物业客服类岗位说明书Word格式.docx
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物业客服类岗位说明书Word格式.docx
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所属部门
直接上级
直接下级
客服助理/物业助理
岗位设置目的:
(用一句高度概括、简洁、准确的话描述)
在项目经理的直接领导下,全面负责客户服务部门的日常管理,做好项目客户服务工作,服务创造价值,带领客服全员,以客户关注为焦点,持续提升顾客满意。
任职资格要求:
基础条件
年龄要求
25-38岁
性别要求
男女不限
素质要求
思想正派,责任以强,能以身作则,具有良好的服务意识及团队协作意识,有良好的沟通表达能力。
教育
学历
大专以上学历
专业
物业管理或管理类相关专业
资格证书
物业管理经理上岗证、物业管理师
经验
工作年限
3年以上大型企业同职工作经验
业务能力
1、熟悉物业管理行业相关法律、法规知识;
2、有良好的客户服务理念,有物业销售配合及常态物业管理工作经验;
3、具有良好的心理素质及抗压能力;
知识
语言要求
普通话熟练
计算机要求
熟悉常用办公软件操作
其他
有良好的文字表达能力
工作特点
工作环境
室内
工作时间
五天八小时
工作关系:
内部关系:
1、上级或公司中高层管理人员:
汇报工作、获得指令。
2、其他业务部门:
沟通、协调、支持。
3、内部团队:
设定目标,分配资源,沟通协调。
外部关系:
1、物业管理协会、辖区派出所、居委会、街道办,获得资源支持,维护公共关系。
1.严格执行落实项目经理的各项工作指令,负责客户服务部的全面管理;
2.加强与顾客之间的沟通交流,拟定服务方案,建立良好的顾客关系;
3.负责投诉的接待、记录、处理和跟进落实;
4.负责物业服务客服类工作的落实实施,并按照质量管理体系要求监督、反馈;
5.负责对直接下属进行定期和不定期考核,并协助完善项目培训、考核、激励制度;
6.负责监督、协调项目内部各岗位人员按公司品质管理要求高效、妥善的处理顾客投诉,并做好投诉的回访工作;
7.负责部门年度、月度绩效考核计划的拟定并组织实施;
8.负责协助分公司顾客满意度调查的策划、组织及实施,拟定项目顾客满意度调查报告及提升方案并组织实施;
9.负责定期开展服务意识、礼仪礼节、物业案例分析等方面的培训工作;
10.负责项目重大投诉、突发事件的整理及上报,每月组织召开客服诉求分析会议;
11.负责项目物业服务报告的编制与上报;
12.负责拟定社区文化活动计划并组织实施;
13.负责物业服务收费工作的开展,月度物业服务费用收缴率≧98%;
14.负责组织并开展物业整改项目工作流程培训,跟进并反馈重大物业整改项目;
15.负责空置房的管理;
16.负责二次装修文件资料的报批审核及装修过程的监控;
17.负责协助职能经营部门开展多元化的社区经营服务,实现创收;
18.完成项目经理交办的其他工作任务。
客服专员(常态)
客服专员/客服助理/物业助理
在客服主任的领导下,负责常态物业服务工作的开展,做好过渡期业主服务工作,建立良好的顾客关系,为后期常态工作的全面开展打下良好的基础。
物业管理从业资格上岗证
2年以上大型企业同职物业管理从业经验
1、熟悉物业管理行业相关法律、法规;
2、有良好的客户服务理念,有物业销售配合、常态物业管理从业经验;
3、具有良好的心理素质和奉献精神。
六天八小时
1、上级管理人员:
1.协助客服主任负责常态业主的物业服务工作;
2.负责按公司既定的物业服务标准及服务方案、工作流程开展各项物业服务工作;
3.负责常态区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查;
4.负责接待来访顾客,指导客服前台对于顾客日常诉求的处理;
5.负责业主二次装修的受理,并监督装修过程符合既定的装修管理规范要求;
6.加强与过渡期业主沟通,维系良好的顾客关系;
