物流客户服务教案Word文档格式.docx

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1、企业经营理念与变更

2、硬件软件的投入

3、员工的培训与发展

二、认识物流企业客户服务的重要性

1、物流体系设计与运作的基础与必要组成部分

2、影响到企业的市场份额

3、开发新客户,留住老客户

第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务

学会打电话的礼仪与技巧;

掌握电话业务受理流程

培养职业化的工作形象,职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程

1、接听电话

2、拨打电话

3、转、传电话

二、电话礼仪与技巧

1、电话礼貌用语

2、电话礼仪及技巧

3、电话交流的原则

技能二传真收发业务

规范操作传真业务受理流程

认识传真的收发注意事项

一、传真业务受理流程

1、传真格式

2、传真发送

3、接收方式

二、传真业务注意事项

1、对原稿的要求

2、放置文件

3、发送操作时的几点注意事项

技能三网上业务

掌握邮件处理及回复;

客户信息反馈处理;

信息发布

网上订单处理及查询;

了解网络工具的使用及注意事项

一、网上业务受理流程

1、物流公司的网上业务内容

2、一般网上业务受理流程

二、网上客户信息回复

1、网上客户信息回复

2、网上客户信息回复注意事项

三、邮件处理及回复

1、客户邮件处理

2、正确回复客户邮件注意事项

四、网络工具的使用及注意事项

1、常用网络工具

2、使用注意事项

技能四订单业务

熟悉与掌握订单处理流程

掌握订单录入基本操作

一、订单业务处理流程

1、订单的重要性及订单分类

2、订单处理流程

二、订单信息录入及传递

1、订单录入

2、订单录入技巧

3、订单传递

第三模块物流客户接待与客户回访技能一物流客户接待

能按照服务礼仪要求接待物流客户;

会使用标准业务用于并做好记录。

会向物流客户介绍企业情况。

一、客户来访接待基本要求

二、来访接待标准业务用语

三、物流企业基本情况介绍

四、客户接待记录表格模板

技能二撰写物流客户回访方案

掌握物流客户回访步骤及回访要求

会撰写物流客户回访方案。

一、物流客户回访步骤

1、查询客户资料

2、明确回访范围

3、制定《客户回访方案》

4、预约回访时间与地点

5、准备回访资料

6、实施回访

7、整理回访记录

8、主管领导审阅

9、资料存档

二、物流客户回访要求

三、物流客户回访方案内容

1、明确回访目的

3、明确定期回访时间

4、确定合适的客户回访方式

5、明确客户回访的主要内容

6、确立分析处理方法

7、设计回访记录表

8、预计回访费用

技能三模拟电话回访

设计物流客户回访记录表;

对物流企业某一客户进行模拟电话回访。

掌握其她回访方式的注意事项。

一、客户回访记录表模板

二、客户电话回访要点

技能四撰写物流客户回访报告

填写客户回访报告表;

分析物流客户回访信息。

撰写物流客户回访报告

一、客户回访报告表模板

二、分析物流客户回访信息

三、回访报告撰写要点

第四模块物流客户投诉处理技能一受理客户投诉

认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式;

掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。

懂得客户投诉的处理技巧;

学会填写相关投诉处理工具单。

一、客户投诉处理工作流程及投诉方式

二、投诉的受理

1、书面投诉的受理

2、网络投诉的受理

3、电话投诉的受理

4、当面投诉的受理

三、登记客户投诉案件

1、货物的相关信息

2、客户投诉的内容及客户的要求

3、客户的联系方式

四、客户投诉程度的划分

五、客户投诉受理的应对技巧

1、稳定自我情绪

2、适当让客户发泄情绪

3、稳定客户情绪

4、找准时机,引导客户说出关键问题

5、过滤关键信息,再次与客户核实情况

6、如何进入投诉受理业务的结束阶段

技能二客户投诉的调查处理

学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题;

掌握公司内部的调查方法,学会填制客户投诉调查表。

掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法,懂得根据调查的结果落实差错责任,填制客户投诉处理通知书。

一、货物递送延误的原因

二、货物递送延误的调查处理流程

三、货物递送延误的调查处理技巧

1、先解决问题,再调查原因,落实差错责任

2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查

四、客户投诉调查表

五、客户投诉处理通知书

六、破损货物的调查处理流程

七、货差的追踪与调查

技能三客户投诉的总结与分析

学会填写客户投诉处理总结表

掌握客户投诉案件统计表的填写方法

一、客户投诉处理总结的作用与内容

二、货物延误的投诉处理的总结

三、货物破损的投诉处理的总结

四、货差的投诉处理的总结

五、投诉案件统计表

第五模块物流客户关系维护技能一建立物流客户档案

了解客户信息调查的方法及沟通的技巧;

掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。

掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。

一、客户信息调查的内容

二、客户调查方法、实施及沟通的技巧

1、客户信息调查的方法

2、客户信息调查的实施

3、与客户沟通的技巧

三、填写客户资料信息表

四、建立物流客户档案

1、基本资料

2、其她资料

技能二制作物流客户意见表

了解客户分类管理的意义与方法、注意事项;

掌握简历客户档案所包括的单证与内容。

掌握如何制作物流客户意见表。

一、物流客户分类管理

1、物流客户分类管理的意义

2、物流客户分类管理的方法

3、物流客户分类管理的注意事项

二、客户信用档案建立

1、物流客户信用档案需要的资料

2、物流客户信用档案的内容

第六模块综合业务训练

对物流客户业务进行综合训练,拓展业务技能。

培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。

任务一、电话业务

任务二、接待业务

任务三、订单录入业务

任务四、传真及信息反馈业务

任务五、客户投诉处理业务

物流客户满意度评价

物流客户服务质量与绩效管理