服务基本礼仪培训.ppt

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引言礼仪是社会文明、进步的表现。

古往今来，礼仪礼仪是社会文明、进步的表现。

古往今来，礼仪都被人们高度重视。

都被人们高度重视。

孔子曰孔子曰：

不学礼，无以立。

不学礼，无以立。

孟子曰孟子曰：

君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

敬之。

明代的颜元明代的颜元说说：

“国尚礼则国昌，家尚礼则家国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。

1学习礼仪的意义学习礼仪的意义11、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。

个人自身的素养和品德。

22、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。

出企业文化的水平和经营管理的境界。

33、个人形象就是公司形象。

职业形象通过外、个人形象就是公司形象。

职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

了公司的信誉、产品及服务的质量。

2何谓礼仪n礼仪礼仪：

是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。

是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。

范。

是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。

n礼貌：

礼貌：

指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

表现人的品质和修养。

谦虚和恭敬。

表现人的品质和修养。

n礼节：

礼节：

是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

式，是礼貌的具体表现方式。

n仪式：

仪式：

一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。

n仪表：

仪表：

指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

3“三秒钟三秒钟”印象印象n60%外表仪表n40%声音谈话内容4仪容：

男职员男职员11.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线7.7.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁8.8.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子99、全身、全身33种颜色以内种颜色以内5仪容：

女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好.2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；88、全身、全身33种颜色以内。

种颜色以内。

6n种类种类整体印象中所占比重整体印象中所占比重%n视觉信号视觉信号55%55%n声音信号声音信号38%38%n语言信号语言信号7%7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素要的因素仪表的重要性仪表的重要性7仪表仪表展示整体形象展示整体形象8四、仪表展示整体形象*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西9仪态-站姿女性：

女性：

双臂自然下垂，处于身体两双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

女侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

女性两腿呈性两腿呈“V”字形立正时，双膝与字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。

两腿呈个拳头的宽度。

两腿呈“T”字形立字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

正时，右脚后跟靠在左足弓处。

n男性：

男性：

身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

然下垂贴近腿部或交叉于身后。

10仪态站姿站姿头放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳11坐姿坐姿n动作要领动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。

必要时，可以一手手扶座椅的把然后随势坐下。

必要时，可以一手手扶座椅的把手。

入座时要轻，至少要坐满椅子的手。

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，坐好，坐好后占椅面后占椅面3/43/4左右。

后背轻靠椅背，双膝自然并左右。

后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。

身体稍向前倾，则表示尊重拢（男性可略分）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，和谦虚。

若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。

不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。

n男职员男职员可将双腿分开略向前伸，如长时间端可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下收，脚尖向下n女职员女职员入座前应先将裙角向前收拢，两腿并入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上。

如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

上面的腿向回收，脚尖向下。

12仪态坐姿“坐如钟”重心垂直身体挺直膝盖并拢13不雅的坐姿14蹲姿蹲姿n动作要领动作要领一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下两腿向下蹲，前脚蹲，前脚全着地，小腿基本垂全着地，小腿基本垂直于地面直于地面,后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

脚掌着地，臀部向下。

n练习：

为顾客取鞋练习：

为顾客取鞋n适用情况适用情况n整理工作环境；整理工作环境；n给予客人帮助；给予客人帮助；n提供必要服务；提供必要服务；n捡拾地面物品；捡拾地面物品；n自我整理装扮。

自我整理装扮。

n注意事项：

注意事项：

n不要突然下蹲；不要突然下蹲；n不要距人过近；不要距人过近；n不要方位失当；不要方位失当；n不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；n不要蹲着休息。

不要蹲着休息。

15仪态-拾东西16仪态走姿动作要领动作要领要求注意稳重与干炼。

要求注意稳重与干炼。

头部抬起，目光平视，双臂自头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

中心前后摆动。

伸直膝盖，尤其是前足着地和伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

能偏斜。

沿直线行走，即两脚内侧应落沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。

度。

注意：

有急事不要跑可小步快走注意：

有急事不要跑可小步快走17行走姿态18仪态-上车双腿并拢先坐上车再挪入车19仪态下车双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行20礼节：

鞠躬礼节：

鞠躬n运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，1515度度鞠躬；遇到尊贵客人时，鞠躬；遇到尊贵客人时，3030度鞠躬度鞠躬礼。

礼。

n动作要领动作要领n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前11米处（米处（3030度礼）。

度礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面起放在身体前面n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。

微分开，目视对方。

n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

向前弯曲。

n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。

可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。

21鞠躬注意事项鞠躬注意事项n只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬n不看对方的鞠不看对方的鞠n头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬n双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬n驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬22鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用23鞠躬礼的正确支运用鞠躬礼的正确支运用24手式手式垂手垂手n动作要领动作要领n双手指尖朝下，掌心向双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；紧贴于两腿裤线之处；n双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

叠放或相握在一起。

n双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只背后，掌心向外，两只手相握在一起。

手相握在一起。

25手式手式递物递物n动作要领动作要领n双手为宜，不方便双手并用双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；通常视为无礼；n将有文字的物品递交他人时，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

以尖、刃直指对方。

26手式手式展示展示n一是将物品举至高于双眼一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时之处，这适于被人围观时采用；采用；n二是将物品举至上不二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清域，这适用于让他人看清展示之物。

展示之物。

27手式手式指引指引n动作要领动作要领n横摆式：

即手臂向外侧横向横摆式：

即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向示的方向，适用于指示方向时；时；n直臂式：

手臂向外侧横向摆直臂式：

手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所至肩高，适用于指示物品所在；在；n曲臂式：

手臂弯曲，由体侧曲臂式：

手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；以下，适用于请人进门时；n斜臂式：

手臂由上向下斜伸斜臂式：

手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

摆动，适用于请人入座时。

28引路引路n在走廊引路时在走廊引路时n应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处。

步处。

n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。

与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。

n引路时要注意客人，适当地做些介绍。

引路时要注意客人，适当地做些介绍。

n在楼梯间引路时在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