客户关系管理实务课程说课.ppt
- 文档编号:1773694
- 上传时间:2022-10-24
- 格式:PPT
- 页数:47
- 大小:6.69MB
客户关系管理实务课程说课.ppt
《客户关系管理实务课程说课.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理实务课程说课.ppt(47页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMEN一、紧扣一、紧扣培养方案培养方案与与课程体系课程体系,明确课程,明确课程地位作用地位作用二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域三、三、仿真仿真工作任务工作任务与与职业活动职业活动,设计典型,设计典型学习领域学习领域六、实施六、实施项目引领项目引领与与任务驱动任务驱动,推进课程,推进课程改革创新改革创新四、注重四、注重岗位适应岗位适应与与职业迁移职业迁移,确定课程,确定课程目标任务目标任务整体设计汇报提纲整体设计汇报提纲五、活用五、活用教学手段教学手段与与教学方法教学方法,解决课程,解决课程重点难点重点难点七、打造七、打造课程团队课程团队与与项目教材项目教材,开发优质,开发优质教学资源教学资源市场营销人才培养目标市场营销人才培养目标4大课程模块大课程模块一、紧扣一、紧扣培养方案培养方案与与课程体系课程体系,明确课程,明确课程地位作用地位作用具有具有营销理念营销理念,掌握,掌握营销技巧营销技巧、能从事、能从事市场营销领域市场营销领域相关工作相关工作,具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力,具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。
的高素质、高技能人才。
销售技巧模块销售技巧模块市场分析技巧模块市场分析技巧模块营销策划技术模块营销策划技术模块网络营销模块网络营销模块销售技巧模块销售技巧模块主干课程,为核心主干课程,为核心课程提供重要支撑课程提供重要支撑市场分析技巧模块市场分析技巧模块市场统计学市场统计学市场调查理论与实务市场调查理论与实务市场预测理论与实务市场预测理论与实务营销策划技巧模块营销策划技巧模块营销策划原理与实务营销策划原理与实务营销策略营销策略公共关系策略公共关系策略网络营销模块网络营销模块电子商务电子商务网络营销网络营销网页设计与制作网页设计与制作客户关系管理客户关系管理店铺促销店铺促销商务谈判商务谈判推销原理与推销原理与技巧技巧核心课程核心课程主干主干课程课程一、紧扣一、紧扣培养方案培养方案与与课程体系课程体系,明确课程,明确课程地位作用地位作用2009年,经苏州市劳动局批年,经苏州市劳动局批准,并由准,并由江苏省江苏省人力资源和社会人力资源和社会保障厅备案,保障厅备案,授权我校作为授权我校作为“助助理营销师理营销师”技能鉴定考点技能鉴定考点;依据依据营销师国家职业标准营销师国家职业标准相关要相关要求,教学指导委员会在编制求,教学指导委员会在编制20082008市场营市场营销专业人才培养方案销专业人才培养方案时明确规定市场营时明确规定市场营销专业毕业生销专业毕业生须得到须得到“助理营销师助理营销师”证书证书(国家职业资格三级)(国家职业资格三级)方可毕业;方可毕业;20062006年,原劳动和社会保障部颁年,原劳动和社会保障部颁布了布了营销师国家职业标准营销师国家职业标准;二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域鉴定范围鉴定范围鉴定点鉴定点重要程度重要程度营销理论营销理论的新发展的新发展客户关系管理的涵义客户关系管理的涵义重点重点客户关系管理系统的构成客户关系管理系统的构成重点重点CRM实现的基本模式实现的基本模式重点重点对客户进行分类对客户进行分类重点重点锁定最有价值的客户锁定最有价值的客户重点重点战略性放弃负价值客户战略性放弃负价值客户重点重点从二级客户上获取更多利益从二级客户上获取更多利益一般一般鉴定范围鉴定范围鉴定点鉴定点重要程度重要程度客户管理客户管理(20%)建立服务质量评价标准建立服务质量评价标准重点重点测定服务质量测定服务质量一般一般提高服务质量提高服务质量重点重点确定信用管