小区物业管理服务方案模板Word文件下载.docx
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1.79
地下停车率
%
地下停车位
辆
129
地面停车率
地面停车位
绿地率
31.2
二、经营宗旨和经营目标
●经营宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
●经营目标
物业公司将以优质服务为基础,实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的”文化社区”的管理目标。
以多种经营为手段,达到社会效益、环境效益、经济效益三方面丰收的经营目标,
三、物业管理模式
物业公司将秉承”为业主节约每一分,让业主满意多一分”的管理理念,依托多年物业管理的成功经营模式和经验,建立完善的ISO9002质量管理体系;
根据金桥小区的自身客户定位、物业特点,以及小区所处的地理环境,我们采用”以客户为中心,服务品质为导向”的经营管理模式,建立有自身特色的物业管理之路。
四、组织结构和人员编制
1、管理处组织架构
2、管理处组织架构描述及人员编制
管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用经理负责制。
各岗位所需人力资源配置实行物业公司管理下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
根据以上架构,管理处共设立人员编制20人,具体安排如下:
(1).管理处设经理1人,在物业公司股东会的领导下负责管理处的全面工作,实现公司制定的管理目标和任务。
(2).管理处专设服务中心(即办公室)共3人。
特设主任1人,由于小区商业、住宅加上停车场、公共面积等达XX万平方米,面积较大,管理任务较重,特设立该职位。
其主要职责是协助经理完成各项工作任务,监督管理处的服务质量,同时兼任行政主管和客服主管,降低人力资源成本;
设办公室文员1人,职责是负责客户服务、管理费用的收取、物业管理处人事、考勤及培训、文件档案管理、文秘等工作,另外同时兼任公司出纳;
设后勤主管1人,物业管理处办公室在主任的直接领导下,各后勤部门的管理工作。
(3).管理处设维修组2人。
其职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及客户的报修工作。
维修工直接受办公室管理,后勤主管负责。
(4).管理处设护卫组6人。
其职责是负责小区治安、消防、交通车辆的管理工作。
由后勤主管全面负责,护卫组人员分两班设岗。
具体岗位包括:
班长1人,前门岗1人,巡逻岗1人。
(5).管理处设环境管理部5人。
其职责是负责小区内的卫生保洁、园艺绿化工作,营造小区良好的工作和生活环境。
其中设设绿化组1人、保洁组4人。
保洁组原则上按每1万平方米配1人的标准设置。
每两栋楼1人负责(共4人),1人负责地下车库,3人负责地面公共区域。
(6).管理处设财务部2人,含主管和出纳,财务主管职责是负责各项费用的收取、统计;
日常行政、维护费用的结算。
财务部受管理处经理的直接领导,对管理处的股东负责。
出纳由办公司文员兼职。
五、管理服务内容:
一)前期物业接管
1、派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权,仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。
2、物业接管验收
既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
是物业经过竣工验收后,对物业主体结构安全和使用功能的再验收;
1)供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;
2)房屋幢、户编号已经有关部门确认;
3)落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。
确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实,重大保修项目细则与图纸校验到位;
4)接管小组按<
图纸资料移交清单>
技术资料进行对照检查,发现产权、技术资料有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求给予协助解决。
5)接管小组按<
设备移交清单>
对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查,发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的,应以书面形式上报开发商,请求给予协助解决。
6)接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查,并将检查记录在册,对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。
7)在保修期内,因施工、安装、设备等因素产生的质量问题,公司应查明原因,及时上报开发商,请求尽快解决。
8)抄水、电、气表的底数,记录备案。
3、接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修,直至完全合格。
4、接管验收符合要求后,物业管理企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
5、当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。
二)、入伙
1、准备工作
1)治安方面:
小区四周种绿篱或安装防护栏;
增设报警系统;
统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;
2)车辆管理:
增设区间道路标志;
封闭小区由多个出入口到一进一出;
增设自行车棚;
加固架空层车库;
3)垃圾清运:
增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等
4)楼道灯:
改用节能灯(如:
温感、声控或角摸式等)
5)分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;
6)制定入住流程;
7)印刷入住表格;
2、协调工作
1)与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作,保证住户入住后的水、电、气等的供应。
2)代业主与电话公司联系电话安装事宜,争取现场放号,方便业主。
