某酒店宴会厅服务标准Word文件下载.docx

某酒店宴会厅服务标准Word文件下载.docx

《某酒店宴会厅服务标准Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店宴会厅服务标准Word文件下载.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

6、每次宴会前要检查桌面的安全性，有无晃动，是否支好，保证用餐、服务。

7、要按照相应的人数摆放10人台、8人台、12人台、15人台、20人台。

8、服务台的大小要根据所服务桌数的多少而定，最基本的为一个服务台服务二桌，以保证服务质量。

中式宴会的摆设记录：

餐饮部（宴会厅）生效日期：

A、制定规范目的

为客人提供优雅的就餐环境，保证优质的中餐宴会服务。

1）综合资料：

a通常，一般宴会中会设置1-2张主桌，主桌应位于会议场所的中央或靠近墙/横幅/舞台的地方。

b如果是采取桌餐服务方式，就应在每张桌上都放置一个玻璃转盘，根据人数摆位，一般为十人一桌。

c每张桌子的摆放都应按照摆台细则的要求去做，确保桌布及桌上餐具的卫生且布局合理、美观。

d大型宴会中，通常在会场入口处设一张迎宾、签到用的接待台。

e如备有餐前酒会，应事先在场地内摆放好酒吧服务台和鸡尾酒台。

f如顾客需要，应在场地入口处放置一份座位编排计划表，并在每张餐台摆放台号卡。

2）桌面的规格准则

宴会台上应摆放如下物品：

a、台布（股线对门）

b、折叠好的餐巾/口布

c、骨碟（距桌边一公分）

d、筷子连套（店标向上）

e、筷子架（与翅碗平行）

f、镀银的服务勺（竖直摆在筷子架上）

g、玻璃转盘（无污迹）

h、插有鲜花的花瓶（摆在转台中央）

i、水杯（无水渍）

j、烟灰碟（要洁净、其中一个烟口向桌心，烟缸上要摆火柴，商标向外）

k、菜单（主要摆在主人与主宾之间）

l、汤碗和汤勺（摆在骨碟左上方，勺把向左）

m、桌号牌（摆在桌中央，号码朝向大门口）

n、桌中央花饰（摆在桌中央，喷上水）

为保证开餐期间客人餐具的更换、菜品的分配及酒水的服务。

1）在宴会厅四周使用宴会长桌摆放边台。

2）边台应根据活动人数的多少设置，一般开餐为1-2桌设一个服务台，开会为整个会场设置1-2个服务台，每张边台上都需铺上干净的台布，并围上台裙。

3）如有条件，应在每张边台前放置屏风式植物做装饰。

4）应在边台上准备以下器具：

a、骨碟/盘子

b、烟灰缸

c、汤碗/汤碟

d、茶杯/茶碟/茶壶

e、服务刀叉

f、瓷勺子/大汤勺

g、托盘

h、冰桶

i、火柴、牙签、口纸

j、玻璃杯、各式酒杯（根据宴会需要）

会议茶点摆设操作程序记录：

餐饮部（宴会厅）生效日期：

为客人提拱会议间茶歇的优质服务，保证客人精神饱满地继续参加会议活动。

1、会议茶点一般安排在会议室外的休息区或在大厅的角落。

2、使用宴会长桌作为茶台。

3、茶台必须铺上台布、围上台裙。

4、在茶台上摆放以下物品：

1）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺

2）黄油碟、果叉（在有水果的情况下）

3）咖啡加热器和咖啡壶

4）餐巾纸、牙签

5）水果、小点

6）水果盘要摆放水果夹

7）糖缸、奶缸、烟灰缸

宴会开餐前的准备程序记录：

保证每个宴会活动的准确与顺利进行，提前发现问题，弥补漏洞，减少开餐后出现临时情况带来的压力。

1、阅读宴会活动单，与宴会销售人员进行核实，明确每件事的细节（人数、规范、酒水）。

2、检查杯具、布巾、餐具、刀、叉等是否足、干净无破损，鲜花、指示牌、横幅和菜单等是否准备妥当、摆放到位。

3、检查员工到岗情况，安排员工准备酱料、服务用具等开餐时的必备物品。

4、检查地面及厅房是清洁，有无烧坏的灯泡，音响设备是否正常。

5、与厨师长核实菜单及时间。

6、对全体服务人员开餐前例会，讲明注意事项。

7、将最后变动通知有关部门。

