冲突与谈判ppt课件.ppt
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14章冲突与谈判冲突都不好吗大多数冲突都是因为缺乏沟通吗?
NBA9899赛季是值得纪念的一个赛季,因为NBA历史上最大的劳资纠纷以及由此产生的罢赛就发生在这个赛季。
NBA是美国最受欢迎的体育赛事之一,也是美国广告及各项收入最多的赛事。
9899以前的几个赛季,其球员的工资收入总额占赛事总收入的47左右,因而球员是全美收入最高的运动员。
案案例例该赛季以前的球员工会要求将工资占总收入的比率提高到50,而俱乐部的老板却联手要求要将这一比率降至42。
双方为此相持不下,应于98年11月开赛的常规赛季被推迟举行。
球员代表纽约尼克斯队的尤因和球员工会代表亨特与俱乐部老板代表进行了八次谈判,双方的拉锯战一直打到99年2月,最终谈判达成,球员工资比率维持在47左右,并于三年内逐年降低直到43。
NBA是冲突与妥协并存的赛场!
这是NBA总裁大卫斯特恩由衷的感慨。
自我测试:
处理冲突的基本意向下面列出的做法你是否经常使用?
写出最适合你的数字很少如此常常如此12345我与同事一起讨论我遇到的问题,以显示我的意见的优越性我与同事共同协商,以找到一个折衷方案我试图满足同事的期望我与同事一起研究问题,以找到一个双方都能接受的解决办法在任何问题上,我总坚持自己的看法6.我试图回避针锋相对,并把自己与同事之间的冲突藏在心里7.我总坚持自己对问题的解决办法8.我使用互相让步的方式获得折衷解决的办法9.我与同事相互交换信息,共同解决问题10.对于我与同事之间的差异,我回避开放的讨论方式11.我会迁就于同事的希望和要求12.我试图把我们关注的所有问题公开化,以便找到最佳解决办法13.为了打破谈判僵局,我倾向于采用中庸之道14.我常常赞同同事的意见15.为了避免对方的激烈情绪反应,我试图把自己与同事之间的不一致意见藏在心里.评分标准:
竞争合作回避克制1,5,74,9,126,10,153,11,14妥协2,8,13得分最高的就是你解决冲突的基本意向.冲突的定义冲突必须是双方感知到的意见的对立或不一致有一定程度的相互作用冲突是一种过程,这种过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥,从而产生心理上或行为上的矛盾关于冲突的概念斯蒂芬罗宾逊(S.P.Robins)把冲突定义为“一种过程,这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响”。
彼得康戴夫(P.Condlife)认为冲突是“一种彼此相关或互动的形式,在这种形式中,我们发现我们自己(要么作为个体,要么作为群体)出于某种被觉察到地对我们个人或集体目标的威胁之下。
这些目标通常要设计人与人之间的需求关系。
这些被觉察到的威胁可能是真实的,也可能是想象出来的”。
芬克(K.Fink)认为冲突是“在任何一个社会环境或过程中两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所联结的现象”。
莫顿多伊奇则认为“无论何时又不一致的活动出现,就有冲突的存在”。
冲突是“对不一致或者至少是对表面上不一致的目标的追求,一直以方获得利益必须以牺牲另一方的利益为代价”。
托纳(JonathamHTorner)倾向于主张“冲突是两方之间公开与直接的互动,冲突中的每一方的行动都是指在禁止对方达到目标”。
托马斯(K.W.Thomas)认为冲突是“一方感到另一方损害了或打算损害自己的利益时所开始的一个过程”。
冲突观点的变迁:
(1)传统观点:
冲突是不利的,常常会给组织造成消极影响,冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。
应尽可能避免,冲突本身表明了组织内部的机能失调。
(2)人际关系观点:
冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。
应该接纳冲突。
冲突不可能被消除,有时它还能为组织带来好处。
(3)相互作用观点:
融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。
鼓励管理者维持一种冲突的最低水平,这能够使组织保持旺盛的生命力,善于自我批评和不断创新。
低冲突的水平高高组织绩效低冲突本身并无好坏之分,有一个最佳冲突水平存在。
冲突水平过高可能导致混乱,冲突水平过低可能导致创新意识的缺乏和低绩效。
功能失调的冲突功能正常的冲突情景冲突水平冲突类型组织的内部特征组织绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低冲突与组织绩效冲突与组织绩效功能正常的冲突与功能失调的冲突之间有什么差异?
