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【案例2】面料制成衣物质量有问题

马女士于2001年元月10日到某洗衣店洗一件粉色的两面的棉袄，元月18日取衣时发现衣物变形，经店方多次整形但没有效果，送到样板店也没有整好。

由于当时服务人员态度不太好，顾客便投诉到公司技术部。

衣物洗后变形通常靠熨烫等方式恢复。

但由于该棉袄变形程度较大，且衣物面料比较特殊，故该店和样板店工作人员都不敢大胆熨烫，恐伤及面料造成事故。

结果衣物变形情况得不到很好改善，引起顾客投诉（后技术部人员分析可以对该面料进行熨烫整形）。

该纠纷属于店方整形工作没做到位，应负大部分责任。

3．处理结果

由技术部于2001年2月6到该店把衣服整好，店方

（1）送顾客5套洗衣票；

（2）报销顾客来回面的费用20元。

【案例3】面料自身特性因素问题

1．纠纷综述

顾客石小姐于2001年4月4日到某洗衣店洗一件腾氏的灰上衣，面料是毛圈尼。

4月6日去取衣服时发觉相当一部分毛被拉出来1公分左右，大衣给人以毛茸茸的感觉。

顾客认为质地已改变，而店方说本来就是那样。

双方产生分歧。

4月10日顾客投诉到“质量万里行·

河南工作站”；

4月10日店方主动把衣物送到公司技术部并讲明情况，要求技术部帮助解决。

技术部负责人谨慎分析认为：

（1）粗纺圈圈线本易出现绒毛弹出现象；

（2）无论穿着或洗涤过程均有可能产生上述现象，故责任应属面料本身特性。

也就是说无论谁洗也都有可能出现上述现象，不应把责任归到干洗店身上；

（3）无法考证上述现象是顾客自己造成的还是洗涤造成的，因洗衣单上不可能也没有详细记述毛长、毛短等现象；

（4）不影响服用性能情况以求和顾客协商解决。

这份分析报告送到“质量万里行·

河南工作站”，最后和顾客沟通解决。

2．处理结果

顾客有穿着责任，店方有记录不明责任，经技术部协调达成协议：

（1）免除洗衣费；

（2）补偿给顾客15套洗衣票。

3．警示亭

营业员收衣时，遇到粗纺、厚重、长毛等织物要详细登记各种细节，如本案例应记录“毛乱、毛长”等字样。

并向顾客讲明布料性能和洗涤后果，和顾客沟通好以后再洗涤。

分析：

在技术人员出示的报告中，有两条关于面料质量的分析：

（1）粗纺圈圈线本易出现线毛弹出现象；

也就是说，本纠纷也是由衣物面料原因引起的纠纷。

由以上几综案例的原因及处理结果，我们能形成一种共识：

由服装面料原因引起的纠纷，无论是质量不合格还是面料自身特性所致，主要责任应由衣物生产厂家承担（找责任承担人可找本地专卖店），洗衣店仅负部分责任即洗涤责任。

我们连锁店工作人员也必须提高对各种面料的识别、分析能力，从而能针对不同面料准确判断洗涤方式和处理方法，减少纠纷发生率。

切不可以“面料本身因素”为借口麻弊、蒙骗顾客。

如果面料并无问题（面料是否有质量问题应由质量监督部门专门鉴定才具法律效力，并不是随意可下结论的），我们就应负多数责任并承担赔偿。

所以不要把所有问题都往面料本身推。

鉴定解决纠纷是很不划算的一件事：

一、鉴定要付较高鉴定费，有问题由生产厂家承担（没有问题由店方承担）；

二、来来去去各种手续耽误连锁店、顾客与公司有关人员的时间及由此间接造成的经济损失；

三、不管结果如何都会影响公司的形象。

二、由洗涤标志的误导所引起的纠纷

【案例4】

某顾客于2001年初在丹尼斯买了一件防鹿皮的风衣（购价600多元，有发票），3月份到某洗衣店干洗。

洗后的结果令所有人都大吃一惊：

好好一件衣服给洗得破破烂烂，几乎都化了。

这是怎么回事呢？

顾客和店方百思不解，于是一起到公司技术部进行咨询。

因为该风衣面料是由有机材料制成的，遇干洗油（有机溶剂）干洗时溶解根据“相似相溶”原理，则确定该衣物不可干洗。

由于该衣物标志是“只可干洗，不可水洗”，与衣物本身材料性质决定的洗涤方式（干洗）相矛盾，属于制造厂家责任。