宴会指示牌准备程序记录：

让客人顺利进入活动地点，保障活动顺利进行。

1、在宴会活动开始前1小时，检查指示牌内容是否EO单内容相同。

2、将指示牌清洁干净，摆放正确、端正，并放置于酒店大堂内、宴会入口处及厅房口，指示牌上要有方向箭头。

3、如在VIP客人或客人有特殊要求，应安排一名领位员站立于指示牌旁，引领客人到达厅房。

4、粘贴字牌时不要让胶条露在字牌外面。

5、活动结束后应立即撤掉字牌。

宴会菜单准备程序记录：

保证菜品的正确，确保每一道菜服务的需要。

1）每次宴会活动前，应由主管级以上员工先同厨师长确认当日宴会菜单内容。

2）由主管级以上员工在每次餐前例会上将当日宴会菜单内容及服务方式通知全体服务人员，会议内容包括：

a、餐标、菜名；

b、菜肴上菜的顺序；

c、每道菜肴的原料、做法；

d、同菜肴相搭配的酱料；

e、每道菜肴的服务方式方法；

f、服务每道菜肴时，需使用的餐具。

中式宴会服务准则记录：

提供优质的中式宴会服务，为菜肴生辉。

1、在宴会开始前，负责宴会的领班应向主客查询何时入席及预计出席人数及时通知厨房。

2、领位员应协助领班一同清点实际到会的人数。

3、如实际人数与预期有差异，应告诉主客，调整座位，并将正确用餐、开会人数通知厨房。

4、接待员应在场入口处负责问候、迎接顾客，并将客人领至指定场地。

5、男/女服务员应协助客人入座和摆好餐巾，为顾客拿起筷子的包装套。

6、为顾客奉上热毛巾。

7、为顾客提供茶水及饮料服务。

8、奉上客人的第一道菜前，服务员应撤掉桌子的中央花饰，把凉菜均匀摆放在转台边缘。

9、男/女服务员应把菜式先放入适当的银器托盘内，才可奉客上桌。

10、男/女服务员开始为每位顾客提供分菜服务。

11、男/女服务员应观察顾客是否需要添加食物的服务。

12、上每一道菜时都应更换上一套干净的餐具。

13、在所有顾客都用完后，服务员才可以将菜撤去。

14、经常留意客人是否需要添加饮料、酒水、和更换烟灰缸等的服务。

15、上翅汤后，立即为顾客更换小毛巾。

16、在顾客吃过主食后，才可开始清理桌面。

17、然后、换上干净的甜食叉和骨碟，方便客人吃用甜点，另外，还摆放一套干净的小碗、勺和垫碟来喝甜汤类食品。

18、待顾客吃完甜食后，服务员将所有的餐具撤掉，如还有鲜水果类食品，应再重新为客人摆放一套刀叉、骨碟，供客人使用。

19、当顾客吃完所有菜肴后，应马为每位客人奉上茶水。

20、当所有餐饮完毕后，应将桌中央花饰放回。

注：

（1）所有在桌上的银器、瓷器用品，一定要清洁好和正确地摆放好。

（2）在餐厅内，切勿有任何破损。

崩裂的瓷器、玻璃器皿。

（3）客人就座后，就尽快提供饮料或茶水服务。

（4）客人的骨碟、烟灰缸要及时换掉。

（5）如有VIP宴会时，多采用分菜服务方式。

会议服务程序记录：

让客人享受到优质的会议服务，保证会议顺利进行。

1）所有会议摆设和安排，应在会议开始前30分钟准备就绪，

2）宴会部服务人应主动与宴会的筹划者联系，协助他们安装好会议所需的视听设备及其他器材，检查设备的完好性。

3）一般会议所需的规范摆设应包括以下事项：

a、餐桌应盖上台布或绒布。

b、白纸张和笔

c、水杯、水罐

d、烟灰缸（因国家有公共场所禁止吸烟的规定，所以只有在客人有要求时，才能摆放烟灰缸

4）如顾客需要还应提供一些（如特制的笔、各种糖果、水果、苏打水等）顾客喜欢的东西，如需要应收额外费用。

5）会议期间为客人服务茶水、冰水或饮料。

6）在每次会议间休息时，应立即检查和收拾会议厅，完成如下工作：

a、清洁所有烟灰缸；

b、为顾客添加饮用水；

c、补充应用品（包括糖果、水果等）

d、补充笔和纸张等（笔、纸每天补充一次）；

e、清洁地面及整理桌面，保持室内地面和桌面的整洁。

7）以下是一些有关台形和座位安排类型

a、会堂/剧院型

b、学校教室型

c、U字型

d、马蹄型

e、四方中空型或圆桌中空型

f、董事会型

g、圆桌型

h、其他种不同变化类型

