物流师考试知识点文档格式.docx

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2、物流企业运营风险管理业务风险

（1）仓出货风险：

①静止存放的风险②装卸搬运过程的风险（尤其控制好叉车的速度）

（2）人员风险：

①货品对人身的危害②设备对人造成的危害（叉车事故）（3）车辆风险：

①安全事故风险②经营成本风险（⒈交通事故⒉装卸车事故⒊驾驶员途中急病、大雪封山等）案例阅读1：

疲劳驾驶的危害对策措施：

①严把司机聘用关，应执行严格的审核及培训程序②疲劳驾驶是交通事故发生的最主要原因，做好预防工作，如安排2名司机轮换开车③有条件的企业可以在货运车内安装GPS卫星定位系统④企业对司机定期进行培训，对违法交通法规的给予严惩案例阅读2：

违章操作的危害对策措施：

①加强员工培训，避免装卸人员违规操作②车辆设施损坏需及时维护案例阅读3：

①建立完善的安全制度，加强货品装卸规范程序的培训②加强车辆设备的维护工作

3、管理风险

（1）非资产型物流企业风险：

①资信能力风险②管理能力风险

（2）资产型物流企业风险：

①合同责任风险②与分包商合同责任风险③与客户合同责任风险④与信息服务提供商的合同风险（⒈信息系统故障风险⒉商业机密风险）

4、物流企业人力资源管理1、人力资源管理是指为完成企业管理工作和总体目标，影响员工的行为、态度、和绩效的各种企业管理政策、实践及制度安排，是对企业的人力资源规划、招聘、培养、使用及组织等各项管理工作的总称。

2、人力资源管理的内容：

①人力资源规划；

②岗位设置与岗位职责规划；

③员工招聘和培训；

④员工福利薪酬和晋升制度；

3、人力资源规划三个步骤：

组织结构设计——工作设计——用人设计4、对于物流企业来说，员工福利薪酬的设计要满足公平、合理和激励三种条件，同时也要考虑到自身的经营模式、盈利水平和市场人力成本的状况。

5、薪酬的设计有底薪制和佣金制：

底薪制：

薪金=底薪+红利/业务竞争奖金佣金制：

薪金=完成的业务量/价值*提成率

5、物流企业信息化管理1、物流企业信息化管理是指物流企业通过各种物流信息技术实现物流业务的信息化管理。

2、物流信息化的特征：

（1）物流操作信息化；

（2）物流管理信息化；

（3）物流决策信息化；

（4）物流协同作业信息化；

3、物流企业信息化原则：

（1）围绕信息化的目标进行；

（2）注重效益原则；

（3）注重成本原则；

（4）整体与局部原则；

4、物流信息化的最终目的是为了帮助物流企业解决现有问题，提升物流企业的竞争力。

5、物流信息化工具：

①条码；

②射频识别技术；

③电子数据交换技术；

④地理信息系统技术；

⑤全球定位系统技术；

⑥仓储管理系统技术；

⑦运输管理系统；

⑧电子辅助标签拣货系统；

⑨无线射频技术；

6、条码与射频设别技术的区别：

（1）有无写入信息或更新内存的能力；

（2）条码的内存不能更改；

（3）射频标签不像条码，它特有的辨识器不能被复制；

（4）标签的作用不仅仅局限于视野之内；

（5）条码成本低，有完善的标准体系，在全球传播，已被普遍接受，而射频识别技术只被局限在有限的市场份额内；

7、电子辅助标签拣货系统分为DPS摘取式拣货系统和DAS播种式拣货系统；

8、RF依然是条码，而RFID的核心是RFID的芯片；

1仓储服务

仓储：

是指利用仓库对未及时使用的物品进行储存和保管的行为。

仓储的主要作用：

1仓储是实现社会生产的基本条件；

2仓储是物流活动的重要环节；

3仓储可以帮助企业节约成本，提高企业经济效益；

4仓储可以为商品依据市场需要进行流通加工；

5仓储为逆向物流提供场所。

仓储服务的分类：

1保管型仓库：

（1）普通物品仓库:

一般是指具有常温保管，自然通风，无特殊功能的仓储。

（2）特殊物品仓库：

具有一定文温度和湿度要求，专门用来村来一些具有易燃性，易爆性，腐蚀性，有毒性和放射性的物品，在库房结构和库内布局等方面有一定要求的仓储。

2流通加工型仓库：

是对待加工，待销售，待运输的物品的仓储。

2运输服务

运输：

指“物”的载运及输送它是在不同地域范围之间，以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对“物”进行的空间位移。

