物流管理德邦物流服务质量改善研究Word格式.docx
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Inthispaper,throughtheresearchandresearchtodeterminetheimpactofthird-partylogisticsbusinessqualityofserviceevaluationindicators,andanalysisofthespecificimpactofDepponservicequalityfactors,ontheonehandcanhelpDepponsciencetoenhancethequalityofservice,soastobenefitfromitsnewOfthecompetitiveadvantage,ontheotherhandforotherthird-partylogisticsenterprisesinChinatoprovideabasisforreference.
Keywords:
Deppon,qualityofservice,thirdpartylogisticsenterprises,expectationsandperception,improvement
第一章绪论
1.1研究背景
随着世界经济一体化的不断进展,物流市场具有非常大的进展潜能,格外是第三方物流。
第三方物流在20世纪末期开始引入国内并开始得到进展。
然而,第三方物流在国内高速进展的背后的同时,也同样面临着许多困难和激烈的竞争。
一方面,由于中国市场的进展潜力,吸引着外国资本不断进驻中国市场,参加市场竞争;
另一方面,国内物流企业缺乏规范化治理,企业竞争力低下,缺乏市场优势。
因此,国内第三方物流企业的进展在很大程度上受到了限制。
如今国家对于物流行业进行政策上的支持,如2009年公布的《物流业调整和振兴规划》对物流业进行规划,以及在十二五规划中也注重强调了物流业的进展。
物流业迅速蓬勃的进展为国家GDP的增长做出了巨大奉献,也同时给社会人员提供了更多的就业岗位。
但是,伴随着物流业的快速进展,物流行业的服务质量变成了一个决定物流企业是否进展甚至生存下去的一个核心要素。
第三方物流企业对国民经济的进展起着十分重要的作用,因此,第三方物流企业为顾客提供上好的物流服务质量成为了进展战略里的一种重要举措,物流企业要注重提高物流服务质量,并将这一环节归入到物流企业的中长期进展中去。
物流企业属于服务型行业,服务质量是企业进展中最关键的部分,企业的市场竞争力,以及进展能力很大部分取决于企业所提供的服务,满足了客户需求,其才会成为该企业的长期顾客并为企业带来更多的潜在顾客,为企业带来市场收益,从而促进企业进展。
如何提高物流服务质量是德邦物流进展战略中的一个十分重要的问题。
在激烈的市场竞争环境下,提升第三方物流企业的物流服务质量已经成为企业获得成功的关键。
1.2研究目的与意义
第三方物流就是指生产经营企业为了更好的集中精力做好企业的主营业务2,1把原先本应企业自身处理的物流业务,通过与专业的物流服务企业签订合同,将这部分的物流业务托付给专业物流企业实施,并且在这段过程中,通过现代科技化信息系统与物流企业之间保持着紧密的联络,从而让对物流全过程的治理不会远离生产经营企业的操纵的一种物流运作和治理方式。
在如今全球经济大潮下2,企业仅仅想凭借商品本身而猎取利润的可能性越来越小2。
2若想要赢得市场,关键在于不断由商品本身转化为企业从商品衍伸而出的服务2。
与国外众多的第三方物流企业相比较,我国的第三方物流企业的整体服务水平较为低下,但是在竞争日益激烈的第三方物流行业中,第三方物流企业给顾客提供的物流服务水平就显得尤为重要,甚至成为影响企业生存与进展的关键因素。
因此1,本文通过对我国第三方物流企业——德邦物流的服务现状进行调研与分析,从而探寻提升德邦物流的企业服务质量的策略,研究意义如下:
(1)理论意义
本文在借鉴国内外之前对第三方物流的服务质量的研究、评价方法的基础上3,1运用问卷调查的方法3,首先,针对德邦物流的实际情况,设计适用于德邦物流的第三方物流企业服务质量的调查问卷,来研究顾客对德邦物流的服务质量的期望与感知结果的差异3,并得到对德邦物流的服务质量的综合评价1,其次2,根据此来提出改善德邦物流的服务质量的合理以及可行策略4。
最终1,通过本文的研究探讨1,来补充完善关于我国的第三方物流企业的服务质量方面的相关研究理论,1制定出适合我国第三方物流企业的切实有用的服务维度,从而有针对性的改善并提升我国的第三方物流企业的服务质量水平。
