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员工
组长
主管(柜长)
店长助理
店长
备注
组长检查处罚对象及比例
100%
内部自查
主管检查处罚对象及比例
50%
店长(店助)检查处罚对象及比例
30%
20%
营运中心检查处罚对象及比例
若营运中心检查内容涉及店助工作分工,则同样给予店助连带处罚
备注:
标超、便利店、专厅等门店同样参照以上各管理层级比例执行。
门店对员工的处罚必须执行公司相关制度处罚标准,不得加倍或无故处罚员工。
任何超过100元(含)/人/次的处罚都必须报营运督导审批后执行,100至500元/人/次处罚由营运部长审批后执行,超过500元(含)/人/次的处罚由营运部报分管经理审批后执行。
2、处罚和返奖制。
为了加强门店内部质量监督力度,自下而上的采取群策群力的方式对本店商品质量和服务质量标准进行监督,将质量问题提前发现、提前预防,使供应商和当事人能够吸取教训,从根本上杜绝一切形式的投机取巧、弄虚作假行为,从而保证零售门店的质量形象.
营运中心每年质量处罚目标金额为不低于50万。
为了实现从总部到门店层层落实质量责任,质量监督处罚任务按质量管理部30万/年、营运部10万/年、大店2万/年、中心超市1万/年、标超、专厅和便利店0.5万/年制定。
各部门处罚依据必须根据实事求是,依据公司规章制度和《供应商合同》,当门店发现商户或供应商质量问题时,仅须向质量管理部提报《质量检查通知单》(附后),由质量管理部进行审核后根据合同约定作出处罚建议,统一提报公司进行处罚,然后计入门店累计处罚额。
每年度,对未完成任务的部门负责人给予所欠金额5%的处罚。
在门店未出现质量问题的情况下,公司营运中心对完成质量处罚任务的门店给予完成额度20%的奖励,门店对奖励具体发放情况需报公司质量管理部备存。
3、有奖投诉制。
为了加强顾客对门店两个质量的监督工作,营运中心面向社会执行有奖投诉制度。
营运中心设立顾客投诉奖励基金,专门用于质量监督的奖励。
具体操作如下:
(1)所有零售门店质量工作落实不到位,被顾客投诉,一经公司核查属实,即对投诉人奖励50元,当事员工处罚50元/次,同时对门店店长处罚50元/次。
构成质量事故的,则按责任追究制度进行。
(3)质量管理部将每季度公示顾客投诉奖励基金使用情况和门店投诉处罚情况。
4、实时通报制。
门店店长负责通过门店早会、部门例会、店内板报等形式对本店或公司质量管理部检查中的“好的、坏的两个典型”进行店内通报,以推动门店自身改进工作。
营运中心负责通过营运通报、质量通报等形式对门店的检查情况随时进行通报、公示、对比。
三、门店考核的具体操作办法
1、当员工在日常工作中有违规现象或突出表现时,门店严格按照每一项对应奖罚标准进行相应的处罚或奖励,考核人开具《工作奖励奖励(罚款)通知单》(一下简称《通知单》),考核对象签字确认后将“通知联”返员工,将“营运联”附在《零售门店员工考核记录卡》(以下简称《记录卡》,附件五)后,同时登记在该员工的《记录卡》上。
对于工作中出现规范中未涉及到事宜,门店可以参照公司其他相关规章制度,自行给予员工10元至100元(含)/次的奖、罚。
2、超市营业员和辅助用工等由公司人力资源部核算工资的人员所涉及第一项中的奖、罚门店不必收取现金,由店长每月填写《员工优服奖、罚申报表》(附件六)从内网直接上报营运部审核,营运部审核以后报人力资源部随当月工资兑现奖、罚。
