百货商场保洁计划书Word文件下载.docx

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3、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面

每天2次

4、清洁所有公共告示牌、窗橱及指示牌

5、清洁所有花盆及植物

6、清洁大门外围

7、清洁所有扶手电梯栏杆及玻璃表面

8、清洁公共通道、卫生间

每两小时一次

9、清洁9楼窗框

每天1次

11、深层清洗地面

每月1次

12、全面清洗9楼窗户玻璃

15、抹净积聚尘埃，包括：

空调风口、灯罩

每月2次

16、清洁所有消防楼梯

17、清洁电梯、货梯

扶手电梯

1、抹净扶手带表面及两旁安全板

2、踏脚板、梯级表面吸尘

①清洁剂

高级去污粉

杀菌防臭剂

全能玻璃清洁剂

洁厕剂

空气清新剂

不锈钢清洁剂

不锈钢保护油

酸性洗剂

卫生球

洁具消毒水

2清洁工具及用品

玻璃工具套装

胶皮手套

塑料桶

快洁布刷

清洁毛布

小喷壶

清洁地拖

清洁扫把

电源线及插板

长铝梯

工作指示牌

清厕刷

伸缩杆（三节）

清洁水桶

灭虫喷雾器

垃圾袋

四、培训考核制度：

公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。

五、管理检查制度：

为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。

1、员工每日自查：

员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。

2、商场环卫主管每日巡查：

主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。

3、公司计划检查：

由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。

主管定期向登高保洁公司汇报工作。

4、接受百货商城负责方定期抽查。

六、领班职责：

1、全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。

2、组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。

3、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。

4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。

5、抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。

6、对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。

7、根据员工的工作能力合理的分配工作。

除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。

9、向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。

七、驻场员工纪律：

1、凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。

2、清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。

如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。

3、清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高水准。

4、清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。

上班时间内严禁在工作范围内吸烟。

5、要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。

6、遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。

八、驻场员工素质标准：

1、熟悉具体的清洁工作程序。

2、经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。

3、年龄18-55岁，身体健康，乐于从事清洁工作。

4、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。

九、驻场员工形象规定：

（一）着装规定

1、统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。

要求举止文明、大方得体，精神抖擞。

2、禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。

（二）形象规定

1、经常注意检查和保持仪表整洁。

2、男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。

3、工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。

4、工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。

5、爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。

6、做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。

十、正常班工作日程

时间

要求

6：

30—7：

00

点名，检查仪容仪表

7：

00—8：

把商场的公共通道拖一遍

8：

00—9：

公共卫生间清理，公共区域卫生清理，

收撤垃圾

11：

巡场

00—12：

餐中所负责区域的卫生维护，收撤垃圾，小餐具的清洗，

14：

00—14：

15

值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资）

晚餐

16：

50—17：

17：

15—17：

30

备餐间卫生清理，收撤垃圾

站位

30—20：

50

20：

50—21：

21：

下班

第二节值班日程

备餐间卫生清理，收撤垃圾，小餐具的清洗

与值台人员交接，吃饭

15—22：

卫生收拾完毕

检查收档，集合下班

备注：

其余时间按照正常班日程完成工作

第二章保洁员仪容仪表规范及服务规范

第一节保洁员仪容仪表规范

1．头发的要求

（1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。

（2）短发：

前不过眉，后不过领。

（3）长发盘发标准：

发夹必须统一为黑色或棕色。

2．面部要求

（1）面部清洁、口气清新。

（2）戴眼镜员工：

镜片无色、干净、明亮、无破损。

女士：

化淡妆。

男士：

不留胡须，鼻毛不得外露。

3．手部要求

保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。

4．服装要求

工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。

5．鞋子的要求

要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。

6．袜子的要求

（1）男士着黑色或深蓝色袜子。

（2）女士着肤色丝袜。

7．工号牌的要求

上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。

8．饰物的要求

（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。

（2）项链等饰物以不显露在外为准。

第二节保洁员礼仪规范

1．语言

（1）语气平和，讲普通话。

（2）忌大声喧哗，讲脏话。

（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。

2．打招呼

（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15°

。

（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好，欢迎光临”。

（3）若见到客人四处张望，主动上前询问：

“您好，请问需要帮忙吗？

”

3．站立

（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。

（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。

4．行走

（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。

（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。

5．引领客人

（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直并拢，手掌心与地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

