食品安全投诉处理制度Word格式文档下载.docx

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（二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告；

（三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；

（四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。

第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：

（二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导；

（三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作；

（四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。

第八条（系统建设）各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立和完善一体化的投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

第九条（工作要求）各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。

第二章受理

第十条（受理归口）食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。

各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；

无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。

第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。

投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条（受理范围）对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

（一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的；

（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的；

（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

（四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

（五）违法行为已经超过法定追诉时限的；

（六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的；

（八）其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。

第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。

有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。

有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。

第十四条（指定管辖）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构、食品药品监督管理部门协商决定；

协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构指定受理机构或者部门。

第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。

第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报：

（一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的；

（二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的；

（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；

（四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。

（五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。

不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。

第三章办理程序

第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。

审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。

各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。

审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。

第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第

（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理：

（一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。

投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。

（二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。

受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。

第十九条（无管辖权移送之二）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第

（一）项、第（三）至第（八）项规定的情形的，应当自发现之日起15日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。

第二十条（办理协调）各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。

同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。

第二十一条（承办要求）投诉举报承办单位应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈给投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

第二十二条（办理时限）投诉举报应当自受理之日起60日内办结，并向投诉举报人反馈办理结果；

情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。

下列时间不计算在投诉举报办理的期限内：

（一）确定投诉举报管辖机构或部门所需时间；

（二）承办单位对投诉举报涉及的产品进行检验检测、鉴定、专家评审或论证所需时间；

（三）其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，承办部门须书面报请上一级食品药品监督管理部门批准。

根据本办法第十八条第

（二）项规定移送的投诉举报，自受移送的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起，重新计算投诉举报的办理时限。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办单位应当以适当的方式告知其办理进展状态。

第二十三条（跟踪督办）食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当予以协助配合。

投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办单位及时办理，但经批准延期办理的除外。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可视情形提请承办单位的上一级业务主管部门进行督办。

第二十四条（投诉举报信息的上报）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门应当于每月上旬将上一个月审查受理投诉举报、按照本办法第十八条第

（二）项规定接受移送的投诉举报的相关情况报上级食品药品投诉举报机构，直至上报国务院食品药品监督管理部门食品药品投诉举报中心。

第二十五条（案件上报）投诉举报承办单位应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈同级食品药品投诉举报机构；

无同级食品药品投诉举报机构的，反馈上级食品药品投诉举报机构。

对办理完结的重要投诉举报案件的信息，应当即时反馈；

一般投诉举报案件信息应当在办理完结后5日内反馈；

延期办理的投诉举报案件应当自作出延期决定之日起5日内反馈延期情况。

地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果3日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。

第二十六条（办理审查）食品药品投诉举报机构发现有下列情况之一的，可以向投诉举报承办单位提出改进工作的建议：

（一）未在规定时限内办理投诉举报的；

（二）未将办理结果反馈给投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈方式不当的。

第二十七条（办理回访）食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。

第二十八条（文件归档）食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规的规定，对有保存价值的文字、音像等资料进行立卷归档，留档备查。

第四章信息管理

第二十九条（信息管理）各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构的汇总、分析、通报工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。

第三十条（汇总分析）地方各级食品药品投诉举报机构应当对本行政区域内的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期进行汇总、分析，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构。

第三十一条（汇总分析）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当对全国范围内的投诉举报信息定期进行汇总、分析，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。

第三十二条（信息报送）投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。

第三十三条（情况通报）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期对下列情况进行通报：

（一）投诉举报信息的统计分析结果；

（二）承办单位办理投诉举报的工作情况；

（三）下一级投诉举报机构的工作情况；

（四）其他应当予以通报的情况。

第五章监督与责任

第三十四条（监督考核）各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报工作的相关管理规定。

各级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

各级食品药品监督管理部门应当对本辖区内投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。

第三十五条（培训教育）各级食品药品监督管理部门应当加强对投诉举报工作人员的培训和教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报工作人员进行分级分类培训。

第三十六条（工作准则）各级投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守下列工作准则：

（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；

（二）投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；

（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；

严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。

（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

第三十七条（工作人员责任）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构、承办单位的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者推诿、敷衍、拖延、违反本办法其他规定给工作造成损失的，应当依法追究相关人员责任；

构成犯罪的，移送司法机关处理。

第三十八条（投诉举报人责任）投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；

投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴-力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。