门店奖励资金一律从本店处罚中开支,因此每店累计申报奖励总金额不得超出累计申报处罚的总金额。
导购员等其他不直接由人力资源部核算工资的人员所涉及第一项中的奖、罚由门店考核人开具《通知单》后,以现金形式直接向考核当事人兑现奖、罚。
3、门店每月底必须对当月店内人员的奖励、处罚进行店内公示,以达到奖罚透明公开和督促员工及时改进工作的目的。
员工的累计奖罚记录是员工工作胜任力合各项评比的重要依据之一。
4、在执行本办法过程中,当员工出现重大失误而出现工作事故时,公司仍可根据《责任追究制度》、《员工违纪行为管理办法》追究当事人责任。
当员工工作表现突出时,可上报营运部进行通报表扬和奖励;
当员工对公司作出突出贡献时,公司仍可根据《奖励办法》和其他奖励政策对当事人进行奖励。
五、本办法自2010年10月21日起执行,由营运部负责解释。
附件一:
《零售门店质量检查通知单》
超市名称
检查日期
检查人
检查商品名称
是否留存样品或照片
留存样品是()否()留存照片是()否()
具体存在问题:
店长审批:
处罚意见是()否()
处罚商户(供应商)名称:
()编码()
处罚依据()
申报处罚金额()
质量管理部审批:
该通知单一式两份:
一联门店留存,一联交质量管理部
附件二:
零售门店卫生检查及处罚标准
(一)公共卫生区域标准
序号
卫生检查内容
处罚标准(单位:
元/处)
1
店招干净、无损坏无掉漆、字脱落、破损、污垢、无灰尘。
50
2
橱窗干净、明亮,无乱帖乱涂、无蛛蛛网。
10
3
保持橱窗通畅、堆放货物不得超过可视高度(1.5米),玻璃无灰尘、手印。
玻璃洁净,无灰尘、无污垢。
4
公示栏无污垢、张贴美观。
pop、宣传标语过期及时拆除,不得有破损翻卷现象。
5
“三包”范围内地面随时清扫,保持清洁,无垃圾、无杂物、无果皮、无不安全设施。
6
顾客交通工具整齐停放,不占通道,不影响顾客出入。
7
门外休息桌椅无果皮垃圾,保证顾客休息时干净卫生,桌椅保持完好,无损坏,摆放整齐。
30
8
台阶、门口无水渍、无垃圾、无污垢。
9
收货口整洁、纸皮存放整齐,地面无水泽、无污渍。
服务台桌椅、寄存台干净,物品摆放。
赠品摆放整齐、干净无灰尘
11
存包柜干净、无灰尘(电子存包柜内干净、无污渍、无缺纸)。
12
收银设备干净、无灰尘,包装袋摆放、悬挂整齐,抹布干净、无异味。
13
购物筐、篮、车干净整洁,无积水、残叶、污垢、污渍。
14
消防器材干净无灰尘、无污渍。
15
垃圾桶内外无污垢,垃圾未超过垃圾筒2/3。
16
卫生间灯具、天花板、清洁用具存放箱无灰尘、无蜘蛛网,堆放整洁、美观。
17
卫生间洗手台、洗手槽及镜面无水迹。
18
厕位无粪便,纸篓清洁套有垃圾袋,未超过垃圾筒2/3。
19
卫生间门、窗、墙壁干净,水池地面砖缝无污垢。
20
保持厕所无异味,并定时放檀香(除臭剂)清除异味。
21
地垫干净、铺设美观。
通风口畅通、干净。
22
员工通道信息栏干净、张贴整齐。
水池及时清理无堵塞,微波炉干净,无污迹。
23
员工更衣室干净、整洁、无异味。
24
办公室摆放整齐,干净、地面无水渍、无污垢、无灰尘。
25
超市所有区域墙壁无污迹、漏雨、裂缝等状况。
26
所有门、窗、桌椅、灯、经营工具等设备设施无坏损情况。
(二)经营区域卫生标准
商品、货架、堆码、售货用具干净整洁、无灰尘。
地面干净无灰尘、无垃圾、无卫生死角、无口香胶。
货架下层无垃圾、纸皮、空包装、杂物。
