第七章信息管理.docx

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第七章信息管理

第七章信息管理

第一节信息与信息管理

一、信息的基本内容

1、信息的概念及特征

v信息论之父——香农（1916）：

信息是一个事件发生概率的对数的负值。

v控制论奠基人——维纳（1894-1964）：

信息是人类在适应外部世界时以及在感知外部世界而作出调整时与外部

•信息：

是指数据、信号、消息中所包含的意义,用语言、文字、数字、符号、图像、声音、情景、表情、状态等方式传递的内容。

信息的一般特征

v载体的依附性

v价值性

v时效性

v共享性

v真伪性

v…

2、信息的分类

按信息描述的对象划分：

自然信息、生物信息、机器信息、社会信息

按信息的性质划分：

语法信息、语义信息、语用信息

按利用者观察的角度和过程划分：

实在信息、先验信息、实得信息

按信息的传递方向划分：

纵向信息、横向信息和网状信息

按信息的内容划分：

经济信息、科技信息、政治信息、文化信息、政策法规信息、娱乐信息……

按信息的作用来划分：

有用信息、无用信息和干扰信息

按信息的运行状态划分：

连续性信息、间隔性信息、常规性信息和突发性信息……

按信息的流通渠道划分：

正式信息和非正式信息

按信息的记录方式划分：

语声信息、图像信息、文字信息、数字信息和计算信息……

按信息的来源划分：

内部信息和外部信息

……

二、信息管理的基本内容

1、基本概念

v信息管理是指对人类社会信息活动的相关因素（人、信息、技术和机构等）进行计划、组织、控制和协调，实现信息资源的合理开发与有效利用的过程。

认识信息管理

信息管理的对象：

信息、信息资源、信息系统和信息网络

信息管理的理论：

信息科学、管理学、经济学、计算机科学

信息管理的技术：

信息技术

信息管理的系统：

信息系统

信息管理的应用：

信息经济、信息文化与信息社会

信息管理的发展：

知识管理

2、信息管理的内容及功能

信息管理三个层次：

v宏观层次：

战略管理。

由对广义信息资源的管理和对信息产业的管理构成，对社会信息进行综合性的规划、协调、指导，以推动信息产业和信息经济的发展，最终实现社会信息化的战略目标。

v中观层次：

具有区域或行业性质。

是对涉及信息活动的各种要素（信息、技术、人员、机构等）进行合理的计划、集成、控制，以实现信息资源的充分开发和有效利用，从而有效地满足社会信息需要。

v微观层次：

企业或个人管理的重要内容。

对狭义信息资源（信息本身）的管理，完成对信息的搜集、加工、组织工作。

信息管理的内容主要包括：

（1）信息资源开发、调配与组织管理。

（2）信息传递与交流组织。

（3）信息研究、咨询与决策。

（4）信息技术管理。

（5）信息系统管理。

（6）信息服务与用户管理。

3、信息在管理中的地位和作用

（1）信息是管理系统的基本构成要素，并促使各要素形成有机联系

v没有信息，管理活动也失去了存在的基础。

v信息也是管理系统各要素形成有机联系的媒介。

管理者能够据此做出正确的决策。

（2）信息是管理过程的媒介，使管理活动得以顺利进行

v管理的过程也就是信息输入、变换、输出和反馈的过程。

唯有信息的介入，才使管理活动得以顺利进行。

（3）信息是组织中各部门、各层次、各环节协调的纽带

v组织要实现整体的目标，各个部门、层次与环节需要协调行动，这除了需要有一个中枢（管理者）以外，还需要有纽带能够将其联系在一起，使其能够相互沟通，这个纽带就是信息。

