全媒体呼叫中心.pptx
- 文档编号:1768054
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:PPTX
- 页数:67
- 大小:15.13MB
全媒体呼叫中心.pptx
《全媒体呼叫中心.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《全媒体呼叫中心.pptx(67页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
全媒体呼叫中心中国电信集团公司目录产品篇营销篇销售篇产品篇全媒体呼叫中心概述全媒体呼叫中心场景描述全媒体呼叫中心与传统呼叫中心对比
(1)传统语音呼叫中心:
可试拨浦发银行语音客服全媒体呼叫中心:
可试用浦发银行微信客服全媒体呼叫中心与传统呼叫中心对比
(2)全媒体呼叫中心全媒体呼叫中心传统传统呼叫中心呼叫中心交互方式交互方式通过易信、微信、微博、即时消息(例如,QQ)、网页沟通(WebChat)、网页呼叫(WebCall)、视频、移动终端WAP网页、移动客户端,以及传统的语音、电子邮件、传真、短信等多种媒体渠道交互主要通过语音渠道交互自助服自助服务务包括两种形式:
IVR自助语音服务机器人自助文本服务主要是IVR自助语音服务座席种座席种类类包括三种座席:
语音座席:
仅支持语音交互多媒体座席:
支持除语音外的其它媒体交互全媒体座席:
语音+多媒体主要是语音座席业务业务支撑支撑软软件件需要满足全媒体渠道交互的要求,并更多地利用大数据分析等手段,提供精准分析、精确营销、精细服务主要满足语音渠道交互的要求运运营营管理管理软软件件需要满足全媒体渠道交互的要求,并更多地利用智能监控/质检等手段,提高运营管理效率主要满足语音渠道交互的要求运运营营方式方式以互联网思维的方式,对语音、文本、视频等信息进行协同运营以话务运营为主服服务务人人员员懂得经营顾客,具有互联网思维以语音表达为主传统呼叫中心向全媒体呼叫中心演进传统呼叫中心全媒体呼叫中心1、平台与座席软件升级:
由单一语音交互转变为包含语音在内的全媒体交互2、运营管理与业务支撑软件升级:
更多地利用智能监控、数据整合、大数据分析等技术短信Webmail社交网络微博等传播媒体语音微信3、运营方式转变:
由话务运营转变为语音、文本、视频等信息的协同运营4、人员结构转变:
由语音座席转变为全媒体座席和知识运营相结合的人员结构在技术和业务的双重驱动下,对传统语音呼叫中心的扩充:
丰富了沟通渠道摆脱了时间、地点及沟通媒介的束缚根据业务需要,实现多种媒体渠道的联络协同为企业进行大数据分析,实现精准营销,提供多样数据资源产品组成咨询服务平台筹建咨询平台运营咨询语音接入号申请机房及设备维护咨询新媒体接入号申请咨询流程再造咨询电信资源中继资源互联网资源IDC机房、设备租赁全国统一接入号码专线资源云平台资源系统集成软件、设备采购系统整体集成语音设备采购多媒体设备采购网络、安全设备采购其它硬件采购第三方软件采购运营管理软件平台管理软件绩效管理软件全媒体质检软件排班系统平台文件管理系统日常维护系统应用软件CRM系统电销、回访系统工单系统全媒体座席软件知识库系统其它定制软件多媒体平台多媒体网关系统多媒体智能交互系统多媒体路由系统多媒体接续系统多媒体会话管理系统多媒体监控系统产品功能:
平台与座席软件功能
(1)服务人员通过座席终端上的软件登录全媒体呼叫中心平台用语音、文字等方式与顾客沟通、交流记录、修改、保存与顾客沟通、交流的信息内容查询、显示:
顾客资料信息;与顾客沟通、交流的历史信息内容;顾客订购信息;顾客订货的派送信息;企业产品/业务的知识;统计汇总信息;地图位置信息等产品功能:
平台与座席软件功能
(2)全媒体渠道适配可以对接:
易信、微信、微博、即时消息(例如,QQ)、语音、短信、传真、视频、网页沟通(WebChat)、网页呼叫(WebCall)、电子邮件、移动终端WAP网页、移动客户端等丰富的展现方式支持图文并茂和语音的展示方式强大的运营管理能力排班、质检、培训、考试、知识库、问卷调查等产品功能:
平台与座席软件功能(3)支持电脑、手机、PAD接入同时支持电脑、手机、PAD通过Internet接入,成为全媒体座席终端兼容语音座席经过行业验证的语音平台适配能力,能与Avaya、华为、中兴、Cisco、青牛、Alcatel、新太等主流语音接入平台对接丰富的第三方开发接口支持与第三方平台(例如,银行核心业务平台、电信核心业务平台、智能语义分析与理解平台等)对接产品功能:
业务支撑功能产品功能:
运营管理功能专业而经验丰富的运营管理人员,利用排班、质检、培训、考试等软件工具,为客户提供:
组织管理、运营目标管理、人力资源管理、流程管理;培训管理、质量管理、人员绩效管理、现场管理产品功能:
能力共享核心功能(1/6):
多媒体网关核心功能(2/6):
多媒体智能路由核心功能(3/6):
多媒体交互核心功能(4/6):
多媒体会话核心功能(5/6):
多媒体座席核心功能(6/6):
客户全息视图产品业务分类资源租用服务:
业务流程外包(BPO)服务:
全媒体呼入(Inbound)服务:
业务咨询、产品订购、订单查询、订单处理、产品报装/修、积分兑换、投诉建议、信息核对等全媒体呼出(Outbound)服务:
通知提醒、活动邀约、市场宣传、市场调查、回访、回复、满意度调查、产品销售、数据处理等分类扩展服务:
全媒体呼叫中心系统集成服务全媒体呼叫中心灾备服务全媒体呼叫中心培训服务全媒体呼叫中心咨询服务全媒体呼叫中心平台资源租用服务全媒体呼叫中心智能IVR/IMR资源租用服务全媒体呼叫中心电信侧座席租用服务全媒体呼叫中心人员(服务人员、管理人员)服务为客户搭建全媒体呼叫中心系统,包括硬件、软件。
可以组建三种座席:
语音座席(仅支持语音交互)、多媒体座席(支持除语音外的其它媒体交互)、全媒体座席(语音+多媒体)以更专业的方式为客户提供某项/某些与客户业务相关的服务提供与客户全媒体呼叫中心的规划、设计、建设、运营管理等相关的服务产品资费:
客户自建系统的集成服务应应用用软软件件A目目录录产产品名称品名称产产品描述品描述人民人民币币列表列表单单价价单单位位数量数量折扣折扣价格价格A1全媒体呼叫中心基本产品包全媒体渠道适配器功能许可元/套全媒体网关应用系统功能许可全媒体人工座席系统功能许可A2全媒体呼叫中心可选产品包全媒体智能交互系统元/套A3顾客信息中心系统元/套A4全媒体质检管理系统元/套A5全媒体培训、考试系统元/套A6绩效考核系统元/套A7考勤管理系统元/套A8即时通信系统元/套A9实时监控系统元/套A10工单流转系统元/套A11外呼调查系统元/套A12知识库基础版元/套服服务务S目目录录服服务务名称名称服服务务描述描述人民人民币币列表列表单单价价单单位位数量数量折扣折扣价格价格产品资费:
系统租用服务目目录录服服务务名称名称服服务务描述描述人民人民币币列表列表单单价价单单位位数量数量折扣折扣价格价格S1平台资源租用服务语语音座席功能音座席功能元/席/月多媒体座席功能多媒体座席功能元/席/月S2全媒体(全媒体(语语音音+多媒体)座席功能多媒体)座席功能元/席/月S3S4平台资源+终端+场地租用服务语语音座席功能音座席功能元/席/月S5多媒体座席功能多媒体座席功能元/席/月S6全媒体(全媒体(语语音音+多媒体)座席功能多媒体)座席功能元/席/月S7自助服务IVR自助语音服务元/线/月S8机器人自助文本服务元/100并发/月S9人工服务服务代表元/人/月S10质检元/人/月S11班长元/人/月S12主管元/人/月S13经理元/人/月S14业务流程外包服务(Inbound)业务咨询元/席/月S15产品订购元/席/月S16订单查询/处理元/席/月S17产品报装/修元/席/月S18积分兑换元/席/月投诉建议元/席/月S19三种座席:
三种座席:
语语音座席(音座席(仅仅支持支持语语音交音交互)、多媒体座席(支持除互)、多媒体座席(支持除语语音外的音外的其它媒体交互)、全媒体座席(其它媒体交互)、全媒体座席(语语音音+多媒体),不同种多媒体),不同种类类座席座席报报价不同价不同业务业务流程:
商机管理流程流程:
商机管理流程工作要点:
工作要点:
各级营销部门要将商机信息纳入各级商机管理本地网本地网发起地客户经理获获取客取客户户需求需求对对客客户户需求需求进进行判断行判断ICT商机信息单对对客客户户需求需求进进行判断行判断地市级支撑人员省级支撑及运营服务团队在集在集团团范范围围内内落落实实跟踪商机跟踪商机省公司省公司集集团团公司公司集团专业化支撑及运营管理团队省内不能承接本地网跟踪商本地网跟踪商机机省内跟踪商机省内跟踪商机本地网不能承接业务业务流程:
售前流程:
售前项项目目营销营销流程流程工作要点:
工作要点:
平台所在地与业务发起地、业务涉及地密切配合,保证项目的支持在与客户签定的合同或协议中,要明确面向客户提供全媒体呼叫中心服务的售中和售后服务的界面及内容,并及时转发相关协作部门商机挖掘与商机挖掘与资资源确源确认认发起地客户经理挖掘客挖掘客户户需求需求制定解决方案制定解决方案ICT商机信息单与与平平台台所所在在地地和和业业务务涉涉及及地地确确认资认资源源地市级支撑人员签签定合同定合同竞标竞标合同合同签签定定承接项目业务发起地、平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员发起地客户经理业业务务发发起起地地、平平台台所所在在地地、业业务务涉涉及及地可以位于不同省市。
特地可以位于不同省市。
特别别的情况是的情况是,平平台台和和座座席席都都不不位位于于业业务务发发起起地地,此此类类商商机机需需上上报报省省公公司司、集集团团公公司司,寻寻求求跨跨域域资资源源支支撑撑,而而发发起起地地客客户户经经理理应应尽力向客尽力向客户销户销售售4008/9业务业务业务业务流程:
售中流程:
售中项项目目实实施流程施流程工作要点:
工作要点:
项目实施过程中,根据计划要求制作进度周报及重大项目简报,并根据需要定期或不定期召开协调会项项目启目启动动发起地项目经理制定制定计计划,划,组组建建项项目目组组网网络络通信通信业务业务、全全媒媒体体呼呼叫叫中中心心业业务务的的实实施施制制定定查查勘勘表表、详详细细计计划划和和实实施方案施方案平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员通通过测试过测试后,后,进进行行验验收收制定制定实实施方案施方案实实施管控施管控发起地客户经理、发起地项目经理验验收交付收交付平台所在地和业务涉及地的相关支撑人员业业务务发发起起地地、平平台台所所在在地地、业业务务涉涉及及地地可可以以位位于于不不同同省省市市,在在实实施施过过程程中中,发发起起地地项项目目经经理理需需要要与与跨跨域域团团队队加加强强沟通、沟通、协调协调业务业务流程:
售后服流程:
售后服务务(故障(故障处处理)流程理)流程工作要点:
工作要点:
相关部门要建立7x24小时故障受理热线判断申告时间、内容是否符合合同或协议条款、服务承诺发现发现故障故障电信或客户报报告或申告故告或申告故障障相相应应部部门进门进行行处处理理对对故障故障进进行判断,外包服行判断,外包服务务投投诉诉?
系?
系统统集成故障?
集成故障?
平台故障?
平台故障?
电电信信侧侧座席故座席故障?
网障?
网络络故障?
故障?
VIP故障申告热线处处理理结结果反果反馈馈客客户户判断判断故障故障处处理理结结果反果反馈馈相关部门故障处理单VIP故障申告热线业务业务支撑体系支撑体系营销营销篇篇市市场发场发展展趋势趋势产业链趋势产业链趋势提供提供“一体化解决方案一体化解决方案”产业链产业链中各厂商中各厂商仅仅专仅仅专著于某一区域,著于某一区域,还还没有形成一体化服没有形成一体化服务务的的产业结产业结构,提供一体化服构,提供一体化服务务是未来是未来发发展展趋势趋势,也是机遇,也是机遇所在。
所在。
市市场场机会分析机会分析客客户户画像画像1/2目目标标:
渠道拓展:
渠道拓展电话热线电话热线、手机客、手机客户户端、微信、与端、微信、与门户门户网站四网站四维维一体一体。
针对不同人群和服务内容,提供多种接触渠道多种接触渠道。
实现传统传统媒体、互媒体、互联联网媒体与移网媒体与移动动互互联联网媒体网媒体的有效互互动动。
680万万微信关注用户。
90万万的每日交互,1.9%的人工服务。
招行招行14%的信用卡发卡量,22%的信用卡还款额。
VS建行建行20%的信用卡发卡量,12%的信用卡还款额。
金融行业政府行业客客户户画像画像2/2目目标标:
强强化化营销营销互联网行业600个个人工坐席,80%的员工参与度,3500万万“米粉”。
2014年一季度销售1800万台万台,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 媒体 呼叫 中心