电梯、护栏、踏步无垃圾、灰尘、口香胶,电梯扶手、两侧玻璃无灰尘。
陈列道具、堆码柜无损坏,无不安全因素。
粮仓干净无污、无胶带,地面无杂粮洒落、无垃圾。
冷冻、保鲜库定期进行清理,无垃圾、无异味、货品分类存放。
操作间、不锈钢、陈列台、鱼缸、蔬菜架、冰台、墙壁、无死角卫生。
空调风口、天花扳、灯罩、射灯、边角蜘蛛网和积尘。
水池、地沟清洁、无污垢、排水沟畅通。
搅肉机清洗干净、无肉渣、无油污、无异味。
计量器具检定期内,清洁、无污渍,称台摆放整洁、干净。
操作台面清洁,无杂物、无油污、无异味,案板保持干净、器具、刀具摆放整齐,地面垃圾,水池无污垢。
清洁用品、用具存放整齐,清洁用具干净、无异味。
仓库商品存放美观,索赔商品分离存放,标识清楚。
附件三:
零售门店商品质量检查及处罚标准
类别
执行不到位处罚标准(单位:
元/处)
商
品
质
量
无过期、变质、发霉、长虫、无生产日期、“早产”、涂改生产日期商品
100
剩余保质期高于该商品总保质期的30%(进口食品高于40%)的商品
无“公司通知下架商品”仍上架销售现象
无“收银机扫不出售价、电子称无法称重商品”上架
无胀袋、破袋、渗漏、有杂质、有异物、生产日期模糊(看不清数字)
净含量足、包装标识与实物相符、商品包装基本8项标识齐全、无夸大宣传、有中文标识
食品、清洁用品(化妆品、牙膏、食品用塑料工具、餐具洗涤剂等)有QS
小家电和玩具有CCC标志、有警示标志或说明、商品型号、规格一致
食品合格证加贴准确、QS与实物一致。
卤制品无异味、变质、发粘现象。
糕点和面点当日生产、无霉变、无异物。
蔬菜和水果无腐烂、无污渍、无泥土、果蔬保持叶茎鲜嫩。
动物产品检疫合格证明齐全,张贴醒目。
鲜肉无异味、摸不发粘、色泽肉为粉色(深红为出血不正常不得上柜销售);
食品添加剂和食品原材料无过期、变质、发霉、无生产日期、“早产”、涂改生产日期,无厂名、厂址、无QS标志、无“食品添加剂”字样、无使用说明
联营商资质证件管理规范,建立存档。
健康证管理规范,从事食品、生鲜、现制现售工作人员持证率达到100%。
食品容器符合质量检查标准,直接入口的裸露食品加盖加罩。
生鲜肉品、食品和非食品进销台账、食品添加剂使用明细登记健全
商品质量检查三期本、质量检查本记录完整,处理意见回复及时。
加贴默默超市“外标”的酒类产品不得在超市内销售,名优酒销售跟踪卡填写完整管理规范
食品流通企业5项自律制度上墙张贴醒目
计量
不使用检定期超期的电子秤
无“实际净含量小于标识净含量的商品,称重商品净含量出现短少或正误差超出10克”商品上架
电子秤价签设置内容规范
无重叠电子秤标价签、错签
物价
27
商品标价签使用规范,公司在物价部门备案的统一商品标价签
28
POP内容书写完整(品名、规格、产地、计价单位、单价及活动起止时间)
29
价签描述内容与实物相符;
明码标价、一货一签、货签对位
证照
门店营业执照等经营用证照无过期或缺失现象。
合计
附件四:
零售门店优质服务检查及处罚标准
基本标准
具体检查内容
处罚标准(单位:
仪容仪表
1、按《零售门店员工着装标准》规范着装,并保持干净整洁。
不能挽起裤腿;
2、头发梳理整齐利落,淡妆上岗;
指甲修理整齐干净;
不染指甲,不佩带夸张饰物(专厅、从事化妆品员工除外);
3、保持个人清洁,手指无受伤溃烂,工装手套干净无污渍;
4、正确佩戴工卡:
上班时间须佩戴工牌,工牌保持完整无缺、清洁。