最后，由公司人员陪同顾客去丹尼斯商场找该风衣生产厂家，调换了一件新风衣。

【案例5】

顾客李女士于2000年元月24日到某洗衣店送洗一件蓝黑色保暖防寒上衣，该衣服是德国品牌意大利生产的BOSS名牌商品。

当营业员接收该衣物时，进行了检查，发现在衣服里衬洗涤标志上明确标有“只能干洗”字样，随后对顾客解释该上衣可按干洗进行洗涤，并给顾客开具了洗衣凭证。

元月26日，当顾客按时取衣时，被告知防寒上衣洗后整体发硬，顾客当即提出异议，要求店长处理好衣服，否则予以索赔。

2．双方分歧点

（1）店方认为对BOSS衣服洗衣店是严格遵循洗涤标识进行操作的，衣服干洗后发硬属于衣服质量问题，应由专卖店销售商或生产厂家负责；

（2）顾客则坚持认为自己衣服在送到洗衣店之前是完好无损的，现在经洗衣店洗涤后整体发硬，已经对衣服造成损害。

自己无过错，至于洗衣店与厂家的纠纷与自己无关，只要求自己的权益不得受到损害。

3．调查经过

针对BOSS衣服洗涤后出现的问题，洗衣店为妥善解决此事，多次与顾客进行协商，以求达到双方都满意的解决方法。

期间，洗衣店与顾客一同到销售该服装的专卖店进行交涉，均未有果。

而专卖店认为BOSS衣服既然是由洗衣店干洗的，送之前完好无损，洗后发硬，应由洗衣店负责，销售商无责任。

该洗衣店为证明自己无过错，对该服务又进行仔细地检查，并惊奇地发现在该衣服左前身里衬袋内又有一个洗涤标识，上面明确标明只能水洗，并注明不能烘干。

作为一件衣服具有两个“截然不同”的洗涤标识在洗衣行业实属罕见。

根据这种情况洗衣店又与顾客一起同专卖店进行协商，据理力争，但终无结果。

2000年3月，基于顾客向洗衣店提出索赔的要求，洗衣店要求顾客出示原始发票。

至2000年6月份，顾客将BOSS衣服的购衣发票送到店内，上面明确显示该衣服购于1999年3月份，价值3000元整，洗衣店经过市场调查，价格基本属实。

为妥善解决纠纷，洗衣店在索赔方式及金额上与顾客多次协商，但双方分歧较大，未达成一致。

4．案情分析

首先，作为衣服的洗涤标识，它的作用是告知消费者如何正确使用洗涤方式，而当一件衣服出现两个截然不同的洗涤标识时会造成消费者在洗涤方式选择上出现误判。

其次，洗涤标识既然对消费者起到告知作用应标注在衣服较明显部位，以便查找，而BOSS衣服将第二个洗涤标识缝订在里衬内口袋里，袋口又有拉链封口，极不易被消费者发现，这也不符合洗涤标识原有的告知作用。

第三，该衣服从面料成份看，属涤纶化纤面料，对BOSS衣服拆开内衬检查，发现衣服面料里层上有一种涂层，据分析属于一种PU涂层，其功能一是防雨防风，雨天穿着不致淋透；

二是不透气起到保暖作用，当该衣服进行干洗时，干洗机的有机溶剂与内涂层产生反应，部分溶解以致衣服变硬。

5．处理结果

由于双方协商分歧较大，未达成一致，经纠纷双方认可，一起到消协解决。

郑州市消协在受理该件纠纷投诉案后，对纠纷的起因及经过进行了认真的调查，科学地分析，并对双方的意见，看法进行了认真的调查，实事求是地认定和核实。

根据2000年元月1日正式实施的国家质量技术监督局批准发布的强制性标准GB5295.4—1998《消费品使用说明·

纺织品和服装使用》中对洗涤标志的规定内容，明确规定了“服装的洗涤标志必须以字、图形、符号正确表达洗涤方法。

其含义是服装面料等产品必须使用规范要求标志进行标识，而不规范的洗涤标志如造成洗涤事故，应由生产厂家负责”。

根据这项规定，经郑州市消协与BOSS专卖销售商多次交涉最后达成协议：

由专卖店负责给顾客调换一件完好的BOSS防寒服。

6．警示亭

虽然BOSS衣服纠纷已获得解决，但这一案例也给我们洗衣店一个警示：

按衣服标识来制定洗涤的方法，固然是洗衣店一般采取的洗涤方法，但针对目前市场品类繁多的面料服装，单单以洗涤标识来进行洗衣是不够的，还要同时依据我们的洗涤经验来制定一件衣服的洗涤方法，只有这样才能使洗衣店不出或少出类似的纠纷。

