礼貌礼节基本动作标准训练Word下载.docx
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六不可将小腹挺出
七需腿膝盖需夹紧不可有缝隙
八双脚掌脚跟并拢成内圆60度
基本站姿
★基本站姿操作要领:
头正颈直,微收下额,双眼目视前方,目光柔和,嘴角上扬15度保持微笑状态
挺胸缩腹,双臂自然下垂右手握拳,左手抱拳置于小腹部,女性同仁双脚采丁字步,右脚在前左脚在后,右脚脚跟置于左脚脚窝处。
男性同仁双腿挺直,左脚向左横跨一小步与肩同宽。
▲注意事项:
一眼神直视前方,眼神需和善不可眼带凶光,与人讲话时需看对方的眼睛
二笑容是万国语言,笑容需甜美,但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重
三站立时需挺胸缩腹绝不可驼背,肩膀自然放松不可耸肩
四女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向11点钟方向
五男性同仁双脚平行与肩同宽,讲话时立刻并拢呈立正姿势。
左、右、后转基本操作要领
在培训课程中及营运现场开、收班点名集合,左、右、后转是最基本的动作,所有学员针对转弯基本动作需确实执行。
★左转基本动作
当闻指挥者下达口令【向左转】时【转】字为动令,分解动作如下
一以立正基本动作为主轴,用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度,转至定位时左脚掌及右脚尖着地,上半身仍保持立正姿势,此时身体重心在左脚。
二右脚用力向左脚靠近,靠脚有力,恢复成立正姿势。
★右转基本动作
当闻指挥者下达口令【向右转】时【转】字为动令,分解动作如下
一以立正基本动作为主轴,用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度,转至定位时右脚掌及左脚尖着地,上半身仍保持立正姿势,此时身体中心在右脚。
二右脚用力向左脚靠近,靠脚有力恢复成立正姿势。
★后转基本动作
当闻指挥者下达口令【向后转】时【转】字为动令,分解动作如下
一以立正基本动作为主轴,右脚向后移动,右脚指尖朝向两点钟方向,右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8至10公分。
此时身体中心在右脚。
二以双脚脚跟为支点迅速向右后猛转180度,此时身体重心移至左脚。
三收右脚,右脚用力向左脚靠近,恢复立正姿势。
一左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。
二左、右、后转时双手需贴紧裤缝,不可为了保持平衡将手分开。
三靠腿时需精神饱满靠腿有力。
四肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。
五眼神需注意前方,不可随便飘动。
点名答到基本操作要领
培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次,及课程中举手发问或于课程中点名回答问题,或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤实施,以下共有四种报名答到之方式,各学员皆需熟记各种状况报名答到之方式以达统一及企业文化之精神。
★站姿答【到】
此状况为大队或班次集合时,值星官依顺序唱名或点名回答问题时使用。
点名时不管当时为立正站姿或基本站姿,当闻前面指挥者点到自己姓名时,人员需迅速立正,右手立刻握拳右手臂由下而上至身体正前方平伸举起打直与身体成180度,握拳的右手需拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平,右手大臂紧贴耳际,身体其它部位保持立正姿势,并立刻大声答【到】,答【到】时声音短促有力,若前面指挥者未点到下个姓名时右手不可放下,当点到另一个姓名答到后右手需立刻有力且迅速放下恢复立正姿势,当点到第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。
★蹲姿答【到】
此状况亦为大队或班次集合时,值星官依顺序唱名或点名回答问题时使用。
点名时大队为蹲姿,当闻前面指挥者唱自己姓名时,人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】,答【到】时声音需洪亮简洁有力,当报到下一位姓名时即立刻蹲下
★坐姿答【到】此状况为上课或会议状态,值星官唱其姓名时使用。
上课时若为坐姿,当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】,答【到】时声音需洪亮简洁有力,回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作。
45度迎宾、送客礼基本操作要领
45度迎宾礼分解动作依序如下:
一上半身前倾15度,头保持正直正面面对客人,当身体位置达15度时说【您好】,双手位置仍固定于小腹位置,女性同仁双脚采丁字步,男性同仁将双脚合拢。
二上半身前倾30度,头保持正面面对客人,双手位置仍固定于小腹位置
三上半身前倾45度,头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人,双手位置仍固定于小腹位置。
四上半身起身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置固定于小腹位置。
五恢复基本站姿仪态说【欢迎光临!
