《秩序维护部员工管理规定》建议稿贾京生.docx
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《秩序维护部员工管理规定》建议稿贾京生
物业公司
《秩序维护员工管理规定》
(建议稿)
二0一一年六月
《秩序维护部员工管理规定》
一、目的
为规范中正物业西山御园秩序维护部员工的行为及日常工作要领,为物业管理区域提供优良的服务,特制定本规定。
二、适用范围
适用于中正物业西山御园项目秩序维护部全体员工。
三、管理规定
(一)秩序维护员的权限:
秩序维护员在物业管理区域内的安全保卫工作中,主要是负责担负维护小区生活和交通秩序,尽自己的一切能力为业主/客户服务。
权限如下:
1.对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人,有权抓获并扭送到公安机关,无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
2.对发生在小区内的刑事案件或治安案件,有保护现场,保护证据,维护秩序以及提供情况的义务,但无勘察现场的权力。
3.按照规定制止未经许可的人员、车辆进入物业管理区域。
4.对出入物业管理区域的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品,按公司规定要进行验证、检查。
5.秩序维护员按照公司规定进行各类安全防范检查。
在安保服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止,甚至行凶报复,可果断采取正当自身防卫和防护措施,防止人身受到伤害。
6.秩序维护巡视人员应加强物业管理区域内法制宣传,做好“四防(防火,防盗,防破坏,防治安灾害事故)”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素,应及时处置报告和整改。
7.对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人员,有权进行盘查、监视,并及时报告领导和公安机关处理。
8.对正在实施破坏,违反物业管理区域安全管理规定行为的人,有权劝阻和制止,可根据其行为进行批评和教育,并报告领导处理。
9.对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止,但无处罚、裁决的权力。
10.对违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视、检举,但无侦查、扣押、搜查的权力。
11.对于破坏和破坏公物的责任人,有权责令其照价赔偿,并及时报告领导,无扣押证件、物品或罚款的权力。
(二)秩序维护员的纪律:
1.秩序维护人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
2.廉洁奉公、遵纪守法,护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
3.坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
4.按时交接班,不迟到、早退,不脱岗、误岗。
5.严格按规定着装,仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
6.严禁干一些与安保工作无关的事情,禁止向外打私人电话,接听私人电话时应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响护卫工作。
7.工作时严禁喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑、打闹,不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡,做与工作无关的事。
8.严禁在岗位上聊天,未当班人员不得在岗位逗留,接待业主/客户/客户时要按礼仪礼节规范接待,不谈与工作无关的话题。
9.不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。
10.爱护公司的一草一木,熟练掌握和使用安保的各种器材和装备,不丢失、损坏、转借或随意携带外出,离职应严格办理交接手续;对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
11.严格遵守请假制度,严格按权限休假,逐级负责,履行责任。
(三)秩序维护员处理问题的原则和方法:
1.原则:
秩序维护人员是维护物业管理区域内治安和公共秩序的主要力量,在小区秩序维护中对外服务会遇到和碰到各种事情;秩序维护员是与业主/客户/客户联系的纽带,是公司服务的窗口,因此要求全体秩序维护人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求,以高度负责的精神及时、认真、高效地处理好各种问题。
处理问题应遵循的原则:
依法办事、照章办事、不徇私情、认真负责、及时有效、礼貌待人、以理服人。
2.方法:
不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
(1)对业主/客户/客户之间一般性质的违规、纠纷等,应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导,防止事态恶化和发展。
(2)对一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取隔离分开,采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。
(3)在处理上,坚持说服教育的原则。
协助单位及家属进行教育,需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反和损坏公私设施、设备的交管理处、办公室处理。
(4)对于已经触犯了法律的违法行为,必须及时予以制止,制止中要预防自身受到伤害,在控制局面的情况下迅速报案,并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。
(四)秩序维护员着装管理规定:
1.所有秩序维护人员在工作期间必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物(配件)统一的制式服装执勤。
