餐饮服务标准规范新版Word文档格式.docx

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10、 

下班后，检查电器是否安全关闭。

3员工的职业道德

一、 

职业道德

道德：

是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。

职业道德：

社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。

职业道德的基本要求：

热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员的职业道德：

对待工作：

①热爱本职工作；

②遵纪守法；

③严于律己，廉洁奉公。

对待集体：

①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；

③团队协作精神；

④爱护公共财物。

对待顾客：

①全心全意为顾客服务；

②诚挚待客，知错就改；

③对待客人，一视同仁。

服务

服务：

能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。

全心全意为顾客服务应做到：

主动、热情、周到、耐心、细致。

服务的特点：

（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？

① 

生产与销售的同步性。

普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。

因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。

因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。

② 

产品质量信息反馈的直接性。

普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。

而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。

③ 

产品质量评价的主观性和不确定性。

服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④ 

产品质量的不稳定性。

工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。

而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。

服务"

十点"

：

嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。

*4 

员工行为规范

礼貌、礼节

餐饮服务人民应具备的基本素质：

礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

礼节：

人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。

礼貌：

人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，

礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。

礼貌是礼节的基础，礼节是礼貌的表现形式。

礼貌服务的主要内容和基本要求

一语言美

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"

三轻"

走路轻，说话轻，操作轻。

"

三不计较"

不计较宾客不美的语言；

不计较宾客急躁的态度；

不计较个别宾客无理的要求。

四勤"

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲"

不讲粗话；

不讲脏话；

不讲讽刺话；

不讲与服务无关的话。

五声"

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语"

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字"

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语"

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；

②语言内容准确充实；

③语气诚恳亲切；

④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1） 

基本服务用语

①"

欢迎"

、"

欢迎您"

您好"

，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"

谢谢"

谢谢您"

，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"

请您稍候"

或"

请您稍等一下"

，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"

，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"

让您久等了"

，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。

⑥"

对不起"

实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"

再见"

您慢走"

欢迎下次光临"

，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2） 

日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？

来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？

我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？

那我为您推荐这些快餐。

为客人上菜时

--现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？

您的xx。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 

餐后买单并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

礼貌服务态度上应做到：

诚恳、热情、和蔼、耐心。

表情：

无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基本的标准。

（三）行动敏捷、优美

服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。

手势：

灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。

站姿：

站立时，（女）双脚呈"

V"

字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。

（不要东倒西歪，靠墙或桌子）

坐姿：

服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。

正坐姿：

身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。

走姿：

行走时，大方得体灵活，给人以动态美。

行走时身体重心前倾3-5度， 

面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。

（四）注意各种礼节

服务员要牢固树立"

宾客至上"

的服务意识，待客要彬彬有礼。

具体礼节有：

问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。

注意：

1、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；

谈话礼节：

①谈话的工作性和礼节性；

②坚持实事求是的原则；

③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；

④有分寸，谦虚有礼；

⑤禁止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；

⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；

⑦不要忘记自己的本职工作；

⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。

（五）端庄的仪容仪表

仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。

仪容：

指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。

仪表：

人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。

*5业务技能

（一） 

引位

引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。

同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满意度。

引位的具体技巧有：

为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。

引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。

第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。

对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。

对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。

对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。

客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。

（二） 

摆台

要求：

①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；

②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；

③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；

④保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；

⑤如遇订餐，可根据实际而定。

2、铺台布的方法：

推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。

3、台形：

4人方台，采取十安对称法 

6人圆台，采用一字对中，左右对称法；

8人圆台，采用十字对中，两两对称法；

10人圆台，采用一字对中，左右对称法；

12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

4、四条直线：

桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；

筷子一条线；

烟灰缸一条线。

（三）、托盘

正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。

托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。

正确认识托盘

我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。

托运方式

端托大体可分为两种：

徒手端托和托盘端托。

托盘端托的方法有两种：

轻托（胸前托）和重托（肩上托）。

轻托的操作要领：

轻托主要用于托2。

5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。

托盘的操作程序：

；

（1）理盘；

（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；

先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。

（3）托盘；

（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；

右手臂自然摆动。

（5）卸盘。

端托行走的步伐：

常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。

（四）斟酒

斟酒前的准备工作

酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。

检查瓶身：

有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。

检查酒水质量：

有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。

视瓶目的：

（1）表示对顾客的尊重；

（2）保证酒水质量；

（3）避免与顾客发生争执。

方法：

在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。

需要了解酒的：

名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。

中国八大名酒：

（1）茅台酒：

贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；

（2）五粮液：

四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；

（3）汾酒：

山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；

（4）庐州老窖：

四川庐州酒厂，浓香型；

（5）古井贡酒：

安徽省亳县酒厂，浓香型；

（6）郎酒：

小茅台酒"

