药店员工培训资料Word下载.docx

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（4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？

这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：

当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？

”

“您看这种消炎药好吗？

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。

下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。

店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。

在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。

D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；

“有没有比这种更好的药呢？

”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。

这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。

店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。

这时，店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：

其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；

其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。

从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；

B.当顾客抬起头来的时候；

C.当顾客突然停下脚步时；

D.当顾客的眼睛在搜寻时；

E.当顾客与店员的眼光接触时；

一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：

与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。

要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。

此时，要使顾客了解以下方面：

A.药品使用过程；

B.药品的禁忌症；

C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？

治疗什么病？

才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：

A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；

C.通过自然提问询问顾客的想法；

D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。

在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。

（6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。

劝说应从以下方面进行：

A．实事求是地劝说；

B．投其所好地劝说；

C．辅以动作地劝说；

D．用药品本身的质量劝说；

E．帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。

当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A．明确顾客购买药品时要由何人使用?

在何处使用?

在什么时候使用?

想要用什么?

为什么必须用?

如何使用?

B．说明要点言词要简短；

C．能形象、具体地表现药品的特性；

D．针对顾客提出的病症进行说明；

E．按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。

此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时；

C.顾客不讲话若有所思时；

D.顾客不断点头时；

E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时；

G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：

A.不给顾客再看新的药品了；

B.缩小药品选择的范围；

C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员将药品交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。

收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

三、营业的服务十大技巧

在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。

具体的营销技巧有：

1、运用微笑服务

微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。

微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。

2、讲究语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。

店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。

优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；

讲话突出重点；

不讲多余的话，不罗嗦；

不夸大其词，不说过头的话；

在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；

不与顾客发生争执；

说话因人而异；

不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；

多用肯定式，少用否定式；

多用先贬后褒的方法；

当然讲话还要配合适当的表情和动作。

3、注意电话礼貌

有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。

接电话的具体规则：

（1）接通电话后，要先自报家门；

“您好，这里是百姓缘大药房，我是XXX。

（2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

（3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。

（4）需要对方等待时，需向对方说：

“对不起，请您稍等一下。

（5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。

4、熟悉接待技巧

营业员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。

优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；

（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；

（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；

（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；

（6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；

（7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；

（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。

5、掌握展示技巧

熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。

店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。

店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。

6、精通说服技巧

顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。

一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。

在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

说服顾客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：

一方面店员要对顾客的意见表示同意；

另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。

有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：

我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。

“

店员和颜悦色地解释说：

“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。

但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。

根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。

在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。

这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。

（2）“高视角，全方位”法

当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。

店员解释道：

“这种国家级降压新药，降压效果有效”

