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”之类的礼貌用语要常挂在嘴边。
C、遇上刁难客人时不能出言不逊,而应当奇妙机灵地应对,对客人要有足够的急躁。
D、遇见行动不便或者行李过重的客人时应自动热忱地关心他们,而不是视而不见。
E、对客人要求的本职工作之外的事情,要视状况而定,合理的要尽量满意,不合理的要科学拒绝。
总之,服务员热忱的态度,周到的服务,亲切的关怀不只会使客人对服务员个人留下美妙的印象,而且能使客人对宾馆产生美妙的感情,我们也能在对别人的关心中感遭到工作的价值和乐趣。
对领导的态度
一个宾馆的直接领导人是经理,经理是整个宾馆运营思路和方针的详细执行者,她的工作涉及到宾馆运作中的各个方面,其肩负着更多的责任和重担,其工作中的重要一环就是管理。
服务员要以一种平和的心态对待经理的管理,管理的目的是使大家共同地把工作搞好。
现实证明,任何一个集体假如没有纪律,没有约束,就不行能有团结,不行能有进步。
管理中有许多事情不行能有肯定的公正,又加上经理的管理是从宾馆的根本利益动身的,他不行能只考虑某一个员工的个人感受,这就注定了经理在管理中可能存在不行避开的各种问题,一旦消失了这种问题,我们要以一种端正的心态面对,不能心存埋怨、甚至仇恨。
工作中消失了失误是一种很正常的现象,知错就改就行,决不能因经理的批判或者扣分而在工作中消失任何不良心情。
对同事的态度
宾馆工作中许多工作都必需经大家共同团结合作才能完成,这就要求与同事相处时必需有良好的态度,这样才能彼此敬重,共同协作,工作中才能少出或不出差错,对同事的态度应当是:
相互理解、相互敬重、相互关心、相互团结。
对本职工作的态度
本职工作顾名思义就是服务员在工作中所做的详细事情,有些服务员可能认为这份工作太脏或者太累,所以就拈轻怕重,不担任任,这就注定她不行能成为一名好的服务员。
但是既然我们已经从事了这份工作,就必需根据这个岗位的要求去做,以满腔热忱去面对这份工作,否则就应当离开这个岗位去谋求一份更好的职业,正所谓“既来之,则安之”就是这个道理,你选择了它,却不仔细去做,其实是一件很苦痛的事情,或许我们目前的力量和水平只能做好一名服务员,而我们的眼光和心里却比实际力量高出许多,怎样能不苦痛呢?
过硬的专业素养
3.关于酒店业“优质服务的内涵和外延”的论文
酒店优质服务100条一、工作规范方面:
1、最重要的一条准绳就是:
态度打算一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对处理问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;
我们要求员工要喜爱这份工作,保持开心的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,或许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人能否能从服务员的服务中体验到敬重、浅笑和认同等,才是差别所在。
我们盼望为客人供应的每一杯咖啡都是布满了敬重与浅笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的力量。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求共性化服务:
既要为供应优质满足的服务,又要给客人以惊喜的服务;
既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:
一切从客人的角度动身考虑问题,而不是让客人来将就和顺应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无尽头。
12、很多点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满足的优质服务。
13、呈现在客人面前的启示是最美妙的、高档次、高质量的东西。
14、服务公式:
100—1≤0.15、服务原则:
热忱、周到、急躁、细致、快捷、精确 、平安、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即便对方看不见也要脸带浅笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?
另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应当常常进行换位思索:
假如你是客人,……等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:
该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,相互关心。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只需了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通沟通。
在和客人沟通时要留意说话技巧,杜绝生硬、套话;
要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应当怎样说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。
现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;
不间断培训次要是指员工需要不断地学习提高和更新学问,以及常常进行模仿操练。
考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所,看到客人要向客人浅笑问好,传菜员在传菜过程中遇到客人时要做到:
一停二让三问好!
吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要浅笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,帮助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要把握轻重缓急:
先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;
然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;
在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)27、值台服务员要面对就餐客人值台;
不要背对客人或倚*柱子吧台等,要时辰留意客人就餐形态,随时随地为客人供应服务;
勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,准时催菜,准时为客人点烟等。
尽量做到不让客人本人倒茶水、酒水、分汤、点烟等。
若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要常常巡台,并准时为客人供应服务;
杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;
更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人召唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特殊要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人引见每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。
”
33、在为客人上菜时要报菜名;
声音大小适中,甜润;
不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:
“请慢用”35、服务员在和客人说话或为客人引见时要留意说话节拍快慢:
不能太快!