理的目标确定信用管理的目标重点重点确定信用标准确定信用标准重点重点治理窜货问题治理窜货问题重点重点二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域20082008年年7-87-8月、月、20092009年年88月月市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江市场营销专业教师到苏州鹏润国美电器集团、江苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现,体验销苏真维斯服饰有限公司苏州观前店顶岗实现,体验销售、客服岗位工作;售、客服岗位工作;二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域在前程无忧在前程无忧“”上搜索上搜索“客户经理客户经理江苏省江苏省”,发现,发现764岗位;岗位;客户服务(客户服务(1891);客户专员();客户专员(61);大客户经理();大客户经理(98););呼叫中心客服(呼叫中心客服(166););二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域客户咨询员客户咨询员客户服务专员客户服务专员客户服务经理客户服务经理呼叫中心客服呼叫中心客服呼叫中心经理呼叫中心经理大客户经理大客户经理二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域二、围绕二、围绕职业标准职业标准与与企业要求企业要求,归纳核心,归纳核心工作领域工作领域初级初级中级中级接听、记录新客户接听、记录新客户来电咨询;来电咨询;接听、记录老客户接听、记录老客户来电咨询并及时处来电咨询并及时处理;理;指引上门客户办理指引上门客户办理各项事务,并登记各项事务,并登记业务记录表;业务记录表;登记业务记录表备登记业务记录表备案、跟进、调度和案、跟进、调度和核销工作;核销工作;定期收集客户的名定期收集客户的名片,整理公司名片片,整理公司名片簿档案;簿档案;高级高级寻找客户、评价客户、寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当向客户推荐和营销适当的服务;的服务;联合后勤、服务及风险联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供控制等部门为客户提供高水准的专业化服务;高水准的专业化服务;为企业选择优质客户并为企业选择优质客户并向客户提供企业服务;向客户提供企业服务;鉴定范围鉴定范围鉴定点鉴定点营销理论的营销理论的新发展新发展客户关系管理的涵义客户关系管理的涵义客户关系管理系统的构成客户关系管理系统的构成CRM实现的基本模式实现的基本模式对客户进行分类对客户进行分类锁定最有价值的客户锁定最有价值的客户战略性放弃负价值客户战略性放弃负价值客户从二级客户上获取更多利益从二级客户上获取更多利益客户管理客户管理建立服务质量评价标准建立服务质量评价标准测定服务质量测定服务质量提高服务质量提高服务质量确定信用管理的目标确定信用管理的目标确定信用标准确定信用标准确定信用条件确定信用条件治理窜货问题治理窜货问题学习领域:
客户关系管理行动领域:
职业标准与岗位要求项目一:
认识客户关系管理项目一:
认识客户关系管理项目二:
识别与开发客户资源项目二:
识别与开发客户资源项目三:
建设与管理客户信息库项目三:
建设与管理客户信息库项目四:
提升客户的满意度和忠诚度项目四:
提升客户的满意度和忠诚度项目五:
客户关系管理应用项目五:
客户关系管理应用三、仿真三、仿真工作任务工作任务和和职业活动职业活动,设计典型,设计典型学习领域学习领域项目一:
认识客户关系管理项目一:
认识客户关系管理子项目子项目1:
客户关系管理的职位分析描述;:
客户关系管理的职位分析描述;子项目子项目2:
客户关系管理的日常工作描述;:
客户关系管理的日常工作描述;项目二:
识别与开发客户资源项目二:
识别与开发客户资源子项目子项目1:
识别客户;:
识别客户;子项目子项目2:
分析客户的商业价值;:
分析客户的商业价值;子项目子项目3:
开发客户资源;:
开发客户资源;项目三:
建设与管理客户信息库项目三:
建设与管理客户信息库子项目子项目1:
建设和利用客户档案:
建设和利用客户档案子项目子项目2:
调查与控制客户信用:
调查与控制客户信用项目四:
提升客户的满意度和忠诚度项目四:
提升客户的满意度和忠诚度子项目子项目1:
提高客户服务质量:
提高客户服务质量子项目子项目2:
测评与提高客户的满意度及忠诚度:
测评与提高客户的满意度及忠诚度项目五:
客户关系管理应用项目五:
客户关系管理应用子项目子项目1:
渠道成员的客户关系管理:
渠道成员的客户关系管理子项目子项目2:
核心客户的管理:
核心客户的管理子项目子项目3:
客户关系管理与营销应用:
客户关系管理与营销应用子项目子项目4:
CRM系统的建立与应用系统的建立与应用作业岗位作业对象作业工具作业指标作业流程情境国美电器CRM比亚迪汽车销售4S店CRM三、仿真三、仿真工作任务工作任务和和职业活动职业活动,设计典型,设计典型学习领域学习领域培养三种能力掌握一门知识形成一种素养四、注重四、注重岗位适应岗位适应与与职业迁移职业迁移,确定课程,确定课程目标任务目标任务高素质、高技能营销人才高素质、高技能营销人才高素质、高技能营销人才高素质、高技能营销人才理解理解CRM系统对组织的成本和系统对组织的成本和收益;收益;掌握客户满意度的衡量方法;掌握客户满意度的衡量方法;掌握赢得客户忠诚度的方法;掌握赢得客户忠诚度的方法;掌握客户留存策略;掌握客户留存策略;掌握客户赢回和获取策略;掌握客户赢回和获取策略;理解理解CRM系统原理;系统原理;专业能力:
专业能力:
会通过市场调研获得客户信息,并会通过市场调研获得客户信息,并建立客户档案;建立客户档案;会通过有效客户拜访,将潜在客户会通过有效客户拜访,将潜在客户转化成现实客户;转化成现实客户;能通过客户满意度跟踪,留存、赢能通过客户满意度跟踪,留存、赢回客户;回客户;能通过能通过CRM系统,分析企业客户资系统,分析企业客户资源;源;会开展呼叫客户服务业务;会开展呼叫客户服务业务;方法能力:
方法能力:
通过课外阅读思考,形成自我学习通过课外阅读思考,形成自我学习方法;方法;通过情景模拟,学会情绪管理方法;通过情景模拟,学会情绪管理方法;通过网络资源搜索,积累信息获取通过网络资源搜索,积累信息获取方法;方法;通过通过CRM系统,认识数据库应用方系统,认识数据库应用方法;法;社会能力:
社会能力:
通过与同学共同完成任务,形成团通过与同学共同完成任务,形成团队合作的方法;队合作的方法;通过企业寻访,学会人际沟通交流通过企业寻访,学会人际沟通交流方法;方法;通过学习客户关系管理,形成为人通过学习客户关系管理,形成为人民服务的意识和习惯;民服务的意识和习惯;形成良好的商务礼仪规范;形成良好的商务礼仪规范;具备现代化的商务职业形象;具备现代化的商务职业形象;遵从客户管理岗位职业规范和伦理遵从客户管理岗位职业规范和伦理要求;要求;具有全面的客户关系管理技能;具有全面的客户关系管理技能;具有良好的商业文化修养;具有良好的商业文化修养;五、活用五、活用教学手段教学手段与与教学方法教学方法,解决课程,解决课程重点难点重点难点案例研讨(课内)案例研讨(课内)小组交流(课内)小组交流(课内)企业调研(课外)企业调研(课外)视频讲座(课外)视频讲座(课外)文献阅读(课外)文献阅读(课外)课程重点课程重点设计客户档案的内容;设计客户档案的内容;设计提高服务质量的策略;设计提高服务质量的策略;设计赢得客户忠诚度的方法;设计赢得客户忠诚度的方法;学习分销商激励和控制方案设计;学习分销商激励和控制方案设计;设计核心客户管理方案;设计核心客户管理方案;课程难点课程难点对顾客进行价值分析;对顾客进行价值分析;设计核心客户管理方案;设计核心客户管理方案;设计关系营销方案;设计关系营销方案;案例研讨(课内)案例研讨(课内)网络搜索(课外)网络搜索(课外)文献阅读(课外)文献阅读(课外)案例研讨案例研讨小组协作小组协作项目设计项目设计五、活用五、活用教学手段教学手段与与教学方法教学方法,解决课程,解决课程重点难点重点难点通过课内完成5个教学项目和13个子项目,培养学生基本的客户关系管理理念
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 实务 课程
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)