7.保修期遗留工程整改问题的跟进,按公司要求做好详细的记录;
8.协助客服主任拟定社区文化活动方案并组织实施;
9.负责物业服务费用的收缴,并达标;
10.负责每周、月统计、汇总顾客诉求信息,并拟定顾客诉求月度报告;
11.负责常态区域空置房的巡查,并协调相关部门即时整改相关问题;
12.负责对客服接待人员服务意识、服务流程及礼仪礼节的培训;
13.协助客服主任对客服接待人员的考核;
14.完成上级交办的其他工作任务。
客服助理(前期)
客服专员
大堂助理
在客服主任的领导下,全面协助配合前期营销工作,负责熟悉并监督前期各岗位业务操作流程、礼仪礼节规范的符合性。
18-28岁
思想正派,责任心强,能以身作则,具有良好的服务意识及团队协作意识,有良好的沟通表达能力。
中专以上学历
物业管理等相关专业中专或大专以上学历
物业管理经理上岗证
2年以上同行同等职位管理工作经验
1、熟悉物业安全管理标准和作业程序,熟悉物业行业相关法律、法规及安全、消防管理知识;
2、有良好的客户服务理念,有物业销售配合、入伙管理、装修管理经验;
3、有团队管理方面新的,具有良好的服务意识。
有良好的语言、文字表达能力
1、地产公司:
获得资源支持,保证现场服务质量
1.协助客服主任负责前期销售配合日常工作的一展;
2.负责按公司既定的前期营销配合标准及销售案场服务手册、工作流程开展各项物业服务工作;
3.负责熟悉礼宾、吧台、样板房、电瓶车等岗位业务操作流程并监督各岗位的工作状态;
4、负责客户触点区域工程、环境、安全工作状态及设施设备、场地维护的巡查;
5.负责及时纠正前期营销配合岗位不符合项;
6.协助配合营销案场各项策划活动的开展与记录;
7.定期对大堂助理进行业务知识、服务礼仪礼节、客户关系手册、BI手册的培训;
8.了解前期营销配合物资的储备及申购;
9.协助客服主任对岗位人员进行绩效考核;
10.负责收集前期营销需求及准业主需求,定期统计上报;
11.完成上级交办的其他工作任务。
物业助理
在客服主任的领导下,负责常态物业服务工作的开展,做好片区业主的私人管家,通过各种方式了解业主需求,建立良好的顾客关系,承接、跟进、反馈业主诉求。
23-35岁
1.协助客服专员负责常态业主的物业服务工作;
2.及时了解顾客需求,每周进行顾客诉求汇总分析;
4.负责接待来访顾客,持续跟进顾客诉求处理,对顾客进行回访;
6.通过各种方式了解顾客需求,细分顾客群体,展开顾客关怀;
8.协助社区文化活动的组织实施;
9.协助物业服务费用的收缴,并达标;
10.跟进品质问题的消项整改;
迎宾岗
客服助理
规范迎宾岗位接待工作,对迎宾人员仪容仪表、行为举止、工作流程进行标准化要求,树立良好的服务形象。
18-25岁
高中或中专以上学历
物业管理或酒店管理相关专业
受过形体礼仪、会客接待等方面的培训
6个月以上相关经验
1、熟悉物业安全管理标准和作业程序,熟悉物业行业相关法律、法规;
2、有良好的客户服务理念,有物业销售配合、入伙管理经验;
3、具有良好的服务意识。
会用一般办公软件
有良好的语言表达能力
1、上级:
无
1.熟悉迎宾岗位服务标准,为来访顾客提供迎宾接待服务;
2.为来访顾客提供指引、咨询服务,并将信息及时传递至相关部门;
3.负责迎宾岗位服务区域内的环境、设施设备及安全隐患巡查,发现问题及时上报;
4.为来访顾客提供晴雨伞服务,并做好相应登记;
5.负责迎宾展示区域营销宣传资料的摆放及更换;
6.完成上级交办的其他工作任务。
会所接待岗
规范会所接待岗位工作标准,对会所接待人员仪容仪表、行为举止、工作流程进行标准化要求,树立良好的服务形象。
女性
1.检查吧台所有设施使用情况;
清点吧台物资并做好记录,协助保洁吧台区域内的环境卫生;
2.检查会所区域物资及照明设备,并按需求开启区域内灯光及其他设备;
3.检查会所区域内销售资料并及时整理和补充;
4.摆放客户洽谈区域的物品,及时补充糖盅、牙签盒、餐巾纸用品等;
5.不定时的巡查会所各区,域协助检查会所区域的清洁卫生;