（4）信息是决策者正确决策的基础

v信息是决策者做出决策的依据。

决策者只有及时掌握全面的、充分而有效的信息，才能做出正确的决策。

（5）信息开发利用是提高社会资源利用效率的重要途径

v社会资源是有限的，需要提高其利用效率。

v对于企业而言，及时、充分、有效的信息能够提高速度、提高效益，增加社会财富。

4、信息管理技术基础

（1）网格技术GreatGlobalGrid

v如何在动态、异构虚拟组织间实现协同的资源共享以及协同解决某一问题。

网格可以分为：

v1）计算网格（Computationalgrid）；

v2）信息网格（Informationgrid）；

v3）知识网格（Knowledgegrid）。

（2）知识组织技术

知识发现、数据挖掘技术

知识仓库技术

数据分析

群件技术

（3）网络信息检索技术

Web页面信息检索智能代理

网络信息过滤技术

（4）信息安全技术

信息体安全

信息智安全

（5）XML技术

XML（ExtensibleMarkupLanguage）全称是“可扩展标识语言”。

从高级角度分析，XML是一种元语言，是一种自描述语言，用来描述其他语言的语言XML来定义、组织和交换信息

5、企业信息技术基础设施

v企业信息系统和信息网络

v信息技术装备

v企业信息机构

v企业信息资源

v企业信息管理制度和标准

v企业信息管理工作人员

课堂练习

1．小王和小李就“信息”的范畴展开了讨论。

小王说：

“报纸上刊登的广告是信息”；小李说：

“期中考试的各科成绩是信息”。

你认为他们说的对吗？

（）

A．小王说的对，小李说的不对B．小李说的对，小王说的不对

C．小王和小李说的都对D．小王和小李说的都不对

2．南方中学要组织义务植树活动。

同学们通过网上搜索，获得“3月12日是植树节”、“根据南方的气候条件，三、四月份植树最有利于树苗的生长”等信息，从而确定了植树的日期。

这件事说明信息具有（）

A．共享性和价值性B．共享性和真伪性

C．价值性和真伪性D．时效性和真伪性

3．学校通过广播报道校运会赛事信息，其主要的信息载体形式是（）

A．动画B．声音C．视频D．图形

4．案例：

张三拿了一张1998年广州市的旧地图去找广州的某个地方，结果费了很多时间还是没有找到。

这个案例说明了信息的（）。

A．传递性  B．时效性  C．价值相对性 D．真伪性

5．对于信息，下列说法错误的是（）。

A．信息是可以处理的  B．信息是可以传递的

C．信息是可以共享的  D．信息可以不依附于某种载体而存在

第二节企业信息化与信息系统管理

一、企业信息化

v信息化是指伴随着信息技术的广泛应用而出现的、以信息作为重要的生产和生活资源的一种持续的社会改造和进化过程，是指社会经济的发展从以物质与能量为经济结构的重心，向以信息与知识为经济结构的重心转变的过程。

v企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力。

1、企业信息化的内涵

1）企业信息化以现代信息技术为基础条件

2）企业信息化以信息为战略资源

3）企业信息化的目标是推进企业管理现代化

4）企业信息化是一个发展过程

2、企业信息化的特征

1）信息数字化

2）生产柔性化

3）组织弹性化

4）管理一体化

5）经营虚拟化

6）学习制度化

7）管理人本化

3、企业信息化的作用

1）推动企业管理方式的转变，提高企业的核心竞争力

2）适应经营国际化的要求，推动现代企业制度的建设

3）实现企业业务流程重组，提高企业现代化管理水平

4）提高管理效率，降低企业生产经营成本

二、信息系统管理

（一）信息系统的概念

v信息系统是为搜集、加工、存储、检索、传递、反馈和提供信息服务而建立的人工系统。

v信息系统是不断地输入和输出信息的开放式系统。

它可以看成是由三个基本的行为部件构成，它们是输入、处理和输出。

其理论基础是：

信息论、系统论、控制论。

三部件

（1）输入：

捕获或收集来自企业内部或外部环境的原始数据；

（2）处理：

将原始输入的数据转换成更具有意义、更有用的形式。

（3）输出：

将经过处理的信息传递给有关人员或用于生产活动中。

概括地说，信息系统是一种接受数据资源作为输入并将其加工成信息产品作为输出的系统。

v任何一个组织都有信息系统的存在，它可以是建立在手工基础上的。

简称人基信息系统。

v现代信息系统概念多指狭义的基于计算机、通讯技术等现代化信息技术手段且服务于管理领域的信息系统，即管理信息系统。

（二）信息系统的结构

v可以用横向结构和纵向结构来描述组织管理功能。

v横向结构把同一管理层次的有关职能部门的数据综合。

v纵向结构对不同管理层次的数据进行综合。

1、信息系统的层次结构

v基于管理层次，企业可分别建立战略规划子系统、管理控制子系统、业务执行子系统。

1）业务执行子系统

v业务执行子系统的任务是确保基层的生产经营活动正常、有效地进行。

2）管理控制子系统

v管理控制子系统的任务是为企业各职能部门管理人员提供用于衡量企业经济效益、控制企业生产经营活动、制订企业资源分配方案等活动所需要的信息。

3）战略规划子系统

v战略规划子系统的主要任务是为企业战略规划的制定和调整提供辅助决策。

2、信息系统的职能结构

v按职能，企业的信息系统包括：

（1）业务执行子系统

（2）管理控制子系统（3）物资供应子系统（4）人事管理子系统（5）财务管理子系统（6）信息管理子系统（7）高层管理子系统。

v在实际工作中，由于时间、人力、技术、经费等方面的限制，一个组织开发的信息系统可能涉及某几个子系统，很难开发这样一个完整的系统，即使开发出来，这样的系统维护也是很困难的。