区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。
决定冲突功能的标准是它对群体的影响除了冲突的水平,不同冲突的类型也会对群体工作绩效产生不同的影响包括:
任务冲突、关系冲突和过程冲突研究表明绝大多数的关系冲突是功能失调的低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突是积极的、功能正常的要使过程冲突具有建设性,必须使它保持在最低水平以上如果群体中建立的角色不够清楚,那么在谁该做什么方面存在过多的争论会导致冲突功能失调中低水平的任务冲突激发人们针对不同观点进行讨论,有助于使群体工作绩效的提高。
冲突的过程冲突的过程产生原因产生原因沟通沟通结构结构个人因素个人因素冲突被冲突被认识认识注入个注入个人情感人情感处理冲处理冲突意向突意向竞争竞争协作协作迁就迁就回避回避折衷折衷公开冲突公开冲突一方反应一方反应对方反应对方反应提高群提高群体绩效体绩效降低群降低群体绩效体绩效阶段阶段1潜在的对立潜在的对立或不一致或不一致阶段阶段2认知和认知和情感投入情感投入阶段阶段3行为意向行为意向阶段阶段4行为行为阶段阶段5结果结果阶段阶段1:
潜在的对立或不一致:
潜在的对立或不一致冲突源:
沟通、结构和个人因素沟通一篇研究综述指出语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通通道中的“噪音”这些因素都构成了沟通障碍,并成为冲突的潜在条件。
培训的方面不同、选择性知觉、缺乏有关他人的必要信息这些方面会产生语义理解方面的困难。
沟通过少和过多都会增加冲突的潜在可能性。
人们之间传递信息时会进行过滤,来自于正式的或已有的通道中的沟通偏差都提供了冲突产生的潜在可能性结构这里使用的“结构”概念包括了这样一些变量:
规模,分配给群体成员的任务的专门化程度,管辖范围的清晰度,员工与目标之间的匹配性,领导风格,奖励系统,群体间相互依赖的程度。
研究表明群体之间目标的差异是冲突的主要原因之一。
群体规模和任务的专门化程度可以成为激发沟通的动力。
群体规模越大,任务越专门化,则越可能出现冲突。
有人发现任职时间和冲突成负相关。
如果群体成员都十分年轻,并且群体的离职率又很高时,出现冲突的可能性最大。
由谁负责活动的模糊性程度越高,管辖范围的模糊性也增加了群体之间为控制资源和领域而产生的冲突。
研究表明通过严密监督来控制员工行为的封闭型领导封闭型领导风格增加了冲突的潜在可能性参与风格参与风格与冲突之间成高相关,这显然是因为参与方式鼓励人们提出不同意见如果一个人获得的利益是以另一个人丧失利益为代价的,这种报酬系统也会产生冲突个人因素你是否曾经遇到过第一眼你就不喜欢的人,他的很多观点你都不赞同?
而且,即使是一些很细微的特点,比如,说话的声音,微笑的神态及其他个性方面的特点都会令你讨厌当你和这种人共事时,常常可能会发生冲突。
这之中包括个人的价值系统和个性特征,它们构成了一个人的风格,使得他不同于其他人。
在社会冲突的研究中,有一个非常重要却又常被人们忽视的因素:
价值观的差异。
阶段阶段2:
认知和情感投入:
认知和情感投入认识到的冲突(perceivedconflict)并不意味着它就个性化在情感上的冲突(feltconflict)中,当个体有了情感上的投入,双方都会体验到焦虑、紧张、挫折或敌对。
阶段冲突问题变得明朗化情绪对知觉的影响有着重要作用。
积极情绪则增加了在问题的各项因素中发现潜在关系的可能性,以更开阔的眼光看待情境,所采取的解决办法也具有创新性。
阶段阶段3:
行为意向:
行为意向行为意向(intentlons)介于一个人的认知、情感和外显行为之间,它指的是从事某种特定行为的决策。
为了明确了解自己如何针对他人的行为作出反应,你必须首先推断他人的行为意向。
很多冲突之所以不断升级,主要原因在于一方对另一方进行了错误归因。