对于BOSS牌衣物如有上述两个标识的情况，应根“只可干洗，不可烘干”来处理。

【案例6】

王先生于2001年元月2日到某洗衣店洗一件BOSS牌男夹克（购价5900元/件），店方根据衣物洗涤标志进行干洗，洗后发硬（元月3日）。

元月9日王先生去取衣时店方告知衣服已洗坏，于是王先生向公司技术部投诉。

因为技术部以前也处理过一起因BOSS牌衣服标识不明误导洗衣店以错误方式洗衣导致衣物发硬的案例（2000年3月，案例33），并于2000年12月份向国际织物保养学会（IFI）中国区（CFI）进行咨询，鉴定。

国际织物保养学会中国区的郭先生回复如下：

康洁洗衣技术部：

贵公司寄来“BOSS”外衣，在左前身里衬口袋内标明，经分析该衣面料变硬，因烘干所致。

（注：

BOSS牌保暖衣数年来因违反标识规定，而误导产生事故已多起。

建议依标识“水洗”为佳）望联系。

CFICEO郭永颐

2000.10.23。

并提供了该组织的鉴定证明。

而如今同样是BOSS牌，同样是化纤面料，有PU涂层，同样是由标识误导干洗后发硬，那么责任也必然由厂商来负。

于是在消协的帮助下同厂家代理商进行了协商。

由厂家代理商赔偿顾客衣物一件。

因BOSS牌衣物一般都比较贵重，所以应对其特别注意。

有一家店已经发生类似事件，其他洗衣店也应该万分警惕。

出现此类事件后公司在店长例会中也曾向各店讲过，但有的店不注意，导致同类问题重复出现。

各店之间应加强沟通，同时，对于《康洁之路》、店长例会、投资人会议及督导员的店内指导一定要注意，要及时更新自己的知识，不要忽视再学习的重要性。

显然，洗涤标志错误或不明并不只会出现在BOSS厂家一家，同样，对其他标志明显不合常理，不合我们的洗涤经验的不要盲目洗涤，要仔细加以判别并请有关技术人员鉴定，防止不必要的事故本店发生。

第一节纺织纤维及其分类

服装是人们必须的生活资料，服装面料是用各种纺织纤维经过纺纱、织布、染整等工艺加工而成的制品，它包括各种布匹、呢绒、细纱以及各种针织用品。

纤维——→纱线——→布坯——→色布——→服装——→干洗、水洗

一、纤维

直径一般为几微米到几十微米，而长度比直径大百倍、千倍以上的细长，且具有一定柔韧性质的物质称为纤维。

如：

成熟的棉，直径0.03㎜、长38㎜、长度是直径的1200～1500倍。

二、纺织纤维（Textilefabric）

并不是所有的纤维都能用来用作纺织纤维的，如：

猪毛、人的毛发、驴毛等，只有可以用来制造纺织品的纤维才能被叫做纺织纤维。

纺织纤维必须具有一定的物理和化学性质，以满足工艺加工和使用时各方面的要求。

如必须具有适当的长度和细度，必须具备一定的强力、变形能力、弹性、耐磨性、刚柔性、抱合力和摩擦力，必须具备一定的吸湿性、导电性和热学性质，还应具有一定的化学稳定性和良好的染色性能。

