金牌电力营业网点完美服务礼仪培训Word下载.docx
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第一讲、客户服务意识的培养
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一、培养积极的客户服务态度
1、树立主动服务和承担个人责任的意识
2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远3、服务就是做细节和做小事,就是做人际关系4、不说“不”的服务和责任承担理念
5、用成本和利润的眼光看待客户服务
二、让卓越的服务理念指导员工的行为1、如何才能以客户为中心
2、客户服务人员心态管理
3、服务制胜的秘诀
本章培训方式:
讲师讲授
第二讲、电力员工应具备的服务意识
1、服务意识的内涵
2、服务可产生价值
3、没有客户拒绝就面临失业
4、服务是个性化和无止境的
5、服务人员应牢记的服务格言
讲师讲授,并与学员交流
第三讲、电力职工个人形象的塑造
一、头发修饰
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1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆:
以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
4、自我形象的检查
5、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
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1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
十、站姿训练
1、自然站姿:
“V”型站姿
2、站姿要点:
挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿训练
1、要领:
从容、轻盈、稳重
2、基本要求:
方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例:
陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
十二、蹲姿训练
1、男士蹲姿:
高低式蹲姿
2、女士蹲姿:
高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
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十三、坐姿训练
端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
十四、手势礼仪
1、电力窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
十五、表情训练
1、目光
2、微笑
讲师讲授并示范,学员练习
第四讲、电力职工的服务接待礼仪
一、服务人员的角色定位
1、认清自己的位置
2、要明确
二、双向沟通
1、与顾客、领导进行有效的沟通
2、重要性
三、三A法则
1、Accept接受别人
2、Attention重视别人
5
3、Admire赞美别人
四、首轮效应
1、第一印象
2、经典故事分享
5、亲和效应
6、末轮效应
7、零度干扰
第五讲、电力职工交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
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三、日常交际礼仪1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序
名片的存放名片的索要
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6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
讲师讲授并演示,学员训练
第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼一、服务圈模型及其发展
2、认识你自己
3、了解客户的期望
1、帮助客户的技巧
2、如何识别客户的期望值
3、向客户提供信息和选择
4、设定客户期望值
5、达成协议
第七讲、电力职工完美客户服务的技巧一、理解客户的技巧
1、倾听的技巧和层次
2、提问和复述的技巧
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二、客户关系的建立
1、客户关系建立的基本要素
2、如何与不同层级的人员建立和睦关系3、和睦关系的程度控制
三、客户服务综合技巧
1、注意你的措辞
2、请运用3F技巧
3、客户类型分析与应对技巧
四、客户服务中的挑战
1、正确看待客户的抱怨——原因及分析2、处理客户抱怨的原则
3、有效处理客户抱怨的方法和步骤
4、处理客户抱怨时的情绪控制
5、如何让客户转怒为喜
第八讲、结束语
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钱明珠老师简介
著名企业培训讲师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网首席讲师
讲师资历
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑;
常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。
曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,熟谙东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。
长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。
多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
课程特点
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有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验;
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼,能够让参训学员的培训成果可持续性吸收;
清新自然、优雅大方,极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;
重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
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