（2）引领客人时，应在宾客的右前方1m左右的距离行走，不时的

回头示意客人。

（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。

6．点烟

火焰调节要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示

尊重，然后斜递过去帮客人点烟。

7．取拿客人物品

征求客人意见，若客人再三谢绝，则不必勉为其难，尊重宾客意见，不要硬性与客人拉拉扯扯，争夺物品。

对客人的任何物品都要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人的尊重。

8．其他行为

在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。

第三节卫生间服务操作规范

1．站立迎宾：

上午11：

30下午17：

20前在洗手间门口站立迎宾。

2．引领客人：

发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。

3．洗手服务：

当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。

主动递上擦手纸。

4．卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：

每20分钟巡检卫生区域一遍；

发现不合格应随时纠正。

大堂：

每10分钟巡检卫生区域一遍；

楼梯：

5．临时卫生清理：

保洁员接到餐中应急卫生清理信息后，立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理。

6．客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。

7．恢复原状：

（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；

将卫生工具清理完毕即可。

8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；

如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；

第三章卫生清理准备规范及垃圾清理规范

第一节物资配备规范

1．中午11：

00前、下午17：

00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。

2．每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。

第二节垃圾清理规范

1．把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净，重新放回原处。

3．戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。

4．把新垃圾袋口拧紧别好。

5．分别用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且将摆放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干净，之后把垃圾桶整齐放于原处。

第四章保洁员相关工作规范

第一节卫生间卫生清理规范及流程

1．收拾垃圾：

戴好乳胶手套，把纸篓里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口拧紧别好.。

2．清洁便池：

先用夹子把小便池内的烟头等杂物夹出来，然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上，均匀地涂抹在便池的内壁，作用2—5分钟后，再用软马桶刷反复刷洗，最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净。

3．清洁台面和镜面：

将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上，涂抹在面盆内壁和镜面上，作用2—5分钟，然后用面盆刷反复刷洗，最后用干抹布擦拭干净，顺便把水龙头擦拭干净。

4．清理墙面隔断及地面：

用9分干和全干的抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍，有污垢的地方用略湿的抹布多擦拭一会儿，之后用笤帚把地面的杂物清扫出去，然后用不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。

5．补充备品：

把大盘纸和擦手纸（不足1/3的）补足，然后检查洗手液的剩余量，不足的及时补充。

程序

标准

清理工作

1、先将地面、洗手台面、便池、纸篓内外垃圾等清除，装入预先准备的垃圾袋中；

2、用擦布按照由左至右，由上至下的顺序，将墙壁周围，门柄四周灰尘擦拭干净；

3、清理手纸盒是否需要补充手纸；

4、清理洗手液，补充洗手液。

5、地面清理：

5.1将地面残留物质清扫干净；

5.2检查地隙中是否有残留物，并清理干净；

5.3各墙角，角落清理后无污迹、无异物、水迹。

清洗消毒

1、用消毒药品将洗手池内外污迹清除，清除残余斑点；

2、用洁厕灵将便池内外，包括地隙间污迹，清除残余渣渍，保持亮洁；

3、用抹布蘸84消毒液擦拭便池内外；

4、清除纸篓，并套上塑料袋；

5、地面清洁按照一定浓度配比洗涤剂，用长柄刷子刷洗地面，包括地隙，确保地面无黑斑；

6、用水将拖布洗净，清除地面污渍；

7、再用干抹布将地面擦干，随时保持清洁。

整理维护

1、用湿毛巾擦净台面上的客用镜用，再用干的废台布按照由上至下顺序，由左至右方法擦净镜面；

确保镜面光亮、无油迹、无水痕，并且随时保持镜面光亮；

2、墩布、擦布将地面、台面残留水迹清除；

3、顾客使用物品内部员工严禁使用和擦拭；

4、用空气清新剂，喷射卫生间，保持室内气息清香；

5、及时更换手纸，不得出现无纸、无洗手液现象，确保室内整洁。

6、男卫生间小便器要定点摆放烟灰缸，烟灰缸三个烟头以上要及时清理并擦拭干净。

7、卫生间应根据客流情况定时开启排风，以保证室内通风。

8、检查卫生间内各类设施设备，如有故障应马上报工程部进行维修。

收尾

1、清洁卫生间内地面、台面、便池、纸篓卫生；

2、检查备用物品，及时申请领用。

3、清洁工具放到客人见不到的地方。

第二节玻璃/镜面卫生清洁规范

镜面和玻璃的擦拭与刮洗：

根据面积的不同和使用场所的不同，采用不同的方法清理，小面积、灯光强且客人直接使用的场所一般采用擦拭法，而大面积或光线不强的区域则采用刮洗法。

1．擦拭：

用装有玻璃清洁剂的小喷壶把镜面或玻璃喷湿，作用2—5分钟后，用湿抹布把镜面反复擦拭几遍，之后用干毛巾把镜面擦干净即可。

2．刮洗：

先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入，把涂水毛头套在伸缩杆上，蘸上配好的溶液均匀涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛头，换上玻璃刮刀，从上往下，由左至右，依次把玻璃清洁剂刮洗干净，最后用干抹布将遗漏的水迹擦拭干净。