运输的俩个主要功能：

（1）产品转移：

运输服务的首要目的就是要对产品进行空间和事件上的转移，从而在转移的过程中实现产品的增值。

（2）产品储存：

运输的另一个功能就是对产品进行临时的储存。

运输原理：

（1）规模经济原理：

是指随着装运规模的增长，单位重量的运输成本降低。

（2）距离经济原理：

是指每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。

综合服务：

综合服务就是物流企业在提供物流服务是，不仅仅是单一的提供某一服务，而是将运输，仓储，包装，装卸搬运，流通加工，配送，物流信息等服务中的一类或几类有效的联合结合在一起，以便合理有效的实现物流服务。

综合服务所包含的要素除了前面提到的仓储服务和运输服务之外，还包含一下集中服务方式：

1.包装服务2装卸搬运服务3流通加工服务4配送服务5信息服务6金融服务

综合物流服务企业条件：

1.从事多中物流服务业务，可以为客户提供运输，货运代理里，仓储，配送，等多种服务，具备一定规模2根据客户要求企业自有或租用必要的必要的运输设施及设备3企业具有一定运营范围的货物集散，分拨网络4企业培植专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时，有效的提供客户服务5即被网络化细细服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询呢和监控

仓单质押融资：

主题包括企业银行仓储公司，

运作方式：

1、有仓储企业和货主企业之间签订仓储协议，并向货主提供仓单2、货主根据仓储企业提供的仓单向银行申请单款3、银行向仓储企业和对仓单，4、银行仓储企业货主企业三方共同签订质押贷款协议5、银行和货主企业签订引起合作协议6、银行根据上述合同向货主企业发放贷款7、仓储企业根据地三方协议对货主企业的货物实施监管8、货主企业在规定的期限内向银行归还贷款，银行有义务负责收回贷款9、仓储企业在说到货主企业的申请和银行相关证明之后向货主企业发放货物，至此一个完整的仓单质押融资流程结束

项目物流：

是指以某一特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总和。

流程：

1评估项目物流2评估所有设备3租赁所有设备4完成项目物流5归还设备

做到三个控制：

进度控制质量控制成本控制

物流企业市场定位：

是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的形象，并将这种形象传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

物流企业自身定位的依据有哪些？

经营层面定位：

主要是指物流业经营的内容是什么，按照国标物流企业可以分为运输型物流企业、仓储型企业、综合性企业；

核心竞争力定位：

是指自身具备的而其他企业没有的能够为企业提供长期竞争力的能力，对于物流企业来说，核心竞争力可以从市场营销中获得，也可以从企业文化中获得；

主导区域定位：

物流企业的业务区域可能很广，但一般情况下每一个物流企业都有自己的主导区域，在该区域市场份额较大，并且容易获得竞争优势；

主导行业定位：

是指物流企业主要服务客户所处的行业，除了少数几个大型物流企业之外，大多说物流企业只服务一个或几个行业，这也是受到物流企业资本实力和核心竞争力的制约，也是市场营销策略的必然选择；

资产能力及服务水平：

是指物流企业的资产水平如何，资产水平的高低直接决定物流企业是否有能力继续进行市场扩张，抵御风险。

服务水平的高低将决定物流企业是否容易获得客户的认可。

国家物流企业评级标注：

按照《物流企业分类与评估指标》，对物流企业分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA5个级别。

评估指标包括经营状况、资产、设施设备、管理及服务、人员素质、信息化水平。

常见客户开发途径：

通过广告营销进行客户开发，在广告营销中又分为电视媒体广告营销、平面媒体广告营销、户外广告营销等；

通过电话/传真方式进行客户开发，多是用来前期客户资料的收集，通过配合客户拜访促成交易的完成；

基于INTERNET网络的客户开发，既可以通过网络媒体的方式发布广告，也可以通过诸如专业物流广告发布网、专业物流论坛等网络渠道进行客户开发；

品牌开发，是指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式；

展会开发，是指物流企业通过一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一种客户开发方式；

竞标开发，是指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式；

产业联盟开发，是通过联合不同区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，形成良性的合作关系，为物流企业创造新优势，形成新合力的一种组织。