行为意向与行为之间也存在着很多不同,因此一个人的行为并不能准确反映他的行为意向。
行为意向为各放提供了总体的指导原则,界定了各方的目标。
合作方向合作方向武武断断方方向向回避回避合作合作竞争竞争克制克制妥协妥协冲突管理技术的运用冲突管理技术的运用冲突的处理方式适合的情况当情况紧急,要采取决定性行动时与公司的利益关系重大在重要的纪律性问题上当对方可以从非强制手段中获益与双方利益都有重大关系你的目标是向他人学习需要集思广益需要依赖他人出于感情关系的考虑竞争:
一个人在冲突中寻求自我利益的满足,而不考虑冲突对另一方的影响。
合作:
冲突双方均希望满足各方利益目标很重要,但不值得与对方闹翻对方权力与自己相当使复杂的问题暂时得到平息由于时间有限需取权宜之计合作或竞争都未能成功在小事情上或面临更加重要的事情时认识到自己无法获益当付出的代价大于得来的当发现自己错了时当问题对别人比自己更重要时,去满足他人维持合作树立好的声誉和平共处更很重要妥协:
愿意共同承担冲突问题,并接受一种双方都达不到的彻底满足的解决办法回避:
希望逃避或抑制它克制:
一方为了安抚另一方愿意把对方的利益放在自己的利益之上合作与竞争囚徒的困境与纳什均衡囚徒的困境与纳什均衡1囚徒的困境:
假设有两个嫌疑犯作案后被抓获,并在不同的房间审讯。
警察告诉他们,如果两人都坦白,各判刑8年;如果两人都抵赖,各判刑1年;如果其中一人坦白而另一人抵赖,坦白者释放,抵赖者判刑10年;这样,每个犯人就有两种策略,即坦白和抵赖。
这个博弈的收益矩阵如下2纳什均衡纳什均衡是指由所有参与者的最优策略组成的策略组合。
在这种情况下,没有人可以从改变策略中得到好处,因而形成了一种均衡(僵局)。
一种制度或者协议要能够自动实行(即得到自觉遵守),必须满足纳什均衡的条件。
可以通过画圈的方法求解纳什均衡。
即设定一个参与者的策略,然后把另一个参与者将会选择的策略可以带来的收益圈起来。
如果收益矩阵中某个策略组合中的两个收益都被圈起来,则这个策略组合就是纳什均衡。
囚徒1坦白抵赖囚徒2坦白抵赖-8,-80,-10-10,0-1,-1在这个博弈中,(坦白,坦白)是博弈的解,即均衡结局。
因为不管对方怎样行动,两个囚徒都会选择坦白。
囚徒的困境说明,个人理性(最优)与集体理性(最优)可能不一致。
如寡头之间的广告投入、产量控制等。
合作的诱惑合作的诱惑在类似囚徒的困境这样的博弈中,个体理性往往导致集体的非理性。
在有多个纳什均衡的博弈中,参与者判断失误,或者某个参与者非理性行为,都会导致双方的严重损失。
因此,存在着通过合作(共谋、勾结和串通)改善博弈结果的诱惑,这样可以是大家的收益都得到改善。
例如,在广告博弈中,如果双方都不做广告,比都做广告收益高。
但这种合作难以自动实现。
1对社会无害的合作,往往通过某些规则实现如香烟广告,交通规则,重复建设。
下图列出了斗鸡博弈的收益矩阵。
设两辆汽车同时到达一个十字路口,每个驾驶员都有开开和等等两种选择,博弈结果如下:
驾驶员1开等驾驶员2开等-8,-84,00,40,0在这个博弈中,(开,等)和(等,开)是两个纳什均衡,但在完全信息静态博弈中,可能由于判断失误导致交通事故,或无谓地延误时间。
因此通过交通规则引导博弈。
厂商1脆甜厂商2脆甜-5,-510,2020,10-8,-8避免重复建设例如两个厂商进行产品开发博弈的收益矩阵。
两个厂商同时开发一个市场(麦片),市场需要甜和脆两种产品,每个厂商只能生产其中一种产品。
从收益矩阵可以看出,在理性行为条件下博弈的两个纳什均衡是(脆,甜)和(甜,脆)。
但由于推出甜的厂商有较多利润,可能导致(甜,甜)的重复建设结果。
因此,应该通过发布信息和政策引导。
国外不允许厂商之间勾结分割市场,主要靠准确的市场信息。
2对社会有害的合作,设法制止在囚徒的困境博弈中,如果两个囚徒可
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