违反治安管理相关法律法规的，由公安机关依法进行处罚；

第六章附则

第三十九条（配套实施）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。

第四十条（概念说明）本办法所称的审查受理，是指对符合下列情形之一的投诉举报进行接收、统一编码并按照本办法相关规定进行审查，决定是否予以受理：

（一）投诉举报人径向本单位提交的；

（二）食品药品监督管理部门以外的其他部门转至本单位的；

（三）其他食品药品监督管理部门转至本单位且尚未受理的。

本办法所称直接接收的食品药品投诉举报，是指接收的投诉举报符合前款规定的情形之一。

第四十一条（概念说明）本办法规定的投诉举报受理、办理的期限以工作日计算，不含法定节假日。

第四十二条（解释主体）本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。

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河北省食品药品投诉举报管理办法

食品安全投诉处理制度|2015-07-1010:

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第一章　总　则

第一条　为规范食品药品投诉举报管理工作，根据国家局下发的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等相关规定，制定本办法。

第二条　本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、来访等形式，通过食品药品监督管理部门反映食品、药品、保健食品、化妆品、医疗器械在研发、生产、流通、使用等环节违法行为以及反映食药监系统内部政风行风问题。

第三条　投诉举报管理工作应坚持统一领导、分级负责,坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。

第四条省、市、县各级食品药品监督管理局应建立专门的投诉举报机构负责投诉举报相关工作。

第五条　投诉举报机构应履行以下主要职责：

（一）负责受理投诉举报；

（二）负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况；

（三）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访；

（四）指导协调下级投诉举报机构工作；

（五）负责上报、转办、交办和转送投诉举报；

（六）按照《食品有奖举报管理办法》，办理投诉举报奖励工作。

第二章　投诉举报受理

第六条投诉举报机构负责受理通过电话、信件、互联网、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。

第七条12331投诉举报电话由省投诉举报机构统一接听受理，各市、县局按职责完成相关工作。

其他渠道投诉举报由各级投诉举报机构按职责受理。

第八条对举报食品药品监督管理系统内人员政风行风问题等，按照相关工作制度及时处理。

第九条　投诉举报符合下列条件的，应予受理：

（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；

（二）行政职责范围内；

（三）食品药品监督管理局系统内部人员政风行风问题。

第十条　投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（二）无明确的投诉举报对象或违法行为的；

（三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；

（四）媒体采访由新闻发言人办公室负责的；

（五）退款、索赔等涉及经济纠纷的；

（六）仅需告知查询方式或查询信息就可解决的咨询、查询等；

（七）已经受理或者正在办理的投诉举报，其他机构不再受理。

第十一条　投诉举报受理，应详细记录被举报单位（个人）的全称（姓名）、地址、具体违法行为等信息。

第十二条投诉举报涉及两个以上行政区域的，由首次接受投诉举报机构受理；

受理有争议的，由其共同的上一级投诉举报机构决定受理机构。

第十三条投诉举报机构接收投诉举报后应予统一编码管理，建立台账登记，专人负责，研判后受理，受理决定时限不超过5个工作日。

第十四条对于受理后发现不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报机构应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。

第三章　投诉举报案件分类

第十五条　投诉举报机构对已受理的投诉举报分为重要投诉举报、急办投诉举报、政风行风投诉举报和一般投诉举报。

重要投诉举报包括：

（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；

（二）声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的；

（三）对麻-醉-药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；

（四）有主流新闻媒体关注的；

（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。

急办投诉举报案件是指时效性强、举报人在违法违纪现场并有明确要求，确须马上调查处理的投诉举报。

政风行风投诉举报是指举报系统内人员违规违纪行为的投诉举报。

一般投诉举报是指上述情况除外的投诉举报。

第四章　投诉举报案件办理

第十六条投诉举报机构应对受理案件进行分析研判后，提出拟办意见，经主管领导批准后交相关办案部门办理。

（一）重要投诉举报案件需重点办理，按时回复，详细阐明办案过程、查处结果，如有其他执法部门查处结果应作为附件一同上报。

（二）急办投诉举报案件应在2小时以内作出应急反应。

（三）政风行风投诉举报案件按政风行风处理办法和程序进行办理。

第十七条　投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理。

并将办理结果及时告知投诉举报机构。

不能按时办结的需提出书面申请，延长时限不超过30日。

第十八条　投诉举报机构应对投诉举报的办理结果进行审查。

未完成交办任务或不符合办理要求的，应退回。

承办单位应按要求补全办理资料。

第十九条　投诉举报承办单位应当以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，并将办理结果和反馈情况一并函告投诉举报机构。

第五章　投诉举报跟踪督促

第二十条　投诉举报机构对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地查看、专访调查、座谈等方式了解情况。

投诉举报承办单位应予协助配合。

第二十一条对发现有下列情形之一的，投诉举报机构应及时督促投诉举报承办单位，并提出整改建议，投诉举报承办单位收到整改建议后，应当在30日内书面反馈情况；

未采纳整改建议的，应