西昌人力资源管理的思考雷航Word格式.docx
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2.西昌4S店人力资源上存在的问题5
2.1人力资源管理理念与认识的缺失5
2.2缺少对人员流失的重视5
2.3人才的缺乏5
2.3.1销售人员与技术人员6
2.3.2管理人才7
2.5忽略员工的满意度8
3.给予4S店的建议8
3.1重新认识人力资源管理8
3.2人才的选拔与培养9
3.2.1人才选拔9
3.2.2培养方式9
3.3建立新的薪资结构10
3.3.1销售部:
10
3.3.2售后服务部:
3.3.3调整中高层人员薪酬水平11
3.3.4其他部门11
3.4提高员工满意度11
3.4.1改善工作环境11
3.4.2实施合理的授权11
3.4.3加强沟通12
4结束语14
参考文献15
致谢词17
雷航指导教师:
梁秋声
(汽车与电子工程学院2010级汽车服务工程专业)
【摘要】随着雅西高速的顺利通车,邛海旅游的成功打造,西昌的经济得到了飞速发展。
西昌的4S店也迎来了空前的春天,然而落后的汽车服务质量与管理标准必将不能再满足当地居民的需求。
本文将以西昌4S店最薄弱且重要的——人力资源管理为出发点,通过分析西昌4S店在人力资源管理方面存在的问题,并提出自己的一些见解,希望能对西昌4S店的发展起到推动作用。
关键词西昌4S店人力资源现状建议
BasedonAbusinessofxichangofhumanresourcemanagementthinking
HangRayTutor:
LiangQiu-sheng
(majorinAutomobileserviceengineering,graduatein2010)
Abstract:
withtheYaxihighwayopenedtotraffic,thesuccessofQionghailaketourism,Xichangeconomygotarapiddevelopment.Xichang4sshopsalsousheredintheunprecedentedspring,however,behindthecarservicequalityandmanagementstandardswillcertainlycannolongermeettheneedsoflocalresidents.ThisarticlewillbetheweakestXichang4Sshopsandimportant-asthestartingpointofhumanresourcemanagement,humanresourcemanagementthroughtheissueXichang4Sshopanalyzedandpresentedsomeofhisownideas,hopingtopromotethedevelopmentofXichang4sshop.
Keywords:
Xichang4sshopThehumanresourcesactualitysuggest
1.国内发达城市与西昌在人力资源管理的基本状况
伴随着国内经济的腾飞,4S店已成为汽车服务业的主流。
在我国一线、省会城市更是比比皆是,竞争也日益白热化。
自1998年,国内第一次引进4S店以来,汽车4S店如雨后春笋般涌起,但4s店将大量的资源主要用在了拓展市场,占领市场,提高售后服务质量上,对于人力资源管理的投入却很薄弱非常有限,在短短几年时间里,汽车行业就从过去摇钱树时期进入了大浪淘沙的淘汰期。
企业与企业之间的竞争也从产品、服务之间的竞争过度到了人才与人才之间竞争的阶段。
西昌4S店相对于国内发达城市起步较晚,4S店市场相对不饱和,当地居民对于4S店的需求量大。
因此大多数的企业以人力资源管理投入成本高,近期取得的效果不明显为借口,杜绝投入过多的资源。
到目前,西昌的4S店还没有真正意义上的人力资源部门,人力资源管理还停留在传统的人员招聘,签订劳务合同等人事方面,有的甚至直接由办公室取代其工作职责。
