康体部运营管理手册Word文档格式.docx
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4.4水上乐园主管的岗位职责……………………………………12
4.5桑拿领班的岗位职责…………………………………………13
4.6温泉领班的岗位职责…………………………………………14
4.7输单员岗位职责……………………………………………15
第2页,共51页
4.8更衣区服务员的岗位职责…………………………………15
4.9浴区服务员的岗位职责……………………………………16
4.10休息区服务员的岗位职责…………………………………17
4.11温泉游泳服务员的岗位职责………………………………18
4.12救生员岗位职责……………………………………………19
4.13水质监测员岗位职责………………………………………20
4.14医务员岗位职责……………………………………………21
4.15售票员岗位职责……………………………………………21
4.16验票员岗位职责……………………………………………22
4.17康体保洁岗位职责…………………………………………23
4.18洗池工岗位职责……………………………………………23
4.19鞋房岗位职责………………………………………………23
第3页,共51页
第五节康体部服务程序及标准……………………………………25
5.1桑拿服务程序及标准………………………………………25
5.2温泉服务程序及标准………………………………………27
5.3更衣区服务程序及标准序…………………………………28
5.4休息区的服务程序及标准序………………………………30
5.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32
第六节康体部工作制度……………………………………………33
6.1康体部班前会制度…………………………………………33
6.2康体部交接班制度…………………………………………34
6.3康体部当班纪律制度………………………………………35
6.4员工个人卫生制度…………………………………………36
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6.5员工工作纪律规章制度…………………………………37
6.6康体部卫生管理制度……………………………………41
6.7康体部服务管理制度……………………………………43
6.8康乐中心客用出租物品管理制度………………………44
6.9成本管理制度……………………………………………45
6.10质量管理制度……………………………………………46
6.11安全管理制度……………………………………………48
6.12财产物资管理制度………………………………………49
6.13成本管理制度……………………………………………51
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第一节质量目标
康体部作为酒店重要的对客服务部门,质量目标为:
宾客满意率﹥95%
设施完好率﹥95%
安全生产率100%
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第二节康体部组织机构图
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第三节康体部的概述
康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门,是酒店配套功能,为方便、满足客人需求,并借以吸引宾客,提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康体需求是现代客人,尤其是商务客人的重要需求特点,调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施,但在他决定是否投宿该酒店之前,还是期望酒店有康体项目。
因此,康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。
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第四节康体部岗位职责
4.1康体部经理岗位职责
岗位名称:
康体部经理
直接上司:
分管总监
下属对象:
桑拿主管温泉主管水上乐园主管
主要职责:
1.对康体总监负责,贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。
2.根据康体总监下达的营业管理指令,制定部门全年工作计划,并上报康体总监。
3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。
4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。
5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况,及时做出纠正和工作指导。
6.定期对设施设备进行检修,做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。
检查温泉水质,不达标的泡池必须停止使用,待处理达标后再用。
7.制定部门内部各级人员培训计划,切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中,提高整体服务水平。
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8.了解并掌握各分部当日接待客流量,做出对数据的种种分析。
并掌握次日定接待人数,做出准确无误的工作安排,确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。
9.负责本部门与其他部门之间的沟通,协调矛盾、融洽关系,达到最理想的合作。
10.参加每天早上召开的经理晨会,汇报前日的营业工作情况,听取并传达会议精神,做好当天的工作安排。
11.每10天根据营业情况,写出营业分析报告,自觉控制成本,特别是日用消耗品的控制。
12.参加每周的经理例会,学习例会精神,反映部门工作开展情况,提出须及时解决的问题。
13.参加每周进行的康体中心综合质量考评,将本部门本周的评比结果向下传达,并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。
14.就当日工作开展情况填写经理日志,交康体总监批阅。
15.审阅分部主管日志,做出批示。
16.实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标,并确保两个体系的有效运行。
