美容院的服务规范及流程Word下载.docx
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(发自内心)
5.经常微笑。
(微笑是世界上最好的化妆品)。
6.姓名。
对任何人而言都是最悦耳的声音。
7.聆听。
鼓励他人多谈他自己的事。
(并学会倾听)
8.谈论他人感兴趣的话题。
9.衷心让他人觉得他很重要。
10.言谈中能原谅别人的无心之过。
~你的人缘一定会更好~
(录自卡耐基-训练业书)
服务品质=爱的声音+爱的行动
我们时常会听到,工厂出产的是有形的产品,服务业的产出却是无形的,摸不着的,不可储存的。
然而,若是我们将服务的流程标准化、话术训练化、亲切化,其实服务将是一可看见的产品,当服务是看的见的产品后,服务品质的高低就显而易见了。
您愿意提升贵公司的服务品质吗?
以下两篇[爱的声音][爱的行动]提供各位训练参考用。
八、[爱的声音]----美容院接待服务标准话术
美容院服务接待话术高明与否,看人员有没有接受训练;
人员接受训练后,他能否在服务客人时,很自然的表露出来而不做作,尚须看有没有一颗[真诚服务]的心。
内心①愿意而且②高兴的服务客人再加上平时口语上反复地说、讲,去除害羞的心,如此你的[服务]一定是最受客人欢迎的。
以下我们分成几个段落来解说,遇到什么状况,该说哪些话术才最恰当,举例给各位参考。
一、站班时的就对话术:
①客人走进门时:
「您好,欢迎光临。
」
「陈小姐,要洗头吗?
「请进,请里面坐。
「好久不见了,陈小姐?
②客人走出门时:
「谢谢,欢迎再来。
「谢谢您,欢迎再度光临。
「陈小姐再见,记得有空常来喔!
二、客人对店里的种种不了解,而提出询问时的应对话术:
①客人面露疑惑或求助的眼光:
「请问,有什么指教吗?
「请问,我能为您效劳吗?
②问:
我听说你们公司有一种护发很有效?
「噢!
对了,报告您知道,调理配方的过程是这样的。
③问:
你们洗头以前不是100元,怎么现在是120元?
「嘿!
您讲的对,以前是有过这种情形,但今年四月……」
④问:
你们烫头发不是打六折吗?
您讲的对,但优待期间到上个月底,很抱歉。
⑤问:
你们公司不是有一种PPT-31调整配方吗?
「喔!
抱歉,这我还不太了解,请稍等一下,我再告诉您好吗?
「小姐,对不起我刚来,我去请问一下,再告诉您好吗?
⑥帮客人服务前请说:
「请吩咐,请交代,请跟我来。
「我们非常乐意为您效劳。
「能为您服务,是我们的荣幸。
※顾客寻问店里的有关问题,人员绝对不能回答以下
「我不知道」或是「我没办法;
」「我没空」。
P.S①客人问你认不认识某人,若是不太肯定,则不能回答「我不认识」。
庆该回答「我不太清楚,有什么事吗?
我帮你去问问。
」托你找人时,则要回答「小姐请稍等一下,我帮你叫,马上来。
P.S②客人托你买东西,当时你正忙着没空,你不能回答「我〔我很忙〕没办法帮你买。
」应该回答「实在很抱歉,目前正忙着〔我转千主任托人帮你买好吗?
〕,等会儿有空,马上去帮你买好吗?
P.S③若你是新进人员,才来不久,遇到客人问你事情,你并不太清楚时,你不能回答「我不知道」。
应该回答「对不起,我刚来不久,不太清楚,请您稍等一下,我去帮您问问看。
三、引导入座时的应对话术:
①「小姐,请这边走。
②「先生,请跟我来。
③「陈小姐,手提袋〔雨伞〕我帮您保管,请这边走。
四、按摩与洗头时的应对话术:
①错误的问话:
「请问,要大力还是小力?
正确的问话:
「请问,会不会太重?
客人回答a会「对不起,我会轻一点,这样可以吗?
b不会「谢谢。
②错误的问话:
「请问,还有那个地方会痒〔台语〕?
「请问,头部还有什么地方不舒服?
客人回答我们自己纠正力道均匀后应再询问客人「请问,这样可以吗?
五、洗头时的应对话术:
1. 取拿毛巾、书报、杂志、洗发精要离开客人时要说:
「对不起,请稍等一下,马上来。
2. 客人不小心弄掉(打破茶杯、烟灰缸时:
「这没关系,小事情,请别放在心上。
「没关系,等一下我叫人清理就好了。
「这让我来,您不用操心啊!