酱香型；

（7）杜康：

河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；

（8）董酒：

贵州遵义、浓香型。

斟酒：

斟酒方法：

端托斟酒和徒手斟酒。

徒手斟酒的方式：

桌斟和捧斟。

桌斟：

桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

捧斟：

捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45 

度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。

（五）上菜和分菜

中餐上菜原则：

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

中餐上菜顺序：

凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。

中餐摆放要求：

既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。

分菜的顺序：

先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。

（六）其他技能

撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。

（七）服务程序与规范

服务基本程序与规范：

餐前准备：

①餐具的准备；

②设备的准备；

③个人操作工具的准备；

④仪容仪表；

⑤用料等。

迎宾问候：

站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"

您好，欢迎光临"

！

拉椅让座：

双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?

quot;

您好，请坐"

问位开茶，斟倒面汤：

根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"

您好，请喝茶"

增撤餐具：

根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。

点菜（面）：

根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"

您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？

，"

请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！

面给您上一碗，对吗？

好，请稍候，马上就来！

复述菜单：

客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。

写单：

写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。

上酒水饮料：

按客人点的酒水上，征得同意后打开。

斟倒酒水饮料：

根据客人人数使酒水斟倒均匀。

11、 

上菜（面）：

盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。

12、 

餐中服务：

及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。

13、买单并征询客人意见：

当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"

您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"

。

14、 

拉椅送客：

客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"

您好，慢走，欢迎下次光临"

15、 

清理台面，重新摆台：

撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。

*6日常卫生

清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。

服务区域卫生

餐具：

必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。

桌椅：

摆放整齐，横竖成形，讲究对称。

工作台：

保持清洁、干净，清洁，无污渍。

地面、墙壁：

地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。

个人卫生

个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。

感觉卫生：

通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。

嗅觉卫生：

用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。

视觉卫生：

用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。

具体要求：

头：

头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。

侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；

不染有色头发，勤洗头。

面：

要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。

手指和指甲：

经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。

饰物：

除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。

服装、领结：

干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。

鞋袜：

黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。

三干净"

台面干净；

地面干净；

工作台干净。

四无"

地面无垃圾杂物，桌面无油污；

门窗无尘土；

厕所无异味。

五勤"

勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

五要"

要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 

毒。

八不准"

不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；

不准带传染病上班；

不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；

不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

三、卫生检查标准

（一）、 

门前

1、门前无杂物、尘土、垃圾。

1分

2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。

2分

护链保持干净，光亮无尘土。

门柱保持光亮，无尘土。

（二）、 

大厅（二厅）

门帘保持干净，无污渍。

桌椅摆放整齐，横竖成行。

保持桌面，椅腿干净，光亮。

桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。

摆台整齐美观。

5分

地面干净，光亮无杂物、纸屑；

墙壁干净、无尘光亮。

所有镜子、玻璃干净，无尘。

所有饰物保持干净、无尘。

花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。

吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。

消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。

保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。

个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。

（三）、 

包间

保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。

桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。

室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。

桌布、台布保持干净，勤洗换。

地面保持光亮，干净无杂物；

门保持干净光亮。

墙壁保持干净、无尘、光亮。

所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土 

花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。

排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。

菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。

个人物品严禁放入包间。

（四）、 

菜台 

楼道

地面保持干净，光亮，无杂物。

菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。

微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。

菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。

楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。

楼道壁保持干净，光亮。

（五）、 

洗手间、卫生间

下水道畅通，地面无积水。

洗手台保持干净，所摆物品有序。

洗手台保持干净、光亮、无尘。

排气扇保持干净、光亮、无尘。

卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。

7饭店事故处