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是否让你感觉到真正的欢迎光临呢?
很少感觉到。
我们接受到的仅仅是欢迎光临这四个字带给我们的信息,却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。
所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的动作去说,这些在沟通中非常重要。
问题4谁该接受信息(Who)
我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题:
◇谁是你的信息接受对象?
◇先获得接受者的注意
◇接受者的观念
◇接受者的需要
◇接受者的情绪
问题5何处发送信息(Where)
发送信息时,还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。
在实践中很多管理者已经越来越认识到:
环境对沟通效果的影响非常大。
但在我们工作中,特别是上下级之间的沟通,通常是在上级主管的办公室中进行,在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】
一家网站公司由于受全球经济危机的影响,公司经营受到严重打击,最后公司决定裁员裁员。
第一次裁员,地点选在公司的会议室,通知全部被裁人员到会议室开会,在会议上宣布被裁员,并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室,公司所有被裁员工都感到非常沮丧,甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已,极大地影响了公司的士气。
第二次裁员的时候,公司接受上次的教训,不是把大家叫到会议室里,而是选择了另外一种方式:
单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策:
由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作,请他谅解,并给他一个月的时间寻找下一份工作。
这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别,基本上所有的员工得知这个消息后,都会欣然地去接受,并且表示,如果公司需要他的时候随时可以通知,他会毫不犹豫地再回到公司。
那么,这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工,他们得到的不仅仅是裁员这个信息,而是感受到公司对每一位员工的情谊。
两次裁员,由于选择了不同环境,所得到的效果是截然不同的。
关键的沟通技巧积极聆听
发送完信息后,对方就要去接收信息,即聆听。
发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?
冷静地思考后你会发现,其实在沟通中听比说更重要,我们平时听别人说了很多的话,却没有认真去聆听对方真实传递的信息,导致沟通失败。
所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
(一)聆听的原则
在聆听的过程中,我们需要注意聆听的原则:
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人,然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。
每个人发送信息的时候,他说话的音量和语速是不一样,你要尽可能适应他的风格,尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听,还应该用你的眼睛看。
你耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感,因为这是需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。
听的过程中一定要注意,站在对方的角度去想问题,而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。
在听的过程中,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。
(二)有效聆听的四步骤
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1备聆听
首先,就是你给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意。
其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题。
步骤2发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方:
我准备好了,你可以说了。
要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。
步骤3采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头,鼓励对方去说。
那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样是一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着:
你愿意去听,努力在听。
同时,对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。
在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。
所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。
当你没有听清或者没有听懂的时候,要像很多专业的沟通者那样,在说话之前都会说:
在我讲的过程中,诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。
这证明他懂得在沟通的过程中,要说、要听、要问。
而不是说,大家要安静一定要安静,听我说,你们不要提问。
那样就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环:
发送、聆听、反馈。
聆听技巧的四步骤
具体步骤检查要点改进
步骤1准备聆听◇给发出信息者以充分的注意
◇开放式态度
◇先不要下定论
◇准备聆听与你不同的意见
◇从对方的角度着想
步骤2发出准备聆听的信息◇显示你给予发出信息者的充分
◇注意(如延缓接听电话)
◇若不想现在谈,提议其它时间
◇不要东张西望,注视着对方的眼睛
步骤3在沟通过程中采取积极的行动◇尝试了解真正的含义
◇有目的地聆听
◇集中精神
◇继续畅开思想
◇不断反馈信息的内容
步骤4通知对方如果你◇没有听清楚
◇没有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要对方重复或者改述
◇已经理解
(三)聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中,因为我们每个人的聆听技巧不一样,所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1听而不闻
所谓听而不闻,简而言之,可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下,在平时工作中,什么时候会发生听而不闻?
如何处理听而不闻?
听而不闻的表现是不做任何努力,你可以从他的肢体语言看出,他的眼神没有和你交流,他可能会左顾右盼,他的身体也可能会倒向一边。
听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达成一个协议。
2假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到,当然假装聆听也没有用心在听。
在工作中常有假装聆听现象的发生,例如:
你和客户之间交谈的时候,客户有另外一种想法,出于礼貌他在假装聆听,其实他根本没有听进去;
上下级在沟通的过程中,下级惧怕上级的权力,所以做出聆听的样子,实际上没有在听。
假装聆听的人会努力做出聆听的样子,他的身体大幅度的前倾,甚至用手托着下巴,实际上是没有听。
3选择性的聆听
选择性的聆听,就是只听一部分内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听。
4专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容,同时与自己的亲身经历做比较。
5设身处地的聆听
不仅是听,而且努力在理解讲话者所说的内容,所以用心和脑,站在对方的利益上去听,去理解他,这才是真正的、设身处地的聆听。
设身处地的聆听是为了理解对方,多从对方的角度着想:
他为什么要这么说?
他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?
如果你的上级和你说话的过程中,他的身体却向后仰过去,那就证明他没有认真地与你沟通,不愿意与你沟通。
所以要设身处地的聆听。
当对方和你沟通的过程中,频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通,你必须去理解对方:
是否对方有急事?
可以约好时间下次再谈,对方会非常感激你的通情达理,这样做将为你们的合作建立基础。
有效反馈技巧
(一)反馈的定义
在沟通过程中,最后一个步骤是:
信息反馈。
什么是反馈?
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
我给你信息,你也要给我信息反馈。
反馈信息,是人所做的事,所说的话,这一信息旨在使行为有所改变或加强。
(二)反馈的类型
反馈有两种:
一种就是正面的反馈,另一种叫建设性的反馈。
正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰,希望好的行为再次出现。
建设性的反馈,就是在别人做得不足的地方,你给他一个建议。
请大家注意建设性的反馈是一种建议,而不是一种批评,这是非常重要的。
反馈有正面的和建设性的两种,有没有负面的反馈呢?
在工作中,我们也会经常接收到一些负面的反馈,说你做的事情没有做好。
那么,在接收的过程中,我们的心情会是什么样呢?
心情就会不愉快。
负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你,反而给你带来了很多负面的影响。
所以只有正面的反馈和建设性的反馈,没有负面的反馈,不存在负面的反馈这个定义。
在沟通过程中,没有反馈的信息,沟通就不完善,因为信息过去了却没有回来,是一种单向的行为。
所以说,没有反馈就不能称为完整的沟通。
反馈,就是给对方一个建议,目的是为了帮助对方,把工作做得更好。
在反馈的过程中,我们一定要注意有的情况并不是反馈:
第一,指出对方做得正确的或者是错误的地方。
反馈是你给对方的建议,为了使他做得更好。
第二,对于他人的言行的解释,也不是反馈。
例如:
我明白你的意思,你的意思是什么、什么、什么这不是反馈,这是聆听的一种。
第三,对于将来的建议。
对于未来和将来的建议也不是反馈。
反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议,目的是为了使他做得更好。
反馈不是:
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行的解释
◇对将来的建议或指示
永远不要使用负面认知!
无认知比负面认知更糟糕!
【本讲总结】
这一讲学习了沟通过程中的三个步骤:
一是发送信息、接收信息、反馈信息。
发送信息中要注意五个问题:
选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。
二是接收信息,即聆听。
聆听分为五种不同的层次,我们需要的聆听是设身处地的聆听,是为了更好的理解对方。
三是提供反馈,给对方的信息提出你的建议,目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。
沟通是管理者必备的一项能力,希望你通过对有效沟通技巧的学习,提高你的沟通能力。
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