17.在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作,贯彻落实温泉各项规章制度,按照上级的工作指令保证各项服务管理工作
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顺利而有序的进行。
4.2桑拿主管岗位职责
桑拿主管
康体经理
桑拿领班
1.直接对康体经理负责,主持温泉区的日常管理工作。
2.协助温泉经理制定相关的管理制度,并组织实施,严格执行公司的管理规定,引导员工健康发展。
3.负责检查员工的出勤和仪容仪表,督导员工做好接待准备工作。
4.根据温泉区域的分布情况,进行合理的人员和物质的调配,确保接待工作的顺畅。
5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点,根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。
6.进行实地观察与调查,根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度,并组织实施,确保温泉的特色及安全卫生。
7.定期对设施设备和水池进行检查、保养,要防范事故于未然。
8.根据客流预订情况,制定接待方案,参与和带领员工做好接待工作。
9.做好布草物料的领取、保管和发放工作,建立完善的管理制度,监督和教育员工形成良好的节约意识,把成本控制在最低点。
10.健全个岗位交接班制度,并按规定严格执行,以免工作脱节,处
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理客人投诉并做好记录,分析客人特点,启发员工提供个性化服务。
4.3温泉主管岗位职责
温泉主管
温泉领班
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4.4水上乐园主管岗位职责
水上乐园主管
水上乐园领班
1.直接对经理负责,实行经理制定的各项工作计划;
2.监督和调配部门内部各岗位人员工作;
3.负责对各岗位服务质量监督和跟踪,并及时做出整改方案;
4.负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表;
5.负责每日物品的盘点,物品出库及保管,并严格控制物品使用,持做好节能降耗;
6.制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划,提
高设施设备使用寿命及卫生。
7.做好安全检查,将需要维修和保养的事项及时通知工程部,确保各
项设备设施安全正常运行。
8.注意儿童、老年人安全,严格执行游泳池规定,礼貌劝阻游客,勿
在泳池边跳水追逐打闹。
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4.5桑拿领班岗位职责
桑拿领班
桑拿服务员
1.领班要以身作则,保持整洁的仪表,带头遵守公司的规章制度;
2.合理的安排每位员工的班次,认真考核员工出勤情况;
3.随时检查本部门员工仪表(服装、工牌、个人卫生等);
4.随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人;
5.随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况,如发现违纪员工及时拿出处理意见,并上报审批;
6.工作时必须与各区保持默契,服务中如发生意外事故或争议要立即处理,不准引起其他客人的注目;
7.尽快熟悉常来客人,遇到常来客人光顾,热情问候;
8.记录熟悉客人的姓名,同行人数及有关资料;
9.协助服务人员工作,协助收银员结帐;
10.负责检查本部门区域的卫生,并带领员工随时清扫;
11.负责本部门的设备、机器、装饰物的完好,中有故障及进报告有关部门,保证装备正常运转;
12.营业前检查备品数量与质量,保证营业期间的物品供应;
13.以热诚的笑容欢送客人;
14.协助经理工作,作好交接班记录及工作日志
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4.6温泉领班岗位职责
温泉领班
温泉服务员
1.直接对主管负责,执行由主管制定的各项工作计划。
负责员工的每日班前会班后会物资准备工作。
2.根据主管制定的各项工作计划,负责编写、制定各项工作制度。
3.配合主管维护和执行各项制度的落实,做好服务员日常服务工作。
4.监督员工的工作纪律,行为规范,仪容、仪表,保证工作正常运行。
5.根据本部门的工作时间,合理安排服务员的班次及公休。
6.每日班前检查各岗位物品,物料准备情况,督促服务员打扫本区域的卫生,保持优雅的环境。
7.直接参与对客服务工作,对员工的服务工作做指导、监督。
8.负责处理客人投诉,并将处理结果上报至主管。
9.负责本部门财物的日常管理,做月底盘点表上交主管。
10.在保证对客服务的前提下控制使用各类物品,制定物品消耗使用计划,根据实际用量报部门主管批准、签字后到库房申领物品。
11.每天配合主管开好班前例会,做到班前工作有布置,班后工作有总结,主持员工交接班手续,严格执行交接班制度。
12.每天检查设施设备的使用情况,对部门的所有设备进行保养护理负有责任。
发现问题及时报告主管保修,并做好维修记录。
13.熟悉本部门各岗位的工作特点,随时可以到任何岗位并进入状态。
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4.7输单员岗位职责
1.敬业爱岗、爱护电脑设备。
2.服从上级的工作安排。
3.接听服务台电话,回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。
4.收集客人意见,分部门、分岗位、分类保存并及时上报领班。
5.合适各类项目单据(看清房号、是否有客人签字,单据、数据是否清晰)及时输入电脑做到单据不积压(并随时对输入的单据进行复核)对于处理完毕的单据要妥善保存,不得遗失。
6.按正规电脑操作程序进行操作,专人专管,闲人勿动。
7.下半时将本班的各类单据进行统计和制表,上交财务部。
4.8更衣区服务员的岗位职责
1.以良好的精神面貌参加每日员工的班前会、班后会。
2.负责向客人介绍桑拿及温泉的各种消费项目及价格。
(尤其是温泉部内部的消费项目、价格,温泉品种及功效)
3.负责客人的咨询服务。
(如:
提供酒店中心附近的交通、旅游景点分布等信息)
4.负责引客人到更衣室为客人开更衣柜。
5.负责为客人免费提供干净、消毒的浴巾、拖鞋等服务。
6.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
7.负责部门物品的添补、领取与保管。
8.做好与各区域工作的衔接协调,与同事密切配合。