供销管理

（三）信息系统的生命周期

v生命周期：

事物的产生、发展、成熟、消亡或更替的过程。

v信息系统的生命周期：

系统的规划、系统的开发、系统的运行与维护、系统的更新。

1、系统规划阶段

v系统规划阶段的任务是对企业的环境、目标、现行系统的状况进行初步调查，根据企业目标和发展战略，确定信息系统的发展战略。

根据需要与可能，给出拟建系统的备选方案。

对这些方案进行可行性研究，写出可行性研究报告。

v可行性：

技术可行性、经济可行性和管理可行性。

2、信息系统开发

v信息系统开发是系统分析、系统设计和系统实施三个阶段合称，它是信息系统的建立或者研制过程。

（1）系统分析阶段

v系统分析阶段的任务是回答系统“做什么”的问题，任务是根据任务书所确定的范围，对现行系统进行详细调查，描述现行系统的业务流程，指出现行系统的局限性和不足之处，进一步确定新系统的基本目标和逻辑功能要求，即提出新系统的逻辑模型。

v系统分析阶段的工作成果体现在系统说明书中，这是系统建设的必备文件，是系统设计的依据，也是将来验收系统的依据。

（2）系统设计阶段

v系统设计阶段要回答的问题是“如何做”。

任务是根据系统说明书中规定的功能要求，考虑实际条件，具体设计实现逻辑模型的技术方案，也即设计新系统的物理模型。

v这个阶段又分为总体设计和详细设计两个阶段。

主要包括模块设计、代码设计、输入/输出设计、处理过程设计、数据存储设计等内容。

这个阶段的技术文档和工作成果是“系统设计说明书”，它是系统实施阶段的指导性文件。

（3）系统实施阶段

v系统实施阶段是将设计的系统付诸实施的阶段。

或者说就是“实际去干”。

其主要任务是以新系统的物理模型，即系统设计说明书为依据，编制可在计算机上执行的程序代码，建立文件和数据库等，测试整个管理信息系统，使系统设计的物理模型付诸实现。

v这个阶段的任务具体包括计算机等设备的购置、安装和调试，程序的编写和调试，系统测试，人员培训，数据转换，试运行与转换等。

系统实施是按实施计划分阶段完成的，每个阶段应写出实施进度报告。

3、系统运行和维护阶段

v系统交付使用使用以后，研制工作即告结束。

但是信息系统不同于其他产品，它不是“一劳永逸”的最终产品。

系统投入运行后，需要经常进行维护和评价，记录系统运行情况，根据一定的要求对系统进行必要的修改，评价系统的工作质量和经济效益。

v最后，系统鉴定可以在系统转换结束后进行，若时间允许的话，最好能在系统稳定运行一段时间后（例如半年）再进行，以便有较多的时间对系统的运行情况和使用效果进行观察。

4、系统的更新

v当现有系统或系统的某些主要部分已经不能通过维护来适应环境和用户信息需求变化时，系统就需要进行更新。

可以一次性全部更新，也可以部分更新或有步骤地分期分批进行更新。

（四）信息系统开发方式

v80年代中期，我国的信息系统开发主要采用用户自主开发方式以及与大学、科研单位合作开发的方式。

进入90年代以来，由于软件开发公司的兴起和国外软件公司进入中国市场，委托开发、购买现成软件等成为常见的开发方式。

v企业可以全部专门开发、选购现有的产品及两者集成是完全承包给外部公司，各种开发方式各有其优点和不足，企业必须根据自身的情况和将来经营的目标进行权衡，应根据资源情况、技术力量、外部环境等因素做出选择。