(2)现实意义
我国第三方物流企业的同质化竞争更加激烈1,其中,价格竞争尤为明显,但一般第三方物流企业往往严峻忽略自身的服务质量水平,然而,在竞争激励的市场条件下,服务质量水平通常决定了第三方物流企业能否得到顾客对其的青睐2。
2通过本文的探究1,并以德邦物流为例2,分析企业自身的实际现状1,帮助德邦物流了解到顾客真正的服务需求和其所关注与注重的视角,从而制定出符合德邦物流企业自身进展的质量提升模式,帮助德邦物流建立成更加规范化和专业化的高质量第三方物流企业,并且能适当的在一定程度上完善第三方物流的行业规范。
1.3国内外相关研究
1.3.1国外研究现状
国外学者对关于服务质量方面的研究获得了较为突出的成绩。
Levitt提出服务质量是为结果服务的标准要求[1]。
1Gronoioss以Levitt的理论作为基础,融入认知学理念,从而提出了感知服务质量理论,以客户作为衡量服务质量的标准[2]。
国外学者以此为基础进行研究,提出了大量服务质量的相关理论。
1Lehtinen认为服务质量不应由最终结果来决定,并且服务质量不等同于企业服务产品,他将服务的过程以及结果所体现的服务质量进行区别[3]。
Lewis和Booms将服务质量作为一种评价依据,对企业所提供的服务能否满足客户的需求,从而对企业进行评价[5]。
Garvin提出客户是服务质量的主体,推断的依据主要为客户的主观随意性[6]。
Parasuraman,Zeithaml和Berry认为对于推断服务质量的主要是客户所期望得到的服务与实际所接受的服务之间的差距,根据其差距大小对其提供的服务质量进行评价[7]。
在Parasuraman,Zeithaml和Berry等人的基础上,RandT.Rust提出服务质量本质上是一种投资,最终目的就是为了获得收益,因此需要对其进行考量,使得服务质量所带来的收益大于所进行的投资,不然治理服务质量无法起到应有的效果[8]。
在1988年,Parasuraman等人提出了SERVQUAL模型,该模型从五个方面对服务质量进行衡量,该模型得到了广泛应用[9]。
1.3.2国内研究现状
国内对于服务质量的研究起步较晚,国内专家主要以国外的研究作为参考,结合国内企业的服务特点,提出相关理论,构建服务质量模型。
缪苗[10]2006年提出从客户的主观感受出发,对物流企业的服务水平进行评价,作为企业提高服务质量的依据。
赵彩[11]2009年结合中国物流企业服务实际情况,提出了服务质量评价指标体系,肖纯[12]2013年对于物流企业的服务质量评价指标进行分析,确立其中的关键性指标,构建新的服务质量评价体系。
于宝琴等人[13]2013年将企业所提供的配送服务分为前中后三个阶段,以及企业形象这四个方面出发,建立了网络购物配送服务质量评价模型。
刘佳琪[14]2015年通过问卷法对电商的物流配送环节进行调研,分析其中的物流配送服务,结合电商实际运营情况,确立其配送服务考核指标体系。
许原[15]提出在对第三方物流企业的服务质量进行评价时,要将与三方物流服务质量相关的各方各面的要素综合考虑,同时,应当根据不同第三方物流企业的特性,相对建立适合各自企业情况的指标。
郑兵与金玉芳等人[16]针对我国内的一些第三方物流企业的现状2,建立了包含物品完好质量、2时间质量、3误差处理质量、4人员沟通质量、5订单完成质量、灵活性、以及便利性这七个服务维度的评价指标体系1。
然而与他们不同的是,霍红和欧耀文[17]却将第三方物流企业的内部和外部绩效作为参考点1,1为此而建立的相关的服务质量评价体系2。
李爱国等人[18]提出要把企业的自我评价以及顾客对企业提供的服务进行的评价二者结合起来,从而得到对第三方物流企业的服务质量的综合评价结果。
2并为此建立了一个专门的评价模型2,2该模型拥有4个维度和16个指标。
1.4研究主要内容
本文关于第三方物流服务质量的改善研究则是本文最主要的研究目的。
对于上述的国内外研究成果进行研究分析,结合德邦物流公司服务治理实际情况,从而帮助德邦物流发觉企业在给顾客提供的物流服务过程中所存在的问题。
第一章为绪论1,主要内容为本论文对第三方物流企业服务质量研究的背景1,1研究的目的和意义1,以及现有的国内外对第三方物流企业的服务质量的研究现状1。
第二章为主要介绍关于第三方物流企业的服务质量的相关理论以及定义1,阐述物流企业的相关的服务质量评价指标。