客户开发的策略选择：

1.物流市场分析；

1.1物流市场规模分析，即该地区每年的物流需求总量为多大，一般可以当地企业数量、企业类型、当地产业类型等情况进行调查，通过企业规模来确定物流市场规模；

1.2物流市场构成，即该地区的物流市场有哪些物流公司，每个物流公司的规模大小，占当地物流市场份额多少；

2.消费者分析；

2.1物流消费群体分析，明确安歇客户是重点开发的客户，哪些是潜在的消费客户等情况；

2.2物流消费者获取信息途径分析；

3.物流产品分析；

3.1物流产品定位分析，主要是指对物流产品在整个物流市场所处的层次；

3.2竞争者物流服务分析，主要是对市场上存在的主要竞争者的服务质量、服务特点进行分析，通过竞争者分析，来确定客户开发的目标群体，进而确定客户开发策略。

广告开发的特点、流程：

成本高时效性较快针对性一般内容丰富提高知名度受众面广点对面传播

操作流程广告营销方案——购买广告播放权——广告制作及播放——客户主动联系——介绍物流服务产品——经常性联系——起草并签订合同——客户关系维护

电话开发的特点、流程：

成本低时效性快针对性强内容单调快速占领市场受众面弱点对点传播

操作流程客户资料获得——客户资料筛选——客户沟通（电话）——经常性联系——起草并签订合同——客户关系维护

网络开发的特点、流程：

成本较高时效性慢针对性一般内容丰富提高知名度受众面较强点对面传播

操作流程A架构网站Blog形式：

Internet营销方案——网站及BLOG广告策划——网站及BLOG广告架设——客户主动联系——介绍物流服务产业——经常性联系——起草并签订合同——客户关系维护

B客户资料获得——客户资料筛选——客户沟通（IM）——经常性联系——起草并签订合同——客户关系维护

C寻找网络商务平台——注册会员——发布供应信息——客户主动联系——介绍物流服务产业——经常性联系——起草并签订合同——客户关系维护

品牌开发的特点、流程：

成本高时效性慢针对性较强提高知名度点对面传播

可以分为品牌形象确立、品牌形象推广、品牌销售和品牌管理四个方面。

在实施品牌开发时应注意：

质量第一；

诚信至上；

定位准确；

巧妙推广

展会开发的特点、流程：

成本低时效性快针对性较强内容丰富快速占领市场易接受性强点对面传播

明确参展目标；

研究并选择展会；

参展前准备；

展后跟踪

竞标开发的特点、流程：

成本低时效性较慢针对性强内容单调快速占领市场易接受性强点对点传播

1.招投标前期准备；

1.1招标方发布招标公告；

1.2投标方通过各种途径获得招标信息，向招标方提交竞标申请；

2.投标方评价，在投标方向招标方提交竞标申请后，招标方会根据投标方的企业实力进行投标方评价，通过该评价来确定投标方是否具有竞标资格；

3.最终的商务谈判及合同签订；

3.1确定中标候选人之后，双方开始进行商务谈判；

3.2谈判结束后，双方满意的情况下，开始签订合同整个招投标流程结束

参与竞标企业的要求：

投资方物流企业符合招标文件中对投标方企业资质的要求；

投标人地报价，一般招标文件中对价格也有规定，如竞标价格不能高于市场价格，也不能低于市场价格，否则按废标处理；

投标人的相关商务文件，如提供营业执照、税务登记证、其他资质。

物流项目提案制作应遵循的原则：

详细、明确、真实三个原则。

详细：

投标物流企业在制作项目提案时，要尽可能详细的解答自身在哪些方面可以帮助客户解决问题；

明确：

在制作项目提案时，经常会涉及到如运输时效、月盘点差异率、发货准确率等指标，这些指标的制定要清晰准确；

真实：

物流企业制作的提案要真实准确。

产业联盟开发的特点、核心竞争力？

成本低针对性强物流业务延伸

核心竞争力：

提升物流企业的知名度、扩展物流关系网络、促进物流企业业务量的持续发展；

增加异地配送网络，增加代办业务和自有业务；

实现异地点对点的车辆共享服务，实现货运资源优化配置；

增加集货渠道，增加代收货款服务；

实现异地放车诚信保障，减少停车风险。

单元五物流投标及方案设计

物流投标概述

1.物流投标从两方面理解：

是一个过程，是物流服务方根据服务需求方提供的招标文件，编写投标文件并提交文件的过程；

是一个文件，是物流服务方根据需求方提供的招标文件，设计编写出来的具有针对性的文件，也可以理解成上面的投标文件。

2.物流投标的一般性内容：

提案的基本目标；

企业物流的资源和优势的介绍；

企业物流服务的模式；

物流信息服务模式；

服务报价；

3.物流投标注意事项：

