一下头,没有开口。
客人吃好午饭后,顺便到饭店的庭院中去溜溜,当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句话:
“您好,先生”这时客人下意识地只是点了一下头了事。
等到客人重新走进内大门时,劈头见面的仍然是那个服务员,“您好,先生。
”的声音又传入客人的耳中,此时这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。
恰好在电梯口又碰见那位女服务员,自然又是一成不变的套话:
“您好,先生”。
客人实在不高兴了,装做没有听见的样子,皱起了眉头,而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑!
这位客人在离店时,写给饭店总经理的一封投诉信,内中写到:
“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的?
在短短的中午时间内,我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好,先生,难道不会使用其他的语句吗?
分析上述案例,请阐述有效沟通的环节有哪些。
28.旗袍风波一位西欧颇有身份的女士老华访问,下榻北京一家豪华大酒店。
酒店以贵宾的规格隆重接待:
总经理在酒店门口亲自迎接,从大堂入口处到电梯走廊,都有漂亮的服务员夹道欢迎,问候,贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。
陪同入房的总经理见女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝给她量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一件有意义的礼品。
几天后,总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下,后来离店时却把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。
总经理大惑不解,经多方打听好不容易才了解到,原来这位洋女士在酒店餐厅里看到女服务员都穿旗袍,误以为那是女侍者特定的服装款式,主任赠送旗袍,是对自己的不尊敬,故生怒气,将旗袍丢弃一边。
总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”的点子而懊悔不已。
分析这位总经理的错误是什么?
除在课文中讲授的西方服务禁忌外,你还了解哪些西方服务禁忌?
29.用文字传递信息[镜头一]某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。
并请届时到机场接一下。
该饭店秘书小齐接了电话,满口答应。
但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来,孙教授只能叫出租车去饭店。
孙教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店前厅经理说知道,已安排好了。
孙教授奇怪地问,怎么没有来接站。
前厅经理“哦”了一声,连忙道歉,说“忘了。
”事情是这样的,齐秘书大电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫潜艇经理转告车队派车去接站。
当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把订车的事给忘记转告了。
[镜头二]餐厅预定部接到客人打来的电话,要预定17日3桌酒席,标准是每桌1000元,四天后客人陆续步入餐厅,宾客满座。
迎宾小姐上前询问,客人说酒席已预定了,一看记录,没有。
她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”,客人愤然离去,说再也不会到这家酒店来吃饭了。
[镜头三]一旅游团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前迎接。
在与领队和陪同的交谈中得知,因气候原因,原定明天的飞机改为火车,提早出发;
原计划的早餐改为带盒饭上路。
第二天清晨,领队去取盒饭,餐厅说不知道,根本没准备。
把值夜斑的经理找来,他说:
“有这么回事。
公关部通知我是明天中午带盒饭。
”客人极不满意的赶火车去了。
事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。
试分析上述三种差错的原因是什么?
如何在服务过程中避免上述失误?
30.如何处理客人投诉g先生入住一家五星级酒店,头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒,但李小姐未能准时叫醒客人,从而耽误了航班,引起了客人的投诉。
下面是大堂副理(a)与客人(g)的一段话:
a:
g先生,您好!
我是大堂副理(a),请告诉我发生了什么事?
g:
什么事你还不知道?
我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。
a:
你不要着急,请坐下来慢慢说。
g:
你别站着说话不腰疼,换你试试。
如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,所以我希望你也冷静。
我没你修养好,你也不用教训我。
我们没什么好讲的,去叫你们经理来。
叫经理来可以,但你对我应有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受你气的。
你不受气,难道让我这花钱的客人受气,真是岂有此理。
………大堂副理在处理客人投诉时有什么问题?
结合礼貌用语的知识,对下面的案例进行分析:
31.筷落风波时间:
元旦至春节期间地点:
某宾馆多功能餐厅[场景]众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资,吴老先生神采飞扬,高兴地应承着这些祝贺的话。
宾主频频碰杯,服务小姐忙进忙出,热情服务。
不料,过于周到的服务小姐偶一不慎,将桌上的一双筷子拂落在地。
“对不起”小姐忙道歉,随手从邻桌上拿过一双筷子,褪去纸包,搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴,煞是难看,默默地注视着服务小姐的一连贯动作,刚举起的酒杯一直停留在胸前。
众人看到这里,纷纷帮腔,指责服务小姐。
小姐很窘,一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话:
“晦气,”顿了顿:
“唉,你怎么这么不当心,你知道吗?
这筷子落地意味着什么?
”边说边瞪大眼睛:
“落地即落第,考试落第,名落孙山,倒霉呀,我第一次在大陆投资,就这么讨个不吉利。
”服务小姐一听,更慌了,“对不起,对不起”,手足无措中,又将桌上的小碗打碎在地。
服务小姐尴尬万分,虚汗浸背,不知如何是好,一桌人也有的目瞪口呆,有的吵吵嚷嚷地恼火,有的……就在这时,一位女领班款款来到客人面前,拿起桌上的筷子,双手递上去,嘴里发出一阵欢快的笑声:
“啊,吴老先生。
筷子落地哪有倒霉之理,筷子落地,筷落,就是快乐,就是快快乐乐。
”“这碗么,”领班一边思索,同时瞥了一眼服务小姐,示意打扫碎碗。
服务员顿时领悟,连忙收拾碎碗片。
“碗碎了,这也是好事成双,我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安,这是吉祥的兆头,应该恭喜您才是呢。
您老这次回大陆投资,一定快乐,一定平安。
”刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话,顿时转怒为喜,马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒,亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。
站起来笑着说:
“小姐,你说得真好!
借你的吉言和口彩,我们大家快乐平安,为我的投资成功,来干一杯!
”分析整个过程,阐述服务人员的语言的重要作用。
32.辨证的解释一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船,游客十分不满,在情绪上与导游形成了强烈的对立。
导游面带微笑,一方面向游客道歉,请大家谅解,由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变;
另一方面,耐心开导游客,乘轮船虽然速度慢一些,但提前一天上船,并未影响整个的游程,并且在船上能够欣赏到两岸的风光,相当于增加了一个旅游项目……,游客这才渐渐与导游缓和了关系。
33.恰当的解释西方游客在游览河北承德时,有人问“承德以前是蒙古人住的地方,因为它在长城以外,对吗?
”导游员答:
“是的,现在有些村落还是蒙古名字。
”又问:
“那么,是不是可以说,现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢?
”导游答:
“不应该这么说,应该叫民族融合。
中国的北方有汉人,同样南方也有蒙古人。
就象法国的阿拉伯人一样,是由于历史的原因形成的,并不是侵略。
现在的中国不是哪一个民族的国家,而是一个统一的多民族国家。
“客人听了都连连点头。
34.商场售货的推销术一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。
她们来到针织品柜台,目光集中在羊毛衣上面。
服务员小刘用日语向她们打招呼,接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。
当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时,便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上,并且说:
“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。
”接着拉过镜子请她欣赏。
同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说:
“这件毛衣鲜艳而不俗气,很适合你的年龄穿。
”母女俩高兴地买下来,另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台,让她陪者一起到其他柜台看看,小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼,便欣然同意为她们母女当参谋。
这时那位日本母亲说:
“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。
”于是她们来到工艺品柜台,母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说:
“这两方砚台大小也正合适,可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到,在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物,看来只有向她推荐别种造型
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