但随着市场的日益紧缩,这种粗放式、单一式的经营模式,对员工激励、薪酬结构、选拔升迁缺乏科学的管理方法,必将给企业带来内部人员流动性大、员工工作效率低、员工缺乏安全感等等隐患,对于4S店来说,轻则利润下降,重则严重亏损甚至破产。
而且,由于雅西高速的通车,西昌与外界的交流与合作将越来越来频繁。
一旦发达地区的4S店登陆西昌,西昌本土的4S店将迎来前所未有的冲击。
因此,为了避免西昌本土4S店的生存和发展,科学、合理的构建人力资源管理对于企业目前来说是非常迫切与必要的。
2.西昌4S店人力资源上存在的问题
2.1人力资源管理理念与认识的缺失
目前西昌的4S店的大多数投资者,以“周期短,回报高”为经营目的,持“能赚一把是一把的”的投资心态,因此将过多资源投入到如何提升业绩上面,将人力资源管理纳入成本范畴而不是作为市场竞争的利器,在其上面投入的(力度)非常有限,造成了如今人力资源部门管理人才相对匮乏,部门日常工作做的也都是像员工招聘、签订劳务合同等事务性工作,有的甚至由行政部门直接取代该部门。
而人力资源管理内容的其它版块,则依靠其汽车生产厂家制定的“人力资源管理规章”与“人力资源管理方案”,以为这样就能避免在管理上出现问题。
其实不然,企业人力资源管理水平的提高,就如企业文化的塑造一样,是一个渐进的过程,不是一朝一夕就能速成的。
每个企业必须根据自身情况、环境情况、政治情况、企业文化与民俗文化等方面为出发点,不断完善和发展适合各自企业的人力资源管理工作。
2.2缺少对人员流失的重视
人才的流失不仅是西昌4S店存在的问题,在全国的4S店也是非常突出的问题。
特别是销售人员的流失率多次排在国内所有行业的前列。
根据2012年来自全国1468家经销商反馈,近两年来销售人员流失率高达47%。
销售人员作为顾客第一接触者,他们的表现直接决定了顾客对企业评价。
而目前,许多4S店漠视了员工离职对企业带来的影响,并且默认了这种离职现象。
打个比方,目前西昌4S店培养一位成熟的销售人员一般要2-3个月时间,培养一位出色的销售人员不仅需要销售人员的自身的素质较高,而且需要更多的时间。
就算是别处挖来的“空降部队”,也是需要很长一段时间来认知企业文化与适应周围环境。
而且,由于企业文化与环境的改变,“空降部队”也许不能有效的发挥其潜能。
这些情况势必都会加大企业的成本,因此人员的流失给企业带来的损失是不容小觑的。
2.3人才的缺乏
西昌4S店优秀人才缺乏主要表现为优秀业内销售人员经验缺乏;
优秀服务人员技术力量薄弱;
管理人才缺乏管理实力。
2.3.1销售人员与技术人员
由于销售人员的大面积流失,西昌4S店在选拔销售人员时,往往以“善于沟通,活泼开朗。
”为选拔条件,对于汽车知识的要求非常少,大多都是从其他行业转行过来的。
而技术人员几乎都是以“徒弟跟师傅”作为学习方式,对于汽车维修与维护的理论知识相对缺乏。
在文化程度方面,以西昌A企业为例(A企业是西昌最早建立的4S店之一,比较有代表性),公司的销售部人员6个,本科及本科以上文化水平0人,大专文凭2人,中专文凭3人,初中文化水平1人。
(如图1所示)。
图1公司销售人员的文化结构
售后服务部人员27人,本科及本科以上文化水平2人,大专文凭3人,中专文化水平2人,初中文化水平16人,小学文化水平4人,(如图2所示)。
图2公司售后服务部人员的文化结构
销售人员与技术人员一共33人,本科及本科以上文化水平2人,大专文凭5人,中专文化水平5人,初中文化水平17人,小学文化水平4人,(如图3所示)。
图3公司销售与技术人员的文化结构
可见公司主要部门的人员的文化程度普遍偏低,那么在今后的职业拓展与技能提高上面会受到很大的限制。
2.3.2管理人才
目前西昌4S店的管理人才缺乏相应的管理经验,能够懂销售、懂售后、懂财务的更是凤毛麟角。
管理人员的素质和要求在一定程度上体现整个部门的人员心态和面貌,自主构建的管理体系的质量也影响着人才的去留。
2.4激励机制单一
目前西昌4S店的激励方式缺乏科学性,手段单一,方法落后。
以销售人员激励方式为例。
目前销售人员的薪资待遇主要以底薪加提成。