（一）纤维越细，纺出的纱越细，织出的面料就越薄，穿着越柔软、舒适。

（二）纤维越长，面料表面越光洁、平整。

（三）纤维要柔软，具有一定弹性和可塑性。

（四）弹性（抗皱性）。

（五）物体变形后可恢复能力——回弹力（性）符合人们生活、工作运动的需要。

（六）可塑性（热压的可塑性）。

（七）纤维必须是热的不良导体，具有一定保湿性能，否则不具备对外界冷、热的防御性能，不适合人体衣着的需要。

（八）吸湿性（人体汗液的外排）。

（九）化学稳定性（光、热、酸、碱等）。

（十）符合经济原则、资源广泛、成本低。

三、纺织纤维的分类（如下图）

种籽纤维—棉花、木棉

植物纤维茎纤维—麻、亚麻、黄麻、罗布麻

叶纤维—蕉麻、剑麻、其它野生植物的叶纤维

天然纤维毛发—羊毛、骆驼毛、兔毛等

动物纤维

分泌物—桑蚕丝、柞蚕丝、蓖麻蚕丝等

矿物纤维—石棉

粘胶纤维

纤维素纤维　醋纤（醋酯纤维）

　　　　　　富强纤维

铜氨纤维

再生纤维动物：

乳酷纤维、鱼蛋白纤维

（人造纤维）蛋白质纤维

纺织植物：

大豆纤维（天绒）、花生纤维、玉米纤维

纤维其它纤维—海藻纤维

　　　　　　醋酯纤维：

①醋酯②醋酯③醋酯

锦纶（聚酰胺纤维）

化学纤维涤纶（聚酯纤维）

腈纶（聚丙烯腈纤维）

合成纤维维纶（聚乙烯醇纤维）——PVA

丙纶（聚丙烯纤维）

氯纶（聚氯乙烯纤维）——PVC

氨纶（聚氨酯纤维，又称莱卡）——Spandex

其它：

莱卡（美国）Dupont公司（聚醚型弹性纤维）

　　　Tencel（天丝棉）聚氨基甲酸酯（Polyurethane）

Modal（莫代尔）

Lyocell（国际人造纤维局BISFA命名，新一代再生纤维素纤维）

硅酸盐纤维——玻璃纤维

无机纤维金属纤维——铝纤维、金丝、银丝等

其它——碳纤维、石墨纤维、硼纤维等

（一）天然纤维

凡是自然界里原有的或从经过人工培植的植物中，人工饲养的动物中获得的纺织纤维称为天然纤维。

1．植物纤维：

凡从植物的种子、茎、叶、果实上取得的纤维。

其主要组成物质是纤维素，并含有少量木质素，半纤维素等，它又被称为天然纤维素纤维。

2．动物纤维：

凡是从动物身上或分泌物取得的纤维称动物纤维。

其主要组成物质是蛋白质，所以又被称为天然蛋白质纤维。

3．矿物纤维：

凡是从纤维状结构的矿物岩石中取得的纤维称之为矿物纤维，又称天然无机纤维。

（二）化学纤维

凡用天然的或合成的高分子聚合物为原料，主要经过化学方法加工、制造出来的纤维叫化学纤维。

按原料、加工方法和组成成份的不同，又可分为再生纤维、醋酯纤维、合成纤维和无机纤维四类。

化纤具有一定的共性：

1．化纤的其些性质在一定程度上可以人为控制，如长度、细度、强度和伸度等。

2．化纤的光泽一般都较强，但可以根据需要在纺丝流体中加入不同量的二氧化钛消光剂以制成消光纤维或半消光纤维。

3．截面可改变（纤维的截面由喷丝孔的截面决定）。

4．纺丝时可加入不同颜色的颜料或染料得到不同的颜色。

（1）人造纤维（再生纤维）：

是以天然聚合物为原料，经过化学和机械方法加工而成的纤维，其化学组成与原高聚物前后基本相同，可分为再生纤维素纤维和再生蛋白质纤维两种。

（2）醋酯纤维：

以天然纤维素为原料制成的，但成份为醋酸纤维素酯的纤维称醋酸纤维或醋酯纤维。

（3）合成纤维：

是以石油、煤、天然气及一些农副产品等低分子物为原料制成单体后，经过化学聚合或缩聚成高聚物，然后再纺制成的化学纤维。

合成纤维具有以下共性：

⑴一般常见的合成纤维密度都较小。

⑵断裂强度和断裂伸长率都较大，弹性较好，摩擦系数较大，耐磨性也较好，但织物易起毛、起球。

⑶吸湿能力较差，吸湿后强度、伸长度变化不大。

⑷化学稳定性较好，不霉不蛀，但对一般染料的染色性较差。

⑸导电性较差，易产生静电现象，影响可纺性，并易沾染灰尘。

⑹具有与天然纤维和再生纤维不同的热学性质。

（4）无机纤维：

主要成分是无机物构成的纤维。

有玻璃纤维、金属纤维和碳纤维等。

四、纺织纤维的命名

天然纤维的学名即为它的商品名，如棉纤维、麻纤维称之为棉、麻，桑蚕丝纤维称之为桑蚕丝或真丝，榨蚕丝纤维称之为榨蚕丝或榨丝。

人造纤维中的短纤维一般称之为“纤”，如粘胶纤维的短纤维称之为粘纤维，富强纤维的短纤维称之为富纤，合成纤维中的短纤维一般称之为“纶”，如聚酯短纤维称之为涤纶，聚酰胺短纤维称之为锦纶。

人造纤维长丝的命名在其商品名后加一个“丝”字，如粘胶纤维长丝则称之为粘胶或粘丝，俗称人选丝，合成纤维长丝则在其商品名后加“丝”字，如聚酯纤维长丝称为涤纶丝，聚酰胺纤维称为锦纶丝，各种纤维的命名见表。

