餐饮服务案例pptWord文件下载.docx

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１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；

如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系\请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

（八）、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。

服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（十二）、如何为带小孩的客人服务？

１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。

根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。

可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。

可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

４、如无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

一、按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?

（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;

（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;

（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。

二、客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办?

（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定;

（2）给客人安排其他比较明亮的台位;

（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。

三、餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？

（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候；

（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；

一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。

四、客人对房费是否含早餐不明确时，怎么办?

（1）迎领员应问清房间号码，了解客人是否含早餐；

（2）如客人房费不含早餐，迎领员应及时向客人说明；

（3）迎领员应通知餐厅主管或服务员按散客程序服务。

五、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？

（1）了解客人所点菜的口味、款式及原料；

（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；

（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。

六、客人临时提出特殊要求时，怎么办？

（1）明确客人所提出的要求；

（2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求；

（3）服务员要熟悉业务知识；

（4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助解决。

七、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开；

（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间；

（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。

八、客人点的菜已售完，怎么办？

（1）向客人道歉；

（2）向客人推荐口味、款式相类似的菜肴。

九、听不清客人的要求时，怎么办？

（1）请客人重复一遍；

（2）请客人说慢一点；

（3）如果还是听不懂时，应请主管处理；

（4）服务员千万不能不懂装懂。

十、因客人人数减少，临时提出减菜时，怎么办？

（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；

（2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理人员联系；

（3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；

（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。

十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；

（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

十二、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？

（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；

（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。

若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；

若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；

（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。

十三、客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？

（1）对客人的要求，我们要尽量满足；

（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人；

（3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。

十四、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？

（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；

（2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；

（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。

十五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？

（1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟；

（2）若食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的菜，不再收费；

（3）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。

十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；

（2）取消该菜，换一份同样的食物。

十七、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？

（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；

（2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失；

（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。

十八、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。

十九、客人喝醉酒时，怎么办？

（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；

（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；

（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；

（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

二十、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？

（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。

若客人已休克，不要轻易搬动客人；

（2）及时打电话通知医疗室来诊断；

（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；

（4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检验。

二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时，怎么办?

（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；

（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时，怎么办？

（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可，以免误会；

（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上告诉客人，以免客人难堪；

（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。

二十三、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

（2）到了临收档时应询问客人是否还需要加菜；

（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

二十四、团队客人用餐的人数与所定的人数不符时，怎么办？

（1）若客人人数超过预定人数，按实际人数计算；

（2）若客人人数少于预定人数，应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。

二十五、团队用餐临时取消时，怎么办？

（1）如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取消；

（2）如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。

二十六、定餐重复预定时，怎么办？

（1）对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复；

二十七、用餐客人发生争吵或打架，怎么办？

（1）立即上前制止，隔离客人；

（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

（3）报告经理、保安部和大堂副理。

二十八、客人用餐时，忽然停电时，怎么办？

（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。

二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？

（1）服务员收拾破损的餐具；

（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。

（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。

三十、如何处理失火事件？

（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总机；

（2）及时疏导客人远离失火现场。

疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给与帮助，保证客人的财产生命安全。

三十一、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?

（1）应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每项收费；

（2）待客人结账后，又礼貌的向客人表示感谢。

三十二、当客人结账时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付账，怎么办?

（1）服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因；

（2）若客人执意坚持不愿多付账，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折；

（3）遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。

三十三、发现未付账的客人离开餐厅，怎么办？

（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；

（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

三十四、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

三十五、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。

电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。

在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。

再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

三十六、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。

餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。

如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

三十七、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。

采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：

“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。

”请客人补付餐费。

如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。

服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

三十八、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；

对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

三十九、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的情况下，有时会出现此种情况。

处理的方法是：

首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。

擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。

如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。

送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

四十、宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。

若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。

根据最后实际人数计算总帐单。

四十一、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。

但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

（3）客人应按有关规定付赔偿费。

四十二、宴会临时减少用餐人数怎样处理？

宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。

如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

四十三、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其原因一般有两种：

有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。

其处理的方法应该是：

若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。

最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。

假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。

因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。

但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。

如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

四十四、客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。

一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

四十五、客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色