3. 请问小姐,有没有指定那位助理帮您服务?
〔没有〕我是纽约O号,我帮你服务好吗?
谢谢。
〔有〕请稍等一下,我马上请他过来帮你服务。
4.顾客在座位已久候些时,这时我们过去应该说:
(没有)我是纽约O号,我帮你服务好吗?
(有)请稍等一下,我马上请他过来帮你服务。
5.顾客在座位已久候些时,这时我们过去应该说:
「劳您久等了,请别见怪啊!
「对不起啊!
我马上来。
6.请问您贵姓?
大名是?
(委婉的请问会让客人觉得您有修养有礼貌)
「请问您,不知您的同事都怎么称呼您的?
「先生,不知该怎么称呼您?
7.端茶、送杂志、报纸给客人时要说:
「OOO,请喝茶。
「OOO,请看杂志,请看报纸。
8.客人询问(要买)某某牌的洗发精、保养油,刚好卖完则回答:
「真巧,刚刚缺货,请别见怪啊!
换另一个牌子好吗?
「真巧,销路很好,刚刚卖完,您若愿意等的话,下次进货我一定帮您先保留起来。
11.洗头时对常来的客人(劳点FIX)的应对话术:
「陈小姐,今天气色真好。
「陈小姐,今天穿这套衣服真漂亮,很搭配哩!
「杨小姐,最近不错吧!
看您神采飞扬地!
「李小姐,看您这样子,是不是有什么心事?
13.以前的熟客,但最近不常来的客人对话:
「杨小姐,好久不见了,我们常惦记着您呢!
刚刚O号还说怎么那么久没见到您?
14.以往来过店里,但不是常常来的客人对话:
「请问贵姓?
李小姐好,有空常来嘛!
能为您服务是我们的荣幸.」
15.与第一次临店的客人应对话术:
张小姐您好,是不是第一次来?
谢谢您第一次来就让我帮您服务,我是O号,请指教。
七、客人要买东西想打折或折价或是有太无理的要求时:
①「喔!
对不起啊!
这叫我们很为难呐!
②「喔!
我请示一下经理(主任)再告诉您好吗?
八、客人已洗完头等设计师吹,已坐了许久了,但在赶时间,这时我们过去应该说的应话对术:
她再一会儿就好了。
」(助理人员)
O号还有O个客人,您若赶时间的话我叫别人帮您吹好吗?
」(主任)
③「喔!
让您久等了,O号她马上就来。
④「喔!
让您久等了,要不要再看杂志。
⑤「请问,还有什么事需要我帮忙吗?
十、与客人谈话的应对话术:
①看到客人打扮得很漂亮,我们表示由衷的赞美
a、「哇!
好漂亮啊!
我好喜欢您噢。
b、「哇!
真美。
」(台语)字义的表达会比较传神
c、「哇噻!
真不是盖的,这是我第一次看到的噢!
d、「这样打扮很体面,韵味十足。
e、「这样很好,您的妆化的好淡好柔好美啊!
!
f、「金光闪闪,行情愈来愈好。
g、「我觉得O小姐您很会打扮,是否可以教教我?
h、「您今天打扮得这么漂亮,是不是有什么饭局?
I、「您这双鞋子好别致,好漂亮啊!
您真有眼光。
②与一些中年妇女、女士的应对话术:
a、「您永远都这么年轻漂亮。
b、「您的声音很有魅力,低沉又有磁性。
c、「我觉得您今天红光满面,气色很好哩!
d、「您不化妆就这么漂亮,那化起妆来一定更有味道。
e、「您先生能娶到您,真是八辈子的神气。
」(有结过婚的妇女)
f、「您这衣服料子不错,摸起来好舒服啊!
一定很贵吧!
g、「您这手表很秀气又很别致,在哪儿买的?
h、「您这耳环很别致(与众不同)喔!
一定很贵吧?
i、「您的皮肤还是这么光滑亮丽是怎么保养的,教教我好吗?
③与年轻少女或成熟未婚女性的应对话术:
a、「您这么年轻又漂亮,我好羡慕您喔!
b、「是不是有什么好消息?
看您笑容满面,喜上眉梢?
c、「硅!