2.严禁秩序维护制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借,劳动和非执勤时,应换穿其他服装,制服平时不穿时应洗净,平整存放。
3.因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修,不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤。
4.带帽时应端正地戴在头上,帽檐眼眉相距2厘米,帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。
5.穿衣时应系好钮扣,不得敞开外衣,卷起裤脚或衣袖,领口及袖口处不得外露个人衣饰,制服外不得系挂各种纪念物品装饰物。
6.衣袋内不得装过大过厚物品,严格按季节统一换装,佩戴领带。
7.穿大衣时要扣好钮扣,不得敞胸露怀。
8.工作时只准穿黑色皮鞋,严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤,不得光脚或其他花哨的袜子,只准穿深色袜子。
9.着装时要熨烫平整,保持挺直、舒展,不得穿有褶皱的服装上岗。
10.制服不得随意改动,严禁穿制服离开管理区域,丢失、损坏要按规定赔偿。
(五)秩序维护员仪容仪表规定:
秩序维护员上岗工作时应保持良好的形象和气质,为规范每个秩序维护员的言行举止,特作如下规定:
1.举止言谈要文明、端庄、大方。
2.工作时要穿统一制服,佩戴工作牌,服装整齐洁净。
3.工作时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。
4.毛发整洁、毛发不得遮盖眼眉,脑后发不得触及衣领,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔,指甲不得超出指头1毫米,不准染指甲和染发。
5.平时及在执勤时,精神要振作,姿态要端正,抬头挺胸,不弯腰驼背,东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋内,不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
6.不准佩戴公司以外的饰物和其他纪念品。
7.工作时不得哼歌曲、吹口哨。
8.不得随地吐痰、乱扔杂物。
9.不准在腋下夹带任何物品。
10.不准抓头、挠痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅、玩弄其他物品,做一些低俗、不雅观的动作。
11.与业主/客户(客人)交谈应严格注意自己的举止和形象,应精力充沛、认真听业主/客户询问的问题。
12.不明白的事情应及时报告,做好记录。
13.工作时应先敬礼,用文明用语与业主/客户对话。
(六)秩序维护员职业道德规范:
1.热爱本职,忠于职守。
秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障业主/客户生命和财产安全的责任。
因此秩序维护员必须树立起主人翁的责任感和自豪感,把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成秩序维护任务。
2.遵纪守法,勇于护卫。
秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法,确保业主/客户的安全,通过提供优质的安全服务,赢得业主/客户的信任和社会认可。
3.不记得失,勇于奉献。
秩序维护员是公司和业主/客户正当利益的忠诚卫士,在任何时候、任何情况下,都应当将公司和业主/客户的正当利益摆在第一位,为了维护公司利益和业主/客户的生命财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。
4.廉洁奉公,不谋私利。
安全服务与业主/客户有着广泛的联系。
有些人为谋取私利,会通过各种途径对秩序维护员进行收买拉拢,为其实施违法行为打开方便之门。
因此,秩序维护员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不以工作之便索取或收受业主/客户的任何礼品礼金,不给违法违纪分子以任何可乘之机。
(七)秩序维护员服务标准(适用于样板示范区):
1.对到访的客户一视同仁,微笑相迎,用礼貌用语主动和客户打招呼。
2.在大门口及沿途引领客户接待,并及时将来访客户清晰通知相关工作人员。
3.中心接待中心员工下班后进入,要及时做好记录。
4.下雨或者下雪时为客户打伞。
5.主动帮客户提拿物品,但要尊重客人的个人意愿。
6.门岗位置:
春、夏、秋季:
门外正面站立,冬季:
门内侧向站立。
7.执勤时表情自然,使用礼貌用语(您好、早上好、欢迎、您慢走)。
8.在车辆驶入时,用规范手势指挥车辆进入。
9.协助司机或客户停好车辆,保持大门口交通畅通。
10.用规范动作为客户拉开和关闭车门。
11.为客户所乘车辆放遮阳牌或遮挡车牌服务。
12.在客户离开时帮助指挥门口车辆,以便于客户车辆驶出,并目送车辆远行。
(八)秩序维护员交接班规定(适用于样板示范区):
1.所有接班秩序维护员应提前10分钟到达指定交接岗位,与当班秩序维护员交接班,交接班双方应立正敬礼,并大声说出“你好,我是xxx现在接替你的岗位,你辛苦了”。
回答人员也应大声说出“你好,我是xxx前期情况一切正常,请你坚守岗位保持一切正常,你也辛苦了。
”等语言,主要是为了显示保卫人员的纪律严明,同时体现物业公司人员的士气,也是一个很好的展现管理公司外在气质和训练有素的机会。
2.交班者应将本班情况向接班者详细说明,对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍,并交接清楚。
3.接班者应主动向交班者询问上一班工作情况,是否有未完成事宜或新发现问题。
4.交接班人员应共同检查需交接的物品(例如:
对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等),必须做到齐全完好。
5.交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况,包括:
桌椅、地面、办公设备及用品,必须干净、整齐、完好。
6.交接班记录本要字迹工整清楚,内容详细,包括时间、地点、人物、时间经过,处理结果等,特别是临时规定及临时工作安排必须交代清楚。
7.将所有事宜及物品交接清楚后,交接班人员应在记录本上签字,对有问题之处应记录在案,否则出现问题将追究交班者或接班者的责任,对责任不清的将追究双方责任。