第三章为对我国第三方物流企业——德邦物流的服务质量的分析与评价1,首先简要介绍德邦物流的企业背景,其次根据其实际情况,制定出针对、适用于德邦物流的第三方物流企业的服务质量评价指标1,再次,根据此评价指标来设计调查问卷进行数据收集,并给评价指标里各个维度给予权重,从而得到德邦物流的服务质量的综合评价值,同时计算得出顾客对德邦物流提供的物流服务质量的感知与期望间的差距后并进行比较分析,最终探讨出德邦物流的服务质量方面的现状以及所存在的劣势与不足。
第四章为对德邦物流的服务质量提出的改善、提升策略,包括四个部分,分别为提高德邦物流服务质量的经济性;
增加德邦物流的服务质量方面的可靠性;
保证对服务反馈的准时响应;
提高德邦物流服务的协作性。
第五章为结论,包括全文的总结结论以及本文的不足和展望。
第二章第三方物流服务质量相关理论
2.1第三方物流的定义
第三方物流1(ThirdPartyLogistics,简称3PL)的概念是被美国物流治理协会提出,并在20世纪80年代中后期才开始出现,1此概念源于治理学领域中的业务外包1。
1第三方物流概念被提出之后1,在全球范围内快速进展并得到大多数学者的关注与支持1。
1我国的学术界与企业界对第三方物流方面的研究较为迟缓,是在20世纪90年代后期才对此开始进行研究与探究[19]1。
第三方物流的概念跟随着时代的进展也在不断的丰富和完善1,很多不同的国家的相关学者因为各自的研究角度不同1,对第三方物流给出了不同的概念和解释。
例如,日本在对第三方物流的研究中1,对其给出了两种解释1。
一种是将第三方物流作为中间商,即第三方企业,替第一方生产商和第二方消费者提供物流服务2。
第二种对第三方物流的解释是第三方物流是为顾客提供包括物流系统规划设计3、4物流业务运作以及具体解决方案等在内的全部物流服务,具有更高专业性的物流企业。
3美国的学者则认为第三方物流就是经营企业将本企业的部分或全部物流环节交付给其他专门负责物流业务的专业性企业去完成[20]1。
而我国在2001年公布实施的国家级标准2《GB/T18354-2001物流术语2》4中给第三方物流做出的定义为:
第三方物流是在除了1供应方与需求方以外的物流企业以第三方中间企业的存在为供需两方提供物流服务的业务模式2。
综上所述,对第三方物流进行归纳总结,可以将第三方物流理解为专业化程度较高的物流供应商,在供需双方企业之间提供专业化的物流服务以及解决方案的一种服务模式[21]。
2.2第三方物流的服务内容
第三方物流的所提供的服务内容主要有基本服务与增值服务3。
其中,基本服务主要由仓储,运输和配送业务组成。
运输类业务主要就是运输网络的设计与规划、配送路线的设计与安排、2物流订单的处理、货物的仓储和库存治理、货物包装等业务构成了仓储/配送类业务。
1大部分的基本服务是与完成相关交付货物的物流流程的服务有关,需要依赖现代硬件设备与物流设施来辅助完成,标准化特征十分明显。
1另一方面2,2增值服务主要由总体策划3、2信息服务和其它增值服务三个部分构成[22]2。
总体策划即是以一种高层次的增值服务的方式而存在。
2信息服务主要为第三方物流企业在完整的服务过程中提供物流业务的处理系统1、信息平台、1运输过程跟踪等服务业务,即信息服务在第三方物流服务中扮演着载体的作用。
第三方物流服务因为信息服务的参加而得到了一个更为便利的服务平台1,从而让第三方物流企业的服务得以更加高速、高效地实现和运作。
其它增值服务主要包括2延后处理、3供应商治理、4咨询服务及售后服务等内容。
通过利用这些较为完善的信息系统与网络,以及发挥这些专业程度相对较高的物流治理人员的主观能动性来帮助第三方物流企业更好的实现企业所拥有的增值服务,简而言之,它更多的是依赖第三方物流企业的软件基础而存在,主要的特征是满足顾客需要、创新、超常规等[23]。
2.3第三方物流服务质量评价理论
虽然目前国内外对服务质量方面做出的研究的数量较多,1但是在这之中,真正适用于第三方物流服务质量方面研究的工具的数量却并不可观。
无论是国外发达国家还是我国,都更倾向于测量顾客对所提供的服务质量的感知程度。
第三方物流企业主要根据顾客的实际需求来提供物流服务,从而为顾客设计更具个性化的物流方案,并且以专业的水准为顾客提供优良的物流服务[24]。
2.4SERVQUAL量表模型
本文主要利用SERVQUAL量表模型对德邦的进行研究改善,SERVQUAL量表主要从有形性1、1可靠性1、1响应性、1保证性和移情性五个维度出发,对这五个维度进行分析[25],从而细化到具体问题中,将具体问题进行量化归类,从而制成ERVQUAL量表,如表3-2所示。