〈早上好、中午好、下午好、晚上好】。
45度送客礼分解动作依序如下:
一上半身前倾15度,头保持正直正面面对客人,当身体位置达15度时说【谢谢光临】,双手位置仍固定于小腹位置,女性同仁双脚采丁字步,男性同仁将双脚合拢。
二上半身前倾30度,头保持正直正面面对客人,双手位置仍固定于小腹位置。
五、恢复基本站姿仪态说【请慢走,欢迎再度光临】。
90度迎宾、送客礼基本操作要领
90度迎宾礼分解动作依序如下:
三上半身前倾45度,眼睛注视客人,双手位置仍固定于小腹位置。
四上半身前倾90-100度,头部下压眼睛注视地面,双手位置仍固定于小腹位置。
五上半身起身前倾45度,头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人,双手位置仍固定于小腹位置。
六恢复基本站姿仪态说【欢迎光临】。
90度送客礼分解动作依序如下:
六恢复基本站姿仪态说【请慢走,欢迎再度光临】。
左、右、后方原地指引解说
于T字口或十字口位置,前方有来宾将至但服务人员并不知道来宾将往何方运动,故服务人员立即向前询问,制式口语如下:
服务人员并不知此组来宾将往何方向运动,故服务人员立即向前询问,制式口语如下:
服务人员:
先生〈小姐〉您好!
请问需要服务吗〈请问您是哪间包厢〉!
来宾:
请问〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉在那边?
〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉是吗?
好的麻烦您这边请!
★原地前方来宾向左指引分解动作
1、【先生/小姐】以基本站姿为主轴,身体前倾15度,此时双眼目视客人,保持微笑状态。
2、起身后恢复基本站姿附说辞【您好】请问需要服务吗?
3、行点头礼附说辞【好的,麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。
【这边请】在说话同时举起左手向左方指引,身体保持正直,头部向左方旋转,眼睛望向指尖所指方向,左手臂抬起手肘微弯手指指向位置左前15度,左手掌向上翻50度,右手握空心拳置于身后紧贴腰际
4、身体保持正直,手部仍呈向左指引动作,头部转正目视前方接受指引之来宾。
5、将左手收回呈基本站姿仪态。
★原地前方来宾向右指引分解动作
【这边请】在说话同时举起右手向右方指引,身体保持正直,头部向右方旋转,眼睛望向手指尖方向,右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度,右手掌向上翻50度,左手握空心拳置于身后紧贴于腰际。
4、身体保持正直,手部仍呈向右指引动作,头部转正目视前方接受指引之来宾。
5、将右手收回呈基本站姿仪态。
★原地前方来宾向左后方指引分解动作
【这边请】在说话同时以右脚脚尖为支点向右旋转至右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠近右脚〈身体位置由正面逆时钟方向转向左后方,身体位置左肩朝向七点钟分向,举起左手向左方指引,身体保持正直,头部向左方旋转,眼睛望向左手指尖方向,左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度方向,左手掌向上翻50度,右手握空心拳置于身后紧贴腰际。
4、身体保持原姿势不变,手部仍呈向左方指引动作,头部转向右前方30度,目视前方接受指引之来宾。
5、将左手收回同时移动左脚,左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向,右腿靠近,左腿恢复原方向呈基本站姿仪态。
★原地前方来宾向右后放指引分解动作
【这边请】在说话同时以左脚脚尖为支点向左旋转至左脚尖朝向1点钟方向,右脚跟进靠近左脚〈身体位置由正面顺时钟方向转向右后方,身体位置右肩朝向五点钟方向,举起右手向右方指引,身体保持正直,头部向右方旋转,眼睛望向右手指尖方向,左手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝七点钟方向,右手掌向上翻50度,左手握空心拳置于身后紧贴于腰际。
4、身体保持原姿势不变,手部仍呈向右方指引动作,头部转向左前方30度,目视前方接受指引之来宾。
5、将右手收回同时移动左脚,右脚向前跨一步右脚尖朝向11点钟方向,左腿靠近,右腿恢复原方向呈基本站姿仪态。
▲注意要点
1、指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。
2、脸部需保持笑容,使消费来宾可以感受到我公司是真心为其服务。
3、与消费来宾问候、说话及脚步移动后,男性同仁两脚皆呈并拢姿势,女性同仁皆呈丁字步站姿。
4、指引动作须注意身体平衡协调行及柔软度,不可过于僵硬。
5、说话预期需诚恳且具亲和力。
6、眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向,当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。
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