好漂亮,我好喜欢您哎!
d、「真不知道,有哪一位男士有这福份娶到像您这样的女孩?
e、「您今天打扮得这么漂亮,是不是有约会?
」(看电影)
④客人来洗头,顺便带小孩来的应对话术:
a、「妹妹的眼睛好大好漂亮,跟好好长得一模一样。
b、「小妹妹的嘴巴好甜,好会说话啊!
c、「妹妹好可爱啊!
有一双好大好可爱(漂亮)的眼睛。
d、弟弟长得胖嘟嘟地,好壮啊!
真是人见人爱。
e、「这位是您千金吗?
很漂亮很有气质,跟您长得好象,真是同一个模子出来
的。
」(真的是这位太太生的小孩才可以这样说)
f、「来,阿姨带你去买巧克力、养乐多。
g、「来,阿姨带你去看漫画书。
⑤逢假日前后的应对话术:
a、「星期日过得愉快吗?
周末过得愉快吗?
b、「星期天(昨天)有没有去那边玩?
c、「有三天的假期,有没计划到那边渡假?
d、「祝您玩得愉快!
e、「告诉我,这趟旅行玩得愉快吗?
是不是很刺激?
f、「提供您一个好玩的地方,上次我们去………。
g、我们明天要去翡翠湾烤肉、露营,要不要一起去?
h、您要去海边,要记得带防晒油与遮阳剂。
I、「给您一个良心的建议………。
J、「真羡慕您,有三天的假期,您得好好计划啊!
k、「记得去玩时,帮我多呼吸几口新鲜的空气。
」(妙绝!
)
十一、其它:
a)麻烦您!
劳您的神!
b)打扰您!
对不起!
c)「您去帮我OOO客人吩咐时
好啊!
这就照您的意思办。
d)客人答:
我去帮您OOO,顺路没关系。
「这样太麻烦您啦!
e)「您真好,我好喜欢您哎!
f)「这是我的错,您不会在意吧!
g)「对不起,刚刚是我不小心,对不起啊!
h)「对不起,请别见怪喔!
对不起哪!
i)「请您原谅,好吗?
j)「请多多包涵哪!
k)「真抱歉哪!
他刚来且还小,不知您的习惯,原谅他嘛!
l)「有冒犯的地方,请您宽谅一下好吗?
m)「请多多指教。
n)「想请教您一个问题好吗?
o)「真的,很谢谢您,您对我这么好。
p)「原谅我,好吗?
您不要生气嘛!
q)「谢谢您对我们的鼎力支持,我们一定尽力。
r)「O小姐,这束玫瑰送您,祝您生日快乐。
s)「好,真的太好了,再次谢谢您。
t)「O小姐,对不起,我们八点打烊,明日请早。
「O小姐,对不起,柜台有您的电话。
「O小姐,对不起,我们坐那边好了,这个位子有人坐。
「您这方面是专家想请教您一些,您不会在意吧!
九、【爱的行动】-美容院接待服务标准流程
接待服务可细分为八个步骤,每一个步骤我们皆列出其标准动作(做法)及应注意(留意)事项,提供以下给各位参考及员工训练用:
A、坐班:
标准动作:
※背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉或并拢。
※毛巾折成两叠,置于大腿上方,并将双手轻放于腿上。
注意事项:
※ 不得把玩剪刀、指甲刀、修指甲、擦指甲油、毛巾、耳环、发夹及一切小东
西。
※ 不得与站班人员说话。
※ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
※ 到班(站班)时,帮忙跳班(跳牌子)。
※ 随时注意前方座位或美容室流动客人有需求时,即该前往。
B、站班:
代表公司的精神。
16字原则:
「姿势端庄,眼观四方,面带微笑,欢迎光临」
a、(稍息动作)两腿打直,双腿站开与肩同宽。
b、两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后,眼睛注视门口(或
楼梯口)。
c、客人进出门时,帮客人把门打开或先将自动门打开,并向客人行礼说:
「您好,欢迎光临」、「谢谢,欢迎再来」。
a、身体不得倾斜倚在柜台或门口。
b、不得与柜台人员或同事交谈嘻笑。
c、不得站三七步。
C、引导入座:
a、走在客人前面或左右边,并以手示意往那边方向。
b、到达座位后,拉出椅子,轻微的拍拍椅面,说声:
「您请坐」。
a、引导时,要不时注意客人是不有跟来。
b、当拍椅面时,不得用毛巾扫或拍。
c、问客人找几号助理洗(交接),并询问客人是否有带洗发精或
