售后服务收费标准及管理办法Word下载.docx
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3.2.4S:
售后效劳的跟进和开展新业务,是售后效劳的工作做得
好坏的最好检验。
以上的简缩词是方便售后效劳工作人员对流程关键性的记忆,以便更
好为客户效劳。
3.3售后效劳日常一般工作流程
根据合同和注册客户档案派出?
XXXXXX售后效劳单?
→技术人员根
据问题描述和联系客户方式,向客户实施技术效劳→技术人员完成服
务交复客户签名确认的?
XXXXXX科技售后效劳单?
以示任务完成→
客户效劳回访客户的满意程度和客户意见栏,并记录和存档?
XXXXXX
科技售后效劳单?
单据。
3.4售后效劳日常工作流程说明
3.4.1客户效劳中心接到客户维修保养需求,根据合同的责任和注
册?
的签约状态派出?
在单上
描述清楚:
A、客户的联系人和联系方式;
B、要求提供的效劳和目前的状况。
3.4.2开出的?
XXXXXX售后效劳单?
如果售后效劳专员的时间和技
能能安排完成的直接派单给售后效劳专员,为客户提供效劳。
3.4.3当开出的?
的工程售后效劳专员无法安
排完成需要协助时,将?
交给工程部经理,由
工程部经理安排人员为客户提供效劳。
3.4.4技术人员接到任务后,根据?
的效劳内
容描述和联系方式,在出发前先与客户方联系人进展沟通,约好
具体的提供效劳时间、方式。
3.4.5技术人员到客户效劳现场后,先与客户方联系人沟通效劳的
内容及方式后,再进展实施。
3.4.6技术人员完成预定的效劳,记录效劳的过程和配件,请客户
方联系人验收所做效劳并确认?
。
3.4.7将客户确认的?
交回客户效劳中心,以
示工作任务完成,对去时无法拿到派单的,应在现场拿张纸写明上条
规定内容后让客户确认带回,夹在原派单后存档。
3.4.8客户效劳中心在当天回访客户联系人询问效劳完成情况
和满意程度和填写客户意见栏并记录和保存?
入?
客户效劳档案?
。
3.5客户效劳中心在派出?
的效劳中,尽量应
用于效劳周期较短的任务,对一项效劳可能分屡次,才能完成的,分
屡次分单进展,客户效劳中心跟进完成进度,防止技术人员忙于别的
任务,忘记可能需要提供效劳的时间。
3.6客户效劳中心,为了累计和监视技术人员的,为客户效劳的质
量,在每次任务完成后询问客户方的满意程度后,按照以下规那么
给予评分并登记,并每月统计一次公布统计结果,并保存作为考核评
分的依据。
评分等级及分数列表
等级分数判定标准
很满意5客户在确认?
XXXXXX科技售后效劳单?
意见栏上选“很
满意〞或客服中心询问客户时表达“很满意〞。
满意3客户在确认?
意见栏上选
“满意〞或客服中心询问客户时表达“满意〞。
一般2客户在确认?
意见栏上选“一
般〞或客服中心询问客户时表达“一般〞。
不满意0客户在确认?
意见栏上选“不
满意〞或客服中心询问客户时表达“不满意。
运维技术效劳值班管理制度
1、目的
为了能为客户提供及时的技术支持效劳和售后效劳,缩短系统故障的
维修周期,提高技术效劳响应速度,特制定本规定。
2、范围
适用在非正常上班时间段和节假日;
为客户提供技术支持和上门
效劳,以适应客户在非上班时段紧急故障处理的需要。
3、内容
1)公司实行非上班时段,包括节假日实行技术人员轮流值班方式服
务时段为早上8:
00—晚上19:
00,每月轮换一次。
2)值班人员责任;
A、值班人员不需回公司定点值班,但需将工具随身携带以备上门之
需要。
B、值班人员礼貌接待客户的每一通,耐心解答客户提出的问题。
C、值班人员上门效劳时,着装整洁大方,在去前到后和离开都需与
客户充分沟通,以相互配合,尽快将问题解决。
D、值班人员须记录每一通的处理结果,并记录通话时长,须上
门效劳时还须及时汇报情况给相关领导,并确定解决方案,并作处理
记录。
E、值班期间上门效劳时,在完成后须与客户签订?
XXXXXX售后效劳
单?
写明处理过程、结果。
F、值班技术员在每月底提交?
XXXXXX值班记录表?
给予下一位轮值
班的技术人员。
G、值班技术人员对在里或一次上门效劳未能解决问题的效劳,
须继续跟踪处理,直至客户问题解决。
H、值班技术人员在值班期间的随身手机不可以以任何理由关机、无
法接通等,保证的畅通,私人通话时长,不允许超过30分
钟。
3)值班人员的奖罚方法:
A、公司给予值班技术人员每月值班补贴。
B、值班人员因问题未处理好被客户投拆一次扣元。
C、值班人员在值班期间擅自离开珠海无法提供效劳或无法正常
接通,发现一次扣元。
D、在值班期间需上门效劳的,按实际产生的加班时间计算加班工资。
弱电系统维护费用标准
按次维护
"
1〕单次当天完成解决客户提出的问题的市区范围内〔8KM〕收费为
30元/人次。
市区外范围内收费标准为30元/人次,按每公里增加5
元计算。
a、单次检修未能完全解决,有设备故障须返修并须二次上门安装的,
只计算上门效劳费用,运费和维修费用另外计算报价给客户。
b、返修设备较大须用车运输或须运输工具上门的须收取相应的运输
费用。
通过协商方式解决。
2〕、对第一次上门检修发现系统故障较严重的须安排人力、时间作较
大检修的,应出具?