表3-2SERVQUAL量表
维度
含义
具体题项
有形性
服务设备、服务设施
及服务人员的外在形象
设施设备的先进性
服务设施在视觉上具有吸引力
服务人员仪表整洁得体
服务设施与提供的服务相匹配
可靠性
服务人员能准确可靠
的履行服务承诺
履行服务承诺
尽量帮助顾客解决问题
企业信誉度好
准时向顾客提供服务
正确记录相关服务
响应性
服务人员乐于助人、
提供服务能力的准时性
告知顾客服务的具体时间
向顾客提供准时的服务
服务人员乐于帮助顾客
服务人员不会因为其他事务而忽略顾客
保证性
服务人员的知识、
服务态度让顾客放心
顾客信赖服务人员
顾客在享受服务的过程是放心的
服务人员的友好态度
企业对服务人员的支持
移情性
对顾客表示关怀
提供个性化服务
企业为顾客提供个性化服务
服务人员为顾客提供个性化关注
服务人员了解顾客的需求
重视顾客的利益
企业的营业时间便利顾客
第三章德邦物流服务质量调查分析与评价
3.1德邦物流企业概况
3.1.1德邦物流简介
德邦物流建立于1996年,一直以来都将以顾客为中心作为企业宗旨。
德邦物流的业务领域涉及快递、快运、仓储、整车与供应链等多元化业务,是一个综合性的大型物流供应商。
德邦物流给不同行业、不同类型的顾客提供综合性的物流选择,从而让物流给予无论是个人消费者还是经营企业者,更优越的物流体验以及更大的商业价值。
德邦物流坚持不懈以顾客的需求为企业目标,在持续创新的道路上从未停止进展,德邦物流的网络拓展模式始终是自营门店与事业合伙人相结合的形式1,在全国范围内建立了大量的物流运输路线,以节省运力成本为目标,搭配选择最优线路,为顾客提供快速高效、便捷准时、安全可靠的高品质服务。
截止至2017年3月,德邦物流已在全国范围内开设了10000多家标准化的门店,服务范围已经覆盖了国内34个省级行政区,转运中心的总面积也已超过120万平方米。
目前,德邦物流正逐渐进入跨境市场,分别从国际快递、2跨境电商、3国际货代三个方向开拓市场,而且现已开通了1日本、2泰国、3韩国、4新加坡、5马来西亚等多条国际线路,德邦物流在全球的员工人数也已经超过11万名。
3.1.2德邦物流主要的物流服务
(1)主营产品服务
(2)增值服务
德邦物流主要提供增值服务有货物运输保险,货物包装费,代收金额手续费,以及送货费和逾期未取货所产生的货物保管费,使客户可以根据自身需求选择所需要的业务。
3.2第三方物流企业服务质量评价指标的构建
1根据上述针对德邦物流企业的实际情况,结合SERVQUAL量表模型,从而组成了评价其服务质量的四个维度。
这四个维度的具体含义以及第三方物流的服务质量评价指标体系如下:
(1)可靠性
德邦物流需要提供包括在整个物流过程中保证包裹完整性以准时效性,与此同时1,还需要提高德邦物流在整个物流运输服务过程中的稳定性。
在顾客心中树立良好的企业形象,可以增加顾客对企业的信赖程度2,从而提升德邦物流的可靠性2。
此外3,也有一些其他因素会对可靠性产生影响,例如,服务人员的技术水平3、沟通能力4、外在形象等。
(2)响应性
“响应性”主要是考察第三方物流企业在为顾客提供物流服务时能否根据顾客的需求快速做出反应并在一定时间内给出让顾客中意的解决方案2。
比如,当顾客遇到突发事情要求企业给予解决方案时,第三方物流企业能否针对当时的实际状况,有针对性并且准时的为顾客提出解决措施,帮助顾客在第一时间内处理问题2。
绝大多数的顾客在与德邦物流进行订单交易时,他们更期望德邦物流能够在第一时间内以较快的速度准时处理订单、并作出发货行为。
如果在途货物遭遇到了如暴雨、路况信息不佳等不可抗拒的意外情况时2,从而导致货物不能在之前企业与顾客相互约定的时间内送到顾客手中2、甚至还出现了货物破损2、丢失等情况,德邦对于这部分问题的处理能力也会影响到客户的中意度2。
第三方物流企业一定要以一定自有的物质条件作为基础,比如,企业所拥有的硬件设施设备,1在一定程度上就可以帮助德邦物流提高响应性。
(3)协作性
“协作性”是指服务人员对顾客的沟通以及关注程度,德邦物流只有关注并重视顾客的主体地位,2才能给顾客提供优化的物流方案或者是个性化的服务,3才能让顾客得到高质量的物流服务。
服务人员对顾客的态度也十分关键,3服务人员应当从始至终的保持对顾客的良好态度4,利用GPS以及信息平台技术,将物流信息准时通知客户,是客户能够掌握
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