寄放于此,什么牌子的,贵姓大名等,并要附带注意的:
按摩
前一定要看台面上是否有茶。
D、送茶、杂志、书报:
a、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁,左手托杯底),
送入时说:
「OOO请用茶,看杂志,看报纸」。
b、若客人有东西摆在搁板上时,请将茶杯置在搁板的左边或右边;
放置书报时必须将书的封面拿给客人,并四平八稳的摆在搁板
上,不可歪斜放。
a、端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
b、破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
c、倒茶倒至八分满,不可太多或太少。
d、端两杯茶以上,一定要用茶盘端。
e、茶杯有裂口缺角时不可使用。
f、随时注意镜台干净及客人要再一杯水。
g、最好采用纸杯、塑料杯比较卫生。
文明人------
打电话、接电话的技巧
电话是公司对内对外沟通的最重要工具,公司内部人员若了解且能应用接电
话的技巧,纵使对方未曾到过店里,从电话中亦可感受意会到贵公司是一个有礼貌有训练的公司,因为人员的应对皆很得体,她很想来看看,也说不定。
您若要给外界对公司的印象好,人员必得修习、接电话、打电话的技巧了,良好的电话礼貌,令人如沐春风,倍感温馨,设想我们自己在接电话时,是不是也期望接到一个礼貌亲切的问答呢?
十一、文明人-----打电话、接电话的技巧
A、接电话的基本要点:
a、最好不要让电话铃声响三声以上,响二声即应拿起听筒。
1.第二声响:
不可以「喂喂」开头接电话。
应以「我是OOO,请问找哪一位?
2.第三声响:
「抱歉,让您等。
我是OOO,请问找哪一位?
3.第四场响:
「真抱歉,让您久等。
b、电话交谈切忌如入我人之境,而音量过大。
c、先让来话者知道你或你的公司是什么名号。
d、以左手拿听筒,右手拿笔或纸。
e、复述留话要点以确认之。
f、第一句话别问「有事吗?
」此话多余且冒失,若对方没事,是不会打电
话来的。
B、转接电话的基本要点:
a、对方要叫的人刚好在您附近时
1.「是的,他就来」。
2.「是的,我是OOO」。
b、若对方要叫的人,稍远(距5m左右)时
1.「是的,请稍候他就来」。
2.「抱歉,让您等候,我是OOO」
c、若转给较远的人(约10m以上,或隔壁房间)时
是的,我去请他来,请稍后。
抱歉,让您久等了,我是OOO。
C、若转叫的人不在之传言电话基本要点:
1.刚好不在时
「很抱歉,OOO刚走,有急事吗?
要不要留话?
如果知道的话,告知回公司时间
「他有交待O时要回到公司。
询问是否可以代为传话
「请问方不方便我给他传话(或留言)?
将对方要告知的话正确记录下来
复诵一次
「抱歉,我复诵一次好吗?
2.再一次确认对方的名字
「您是OO公司的OOO先生对吗?
3.再一次对不在场道歉,等对方挂上电话后轻轻挂断。
「今天真不巧,OOO刚好不在,真抱歉!
我一定会把话传给他,谢谢您的电话。
再见!
D、打电话的基本要点:
a、对方回话后的回答
「我是OOO,请问OOO在吗?
b、对方若没报实号与姓名时的回答
「请问是OO公司吗?
我是OOO,不知OOO在吗?
「请问是OOOOOO(报出电话号码确认)?
C.打错电话时的回答
「抱歉,您打错了!
」「啊!
错了!
抱歉!
P.S
※对方打电话来谈完后,必等对方挂上听筒后,我们才挂上。
※当你正在接一支电话,适巧有另一通电话进来,此时应先向正通话的客人说
「对不起,请稍等一下」,马上去接另一支电话。
※对方打错电话时,仍要表明公司行号,以增加拔号者的印象。
※暂停或保留电话的音乐,公司在录音带段落内插播短短几句话,介绍公司的特
色,让对方在等电话的时候,也可感受到公司服务的气息与做那些服务项目。
※挂上话筒时,要说:
「打扰您了,对不起。
※本人不在,拜托对方传话时:
「抱歉,能不能麻烦您转告他一下(一声)?