8.所有岗位在交接过程中,交接双方应认真执行交接班的制度,交接过程中发现问题应及时提出,相互包庇隐瞒者,将严肃处理。
9.各班次的秩序维护员同时负有对诸如路灯、停车场设施以及相关可以在视线范围内的设备发生损坏的报告义务。
(九)外围车场岗位工作内容及要求(适用于样板示范区):
1.车场秩序维护员负责引导车辆,并主动帮客人打开车门,同时向客人问好。
2.负责对进入车场的车辆进行登记;指挥车辆到相应车位停放车辆(指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离,车头向里停车时应站在车辆右前方指挥,车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥,指挥时要做到手势和语言一致,判断准确,简捷果断);认真检查车辆状态,如发现损坏要当场与车主确认,并填写《秩序维护员值班记录》。
3.车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备,检查车内是否有明火,并向司机提示车内不要存放贵重物品,离开时锁好车门、窗;对来访人员,要对其进行必要的引导。
4.对车场停放车辆进行巡检,发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象,应及时告知管家来通知客户处理。
5.如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成,工作人员需耐心解释,分析损坏痕迹,
6.做到让对方心服口服,这需要平时积累相关的知识、经验。
任何时候不得与客人发生争吵。
7.车场内发生交通事故,工作人员应立即通知管家处置,并劝解当事双方的过激行为。
8.当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时,应向保安队长通报并主动上前询问,必要时应对该人扣留。
9.如有乘坐出租车光临中心接待中心的客户,现场的秩序维护员人员要详细记录车辆牌照,以便如有事情发生可以查询处理。
◆拦停车辆服务标准:
在距离三米处拦停客户车辆(手势:
伸出右手与身体成45度,手心向前与手臂成垂直)。
轻步走向驾驶员处询问来访意图,明晰客户意图后通知相关岗位进行迎接。
◆停车服务标准:
(1)当车辆拦停工作完成后秩序维护岗主动上前引导车辆停放(手势:
伸出双臂小臂与大臂垂直手心向后折叠三下后,左手向左侧15度伸出45度以至车位最前方)。
(2)完成停车后秩序维护主动上前替右后门客户护顶、开车门。
(一十)
紧急事件的处理程序(适用于样板示范区):
1.偷盗或抢劫事件:
(1)若夜间发现偷盗或抢劫事件时,首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助;如身上无通讯设备,可大声呼叫,以取得其他护卫员或群众的支援。
同时向上司报告,必要时还应拨打报警电话,向市警察机关求助。
(2)所有护卫员在听到求援信号后,要立即赶到现场并封锁现场出入口。
(3)疑犯逃跑时,要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等,以便提供相关证据线索。
(4)将疑犯制服后,不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。
(5)在公安部门未到达现场之前,不能离开现场,必须保护好案发现场(包括偷盗、抢劫现场),任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切痕迹(如指纹、脚印、烟头等),不得让外人进入现场。
(6)事主或现场人员受伤时,要拨打急救电话,向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治,并通知亲属。
2.刑事(治安)案件:
(1)发现刑事(治安)案件时,立即向上级领导报告,同时拨打报警电话,向公安机关报案;如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
(2)警察到达现场后,认真、全面汇报案件的相关情况,服从警察的指挥。
3.斗殴事件:
(1)在接待中心内发现争吵、斗殴事件时,要用文明礼仪进行劝阻。
劝阻时,不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中,同时要注意自身安全。
(2)劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。
同时劝导围观群众离开现场。
(3)若持有器械的斗殴行为,则应当及时拨打报警电话,向市警察机关报警。
4.火警:
(1)接到火警时,要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。
(2)若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火,同时向在场受惊的客户解释、致歉。
(3)若火警迅猛发展至不可控时,须立即通知上级领导,由上级领导拨打火警电话并及时疏散现场客户。
(4)在消防部门人员没有到达现场之前,现场经理为中心接待中心扑火现场总指挥。
所有职员应听从其指挥,无条件服从总指挥的调配,各司其责,积极扑救。
(5)消防部门人员到达现场之后,所有职员应服从市消防部门人员的指挥。
(6)灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。
(7)电路引起的火灾,应首先关掉电源,确认电源关闭后才可进行扑火。
灭火时,可采用干粉或二氧化碳灭火器,但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
(8)液化气管道漏气起火,应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸。
(9)液态燃料起火时,不能用自来水作为灭火剂。
液化气瓶漏气起火,可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。
(10)现场有人员被困时,应本着“先人员,后财产”的施救原则。
(11)失火现场要做好防范警戒工作,以防趁火打劫。
移交人签字:
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移交日期:
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