1、全部专门开发

v自行开发是企业成立专门的开发机构开发适合企业自身的信息系统。

v合作开发是由用户企业与其他专业性的、有实力的技术开发单位协作，共同完成开发任务。

v委托开发是企业将系统开发项目完整地承包出去，由专业性公司或科研机构进行开发，企业直接拿“成品”。

2、全面购置商品软件

v对于一些通用信息系统，企业组织可选择购买现成的、具有共同业务职能的自动化应用软件包。

3、购买与专门开发集成

v购买一种现成的应用软件包时，同时要求软件制造商进行某些功能的开发，以满足企业一些特定的要求。

（五）信息系统的运行管理

v信息系统的运行管理工作是对信息系统的运行进行控制，记录其运行状态，进行必要的修改与扩充，以便使信息系统真正符合管理决策的需要，为管理决策者服务。

1、运行管理的制度

v包括：

机房管理制度、技术档案管理制度、系统维护制度、运行操作规程、系统修改规程、系统运行日志等。

2、运行管理的内容

v包括：

日常运行管理、系统文档管理、系统的安全与保密。

v应该注意的是，收集数据是信息系统运行管理的基本工作内容之一。

没有数据，信息系统管理便是无米之炊。

（六）信息系统维护

v系统维护的目的是要保证管理信息系统正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善和提高，以充分发挥作用。

v因此，系统维护的任务就是要有计划、有组织地对系统进行必要的改动，以保证系统中的各个要素随着环境的变化始终处于最新的、正确的工作状态。

1、信息系统维护的原因

（1）组织的变化。

组织为适应环境的不断自我调整。

（2）用户需求的变更。

用户信息需求不断增多。

（3）系统原有设计中存在的问题。

（4）系统运行环境发生变化。

技术的、非技术的环境。

2、系统维护的对象

（1）应用程序维护。

（2）数据维护：

数据更新、备份与恢复。

（3）代码维护：

参数维护。

（4）硬件设备维护。

3、系统维护的类型

v依据信息系统需要维护的原因不同，系统维护工作可以分为四种类型：

（1）更正性维护。

（2）适应性维护。

（3）完善性维护。

（4）预防性维护。

三、常见的企业信息系统

♦从企业信息管理规划的角度看，将涉及以下方面：

信息技术的应用对生产经营模式和管理模式的影响；建立企业总体数据库；建立相关的自动化及管理系统；建立企业内部网；建立企业外部网；与因特网相连接。

v分析企业信息管理的工作流程，企业信息管理大致包括五个内容：

1.制定信息规划；2.收集信息；3.处理信息；4.分析信息；5.提供信息产品。

1、ERP

（1）ERP，EnterpriseResourcesPlanning,于20世纪90年代初在国外企业兴起。

♦ERP系统的管理对象是企业的硬件资源和软件资源：

♦硬件资源——厂房、生产线、加工设备、检测设备、运输工具等；

v软件资源——人力、管理、信誉、融资能力、组织结构、员工的劳动热情等。

（2）ERP基本思想

v将企业内部业务单元划分成若干个相互协同作业的系统，将业务流程视为一个紧密连接的供应链，对供应链上的各个环节进行有效地管理。

vERP的功能:

订单、采购、库存、计划、生产/制造、质量控制、分销、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、人事管理、项目管理、配方管理等。

（3）ERP的特点

①ERP是一个信息系统。

目标是企业事务处理的无纸化。

②实现系统集成。

包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派、企业供应链等各项管理业务的集成。

③ERP是一种企业过程再造方案。

通过建立一种集成各部门的金融和生产保障事务处理的企业计算环境，能够增强任何一个企业及部门的处理问题能力。

2、CRM

（1）CRM的含义

v客户关系管理（CRM）——企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理、服务，留住老客户、吸引新客户的方法和手段。