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9.严格遵守部门各项规章制度,服从上级工作安排,热情接待每位客人。
10.认真做好设施设备及物品保养,提高设施设备使用寿命及卫生。
11.负责更衣区内的卫生。
12.爱护公司财物,节约用水用电。
13.负责完成领班交待的其它事项。
14.遇到突发事件及时向上级回报。
4.9浴区服务员的岗位职责
1、负责浴区的接待服务工作,包括开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。
2、负责浴区的卫生院滞洁工作,包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。
3、具体负责各项设施的使用、检查、保养,包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等,无客人时及时关闭桑拿炉的电源。
4、每天对水池的水质检验,水质必须符合标准,经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温,发现不符合标准的情况时,应及时采取相应措施。
5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。
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6、认真做好安全工作,对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿房后,应每隔10分钟从玻璃口观察一次,看看客人是否适应,对有心脏病和高血压近客人,应劝阻其进入桑拿浴房。
7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。
8、客人消费后要及时填写消费单,并请客人签字确认。
9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。
4.10休息区服务员的岗位职责
2.负责提醒客人贵重物品寄、客人财物的安全保管。
3.为宾客提供“规范礼仪”、“十个一”亲情服务,确保休息厅的整洁及舒适。
4.主动为宾客介绍各休息厅消费项目。
引导客人消费。
5.定时对音响视听设备进行检查,确保其正常运做。
6.对客人做好保健按摩、理疗等项目的咨询及推销工作。
7.钟房登记并为保健按摩客人安排技师。
8.需介绍本部所有消费项目(如:
香烟、果饮等)。
9.负责引导客人正确沐浴,并负客人的安全卫生工作。
10.根据每日客流量,确保本部客用物资的正常供应。
11.负责所辖区内卫生工作。
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13.负责做好设备设施的维修保养,及公司物品的节支工作。
14.负责完成领班交待的其它工作。
15.参加每周前厅例会,汇报本周工作情况及需要解决的问题,做好例会记录,并将例会上的相关内容认真执行。
16.遇到突发事件及时向上级回报。
4.11温泉游泳服务员的岗位职责
3.负责岗位物品的添补、领取与保管。
4.爱护公司财物,节约用水用电。
5.做好与各区域工作的衔接协调,与同事密切配合。
6.严格遵守部门各项规章制度,服从上级工作安排,热情接待每位客人。
7.认真做好设施设备及物品保养,提高设施设备使用寿命及卫生。
8.熟悉掌握操作规程、经营项目、配套设施,各特色加料温泉位置及功效,主动向客人介绍各池特色、疗效以及沐浴温泉的基本常识。
认真热情耐心回答客人的询问。
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9.负责引导客人正确沐浴温泉,并负责露天沐浴温泉客人的安全卫生工作。
10.负责为客人介绍温泉中心其他消费项目及价格,引导客人消费。
12.负责做好设备设施的维修保养,及公司物品的节支工作。
13.负责完成主管交待的其它工作
14.注意儿童、老年人安全,严格执行游泳池规定,礼貌劝阻游客,勿在泳池边跳水追逐打闹。
15.遇到突发事件及时向上级回报上级。
4.12救生员岗位职责
1.负责游泳池周边区域的卫生清扫;
2.每日按要求、规范和标准,检查自己的仪表仪容,着装整齐干净,精神饱满的进入岗位;
3.严格执行游泳的有关规定,礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等;
4.具有良好的沟通能力,待客热情,主动有礼;
5.坚守岗位,人不离池,工作中精力集中,反应灵活,密切关注池内泳客情况,发现险情及时抢救,保证泳客的生命安全;
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6.具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术,对本职业工作有高度的认识,责任心强。
7.工作中,要运用推销技巧,主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等;
4.13水质监测员岗位职责
1.具高度的安全意识和责任感,对水温、水质做好全面的调节。
2.在做游泳池的水温调节,严格按各池的水温及水位标准进行调试。
3.根据天气的特殊情况应及时上报领导游泳池的水温进行适当的调节。
4.在调试水温时须与区域服务员做好对客的补位工作。
5.检查游泳池水温,化验水质,并做记录,并根据化验情况,合理投放药物,对池水做过滤、消毒工作,保持池底无沉积物,保证水质纯净、卫生。
6.每30分钟巡岗水温一次,且须配带温度计测量水温,确保水温正常。
7.熟悉各开关的具体位置及使用的方法。
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4.14医务员岗位职责
1.做好班前一切准备工作并及时补齐所有日常需用的药物;
2.认真做好客人的医疗咨询工作并及时处理;
3.遇到医疗事故必须第一时间赶到现场并及时处理;
4.定期对医疗器材进行消毒以及维护;
5.认真查看药品的生产日期及确保药品的质量问题;
6.做好每位客人以及员工的医疗服务工作;
7.做好每月的资产盘点及医务数据的统计工作;
8.确保科室日常用物、水电、设备处于完好状态;
9.负责科室经济核算,每月及时公布账目至部门领导。
10、负责日常洗浴过程中针对客人以及员工的医疗咨询以及突发医
疗事故的急处理。
守公司的各项规章制度,做到有事请假,不迟
到。
4.15售票员岗位职责
1、严格执行票据管理制度,负责票据的领取、登记、发售、保管工
作。
遵守售票记律,严禁无关人员进入售票室。
2、根据不同旅客的特点,采用多种方式按时保质保量的完成售票任
务。
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