为避免后续的纠纷，要明确一下事项。

一，提供物流服务的绩效指标及考核方法，二，对于特殊服务所需收取的合同外费用也许明确提出并双方确认，三，如有可能，可提供几套方案供客户选择，已增加提案成功的几率。

运输方案设计

1.运输方案的设计具体表现为“5R”原则，以合理的时间，在正确的地点、将正确的货物以合理的方式送到正确的收货人手中。

在进行方案设计时，可按以下思路来设计：

客户现有运输是什么样的，包括对运输网络的需求、对运输时效的要求，对信息可得性的要求等；

如何实现客户的需求，资源方式；

为什么要采用上述的方式，即对运输方案的论证。

因此，运输方案的设计包括前期客户的调研及后期的方案制作，实际制作方案的过程是不断的与客户进行沟通，不断的对方案进行修改，知道达到双方满意的结果。

2.客户调研。

对运输方案数据的调查包括下述几个方面：

现有客户的运输服务水平式怎样的；

客户希望现有运输需要在哪些方面改进；

客户理解的良好的运输服务时怎样的；

各个仓库的每月平均发货量、最高发货量以及最低发货量；

各个仓库覆盖范围的买方客户分布如何，每个买方客户的每月的平均订货量、最高订货量及最低订货量；

各仓库之间是否有调货，满足异地买方客户需求的调货方式是先调至异地客户买房客户所在地仓库然后由该仓库负责配送，还是采用调货直发方式直接送至异地买方客户；

运输产品的属性如何，运输过程中是否容易破损，是否有特别需要注意的地方；

现有运输包装如何进行的，如何跟踪包装后的货物；

客户信息系统是否与物流信息系统实现对接、保证数据的及时准确的传输。

3.运输方案设计。

方案的设计可以从以下几个方面展开：

运输时效评估；

运输能力评估；

运输包装方案；

运输流程控制方案；

运输成本控制。

5R——合理的时间、合理的地点、正确的货物、合理的方式、正确的收货人

仓库管理方案设计

1.仓库管理方案设计思路：

客户现有仓库是怎样的，客户希望提供什么样的仓库管理服务；

通过何种方式方法实现客户需求，即仓库管理方案的设计；

方案设计的论证、及对方案设计的科学性、合理性、可欣和个性进行论证。

2.仓库管理方案设计包括以下方面：

储位需求设计；

入库流程设计；

出库流程设计；

拣货策略设计；

仓库盘点方案设计；

动线设计。

3.客户调研：

客户商品种类有多少种；

每个商品种类的商品属性如何、商品属性包括商品的种类、商品体积、商品是否容易变质等；

每种商品的出入库频率如何；

每种商品的平均库存量、最高库存量及最低库存量

4.仓库管理方案设计：

储位需求设计，存储空间和储位设计；

需求空间设计，包括计算存储区面积，平均库存量的确定，确定物品的存放方式，估计其他区域面积，仓库总需求面积的确定；

储位设计，商品的存放方法有两种模式，一种是商品群系统方法，一种是货位系统法。

5.商品存放的原则：

靠近出口原则；

重量和尺寸原则；

产品特性原则；

产品相关性原则；

先进先出原则；

堆高原则；

面对通道原则；

配送方案设计

1.综述：

在进行配送方案设计时，首先要明确自身的配送属于哪一种配送方式，常见的有多批次小批量配送，多批次大批量配送，少批次大批量配送。

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2.客户关注点：

如何保证配送时效；

如提高配送服务质量；

如何在资源有限的条件下实现对买方客户的配送管理；

如何处理配送出现的异常情况。

3.对客户调研时，需要调研以下几个方面：

买方客户的分布情况；

重要程度；

配送时效的要求；

配送特殊需求

配送方案设计流程：

（1）.配送时效设计。

影响配送时效的因素：

发车等待时间；

配送路线交通状况；

买方客户距离远近；

买方客户数量；

配送至客户的作业等待时间；

（2）.买方客户的配送管理；

（3）.提升配送服务质量d.配送异常情况处理。

异常情况包括以下几个方面：

配送时效差；

配送人员服务态度差；

买方客户收到货物异常。

1、配送中心选址因素

土地成本、交通条件、自然条件、土地可得性、人力成本、服务水平、基础设施是否完善

2、配送中心选址流程

（1）收集整理资料、

（2）地址筛选、（3）定量分析、（4）结果评价

3、配送中心选址案例各选地介绍、评价选址结果（自然环境、交通运输、地域、候选地形状）、方案比较、方案建议

车辆管理按照会计对成本分类方法，物流车辆运营成本分为固定成本和变动成本。