3)与学校、派出所和居委会联系,了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节,以及有关联系电话,入住时公告。
3、入伙现场
1)入伙准备、协调工作到位后,要部署入伙现场,彩旗、横幅、花卉、背景音乐,安全护卫立岗、巡更,迎接业主入伙。
2)举行入伙仪式:
邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩,造声势。
3)注意事项:
避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。
4、业主、使用权人入住程序
1)发函办入伙手续
2)签约
5、办理入伙手续程序
1)已缴款票据入伙手续书、身份证、购房合同
2)确认业主身份缴清代垫代缴费用、装修保证金
3)建筑垃圾清运费、物管费,盖章
4)业主签署入伙协议书
5)向业主发放业主手册
三)、物业装修与管理
1、业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范围内进行。
其有关规定包括:
国家建设部发布的<
建筑装饰装修管理规定>
和物业管理企业制定的<
住户装修管理规定>
。
2、根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记,包括填写业主装修申请表、领取<
装修管理规定>
根据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保证金,经批准后方可动工。
3、业主在装修前向物业管理企业申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。
4、业主在装修完成后,物业管理企业应组织验收,合格后即退还装修押金及保证金。
四)、物业档案的建立
1、物业档案的重要性
1)物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录,是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据,是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。
2)现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高,楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多,越来越复杂,越来越高科技化和专业化,因此一旦发生故障,物业档案就成了维修必不可少的东西。
2、物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。
1)收集的关键是尽可能完整,时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;
2)整理。
从空间上讲是指物业构成的方方面面,从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境,整理的重点是去伪存真、留下有用的;
3)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存;
4)利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。
五)、日常管理
1、房屋管理运作一览表
工作内容
频度
标准
核对业主
一天内办完
准确无误
装修审核
二遍/天
符合规定,无危及安全、外观无改变、用途无改变无乱堆乱放、乱挖乱接,消灭违章于未然。
跟踪监督
入伙期6H/天
无违章装修,房屋完好率100%,投诉率1‰以下。
走访回访
每周
2次
无违章装修及时听取业主意见、满足业主合理要求,业主满意率99%以上投诉率1‰以下。
熟悉
对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答,正确率90%以上
收费
每月初
收缴率90%以上日清月结,帐表相符,
财务
每六个月帐目向业主公开一次
2、绿化管理
工作要求
浇水
冬春季晴天每二天浇一次水,时间近午为宜;
夏秋季每天二次,时间近早晚为宜
均匀,保持绿色长势良好
施肥
春秋季一遍,根据长势局部加施
均匀,无重、无漏
修剪整形
灌木和粗生乔木春秋季多遍;
冬季乔木一遍
乔木剪下丛生枝、内生枝、整形,灌木造型,地被草保持30~50MM
病虫防治
春夏秋季多遍,冬季清园,严重者重点防治
长势优良不污染环境
除杂草
每月一遍,严重者半月一遍
纯度90%以上
补苗
春夏季一遍,严重者随缺随补
绿化率95%以上
保洁
8H/天
保洁率99%以上
3、房屋及公用设施维修、养护运作一览表
装修审查、监督
8H内随来随办,
随进度进行监督
符合规定,无危及安全、
外观,无改变用途
巡视
每天一遍
熟悉公用设施种类、位置、分布、安全要求、开关位置,公用设施完好率90%以上
清理
污水井、雨水井一遍/月,化粪池一遍/半年,污水管二遍/季急修不过夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音
无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100%
室内维修
急修不过夜,小修补24H内,中修二天,大修二天内有回音
凭票收费不索要小费、好处,回访率100%,业主满意率90%以上
室外及道路、停车场
检查二遍/天,及时维修
平整率无积水,缺损,完好率90%以上
天面
每月检查一遍
无积水,无漏隔热层完好
楼梯及墙面
每二年漆刷一遍,每周查换梯灯一遍,随坏随修
整洁无缺,扶手完好,
梯灯正常,无张贴痕迹
明沟暗沟
每周检查一遍,即坏即修
畅通无积水、无塌陷无鼠洞
外墙
每月检查一遍,即坏即修
无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一
供水供电供气
每月检查一遍,责任范围内即坏即修,责任区外及时报告有关部门
运作正常,无乱搭乱接,无泄漏
路灯
灯泡正常,灯罩完好率90%以上
4、安全护卫、停车管理
定岗
检查
消防设施
24H,每周一遍
采取正确、恰当措施措施保障小区业主的生命、财产安全;
安防、消防设备完好率100%,盗窃、刑事、火灾、治安案件发生率2‰以下,违章率5%以下
家居安全
装修监督
违法行为
流动
车辆行驶停放
24H,每20分钟一遍
人车进出有序,车辆发牌、登记,交费90%以上,无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。
单车、摩托保管
突发事件
24H,5分钟内到达现场
学习
与
训练
学习法规
每周一次,每次1H以上
遵纪守法、严明安全护卫纪律
健身、队列等常规训练
教育
5、保洁管理