第三节公共区域日常卫生规范

1．公共区域卫生清理标准

项目

合格标准

检验标准

果

皮

桶

大理石果皮桶、镀金果皮桶

内桶

无异味，桶内外无污垢，垃圾袋无破损，不外翻脱落，垃圾不可超过垃圾桶容量的2/3，垃圾袋内存放100ml的水

目测是否达到合格标准

外桶

无灰尘、无污迹、无水迹、无附着的杂物；

缝隙里无污垢；

大理石部分无断裂，无缺损

金属部分

不变形、无褪色

沙子

无污迹、无杂物、无异味、不变色、不少于痰桶容量的4/5

不锈钢果皮桶

桶体

无灰尘、无污迹、无水迹、无异味、无附着的杂物，缝隙里无污垢，桶内外无污垢，垃圾不可超过垃圾桶容量的2/3

桶盖

存水不少于容量的1/3，要求杂物不超过1/3，水无变色、无异味、无漂浮物

灭火器

把手

无锈迹、无附着的杂物、能正常使用

瓶体

无掉漆、无灰尘、无污迹、无损坏

喷头

无污垢、无灰尘、无堵塞、无老化漏气现象

灭火

器存

放箱

玻璃部分

无水迹、无污迹、无手印、无灰尘

1．目测是否达到合格标准（污迹除外）

2．手擦试是否有污迹

无污迹、无手印、无灰尘、无锈迹、无乱贴乱画的标识

箱内

无灰尘、无杂物摆放整齐

消防

栓

箱体

玻璃

部分

无水迹、无污迹、无手印、无灰尘，无乱贴乱画的标识

1．目测是否达到合格标准（污垢除外）

2．用手擦试是否有污垢

木质

无污迹、无灰尘、无污垢

无灰尘、无杂物

消防带

无破损，管内无积水，无灰尘，卷放有序平整，消防带与水阀接口处无锈迹

门帘

无破损、无水迹、无污迹、无油迹、不变色

装饰品

无浮尘、无污垢、无破损

目测，用手擦拭

玻璃镜面及墙面

光亮，无水迹、无污迹、无油迹、

地面及台阶

无杂物，无污迹、无油迹、

2．员工卫生间卫生标准

纸篓

无破损、无污垢、无垃圾、无积水；

套在上面的垃圾袋工整不外翻，垃圾袋无破损

便池

无污垢、无污迹、无杂物

垃圾桶

无灰尘、无水迹、无杂物、无污垢、无破损

地面

无杂物，无积水，

3．地面卫生标准

石材地面和地砖地面

无杂物、无灰尘、无水迹和油污；

地面不打滑、不发黑、无破损

水泥地面

无砂石、无杂物和油污

第四节洗餐间卫生规范

1.洗餐间卫生标准

无破损、无异味、无垃圾散落、无脏水外溢、有密封盖、附近没有大量苍蝇和蚊子飞舞、无老鼠出没，

1．目测是否达到合格标准

2．鼻嗅是否有异味

冲刷干净不粘脚、无脏水和垃圾、无油污。

可利用的垃圾分类摆放，没有苍蝇和蚊子飞舞、无异味，及时清扫因抖落台布散落的垃圾，卫生清洁用具使用完毕后清洗干净摆放整齐。

台布箱

及时清理因抖落脏台布散落的垃圾，将脏台布扔进箱内；

啤酒箱

回收回来的空啤酒瓶依次装入空箱子，整齐摆放

操作台及备用餐具

操作台无杂物，无油迹，下篮筐清洗干净码放整齐，脏餐具和清洗过的干净餐具分开摆放，

下水池

保持干净，无油污，清洗时倒出的垃圾用漏斗过滤，及时清理，

第六章工作岗位常见问题

第一节保洁员工作中常见的问题

1．在清理异性洗手间时，突然有客人进入如何处理？

及时向客人致歉，马上从洗手间退出，并把门关好。

2．客人去洗手间不小心滑倒

立即把客人扶起，并询问客人是否摔伤，及时把信息告诉领班，由领班继续跟踪关注客人，最终让客人满意。

3．在引领客人时，客人进错洗手间

及时向客人赔礼道歉，并把客人带到相应洗手间，把门关好。

4．由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：

及时找男服务员或主管把卫生纸递上，并赔礼道歉。

5．在客人上洗手间时设施设备出现故障：

及时向客人赔礼道歉，并询问客人是否碰伤。

6．员工在生活区域摔倒，立即上前扶起，并询问是否摔伤，并第一时间上报主管。

六、商场环卫主管职责：

上班时间内