车辆的固定成本包括车辆折旧费、车辆保险费、车辆年检费和人工费用；

变动成本包括燃油费、修理费和其他意外变动成本。

车辆运营成本从成本类型非为固定成本和变动成本，从成本产生原因分为设备成本、运转成本、维持成本、人工成本。

一般情况下，在企业发展初期，受到企业规模的影响，物流企业一方面要专注与自身的核心竞争力的建设，一方面又要在最低的物流成本下提供较好的物流服务，这时候可以通过车辆外包来解决运输和配送的车辆问题，当企业发展到一定规模之后，即达到规模经济水平，选择自购车辆来满足运输或者配送需求。

在车辆成本曲线上则表现为自购车辆成本曲线起点高，但斜率的增长水平慢，而外包车辆的成本曲线起点低，但斜率的增长水平很快。

何种情况下物流企业选择外包物流车辆？

答：

当企业处于发展初期或企业规模不大时可选择外包物流车辆。

车辆日常管理的内容有哪些？

数企业而言，由于物流不属于核心业务，所以很难进行专业化的改善，但物流却对企业的业绩有着重要影响，同时，受到企业自身业务量的影响，无法实现规模化运作，而第三方物车辆日常管理包括事故管理和车辆管理，而车辆管理又包括车辆的日常维护、报修和车辆调度。

车辆绩效考核指标有哪些？

车辆绩效考核包括固定绩效考核和变动绩效考核。

固定绩效考核指标有：

车辆事故考核、车辆违章考核、车辆维修考核、车辆利用率考核、消耗油耗指标考核和货损货差率考核六方面；

变动绩效考核是固定绩效考核的补充，反映当月考核的完成情况，具体考核内容可根据实际情况作出具体分析。

物流服务概念

物流服务（logisticsservice）为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。

它包括以下两个要素：

1、客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和;

2、满意，对于第三方物流企业来说，客户满意既包括自身客户也包括客户的客户。

因此，从不同的角度分析，对物流服务的理解也是不一样的。

如：

客户从发出订单到收到货物的过程可以看作是一项物流服务，单纯的某项物流活动如产品包装也可以看做是一项物流服务。

物流服务的重要意义1、服务已成为企业差别化战略的重要内容。

随着市场竞争的加剧及价格的日趋透明化，企业之间单纯的价格竞争已经成为无法实现差异化的经营方式，高质量的物流服务可以在交货及时性、配送准确率等方面提高企业竞争力，实现物流服务差异化。

2、服务能够有效降低企业经营成本。

对于大多流服务通过专业化和规模化运作在不影响物流服务质量的条件下来降低企业经营成本。

3、服务日益深刻地影响企业经营业绩。

在产品日趋同化的今天，企业之间的竞争已经不是产品与产品之间的竞争，而是服务质量的竞争，物流服务作为企业服务内容的重要部分，已经受到越来越多企业的重视。

客户服务质量管理流程1、服务信息收集a确定客户对现有物流服务水平的评价b确定哪方面物流服务是客户最为关心的c确定客户还需要那些额外物流服务d确定客户对竞争对手的评价2、服务现状分析a自我服务水平分析b竞争对手服务水平分析3、服务内容制定a物流服务标准要明确b物流服务对象要分类c物流服务内容差异化经济化4、机制建立5、服务综合评价

物流服务质量管理方法1、PDCA方法。

美国戴明博士总结出：

策划Plan，实施Do，检查Check，处置Action四个阶段。

PDCA的特点：

大环套小环、螺旋上升PDCA。

2、玛质量管理方法。

主要阶段：

D定义——M测量——A分析——I改善——C控制

为什么说PDCA循环具有大环套小环的特点？

对于企业来说，整个企业构成一个大的PDCA循环，而企业各部门或各分支机构又有各自PDCA循环，依次有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。

在此体系中，上一级循环是下一集循环的依据，下一级循环是上一级的保证，通过大小循环不停运转，把企业各环节各工作有机组合成一个统一质量体系，实现总的质量目标。

如何利用帕累托图进行质量管理？

帕累托图又叫排列图、主次图，是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因造成。

它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表，可用来分析质量问题确定产生质量问题的主要因素。

通常累计百分比将影响因素分为三类：

占0%-80%的为A类因素，也是主要因素；

80%—90%为B类因素即次要因素