8）如果会议过程中，有需要的。

要在客人到来30分钟已前，摆设一些视听设备（如立式麦克风、音箱、演讲台、各式投影机配屏幕等），以便配合工作。

9）如有横幅，应在客人到来的30分钟前通知工程部悬挂好。

10）提醒客人注意财物安全，不要让犯罪份子有机可乘。

会议茶点服务程序记录：

提高会议服务档次，让茶点为会议增色。

1、应站在服务桌后，放上茶勺，托好茶盘将茶递给客人，然后要示意给客人看摆放着牛奶、糖缸、饼干盘、烟灰缸及餐巾纸的桌子。

2、咖啡、茶要用加热器加热，始终保持咖啡和茶的温度。

3、客人返回会议室后进行清理。

4、为下午茶歇重新摆放茶具和咖啡杯具。

5、将剩下的饼干退回厨房。

6、将咖啡壶/茶壶、糖缸、奶缸等物品送回管事部或宴会库房。

宴会结帐程序记录：

保证客人及酒店财务的准确性，让客人和酒店都不受损失。

1）负责活动领班应认真阅读结帐要求、帐目费用注明在宴会活动单的右边一栏。

2）对于任何疑问和差异，要与宴会销售人进行核实，如结帐要求（付款方式）、日期、底金等。

3）宴会领班应在活动结束前20分钟（如客人没有其它要求）将帐单交给客人。

4）帐单应装在干净的帐单夹里。

5）将帐单交给客人之前，应最后检查一遍，保证客人最后要求所需的费用也已算入帐内。

6）宴会活动后应由宴会收款员结帐，结帐后收款员应给客人一张发票。

a、对于与饭店有信贷合同的公司，活动结束后由公司授权人在帐单上签字就可以。

帐单第一联应交给客人保存，第二联由宴会收款员保存月结时使用。

b、如果有客人用信用卡、应提前行到信用卡号码，并应与宴会结帐员密切联系。

c、支票结帐时，要在帐单上签字，并留下客人所在单位的财务电话及客人本人身份证号码，同时进行核对。

7）如果你在与客人结帐时出现了问题，要告诉宴会服务经理或宴会服务经理助理，两人都不在的情况下，则可通知宴会部经理，当你在等解决方法时，要招呼客人到休息地方等候，不可以与客人争吵。

8）作为最后与客人接触的人，要感谢客人给酒店机会提供服务，在与客人道别之前，再次强调愿意给客人服务的愿望（“先生，我希望有机会再为您服务”）。

台板和餐椅搬运程序记录：

保证用餐的顺利进行，保证每张桌的客人用餐方便。

1）台板：

a长台：

（1）每位服务员每次只可以搬一张长台；

（2）首先将长台放倒，收起桌腿；

（3）将长台侧立于身体一侧；

（4）双手握住长台底部边框，搬运。

b圆台：

（1）每位服务员每次只可以搬一张圆台；

（2）首先将圆台立起，收起桌腿；

（3）将圆台立于身体正前方；

（4）一手扶住桌边，以确保安全和掌握方向，另一手置于桌子中部来支撑圆台；

（5）双手轮动向前方滚动圆台。

2）椅子：

a首先将椅子叠落起来（每落最多十把）；

b使用椅子车插入椅子底部，支起椅子车，使椅子离开地面，然后推送椅子车到达目的地。

1、搬运任何台板、餐椅时，都要注意自身安全，并应避免在搬运过程中碰损门窗、桌椅和墙壁。

2、如一人无法搬动，请找同事帮忙一起搬运。

重托服务程序记录：

保证每个宴会活动的餐具及物品及时到位。

1、重托适用于男性服务员在搬运一些较重物品或餐具时使用；

2、首先将物品在长托盘上放好，要求重物、高物放在内侧，轻物、矮物放在外侧；

3、左手托住托盘底部，右手轻扶托盘边；

4、托起托盘，转动右手掌，将托盘托起置于左肩上；

5、保持托盘水平后，放开右手；

6、注意向前行走时一定要保持托盘的平衡，速度不要太快；

7、到达目的地后下蹲，转动左手，右手扶住托盘边，慢速放下托盘，置于服务台上。

酒水洒在客人身上的处理记录：

提高员工的服务及安全意识，有差错后的解决方法，给客人留下好印象。

1、马上向客人致歉，并通知当班经理或领班。

2、将客人脏衣服换下，马上送洗衣房洗涤；

3、如客人贴身衣物被洒湿，可以找来干净的工服先给客人换下，征求客人意见，道歉并询问客人，提出解决方法，再送洗衣房洗涤；

4、如客人当时取不到送洗的衣物，一定要询问客人的地址，最晚于第二天一定要送到客人手中，并再次向客人致歉。