联络函?
依相应的人力、时间安排。
双方确定相
应费用后再进展检查维修。
对检修诊断结果中仍有系统有较大局部故
障〔如线路须重布或设备须维修或更换〕应依诊断结果出具相应的?
联
络函?
双方确认相应费用后再作解决。
原那么上三次以内的联络帮客户
解决问题。
我们对作出的诊断结果负责,对误判所造成的人力、材料
浪费由我方自已承当。
3〕设备维修所产生的费用和运输费用合并一起作为设备维修费用由
甲方承当,我方只收取上门效劳的相应效劳费用。
按年维护
系统工程单位单价〔元/年〕
网络系统信息点点¥50.00
网络交换机台〔1-5台〕¥400.00
台〔5-10台〕¥360.00
台〔10台以上〕¥320.00
效劳器台¥800.00
PC机台¥80.00
系统语音点点¥50.00
程控交换机台〔50个端口内,含内外线〕¥600.00
台〔100个端口内,含内外线〕¥100.00
台〔150个端口以上,含内外线〕¥1,500.00
台〔200个端口以上,含内外线〕¥1,800.00
台〔300个端口以上,含内外线〕¥3,000.00
计费软件套¥380.00
播送系统扬声器个¥40.00
功放台〔800W内〕¥450.00
功放台〔800-1500W〕¥600.00
功放台〔1500W以上〕¥800.00
监控系统监控终端个¥150.00
监控主机台¥800.00
辅助设备台¥80.00
防盗系统防盗探头个¥60.00
防盗主机台¥500.00
一卡通系统考勤机台¥800.00
门禁机台¥300.00
售饭机台¥800.00
软件套¥800.00
客户效劳联络单
客户名称联系人
地址效劳时间
客户属性□保内客户□按年合同客户□按次合同客户□?
效劳客户
待效劳内容:
处理方案:
处理结果□已完成效劳□未完成效劳〔□需返修、更换设备□需重新联络□其它见备注〕
备注:
尊敬的客户:
请在签名验收时请注意以下事项:
1您的系统设备已经历收并正常工作〔确认正常此次效劳即作完成处理〕
2请您确认系统的附件是否已交付:
□是□否□没有附件
3您对此次效劳是否满意:
□很满意□满意□一般□不满意
4您不满意的原因是什么:
□效劳态度□技术水平□响应速度
对我们的效劳请您提出珍贵意见:
客户签字确认日期
红外防盗报警系统点检维护工作报告
定期维护单编号:
项目维护内容处理结果
防盗主机
1清理防盗主机的灰尘。
□已清理□未清理
2测试各防区的报警是否正常警灯、警号、报警是否工作正常。
□检查个,正常个
3检测后备电池在没市电情况下是否正常切换。
□正常□已坏需更新
4检查遥控布撤防和密码布撤防是否正常。
□正常□不正常
5检查使用说明和防区示意图是否清晰。
□清晰□不清晰已处理
6询查操作人员是否按说明正常使用防盗系统。
□正常使用□不正常使用
主动对射探头
1清理红外对射的灰尘,检查对射内有没小虫子等导物,予已清理。
□已清理对,正常对
2检查红外对射受光器端对射是否正常〔受光电压到达标称值和红外线阻断,继电器动作正
常。
□检查对,处理对
3目测红外对射防范区域周围有没有物体可以引起误报〔如杂草、树木、藤类植物等〕。
□检
查对,处理对
被动探头
1步测探头的防范范围是否能正常防范。
□正常□不正常
2清理探头的灰尘、杂物,检查有无小虫子等异物进入。
□检查个,外理个
3更换无线探头的电池。
□检查个,已更换个
维护总结:
维护负责人维护日期
客户填写
监控系统点检维护工作报告
监控主机〔效劳器〕
1去除外壳的污垢,检查有无破损、腐蚀。
□清理台,破损台
2查BNC头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。
□检查个,处理个
3开机盖清洁机内风扇叶、散热片灰尘,更换CPU散热硅胶。
□已完成清理
4检查运行日志,在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。
□正常,
□异常已处理
5可连接上网的DVR主机,检查运行是否缓慢进展,查杀病毒或系统恢复,并检查备分的软
件、驱动是否完整。
□正常,□异常已处理
监控终端
1清洁摄像机外壳、支架及玻璃上的灰尘,检查有没损坏。
□清理台,损坏台
2检查支架是否结实,连接线缆是否整齐、美观,接头接触是否良好。
□检查个,处理个
3有云台或解码器等辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。
4各摄像机视角良好,无树本、新建筑物等障碍物,阻挡视角。
5摄像机供电电压正常与标称值一致,偏差范围:
±
1V□检查个,处理个
6检查比照:
摄像机图像有无模糊、发白、偏色、图像不稳、有水波纹等不良现象。
□检查个,
处理个
售后效劳联络函
编号:
关于〔Subject〕
收件公司(TO)发件公司
收件人〔attn〕发件人
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