物业安全类岗位礼仪规范手册Word下载.docx
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储备队员
编制时间:
服饰仪表
1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执
行,着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损;
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
步行巡逻姿态
1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。
向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。
手不能插入口袋;
2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;
3、巡逻行走时遇到业主,要面带微笑,点头致意。
单车、摩托车岗巡逻礼仪
1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;
2、巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度;
3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;
4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。
车场岗服务礼仪
1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼
2、发放(收取)车辆出入凭证:
"
请您保留凭证。
、"
请您出示凭证"
;
3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态;
4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过;
5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。
公共秩序
就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。
敬礼
1、当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须立正敬礼;
2、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须立正敬礼;
3、车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼;
4、当值人员每天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼;
6、当值人员换岗时,须双方相距1.5米,立正敬礼;
对讲礼貌用语
1.呼叫:
rr岗、rr岗,我是rr控制中心,收到请回答!
2.应答:
rr岗收到,请讲!
3.通话结束,须互道"
完毕!
服务礼貌用语
4.积极运用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见;
5.遇见业主主动问好:
先生,您好!
您好,小姐!
早上
6.好!
晚上好!
欢迎光临!
请坐!
7.与业主道别时主动讲:
先生/小姐,再见!
欢迎您再来"
请留步"
请您慢走"
请走好"
8.对方的帮助或称赞,必须及时致谢:
谢谢!
非常感
9.谢!
多谢您!
谢谢您的夸奖"
10.因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:
确认自己言行不当,
11.可说"
对不起"
失礼了"
真抱歉"
很惭愧"
。
请求对方谅解,可说"
请您原谅"
请您多包涵"
请您别介意"
同时要配合适当的补偿行为;
12.对业主的称呼礼仪:
成年男性业主称呼"
先生"
、未婚女性业
13.主称呼"
小姐"
、已婚女性业主称呼"
太太"
夫人"
,如无法断定对方婚否,则可称呼为"
女士"
老年人可称呼为"
大爷"
阿婆"
等。
对儿童可称呼为"
小朋友"
14.在服务工作中,禁止用"
喂"
招呼业主,即使业主距离较远;
15.业主讲"
谢谢"
时,要及时回答"
不用谢"
16.当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"
请问是否还有其他事需要帮助?
服务仪表仪态
4、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;
5、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;
6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;
7、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。
男员工不
留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。
前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。
女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;
8、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;
9、不得留长指甲和涂色;
10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"
12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;
13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;
14、与业主交谈时应尽量少用手势。
指引方向或指点位置时可借
助手势:
向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:
笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;
16、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;
17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:
视线停留在对方双眼
与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;
15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;
16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立,
两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;
17、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成
90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。
禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;
18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
服务礼仪规范
走路引路
A、员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;
B、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;
C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;
D、禁止与业主抢道并行。
有急事要超越业主,应先在口头致歉"
请借光"
,然后再加紧步伐超越;
E、在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致;
F、引导客人上、下楼梯时:
上楼梯,让客人走在前;
下楼梯,让客人走在后;
G、引导个人乘电梯时:
应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到达时请客人先步出电梯;
H、开门的顺序:
向外开门时:
敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
)"
请进"
-用右手关门;
向内开门时:
敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
-退出-用右手关门;
- 配套讲稿:
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