顾客问道：

“是很快，但是这种降压药能否降压平稳呢？

有什么副作用？

聪明的店员会信心十足地解释说：

“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。

（3）“自食其果”法

采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。

一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：

“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。

此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：

“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？

把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。

（4）“问题引导”法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。

一位顾客走进药店，对店员说：

“我想买一盒白天不困的感冒药。

店员说：

“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？

顾客有点犹豫，不大情愿地说：

“我想是不是吃起来有点麻烦。

店员可以耐心解释道：

“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。

（5）“示范”法

示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。

在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：

“这种治疗仪会不会用几天就坏了？

店员颇有信心地说；

“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信,我给你试试看。

”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。

这样顾客是能够信服的。

（6）“介绍她人体会”法；

这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。

一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：

“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？

店员很体贴地说：

“您的心情我很理解。

许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。

就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。

您不妨也试试看。

这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。

（7）“展示流行”法；

这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。

使用对年轻的顾客身上。

一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。

这是另一位店员走过来说：

“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。

”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。

（8）“直接否定”法；

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。

如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：

“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？

我记得药监局已经禁止销售这类药了。

店员不同意她的看法，直截了当地说：

“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。

导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。

由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。

而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。

以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。

7、掌握计算技巧

此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。

8、创新包装技巧

这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。

包装时要注意以下几点：

（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。

（2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；

（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；

（4）包装操作要

A．不准边聊天边包装；

B．不准出现漏包、松捆；

C．不准单手把药品交给顾客；

9、做好退换服务

药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的过程中，营业员应做到以下几点：

（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。

要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。

（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。

（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。

10、药品知识基本功

如果营业员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？

营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。

一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于药品的知识：

（1）药品的名称，生产厂家和产地；

（2）药品的成分、药理及药代动力学；

（3）药品的使用方法；

（4）药品的售后服务的承诺。

那么营业员可以从哪些方面来了解药品的知识：

（1）通过药品本身的包装、说明书来学习；

（2）向有经验的店员学习；

（3）向懂行的顾客学习；

（4）向生产厂家、批发商学习；

（5）从自身的经验中学习；

（6）通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习；

（7）通过相关网站学习

（8）通过内部培训学习。

11、促销禁忌

（1）虚伪——女性最讨厌店员为了达成销售目的的盲目赞美，一些销售人员对惠顾她的消费者不分青红皂白地进行赞美，往往会造成顾客的反感。

（2）白眼——以貌取人。

不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默不语，导致顾客流失。

也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。

　　（3）硬销——喋喋不休。

这是销售人员的通病。

为了实现销售目的，不顾顾客意愿，不断解说产品的功效，没有迎合顾客的实际需求，导致顾客感到厌烦和压抑。

　　（4）黑脸——遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时，销售人员马上变脸，露出“买不起就别试”或态度马上变的冷淡的表情。

　　（5）恶语相向——销售人员因个人心情不好或者顾客不愿意购买产品时，用语言冲撞顾客。

　　（6）直接——女性顾客爱听真诚的话，但不愿意被销售人员直接指出自己的缺陷

常用药品知识培训

药物为何要制成不同剂型？

　　药物在用作治疗时，由于病情、药性及治疗要求的不同，需要将药物制成一定形状，如散剂（药粉）、冲剂、水剂、汤剂、丸剂、片剂、注射液、药膏等，统称为剂型。

　　急症用药时，为见效迅速，宜采用水剂、汤剂、冲剂、气雾剂及针剂等；

治疗慢性疾病时希望药效缓和而持久，需要用片剂、丸剂及缓释、控释制剂等；

患皮肤病则需要用擦剂、药膏等。

　　针对药物的不同性质，为保证良好的疗效，也需要制成不同的剂型。

例如在胃中易被破坏的药物，像治疗糖尿病的胰岛素；

对胃部有刺激性的药物，像治疗血吸虫病的酒石酸锑钾，均需要制成针剂使用。

　　同一种药物制成不同的剂型，其作用快慢也不一样。

如某些解热镇痛药，既可制成药粉，也可制成水剂或针剂，但发挥疗效的速度，以针剂最快，水剂次之，药粉最慢。

又如治疗胃溃疡的氢氧化铝，可以制成凝胶剂，也可制成药粉或药片，但疗效以凝胶剂最好，药粉次之，药片最差。

令人惊异的是，有的药物制成不同的剂型，所产生的疗效竟完全不同。

如硫酸镁制成药水，热敷可以消肿，口服可以导泻，而制成针剂却成了抗惊厥药，用于治疗尿毒症、破伤风与高血压性脑病等。

胰酶遇胃酸易失效，故宜制成肠溶胶囊或肠溶片服用，以使其在肠内发挥消化淀粉、蛋白质和脂肪的效用；

但若将胰酶的精制品制成注射用胰蛋白酶，却可用于治疗胸腔疾患，如脓胸、肺脓肿、肺结核、支气管扩张及血栓性静脉炎等。

注射用胰蛋白酶还可用于治疗毒蛇咬伤，且具有高效、速效及副反应小等特点。

　　此外，有时为了服用、贮存、携带、运输的方便，也需要将药物制成冲剂、片剂、胶囊剂等。

　　某些药物制成片剂、丸剂后尚需要包衣。

这是由于主药性质不稳定，遇空气、光线和水分易分解、变质，或中药易发霉、遭虫蛀，而导致降效、失效。

也有的具有不良气味，如苦味的盐酸小檗碱（黄连素）片、腥味的胎盘片等，均需包衣。

还有些药物遇胃酸易被破坏，如红霉素、胰酶、呋喃妥因等，需包肠溶衣。

若再加入固定的食用色素包上颜色衣，则变得五彩缤纷、鲜艳夺目，便于识别，还可防止误服。

分散片的含义

分散片是指药物能在水中可迅速崩解均匀分散的片剂。

泡腾片含义

泡腾片是把药片放在水中，快速融化出来。

分散片的特点

服用方便，吸收快，生物利用度高和不良反应小及遇水后可迅速崩解形成均匀的粘性悬液。

可溶于水后口服或吞服。

缓释片含义

缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来。

控释片的含义

控释片是既能在一定时间内缓慢释放，又能精确控制药物每个时间段释放溶出的药物是相等的。

肠溶片含义

肠溶片是特指一种制剂，在胃中不会分解，到肠中再释放。

凝胶剂的含义

凝胶剂是指药物与适宜的辅料制成的均一、混悬或乳剂型的乳胶稠厚液体或半固体制剂。

缓释片与控释片的区别？

缓释片是药物在一定时间内缓慢释放出来，但是每个时间段溶出的药物不一定恒定。

控释片是药物既能在一定时间内缓慢释放，又能精确释