混纺织物的命名原则是：

混纺比大的在前面，混纺比小的在后面；

混纺比相同时，天然纤维在前，合成纤维在其后，人造纤维在最后，如涤纶65％、棉35％称为涤棉混纺；

毛30％、涤纶40％、粘胶30％称之为毛、涤、粘三合一混纺织物。

复习题：

1．纤维具备哪些性质才能称为纺织纤维？

头发是纺织纤维吗？

为什么？

2．天然纤维和人造纤维为何具有共性？

第二节常见纺织纤维的性能

一、棉纤维（英文表示为Cotton）

　　是有十分重要地位，是我国纺织工业的重要原料。

（一）形态

1．横截面是不规则的腰圆形，中有空腔。

2．纵向是不规则的，而且沿纤维长度不断改变转向的螺旋形扭曲。

3.图：

（二）种类

1．细绒棉，又称陆地棉，纤维细度和长度中等，我国种植的棉花大多数属于这一类。

2．长绒棉，又称海岛棉，纤维特别细，品质优良，在我国种植区域较少，多依赖进口。

（三）性能

1．吸湿性强，但低于羊毛，棉布的下机缩水率一般在4%－10%左右，湿态时强度有所增加。

（1）吸湿后强度上升。

（2）吸湿性越强，缩小率越大。

（3）受潮易发霉、虫蛀。

2．棉布对无机酸非常不稳定。

无机酸可使棉纤维水解，有机酸对棉布不起破坏作用。

稀碱溶液在常温下处理棉纤维不发生破坏作用，但会使棉纤维膨胀；

棉纤维在一定浓度的氢氧化钠溶液中处理后，纤维横向膨胀，从而截面变圆，天然扭曲消失，从而使纤维呈现丝一般的光泽。

如果膨化的同时再给予拉伸，则在一定程度上可改变纤维的内部结构，从而可提高纤维强力，这一处理称为“丝光”，经“丝光”处理的棉称为丝光棉。

浓碱高温对棉纤维可能起破坏作用。

（1）手感柔软，弹性差，越易皱。

（2）强度：

羊毛＜棉＜麻。

（3）保温性较好。

①热的不良导体。

②结构内部的中腔，纤维之间存有大量空气，空气也是热的不良导体。

（4）可塑性：

在105℃蒸发水份的同时施加压力，可以注意改变其形状。

（5）耐热性：

高温、脱水、脱氢碳化。

（6）耐化学性能：

耐碱不耐酸，耐氧化，还原，Naclo、H2O2都可进行漂白，但高支棉易发黄。

3．微生物、霉菌等对棉布织品有破坏作用。

4．长时间暴露在阳光和大气中可起缓慢氧化作用，强力降低。

注：

后整理技术对织物的性能也有较大影响，例如棉织物的免烫整理技术虽然使棉织物的抗皱性能得到提高，但所付出的代价是使织物强力下降30～50％。

（四）洗涤方法

干湿洗均可，但从效果上来看，由于棉织品多贴身穿着，水溶性污垢较多，故多采用湿洗；

如非贴身穿着的外罩有的也需干洗。

二、麻纤维（英文表示为Linen又指亚麻）

　　Flax（苎麻）、黄麻、剑麻、罗布麻。

1．横截面大都呈腰圆形，有中腔，胞壁有裂纹。

2．纵面大都较平直，有横节、竖纹（纤维素含量：

20～80％）。

1．茎纤维：

又称韧皮纤维，以苎麻和亚麻数量较多和质地优良（胶质含量高，则粗糙发硬）。

2．叶纤维：

数量较少，在此不做详细介绍。