底薪大概在1200-1800之间,每个销售人员每月的平均收入大概在3500-4500之间,因此提成占据了销售员收入的60%左右,这制度在4S店建立初期,市场不饱和的情况下对企业是有积极意义的。
但是随着市场的竞争日益加剧,整车销售量将会逐渐下滑,销售人员的收入将会接近底薪,离职倾向也会相比从前大大提升。
而且这种激励模式,很容易造成“能者多得”的负面影响——销售人员之间很难形成相互合作、互补,降低团队作战能力。
而管理人员的薪酬更低,几乎都低于其他行业的标准。
这也是造成缺乏管理人才的原因之一。
2.5忽略员工的满意度
目前,几乎所有的西昌4S店都将客户的满意度放在了第一位,为了提高客户的满意度,企业在硬件、软件上面都做了大量工作,以为只要客户满意度提升了,就能够使企业长盛不衰。
的确,客户的满意度是企业发展的重要前提。
但是,作为服务性企业,人力资源才是企业的源动力,员工才是将企业带向市场披荆斩棘的开拓者,员工满意度是实现客户满意度的基础和保障。
3.给予4S店的建议
3.1重新认识人力资源管理
重新定位人力资源管理,将人力资源管理纳入企业战略规划中。
并努力将其打造成为战略型的人力资源管理。
战略型的人力资源管理首先应该认识到人力资源是一个组织最宝贵的资源。
对于企业来说,人力资源不同于其他资源,它不仅可以为企业创造价值,而且可以通过企业在人力资源上的不断投入和开发使其价值不断提升,对企业的良性发展产生深远影响。
特别是对于服务性企业,人力资源是企业当事者也是最终实现者。
战略型的人力资源管理理念更重视的是员工的发展,更着眼于服务性企业未来的发展。
因此,企业必须高度重视人力资源管理,要让人力资源管理部门从传统的人事事务上面彻底摆脱,真正做到统筹策划企业的整个人力资源。
3.2人才的选拔与培养
3.2.1人才选拔
企业选拔高素质的复合型人才,首先需要一个完善的管理部门与人事制度。
传统的西昌4S店在选拔人才的过程中,一般通过外部聘用与内部培养的方式。
在外部聘用的过程的中,应当加入服务意识测评、背景调查、试用期考核,如果是技术类员工还应该加入试岗环节。
招聘过程中,HR应该注意招聘技巧,严格把关,谨防华而不实,浪得虚名之徒。
对于售后服务经理、前台主管、备件主管、技术专家、服务顾问和维修技师、销售部经理、人力资源主管等关键岗位,提倡采取内部培养的方式。
因为,一个企业内部培养的骨干,他的自身能力全是按照企业文化标准与需求量身定制而成,并且,他对企业的感情也会大大降低他们的离职率。
3.2.2培养方式
西昌4S店目前大多数采用派遣员工到经销商或厂家进行学习。
而经销商与厂家的培训内容大多以汽车新产品的性能介绍,品牌推广为主,对于,汽车销售,售后服务与4S店经营管理方面内容相对较少。
即使有这方面的培训,培训内容基本针对于区域内的代理商而言,针对单独的代理商非常的少。
而目前国内较成熟的4S店多采用课堂授课、实操演练、情景模拟、案例讨论等授课方式,授课人员为员工之间轮流授课、上级授课或者聘请专家授课。
采纳其授课方式对西昌4S店是有积极作用的。
但鉴于西昌4S店目前的人员的素质普遍偏低,在表达上面可能出现偏差。
因此建议授课人员多采用聘请专家的方式。
培训内容
培训的内容应包括:
企业的远景、理念、文化、核心价值观;
服务营销理论和公司服务营销战略;
产品基础知识、结构原理、维修机具保养与规范使用、维修技巧;
核心服务流程;
岗位职责和角色;
顾客应对话术、安全知识等,具体的内容还是要根据企业与员工的需求而定。
总之以促使员工树立“人人服务营销”的服务理念和服务态度为培训目的即可。
3.3建立新的薪资结构
采用底薪+整车提成+利润提成+年终奖的形式。
底薪略微调整到2000-2500,整车提车下调。
整车提成根据本月个人和部门的目标完成率来确定:
本月个人销售提成=总提成×
个人车辆佣金系数,其中佣金系数=当月个人目标完成率×
70%+当月部门目标完成率×
30%。
利润提成为每款汽车公司分别制定一个基准价,所有汽车的销售价格不低于基准价。
如若超过基准价售出的车辆,销售员可以提取利润多余部分的20%。
至于年终奖,将客户满意度;
整车利润率进行量化并作为销售人员年终奖的基础。