（2）CRM的主要功能模块

v从技术手段上讲，CRM的实现是销售、营销、服务、计算机、电话和网络的集成。

CRM的功能模块一般包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。

3、SCM

2001年，我国发布实施的《物流术语》国家标准（GB/T18354-2001）

（1）供应链（SC）的定义：

生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终用户的上游或下游企业，所形成的网络结构。

（2）供应链管理（SCM）的定义：

利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。

（3）与传统的管理方法相比较，SCM的好处：

v以客户为中心

v跨企业的贸易伙伴之间密切合作、共享利益和共担风险

v集成化管理

v供应链管理是对物流的一体化管理

（4）供应链管理的发展阶段

零部件制造商最终装配分销中心零售商用户

零部件制造商最终装配分销中心零售商用户

4、EC

v

（1）EC是利用计算机网络提供的通信手段，在网上进行交易商务活动。

v

（2）按交易对象分类：

B2B、B2C、C2C、B2G、C2G。

v（3）功能：

业务组织和运作功能、网上宣传功能、网上咨询洽谈功能、网上销售与服务功能、网上货币支付功能、网上交易活动的管理功能等。

第三节知识与知识管理

一、知识基本内容

v知识是人们在认识世界、改造世界中所获得的认知，包括积累经验的综合。

v知识管理权威专家ThomasH.Davenport（1999）认为：

知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合与提供信息架构等。

1.知识是可应用于解决问题的有组织信息（Woolf,1980）

2.知识是经过组织与分析的信息，因此可以令人了解与应用于解决问题或决策（Turban,1992）

3.知识由下列的元素组成：

事实与信念、观点与概念、评断与期望、方法论与实际技能（Wiig,1993）

4.知识是一整套被评估为是正确与真实的，因此用来引导人类思想、行为及沟通的洞察能力、经验以及流程（vanderSpekandSpijkervet,1997）

5.知识是对于数据与信息的评断与整理，藉以主动引发绩效产生、问题解决、决策、学习与教导等能力（Beckman,1997）

知识的特性：

♣共享性。

知识与物质、能量不同，具有非消耗性，通过互动可以增加知识。

♣隐含性。

知识是作为认识主体的人知道和了解的事情，对于知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的。

♣增值性。

知识在生产、传播和使用过程中有不断被丰富、被充实的可能性，知识的增值作用远远大于传统资本。

♣资源性。

知识与物质和能量构成人类社会的三大要素。

知识的分类

v知识的分类最常被引用的便是Nonaka（1995）所提出的外显式知识（ExplicitKnowledge）和内隐式的知识（TacitKnowledge）。

v

（1）外显式的知识（ExplicitKnowledge）：

可定义、可存取的，可以以文字、科学程序或数字表达，可以沟通的，譬如一般人在学校教科书上所显示的知识便是属于外显式的。

外显知识可以藉由电子化、信息化的进步而加速知识的转移，只要其它人取得纪录知识的媒介，便可藉由此学习到的知识均属于外显知识的范围。

v

（2）内隐式的知识（TacitKnowledge）：

内含于个人心中的非具体或者无完整条理的主观经验、模拟式、情境特殊性的知识技能，以及思考模式、信仰、认知模式等，无法直接传达给其它人，必须经由观察等方式间接学习。

换句话说，个人心智中难以文字化，表面化，深植在个人的人生体验中，知识大部分是属于内隐式且个人化的，如个人所知道的技巧（Know-How）、个人的信仰、理念、概念、心理模式等影响个人行为的想法。

内隐式的知识在内部流通最有效的方式是面对面的沟通，如见习制度、顾问指导等。

隐性显性知识的几个基本结论

v显性知识是“露出海面的冰山一角”，隐性知识是隐藏在水面下的大部分。

v隐性知识比显性知识更难发觉，但却是社会财富的最主要源泉。

v隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值。

v隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键。

二、知识管理

目前对知识管理尚无统一定义。

v知识管理，包括知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。

v美国生产力和质量中心（APQC）认为：

知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。

知识管理三要素：

人：

协作的所有参与者

场所：

协作空间

事件：

所有内容和处理过程

知识管理的直接目标：

♥知识的发布，以使一个组织内的所有成员都能获得和应用知识。

♥确保知识在需要时是可得的。

♥推进新知识的有效开发。

♥支持从外部获取知识。

♥确保知识、新知识在组织内的扩散。

♥确保组织内部的人知道所需的知识在何处。

知识管理职能：

Ø外化职能。

从组织外部广阔的知识海洋中捕获对企业有用的知识，使知识寻求者得到意外的收获。

如：

通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，发现啤酒与婴儿尿布两者在购买趋势上的相似之处。

Ø内化职能。

通过过滤设法发现与知识寻求者相关的知识，以最适合的方式进行重新布局或呈现，同时文本可以简化为关键数据元素，并加入必要的解释。

Ø中介职能。

对那些无法存储于企业知识库中的知识，可以通过追溯个体的经历和兴趣，将知识寻求者和最佳知识源相匹配。

Ø认知职能。

认知是经过上述三个功能交换得出的知识的综合运用。

是知识管理的最终目标。

认知过程很难实现完全的自动化，通常采用专家系统或人工智能技术，作出决策。

v知识管理的价值表现：

Ø利用知识共享创造价值：

只有实现知识共享，才能把分散在企业员工头脑中的零星知识资源整合成强有力的知识力量，形成企业整体智慧。

Ø利用知识创新创造价值：

企业必须在管理、技术和流程等方面进行不断的创新。

Ø利用知识资产创造价值：

利用知识产权创造价值，塑造和经营品牌，利用商标、技术许可证和经销网络实现商业扩展。

例：

♣IBM运营其专利许可证，利润从1990年的3000万