要避开面部表情呆板、冷淡、没笑容;
说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。
送客人时要擅长与客人沟通沟通:
边走边咨询客人对服务、菜品、环境、人格等的看法。
37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避开产生真空。
当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,肯定要请邻近的服务员帮忙照看一下并供应服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。
39、对素养较差的客人,服务员不要与其争论莽撞,实在无法忍让时可要求主管互换岗位。
40、看到不好现象要准时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
41、服务员在服务过程中要留意客人及同。
4.酒店优秀员工年度总结怎样写
你既然是优秀员工,那就有优秀的地方。
把别人没你想的到的、别人没你做得到的、别人没你做得好的地方写出来。
可以从以下几方面写:
一、优质服务:
如何自动、热忱、精确 、细心。
二、共性化服务:
要有案例,如何竭尽所能、给客人惊喜。
三、自我修炼:
自动学习学问、提高职业素养;
对外维护与合作伙伴的关系。
三、工作阅历、服务理念的共享:
最好归纳一套本人的工作方法。
四、总结:
感激部门、酒店的培育。
。
荣誉只是动力,还需连续努力。
写这么多,确定经理很满足的:
)
5.如何做好酒店餐饮优秀服务员
优秀餐饮服务员的服务流程及军规许多老板都有这样的苦恼:
怎样才能培育出爱岗敬业、顾客喜爱的服务员?
其实不难。
服务员的工作重在细节,只需把细节做到了,就很简单成为优秀服务员。
下面是“优秀服务员70条”,每天记住或做到一点,就会发觉做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!
工作预备时1.上班前先检查本人的仪容仪表。
在客人面前,你的抽象不属于个人,而是属于酒店。
2.上班前想想能否预备好工作用具及前一天遗留工作能否已经预备到位。
一个小细节或许会影响你的服务质量。
3.不管能否在本人的工作区域,只需走过路过,养成顺手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家便利。
4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。
假如每个房间每天可以节省一度电,那么整个楼面每天至多可以节省六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。
5.营业前,认真检查本人的工作区域餐前预备工作能否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
这就像考完试后也要认真复查一下考卷一样。
客人落座中6.服务中拆筷套时留意不要把筷套弄坏,这是很简单做的事情,成本随之就降下来。
7.要了解本人房间的客人状况,如预定人的姓名、位数等,最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能供应更好、更周到、更热忱的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。
并非只要经理才会有老客户,作为一般服务员,假如你情愿,你也一样可以。
8.包房的客人进房间后,脱外衣时要自动为客人挂好衣服;
离去时自动为客人拿包或衣服。
其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不盼望客人遗留下本人的东西,更不盼望客人把不属于本人的东西带走。
客人点菜时9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。
菜品不管有没有,第一时间告之是敬重。
10.开单时字迹要清晰明白,不要铺张点菜单,不要写狂草或者当书法练习。
一张菜单是经过许多环节的,应当让全部人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,肯定要标明全部菜品“叫单”;
客人到齐后,只要主食“叫单”;
热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并依据实际状况询问客人能否要加菜或能否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品能否精确 等。
多检查一遍,会削减许多部门许多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料反复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做正文。
要让你的上级和厨房晓得,这是客人的要求,不是反复点菜。
服务客人时14.如客人带有小孩,准时为客人搬来宝宝凳;
点菜时,为客人引见一至两道适合小伴侣的菜品。
有时候照看好顾客的孩子,比照看好顾客都有用。
15.上菜前尽量先检查菜内能否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就削减一分赞扬的可能。
就酒店的利益损失,或许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清晰洪亮报上菜名并请顾客慢用。
这样做可以让客人清晰晓得本人吃的什么菜。
由于不是一位客人点全部一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜爱吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时,要提示客人留意,避开将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规章是左上右撤;
倒酒水饮料的规章是右上右撤。
两者的服务姿态都是丁字步。
20.假如送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要准时退回传菜部妥当处理。
找理由劝说客人接受不是聪慧之举。
21.菜品全部上完并划单后,要准时告知客人。
由于等全部菜品上齐后再提示客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒适。
22.不论上菜还是整理东西,都要尽量避开发出声音,物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。
使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。
24.就餐客人中如有外宾伴侣,要自动询问能否需要刀叉。
25.为客人斟酒时小声问候一句:
您看斟多少?