5、其他违反《仪容仪表、言谈举止、服务用语规范》的行为。
行为规范
1、违反《员工行为五不准》、《收银员行为五不准》;
2、违反《服务禁忌》、《生鲜部员工五不准》的行为;
3、其他违反《工作技能规范》的行为;
4、其他违反《劳动纪律》的行为;
业务熟练
1、确保高峰期收银机最大开机率,顾客排队不得超过5人。
/
2、收银员能严格按照《零售门店收银服务规范》进行收银工作,双手服务到位,商品扫描、装袋按流程执行;
3、客服员服务动作快,正常情况下服务台处理退换货在3分钟内完成,赠品发放在30秒内完成,存(取)包在10秒内完成并保证100%的准确率。
接待顾客投诉有沟通技巧,能按流程妥善处理;
4、员工掌握本岗位工作内容及操作要点,掌握商品品种、商品知识(名称、单价、产地、规格、性能、用途、保养和使用发法)能熟练的为顾客介绍商品,熟练称重;
5、防损员熟练掌握本岗位位工作内容,能按照标准处理程序处理店内EAS报警和特殊顾客;
6、音乐、特价信息及时播放。
店播音员工作流程严格按岗位操作要点执行;
标超、便利店音乐按公司统一下载歌曲及时播放。
售后服务
1、对顾客需要短缺的商品,在《商品需求登记薄》做好记录,并及时反馈;
2、及时回复顾客意见,顾客意见本、笔悬挂于显眼位置,干净、整洁,没有撕页;
3、未按《员工行为规范》接待顾客,服务态度差,服务用语不当,引起顾客不满,向公司相关部门投诉,经核实情况属实;
4、门店严格按照《零售门店顾客投诉管理办法》在第一时间及时妥善处理顾客口头及书面意见,并定期回访不得拖拉延误,将事态扩大,被新闻媒体公开曝光,给企业造成负面影响。
不低于200
以上条款涉及细节有与质量检查标准重复的,以后者为准;
对于情节严重或屡次整改不到为位者,根据情节轻重,将对供应商或联营商根据《商品买卖合同》或《联营合同》进行责任追究;
对门店人员可根据《公司责任追究制度》等制度文件进行责任追究
附件五:
《零售门店员工考核记录卡》样表
零售门店员工行为考核记录卡
姓名
张三
性别
女
出生年月
19760812
文化程度
中专
毕业学校
贴照
片处
十堰市师范学校
政治面貌
团员
进入公司时间
200608
婚否
已婚
孩否
一个孩子、2岁
家庭住址
红卫工行家属楼
座机/手机
1234567/
劳动合同起止时间
20010101---20021231
身份证号
1234567890
健康状况
良好
健康证到期
200709
有无流动人口计划生育证
有
照片必须粘贴
工作部门变动记录
变动时间
变动原因
原部门
原岗位
现部门
现岗位
06.08.02
新进公司
15超市
收银员
2007.5.7
新店开业
营业员
镜潭超市
以上栏目由营运部负责填写/以下栏目由门店负责填写
员工请假记录
1、06年10月7—10日,因孩子住院请事假4天。
2、06年12月5—15日,因脚被烫伤请病假16天。
员工奖罚记录登记
时间
奖、罚事项
奖、罚金额
累计
考核人签字
考核对象签字
090605
早上上班迟到5分钟
-20
全霞
张三
090616
服务工作不耐心,与顾客争执
-50
-70
090620
截止2009年6月20日,员工本月扣款70元,以上报扣款。
090625
090627
拾到顾客钱包,主动上交服务台。
+20
090715
所负责区域一货一签工作执行较好,本月检查全部执行到位
090720
截止2009年7月20日,员工本月奖励20元。
附件六:
《超市员工优服奖、罚申报表》
申报人(店长):
张小平申报日期:
2010.9
处罚月份
姓名
处罚金额
累计罚款(元)
奖励月份
奖励金额
累计奖励(元)
6月
王平
陈霞
陈良
70
9月
黄晓平
7月
张会
120
王伟
默默超市商品质量管理办法(试用)
为加强门店经营商品(含赠品)的质量管理,确保为顾客提供放心、安全的商品品质,巩固和提升顾客对本公司商品质量的满意度,特制定本办法。
第一条:
严把供应商(联营商)进场资质审核关。
采购部负责供应商资质验收、质量管理部负责资质审核责任。
具体操作参照《商品索证索票管理办法》执行。
1、采购部对供应商(联营商)资质进行严格审核,资质标准必须符合国家规定标准。
2、商品进场前,采购部对供应商资质证照、检验报告索取合格后交质量管理部审核。
3、质量管理部建立商品进、销台帐档案,且归类存放存档(资料存档期不低于2年)。
4、与供应商签订的《合同书》中应对商品质量要求进行明确约定。
第二条:
严格执行商品验收标准,严把商品收货关。
配送中心负责对大仓商品、门店收货人员负责门店商品的收货存储、销售中的商品质量检查。
1、商品标识主要验收标准:
商品类别
商品标识验收标准
小家电
商品型号、规格,合格证
使用性能复杂的商品要有说明书、保修卡、市场准入标志CCC
电工电料
品名、规格、产地、厂名厂址、节能环保标识、市场准入标志
化妆品
品名、成份、净含量、生产日期、保质期、生产许可证和编号(QS)、产品标准号
服装
商品型号、规格
包装是否完整及要求的配码、配色是否一致
服装永久性标识与吊牌的成分是否一致
玩具
商品型号、规格、合格证
有中文标识、警示说明、市场准入标志CCC
其它类
品名、规格、产地、厂名厂址
食品
品名、产地、配料、净含量、食用方法、生产日期、有效期或保质期、厂名厂址、市场准入标志。
(9标齐全)
保健食品
9标齐全、还必须有有“国药食卫准字号”、小草帽标识
进口食品
①食品名称②配料表(单一成分的商品无须此表)③净含量④保质期⑤储藏方法(当保质期、保存期及储藏条件有关时)⑥生产日期⑦国内经销商名称/地址⑧原产地/原产国,中文标签中必须是规范的中文简体字,日期以年、月、日顺序标注。
1、所有标识严禁出现涂改、模糊不清等弄虚作假现象,否则视同不符合标准。
2、所有商品实物与标识必须保持一致,严禁出现以假充真、以次充好现象,否则视同不符合标准。
3、包括商品、非卖品、赠品、奖品。
2、商品三期验收标准:
商品保质期天数
验收标准
7天以内
在生产当天收货并上架销售。
15天以上
剩余保质期不得低于该商品总保质期的70%。
冷藏类商品剩余保质期不得低于该商品总保质期的50%。
进口商品
剩余保质期不得低于该商品总保质期的60%。
生产日期晚于收货日期
禁止收货
3、商品外观验收标准:
非生鲜商品
无变形、破损、陈旧、发生变味、变腐、发霉,色泽变异,或有明显质量差异。
生鲜商品
除执行非生鲜商品外观标准外,另见《生鲜商品验收标准》
4、商品开箱验收抽查标准:
抽查标准
全国性市场厂商商品
不得低于送货总量的10%
本省内市场厂商的商品
不得低于送货总量的15%
本市内市场厂商的商品
不得低于送货总量的20%
易碎商品
20元以上商品逐一检查验收,20元以下抽查20%
称重商品
不得低于送货总量的20%,
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