十一、社交应对基本用语
A、称呼/称谓:
对长辈、平辈、幼辈见面时,或在拜访时的用语。
一般称谓 敬语
1.这个男人……………………………(先生,您)。
2.这个女人……………………………(女士,太太,小姐)。
3.这对夫妇……………………………(贤伉俪)。
4.小弟弟………………………………(贵公子)。
5.丈夫,太太…………………………(先生,夫人)。
6.我和其它人…………………………(我们)。
7.您上班的地方是?
…………………(您服务的地方是?
)。
8.自己…………………………………(敝人,在下,寡人)。
9.您住的地方是………………………(您府上是?
10.那个人是,这个人是…………(那位是,这位是)。
11.您是谁?
………………………(请问您贵姓?
请问您是?
12.我们的公司……………………(本公司)。
13.您的公司是……………………(贵公司)。
14.自己的家人……………………(家父,家母,家兄)。
15.别人的家人……………………(令尊,令堂,令兄)。
16.和您一起来的是………………(和您一起前来的是?
17.年纪稍长者……………………(伯父,伯母)。
B、平常应对或销售时的用语:
一般用语 敬语
1.请等一下………………………(请稍待,请稍候)。
2.您看看…………………………(请您看看)。
3.现在没有………………………(刚好手边没有)。
4.我们没有………………………(真不巧,我们没有)。
5.请快一点………………………(拜托您,快一点)。
6.这会儿就去……………………(这会儿就拜托您)。
7.您说什么………………………(请再说一遍好吗?
8.您要什么?
……………………(您需要些什么吗?
9.您要问什么?
…………………(您想知道些什么?
10.很便宜的。
……………………(您买的很值得)。
11.产品很耐用……………………(您尽管安心使用)。
12.一共多少钱……………………(收O元,找您O元)。
13.可以不可以呢?
………………(能否拜托您?
14.您说呢?
………………………(您认为呢?
15.不行。
…………………………(实在没办法)。
16.喜不喜欢因人而异。
…………(因顾客的喜欢而异)。
C、平时常用的说服语:
1.您说的一点都不错。
2.嗯!
真是高见。
3.嗯!
行家出口,就不同凡响。
4.嗯!
我也这么认为。
5.您说的很有道理。
6.就这样决定了,如何?
7.关于这一点,我也有同感。
8.对您的见解,我(本人)十分佩服。
9.这个问题,请您务必帮忙。
10.我实在不太会说话,请多包涵。
11.是啊!
连王永庆也这么说。
12.嗯!
优秀的经营者都会明白这一点。
13.这方面您是专家,所以特地来请教您。
14.想念您一定会完成的,我对您相当有信心。
15.交给予您,一定没问题的。
16.我们会很感谢您的。
17.没错!
连报纸(新闻)也这么说。
18.您的看法很有道理,不过,是否可以从另一个角度来看呢?
关于“爱”方面
1.真正的“爱”应该是不计代价;
主动的付出,而不求回报。
2.爱就是“宽谅的心”给予而永不疲惫。
3.爱就是给的无悔,给的快乐。
4.如果您真下爱一个人,永远不会给太多;
若爱的付出是要求回报,要给的对
等,甚至要更多,那已冠上了功利主义,价值取向的爱,那这份爱能算“真爱”吗?
关于做事“经验”方面
1.多数人失败的原因是「不敢尝试,害怕失败,裹足不前,故步自封,所以失
败。
」绝对不是在尝试之后才失败。
2.要有克服因难的经验,才能充实自己的力量。
但也要有克服困难的机会,才
能磨练出坚强的人格。
故当有问题发生时我们绝不逃避。
记住“只有躺进棺
材的人,才没有问题”,问题,唯有面对它,掌握住解决问题的机会,您相
对地就获得了经验。
3.“经验”是有价值的示范工具,但是有无价值,端赖您如何去运用它,就如
同知识一般,能用的出去的,才是您有吸收,是活的知识,若用不出去,那
是死知识。
4.我们必须时时不忘充电,有限的知识在一段时间后就会老化死亡,我们必须
再补充再吸收,因为时代的转轮是日新月异的,您不可能靠着以往吸收的有
限知识,而存活着。
关于“人际关系”方面
1.“做人成功”的定义:
并不是遇人就逢迎、巴结、讨好,而是言谈举止要有
分寸。
2. 凡事“忍一忍”都是为大家,“握握手”一切尽在不言中。
3. 对人对事,永远保持一种心情:
「宁愿雪中送炭,而不锦上添花。
4、人际关系的和谐圆满,必须先由个人自己主动付出;
主动给予“您的爱心,
您的关怀”。
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