星级酒店客房管理制度及工作流程Word格式.docx
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星级酒店客房管理制度及工作流程Word格式.docx
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6、
7、
8、
9、
管家部办公室是管家部的信息中心,它接收信息,并且把信息通知有关部门,并且把所有信息、记录、存档在办公室;
所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退;
领班每天上班之前,都要到办公室领钥匙和工作任务;
全部工作记录存档在办公室;
客人丢失的物品,要全部交给办公室,并作有顺序记录;
办公室控制额外给客人提供的物品;
所有人员的缺勤,病假,及正常节假日,通过办公室执行,并通知人事部;
所有维修工作单,要通过办公室执行,并了解结果;
在指定时间里,未能清理的房间,要汇报办公室,做适当的安排。
保证管家部办公室的正常运做。
管家部秘书
文员
REVIEWEDBY
审核人
APPROVEDBY
审批人
EFFECTIVE
采用日期
服务中心全天工作程序编号:
HSP0002
一、
早班工作程序(07:
00-15:
30)
07:
00-08:
00,阅读“工作交接本”和“值班记录”,继续完成上班未完成的工作,重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。
督促早班服务员对客服务,打扫在08:
30分以前要求进行打扫的房间。
查看清点物品是否与帐目相符,催促服务员归还楼层借用物品。
打扫服务中心卫生,整理表格;
30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙,把维修房、客用品统计表、维修单上交主管,监督服务员领取工作报告表及酒水记录表,向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。
准确无误地接听各种电话,保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络,并做详细的电话记录;
上午10:
00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑,随时与前台保持密切联系。
做好主管下达的各项工作,提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。
并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣;
夜班工作程序(22:
30-07:
00)
22:
30阅读“工作交接本”和“值班记录本”,与中班详细交接,特别注意清点万钥匙、呼叫机。
记录本班次的员工姓名及工作时间,清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格;
对客提供优质服务,与值班经理保持密切联系,处理夜间发生的特殊事件;
23:
00-24:
00巡视每日可租房、待修房内的状况,检查各楼的公共部位,发现特殊情况及时上报、合理处理,并详细记录;
统计当日客用品使用量,次日
管家部文员
ROOMSDIVISION
二、
2、
10、
11、
晨交主管、与保安部加强联系,提高安全、消防意识,填写有关的表格;
12:
00以前报离店房变可租房的房态;
15:
00与下一班次交接早班遗留的工作,清点服务中心物品是否与帐目相符,催促楼层归还借用物品,登记遗留物;
15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。
随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格;
30回忆早班工作,编写工作报告交接事项下班;
中班工作程序(15:
00-23:
00阅读“工作交接本和”和“值班记录”,完成早班未完成的工作。
清点服务中心物品是否与帐目相符,整理各种表格;
准确无误的接听电话,随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息,并向工程部报送“工程维修单”;
完成主管下达的各项任务,提醒主管注意贵宾房和其它重要事项;
30检查误差房态,离店房变可租房,修改电脑中的房态;
准备第二天所需用的各种表格;
16:
00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字,收回领班或主管呼叫机,记录白班服务员交接的特殊情况,登记服务员上交的遗留物;
00监督中班服务员签到,签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。
核准各领班交至服务中心房态;
30汇总各班组客用酒水情况,并登记在酒水消耗表上,把有关单据送至前厅收银;
12、
13、
三、
8、
18:
00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣,并清点件数,详细登记;
检查白班管家部维修情况,及时与工程部联系晚间工程维修;
20:
00-21:
00管家服务中心收集好楼层房态资料21:
30以前向前台报准确房态;
监督中班服务员领取、归还钥匙,核对中班完成的房态。
结算晚间的酒水;
30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全,与下一班次交接工作,清点服务中心物品是否帐物相符,催促借出物品的归还。
统计当日客用品使用量,次日晨交主管、领班;
核对维修房,对未完成的项目填写维修单。
统计次日预期离店的客人人数,并注明在服务员工作报表上;
房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员,认真填写其它各种表格;
06:
50与下一班交接未完成的工作,清点服务中心物品,催促楼层归还借用物品。
写出交接班报告,然后下班。
失物的发现及领取程序编号:
HSP0003
14、
管家部建立“失物认领”记录部,包括以下各项内容:
发现物品的时间及日期;
登记编号;
发现物品的地点;
房号(如果是在房间里发现的话);
物品名称及详细描述物品的情况;
发现人(姓名,如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话);
领取的日期;
客人的签名(在客人领取时);
备注;
在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。
在发现任何的物品时,都应立刻通知大堂副理,保安部主管和管家部主管,他们将对发现的物品进行核实及作记录,管家部负责详细记录在失物招领记录本上;
酒店员工发现物品,也与以上程序同样处理;
如在客人送洗的衣服中发现遗留物品,布草房应立即通知管家部,并接A的程序执行;
任何部门不能擅自保留被发现的物品,须统一交管家部保管;
药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品,这类物品通常会保存1-4个星期,在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证,并记录在案;
失物领取的程序
客人认领失物时,须详细描述该物品的情况,以防错领,而且失物招领登记本上签名;
确保失物发现及领取工作的正常运行。
四、
五、
如果客人来信或传真要求认回失物,该信件或传真必须送行政办公室批阅,至于所牵涉到过多费用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后,把物品寄还客人;
酒店员工领取失物程序与1相同。
拾遗领取报告
行政管家每月须向行政办公室提交详细的报告,列出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物品名单。
未被认领的失物
非贵重物品,低于人民币500元以下的,如衣物、餐饮器具、旅行袋、香烟等,从发现之日起,三个月之内没被认领的,归发现人或者酒店员工(只限于还在酒店工作员工)拥有;
贵重物品,价值超过人民币500元以上的,如金戒指、手镯、项链、照相机、手表和大笔现金等,在发现当日起,六个月未被认领的,应交由行政办公室或管理层商讨后作出的批示;
一些没有保留价值的物品,如:
杂志、报刊等,发现后按第二点1项的程序处理,并立即送交大堂副理作进一步处理;
被发现物品的价值由财务总监,按当时的市场行情定价。
管家部服务员处理投诉技巧编号:
HSP0004
A
B
C
D
E
F
G
什么是投诉?
投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他(她)预期的享受价值,也就是说客人在酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比,从而造成客人向酒店抱怨的一种表现。
投诉的类型:
设备投诉;
服务态度投诉;
服务质量投诉;
异常情况投诉。
投诉处理技巧:
认真倾听;
保持冷静(不要反驳客人意见和与客人争辩);
表示同情,给予关心(以适当方式安慰客人);
不能转移目标(自己的过失要勇于承担,缓解客人紧张情绪);
记录要点,处理问题;
检查落实,记录存档;
如何对待客人的投诉。
管家部各区域服务员应切记,在对待客人投诉时,应做到第三点的前提下才能私自处理。
否则应先通知本区域领班和主管,如领班和主管未能解决,由领班或主管通知服务中心和大堂副理,如服务中心和大堂副理仍未能解决时,由服务中心通知行政管家。
如客人直接打电话到服务中心投诉时,服务中心应通知该区主管及大堂副理,如未能解决客人投诉时,由服务中心通知行政管家。
对客人的投诉做出正确处理,并努力让客人满意。
楼层领班
公共区域领班
洗衣房领班
园丁
管家部楼层全天工作程序编号:
HSP0005
工作时间安排及班次;
管家部楼层服务员主要分三个班次,即早、中、晚班;
早班7:
30AM-4:
30PM;
中班4:
00PM-12:
00PM;
夜班11:
00PM-8:
00AM;
管家部楼层全天工作程序:
早上七点半,早班楼层服务员穿好制服、戴好工作牌,准时到管家部指定位置签到,然后到所属的楼层做交接工作;
领班早上七点三十分到管家部签到,并到文员处领取钥匙楼层与表格;
早上七点五十分,楼层领班上岗给服务员开班前会和查看服务员仪容、仪表,并发放钥匙与表格;
早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工作。