1．吸湿能力比棉纤维强，且吸湿与散湿的速度较快，宜做粮食、糖类等的包装材料，既通风透气，又可保持包装物品不易受潮。

2．刚柔性好，是天然纤维中拉伸强度最大的；

手感粗硬，穿着时常有刺痒的感觉。

3．弹性较差，拉伸后的变形能力即伸长是天然纤维中最小的。

4．化学组成为纤维素，耐碱不耐酸。

5．湿态强度较干态高。

6.强度最高（天然纤维）。

7.耐热性200℃开始碳化。

（四）洗涤

干湿洗均可，但由于麻纤维湿洗时存在“应力回缩现象”，故采用干洗较宜。

但如果涂料染色的服装则应采用水洗，因涂料本身是种高分子树脂，可以交联成膜，可防止麻水洗缩水。

纤维素纤维（如棉、麻、粘胶、天丝等）染色通常使用直接染料、活性染料、还原染料、硫化染料、不溶性偶氮染料等。

直接染料的优点是色谱较全，缺点是湿洗退色沾色较为严重。

早期的直接染料耐晒色牢度也较差，但由于价格低廉，仍有不少印染企业在使用这类染料。

活性染料色谱较齐全，适宜染中、浅色，目前已发展了一些深色品种，但在印染加工时若皂洗不充分，也会引起耐摩擦色牢度和湿洗的退色沾色问题。

还原染料适合染浅、中色，各项色牢度情况良好，但个别品种存在光脆损问题，与深色织物混洗时易被沾污。

硫化染料和不溶性偶氮染料通常用于深颜色的染色，各项湿牢度较好，但耐摩擦色牢度较差。

三、毛纤维（英文表示为Wool）

1．横截面呈椭圆形或近似圆形。

2．纵面呈鳞片状覆盖的圆柱体。

1．绵羊毛：

通称羊毛，是数量最多的一种毛纤维。

通常所说的羊毛。

2．山羊绒：

在脱毛季节从山羊身上抓下来的毛，经分梳去掉其中的粗毛后即为山羊绒。

世界上的山羊绒以我国克什米尔地区的最为著名，故又称山羊绒为开什米。

穿着轻盈而温暖。

夏季织物如薄花呢：

质地细细腻、轻薄、滑爽、呢面光洁、平整。

秋季织物如中原花呢：

手感滑糯，丰原有身骨，弹性好。

冬季织物如各类大衣呢：

质地丰原、手感丰满、保暖性强。

3．马海毛：

从安哥拉山羊身上剪下来的安哥拉山羊毛称为马海毛。

利用马海毛的可贵丝光，将白色马海毛少量混入黑色羊毛中织成的大衣呢，银光闪闪，又被称为银枪大衣呢。

4．兔毛：

强度较低，抱合力差，纯纺有一定困难，一般与羊毛或其他纤维混纺织成针织物或高级大衣呢、花呢等。

5．牦牛毛（略）。

鳞片属结构呈环状。

6．羊驼毛（略）。

最好的一种毛质、毛长、光泽优于马海毛。

7．鹿绒（略）。

优质细绒毛：

由鳞片层、皮质层构成叫无髓毛，又叫真毛、绒毛、or细毛这种纤维细软，鳞片密度大，卷曲多光泽柔和，用于高档呢绒。

粗毛：

由鳞片层、皮质层、髓质层三部分构成，这种毛纤维粗，鳞片少，有连续的髓质层，卷曲少，光泽强，适用于中、低档面料。

两型毛：

由鳞片层、皮质层和髓质层三部分构成，髓质层断断续续，单根纤维上，有的段落有髓质层纤维曲少，有的段落无髓质层，纤维细、卷曲多，适于中档面料。

1．弹性较好。

羊毛纤维拉伸后的伸长能力是主要几种天然纤维中最大