客人会很喜爱。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等,应立即想方法毁灭。
就餐时遇到飞虫,不只客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。
28.要准时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。
这样,不只上菜会很便利,还能保持桌面的干净。
29.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。
这样做的目的是告知客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中,留意客人对环境、菜品、价格的看法并努力登记反映给经理。
每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32.客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开,会让客人愈加惊喜。
记得每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平常没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的缘由。
34。
6.优秀服务员演讲稿
特别感激集团公司和酒店领导给我这个机会参与今日的酒店经理职位竞聘,这对我来说,是机遇,更是挑战。
我将特别珍惜这次展现自已、熬炼自已的难得机会。
参与酒店总经理助理职位的竞聘,英勇地接受大家的评判。
我叫___,今年岁,于年开头参与工作,先后从事过业务员、营销员、酒店服务员、酒店管理员,至今己在酒店一线岗位上工作了12年,它教会了我如何为人,如何处事,如何工作,并在这12年中我曾多次获得酒店的“优秀员工、服务能手、优秀干部”等奖项。
身为酒店中层管理的我一直秉承着“言必行、行必果”的办事风格,2003年10月我加入___集团这个人才辈出、团结奋进的大家庭,在领导的关怀指点和同事们的支持关心下,我有幸学到了不少东西,取得了很大的进步,在此向大家向在座的诸位领导表示真诚的感激!
正是你们的支持和厚爱,才使我有信念走上这个竞选的舞台。
在我加入___酒店的这两年时间里,在酒店的正确领导下,靠着本人的勤奋努力和悟性,一步一个脚印,脚踏实地尽力做好每一项工作,并带领房务部全体员工较好地完成了年初制定的运营目标。
2004年全年客房收入达359万元,完成比例为117%。
2005年完成收入共367.4万元,完成比例为102%。
并在2004年、2005年组织房务部员工参与全市、全省酒店业技能比武中以技压群雄先后取得全市、省第一名的好成果。
房务部在两年时间内先后实行了工资计件制,费用掌握承包制等多项工作。
在服务管理上,我们选定的口号是:
“标准高、服务精、浅笑甜、互助乐”。
俗话说:
“没有做不到的,只要想不到的”靠着细心的观看和热忱的服务,以“润物细无声”的方式,给客人营造一个温馨的氛围。
使客人在我们酒店感遭到友情的宝贵,亲情的无价和家的温馨。
12年的酒店工作经受,使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解,对酒店管理有了较为全面的熟悉,并在实践中获得了比较丰富的酒店管理阅历。
多年的一线工作经受,养成了我严谨细致的工作作风,也培养了我敢于面对困难的坚毅品行。
而丰富的从业阅历,扎实的业务力量和仔细细心的工作作风使我赢得了领导及众多客人的信任和敬重。
我信任这些经受会在今后的工作中对我有很大的关心,要想成为一名合格的助理,它不只要有肯定的专业水平、综合素养、心理素养,还要有良好的人际沟通力量,虽然我有许多的不足之处,但是我会不断加强业务学习,在工作中总结阅历。
假如这次我能荣幸竞聘胜利,我的工作方案和设想是:
一、当好“帮助员”。
帮助领导作好上级业务主管部门及信息反馈和日常程序性的工作。
帮助领导进行项目的商谈,受理客户的赞扬,将看法整理成材料准时向领导汇报。
二、当好“服务员”。
为领导服务是行政助理义不容辞的职责。
领导交办的事情要不折不扣准时的完成,为领导服务的动身点和落脚点是为业务部门及全体员工服务的首要之一,为此可适当的开展一些文艺活动,营造亲热融洽的“家庭气氛”,让每位员工及家属对酒店喜爱和忠实的基础上产生一种良好的集体环境氛围,盲目地为酒店的总体目标贡献本人的全部才智和精力。
三、当好“协调员”。
协调好酒店与集团其他各子公司之间的横向联系,以及公司内部上下级关系纵向协调,充分发挥一个集体,一个团队的重要因素。
四、当好“管理员”。
酒店现场管理是首要工作。
首先注意企业文化内涵,与其说客人到酒店是去住宿、吃饭,还不如说去寻求一种精神上的享受。
所以酒店在管理中向传统文化“借力”如:
“以仁治店”,在管理过程中注入更多的情感要素,并通过“身教”强化管理效果,逐渐实现“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。
我想,当好管理员,首先应管理好本人,只要这样,才会树立坚决的工作信心,构成良好的工作风格,同时,也才会更好地有利于本身的成长。
五、查找“增长点”酒店行业的竞争已不是简洁的软硬件的竞争,它还是企业文化品牌的竞争,它体现的是企业与员工的共同价值观。
所以酒店必需激励实行全员销售,在明确年度目标的状况下每个人都应制定相应的方案与措施,责任到人,目标明确,对待工作中的每一个细节力求做到“专心做,做精细”,做到节省一分钱就等于盈利一分钱的思想。
学会运营自我淘汰制,做好内部营销、内部管理,这样才能使我们成熟的走出去引进来。
作为这次竞聘的乐观参加者,我盼望在竞聘中胜利,但是我绝不会回避失败,不管最终结果如何,我都将“堂堂正正做人,兢兢业业做事”。
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