地面清洁
地面无杂物、垃圾、道路无泥沙,无杂草、积水,单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网,清洁率95%以上
14H/天
所有公共区域无杂物、垃圾,保洁率95%以上
楼梯道
扫二遍/
周洗一遍/
无杂物和蜘蛛网,无张贴、乱堆,扶手无尘,清洁率95%以上
垃圾清运
日产日清,整洁无味无污积,垃圾清运率100%
消毒杀虫
一遍/周
无蝇、少蚊、少虫
灭鼠、蟑螂
二遍/月,向业主发药一次/年
鼠密度1%以下(夜夹法);
蟑螂密度室内15M2或室外管道20M内3只以下
六、管理总体目标与分项目标指标
1、管理总体目标
为了将本小区建设成为一流的文明住宅小区,物业管理公司将依照<
全国优秀示范物业小区>
标准实施物业管理,我们的目标是:
一年内:
——业主开心入住,装修无违规现象,小区各项设备达标
——达到”麻城市物业管理示范住宅小区”考评标准;
三年内:
——达到”湖北省物业管理优秀住宅小区”考评标准:
——达到”湖北省安全文明先进小区”考评标准:
2、分项指标:
序号
项目
国家或市指标
承诺
指标
相关措施
1
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面,整洁、无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。
2
房屋零修及时率、合格率
100%
接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。
3
管理费收缴率
按规定标准收取,在入住时办理银行托收,不擅自提高收费标准,不乱收费。
4
绿化完好率
95%
区内绿化地布局合理优美,花草树木与建筑小品配置得当,专业人员管理。
5
清洁、保洁率
小区内实行清洁责任包干,楼层内天天清扫,每周清洗一次,垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。
6
道路完好率及使用率
90%
96%
道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通,无随意占道,无改变使用功能。
7
化粪池、雨水井、污水井完好率
定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅,无堵塞。
排水管、沟完好率
排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
9
路灯完好率
路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,维护保养,保持洁净。
10
公共娱乐、休息设施及雕塑完好率
确保公共设施使用功能,定期维修,养护,完好无损。
11
生活用水用电供应率及水电费收缴率
定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好,按规定标准收费,不擅自加价。
12
住户维修回访率
30%
接听住户报修电话铃声不超过3响,到达维修现场不超过双方约定时间,指定专人回访,健全回访纪录。
13
小区治安案件发生率
2‰
2‰以下
小区封闭式管理,24小时守卫巡逻,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。
14
防火设备完好率
定期检查维护,确保消防系统设备完好无损。
15
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,勤检查,及时消除火灾隐患。
16
违章发生率
1%
加强宣传和巡视。
跟踪管理,及时发现,及时处理,及时回访纪录。
违章处理率
17
住户有效投诉率
8‰
5‰
按规定做好各项工作,提高管理人员素质,征询业主意见,主动改进工作,建立回访制度。
住户投诉处理率
18
管理人员专业培训合格率
重视岗前培训,所有专业技术人员均应参加相关岗位培训,持证上岗。
19
居民对物业管理满意率
员工树立”业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,为居民排忧解难。
20
档案建立与完好率
加强硬件投入,指定专人实行电脑化管理,确保档案齐全,管理完善。
七、物业管理收支与利润测算
1、金桥花园小区每月收益表
收费面积共67217.31平方米月计算
项目内容
数量(M2)
单价
(元/M2)
金额(元)
实际收入(元)
备注
商铺管理费
商场管理费
1.5
6543.66
住宅管理费
0.4
20534.42
固定停车费
100
12900
临时停车费
150
750
其它收费
合计
54246.90
2、物业管理成本预测收支明细
总建筑面积70613.79平方米月计算
名称
单位
数量
金额
收入
支出
工资福利
工资
人
2
福利
50
1700
基本保险金
4400
工资总额的20%
(暂时不买)
设备折旧费
1594.70
办公费
办公管理费用
2935.00
通信费
600
宣传费
500
每月分摊
维护费
水费
T
300
2.8
720
电费
W
1000
1500
电梯
台
1200
材料费
化粪池清理费
外墙清洗费
垃圾清理费
户
350
1050
绿化保洁费用
招待费用
其它
支出合计
45199.7
未计算保险费
毛利润
9047.20
税金
公司利润
以上收益表只是一个概算表,没有把住宅细分,也没有将商场的租金计算在内。
下面的管理处支出费用包含日常管理人工费(工资)、日常管理办公费用、日常管理的维护费及物业管理的材料费用。
物业管理处开办费总预算
(人民币:
元)
编号
项目名称
单位
数量
单价
金额
办公自动化
批
18,100
301.60
办公易耗品
1,000
83.30
办公家私
8,500
141.60
服装
套
3,800
158.30
安防装备
3,300
55.00
维修工具、仪表
7,400
123.30
清洁绿化工具
13,900
231.6
租住宿
6,000
500.00
小计:
62,000元
员工工资福利预算
岗位及部门
人员配置
月薪/元
小计
管理处经理
2500
主任
办公室文员
后勤主管
1800
财务主管
维修工
2400
保安班长
800
1600
保安员
700
4200
厨师
绿化工
清洁工
21
办公自动化设备明细表
单价(元)
金额(元)
备注
奔4电脑
3,500
7,000
多功能一体机
2,000
电话
部
对讲机
数码相机
800万相数
管理处办公家私明细表
项目名称
写字台
个
200
办公椅
气压把手
客椅
400
弓形脚
谈判桌
资料、文件柜
简易办公桌
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