6.提醒客户保管好私人物品,照顾好老人和小孩;
7.保证吧台区域的整洁,保证吧台提供食品的卫生安全;
8.认真落实和完成会所各项接待任务;
9.完成领导交办的其他工作任务。
吧师
向顾客展示专业、优良的服务意识,让顾客体会到尊贵、热忱的服务,树立良好的服务形象。
不限,餐饮专业毕业优先
咖啡师证
1年以上相关工作经验
1、熟悉物业安全管理标准和作业程序;
2、有良好的客户服务理念,有食品安全管理相关经验;
1.负责吧台区域设施设备使用功能的检查与维护;
2.及时统计吧台库存物料,并提前上报所需物料;
3.了解顾客需求,根据季节调制适应的饮品;
4.开发创新,为顾客定制不同类型的水果拼盘;
5.检查会所区域物资及照明设备,并按需求开启区域内灯光及其他设备;
6.保证吧台区域物品整洁,工具用品摆放整齐有序,卫生状况良好;
7.统计每天使用物料用量,做好物料库存明细盘点;
8.完成上级交办的其他工作任务。
样板房解说岗
按照公司解说岗服务要求做好销售现场讲解服务工作,统一讲解服务标准,向顾客展示良好的服务形象。
受过形体礼仪,会客接待等方面的培训
6个月以上工作经验
2、有良好的客户服务理念,熟悉前期物业配合销售情况;
1.熟悉项目及样板房情况,负责接待到访客户;
2.开启样板间音乐,清点样板间物品,发现异常立即上报;
3.全天负责检查样板房内空调、照明灯、音响等,确保样板间能正常接待客户;
4.负责样板房清洁卫生监管工作;
5.样板房内为客户提供讲解和答疑;
6.熟悉本岗位的物品摆放,上下班做好物品交接记录,并关闭好门窗及各类设施设备电源;
7.完成上级交办的其他工作任务。
电瓶车司机岗
按照公司电瓶车岗位服务标准向顾客提供电瓶车乘坐服务,通过规范的仪容仪表、行为举止、操作流程,向顾客展示良好的服务形象。
男性
不限,机修、车修专业优先
持有驾驶证(C)
有相关驾驶经验1年以上
1、熟悉物业安全管理标准和作业程序,熟悉物业行业相关法律、法规及交通、行车安全知识;
能使用一般用办公软件
室外
1.热情对待每位顾客,对顾客做到礼貌热情接待,微笑服务;
2.树立“客户至上,服务第一”的观点,为顾客提供优质服务;
3.照顾特殊顾客,扶老携幼,急人所难;
4.特殊路段,及时提醒顾客注意事项,确保行车安全;
5.定期检查保养电瓶车辆,确保车辆处于完好状态;
6.每天上班前对车辆外观进行清洁,保持良好的卫生并提前做好电瓶车冲电准备工作;
救生员岗
满足泳池的正常开放救生专业需求,确保泳池水质处理达到有关部门要求的标准,具有强烈的安全意识,责任心和敬业精神。
18-35岁
初中以上学历
体育类专业
救生员上岗证
一年以上相关经历
2、有良好的客户服务理念,有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救技术,反应较快;
会一般办公软件操作
有良好的文字、语言表达能力
1.接受客服主任的工作指令及培训,自觉执行公司的各项规章制度。
2.有熟练的水上救生和陆地人工呼吸抢救技术,坚守岗位、在泳池开放时间绝对不能离开泳池,注意力集中,反映灵活,密切注意池内游客的情况,发现意外及时救护,保证客人生命安全。
3.礼貌劝阻泳客在泳池跳水追逐、打闹及闲杂人员进入游泳池范围。
4.每个开关、管道、制阀要有明显的标名,并负责保养与检查,发现问题及时报修,以确保运转正常。
5.保证池水的清晰度、透明度,并保证池内无脏物、杂物、沉淀物及青苔,水质符合国家标准,严格药物净化的操作规程,使余氯含量保持在0.3—0.5之间(传染病发高峰期可适当提高),PH值保持在6.5—8.5之间。
每日做好水样化验,测试手段符合卫生防疫部门的要求,要根据抽测的数据来用药用量,并按规定做好各项记录。
6.负责泳池机房、工具房及更衣室的清洁卫生和净化物品、净化工具的保管。
7.负责做好购买使用净化药物和其他物资的补充计划,提前将计划上报有关部门。
8.完成上级交办的其他工作任务
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