根据办公室提供房态查房,主要查VIP预离房、空房和有客房;
目的:
预离房查:
MINIBAR消耗和客房物品情况;
空房查:
MINIBAR情况和房间物品情况;
有客房查:
询问客人是否要洗衣或加换开水,
检查MINIBAR消耗量,并开出MINIBAR单交领班或其他方式交到主管人处,如有客衣即时收出,并通知洗衣组,注意将收出的客衣集中存放,并作登记。
早班清房顺序:
先将所有空房擦试一遍,保持良好的状态,便于出租;
保证客房楼层工作有条理,有程序,并正确的操作
楼层服务员
H
I
在酒店住房率高峰期,要先将巳离店的客房清理出来,这样前台有充足的房源来出租;
清理客人要求清理的房间;
清理客人外出的房间,(并随时清理)跟房清理。
上午九点至十点,楼层领班要把查房的结果,填写好报房表交到办公室,(注:
报房表三联,第一联和第二联交办公室,第三联楼层领班留底,为下次报房作准备)领班还要收取服务员开出的MINIBAR单(注:
第一、二联交MINIBAR库管员,待财务签字后取回,第三联留底为补充酒水用)
上午九点半,客房部所有管理人员、各区域主任到办公室开早会,处理一些日常工作问题;
中午吃饭时间为1小时(十一点半至十二点半),楼层人员应差开时间,换班吃饭,不允许楼层设有服务员和领班,吃饭时钥匙交回办公室,签吃饭起始时间,饭后要取回钥匙,回到岗位;
下午四点,中班人员到客房部办公室签到,中班领班先要听取楼层主任或HOUSEKEEPER的JOB分配,再集中班人员分配当天工作,四点至四点四十分做计划卫生,(和其它工作)(注:
早、中班领班交接班交接钥匙,签钥匙交接时间)
下午四点二十分,早班服务员应基本完成所有客房清理工作,上午领班也基本完成检查工作,这时服务员要准备服务车,清理服务间垃圾,下班前不许留垃圾在服务间,不许不准备服务车,不许有一块脏布巾留在服务间,不许给一班次留下一间脏房,领班要指导服务员做好以上几项,领班也不许留一间不报的脏房或空房,领班在下班前要做好自己区域的报房表和自己的工作交班表,同查房表一起交
J
K
L
M
到办公室。
下午五点半,中班人员吃饭,同样要差开时间换班吃饭,楼层要有人员值班。
(注:
吃饭时,钥匙交给值班人员)。
晚上六点半,中班人员开始开夜床服务;
领班要随时抽查服务员工作,如服务员在开夜床时发现有走客房、脏房,应马上报告领班,由领班作处理,如有酒吧消耗马上通知办公室(用电话),并开出MINIBAR单交给领班,领班应随时注意中班时间的走客房,并要即时检查,在八点至九点,中班领班要检查中班服务员的工作单和自己手头的表格,作出报客房单交到办公室。
中班下班前,同样要补充工作车,服务服务间,不许把没有完成的工作留到下一班,领班要作报房表、交接班表,下班统一到办公室交钥匙,交工作单,签退。
夜班服务员十一点到办公室签到,听从夜班领班分配工作,一般夜班服务员不取客房钥匙,只有在走客房的情况下或查房维修,经由夜班领班签发并收回,夜班服务员,主要工作是楼面计划卫生,公共区计划卫生,注意防火防盗,清理临时走客房,下班前要与早班交接工作,房态要准确。
楼层服务员清扫客房程序编号:
HSP0006
进房程序:
先敲门或按门铃三下,每一次报告自己身份,客人答应后开门,征得客人同意后方可进房清扫,如客人暂不用清扫,服务员要在报告表上注明;
整理房间程序:
打窗帘:
服务员进入房间后,先将门窗打开进行通风,使用拉绳窗帘时,应两手慢慢拉开,不要手抓帘子,两边猛甩,防止弄脏和损坏,如有损坏及时上报;
清理烟缸和垃圾,要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内,烟缸在浴室内清洗干净并擦干,将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内,并擦净垃圾桶内外;
查看客房内小酒吧是否齐全,如客人饮用,应及时填写酒单并及时交到领班;
查看房内各项设施是否完好无损坏,要在工作报告表上注明;
整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准,三张床单,每天更换并计时更房服务,先将床罩,毛毯叠好,放在椅子上,切勿放在地上,然后再撤床单,撤床单时要注意,不要三张同时撤下,而应一张一张撤下,同时注意一下,床单上是否有客人物品,如睡衣,钱包,内衣等,如有睡衣,应叠好后,再放在做好的床上,撤枕袋时,动作要轻,并检查,枕头下是否有客人物品,如果是贵重物品,用电话通知办公室文员,并登记工作报告表上,撤下的床单枕袋立即放入工作车的布件袋内,同时拿进干净的床单,枕套。
做床程序:
服务员单膝跑地,将整套床拉出五十公分至七十公分垫,要求平铺整洁,服务员
保证客房的清洁,并达到标准。
应站在床头,将床单平放在床上,横向叠打开
正面朝上,用力得当,将床单的纵向叠打开,
一次到位,中线在床挪蹭,床单四边下重,抖
平后,先包严床头,再包床尾四个角包成90度
直角,无杂初褶,四边床单压在床垫下面,第
一张床单包紧整个床后再铺,第二张床单反面
朝上,褶线对准第一张床单的中线,床单上端
出床头三十公分,毛毯上端对齐床头,毯面平
整四边下垂,两侧距离相等,毛毯铺平后,再
铺第三层床单,正面朝上,床单上端对齐床头,
中线居中,对准前二张床单四边下垂,床单平
整,然后将第二张床单超出的三十公分包住第
三张床单及
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