具体的做法是:
每年年底,公司高层抽查随机抽查销售人员的客户,通过电话,信函,电子邮件等方式进行回访。
并邀请客户对销售人员服务情况进行评价,然后结合整车的毛利率,根据根据企业相应的政策法规确定销售人员的年终奖。
在这种薪酬设计,销售人员在平时不仅会努力完成个人目标,更积极地与其他同事合作,努力完成部门目标,发扬团队精神。
在另一方面,促进了销售人员从专注于个人薪资偏向服务质量。
对于维修人员,维修质量将直接影响客户的满意度。
如果维修不成功,一旦车辆出现问题,必定引来返修。
这样很可能招来客户投诉,甚至导致客户流失。
因此,建议将修复成功率纳入维修人员薪资的考核指标。
具体做法是:
当月薪资=(个人当月维修佣金+配件提成)×
一次修复成功率。
维修成功率检查由专人统计记录。
此外,考虑到售后顾问与维修人员合作比较大,同时为了提升了团队合作精神。
所以将个人薪酬也与挂钩。
具体做法:
当月薪酬=底薪+个人维修提成×
(个人目标完成率×
70%+维修组目标完成率×
15%+部门目标完成率×
15%)。
这样的设计可以全面的激发售后人员的潜在能力,大大提高工作效率。
此外,这种设计将售后人员的薪酬更加合理化,科学化。
同时促进了员工努力学习与工作相关的理论知识与专业技能。
这样不仅提高了员工的素质同时也提高了服务品质,为公司的长远发展奠定了坚实的基础。
3.3.3调整中高层人员薪酬水平
考虑到中高层人才对公司发展的重要作用。
而事实上,重要的管理岗位的薪资在市场严重缺乏竞争力。
为了避免中高层人才的流失,招来更多优秀的管理人才。
建议重组他们的薪资体系。
将其底薪定位在市场平均水平的110%,并提高绩效工资的所占比例。
3.3.4其他部门
由于其他部门的薪资待遇较合理,因此薪资结构保持不变。
为了避免各部门之间的嫉妒,各部门之间的工资结构必须严格保密。
3.4提高员工满意度
3.4.1改善工作环境
工作环境分为外部环境与内部环境;
目前西昌大多的4S店外部环境中的前台环境比较乐观,但是售后服务部相对而言比较杂乱。
员工在一个宽敞,明亮,洁净的工作环境中会感觉轻松、愉快,对提高工作效率和客户对维修的过程也会更加认同企业。
除了外部环境外,西昌4S店还应在内部环境上需要做出改进。
给予员工更多的尊重、平等的对待员工,才能促进与员工的沟通,才能激发员工的活力与潜力。
3.4.2实施合理的授权
Thomas和Tymon(1994)认为:
由于授权的各个层面能够给个体带来工作方面的内在奖赏。
从授权的视角出发,寻求提升员工的心理授权感知程度的途径将会有助于解决高离职率的问题。
员工在获得授权的时候,能够根据4S店战略目标与自身情况,及时调整自己的工作计划与时间分配,提高工作效率。
并且在政策制定方面,他们由政策的接受者变为参与者。
这样能够有效增进上级与下级的沟通。
一旦他们的提议被采纳,员工会感知到自己对于企业的作用和影响力,提升他们的自我成就感和主人翁感。
但是,需要注意的是:
第一,在授权的时候必须是真正意义上的放权。
在上级传达战略目标的时候信息不能失真,在沟通交流的过程中也需要坦诚相待。
如果做不到这点,在授权的过程中将会失去员工的信任,引起员工的反感。
第二,要考虑到员工的承受能力,因为目前大多数的员工不愿意承担责任,习惯于“听指示”工作。
因此,在选择授权对象时要因人而异。
第三,尽量在目标明确以后,再授权。
没有目标的授权势必会影响授权的效果。
3.4.3加强沟通
企业获得员工真实情况的最好途径就是沟通。
良好的沟通能够将员工的信息与企业管理有机的融合在一起,使决策与领导更具科学性。
因此,这里建议西昌4S店建立开放的沟通系统,让同事与同事之间,同事与领导之间,部门与部门之间的信息能够有效传递,使员工能够及时了解公司的运转情况。
从侧面上促进了员工参与到公司的整个运作过程,让员工的职业规划与企业发展紧密联系在一起。
4结束语
随着市场的日益紧缩,竞争日益加强,人力资源对于西昌4S店来说将会是越来越宝贵的资源。
完善的人力资源管理是4S店留住人才,使企业发展壮大的保证,是企业增强自身实力的根本,相信不久,人力资源将会是西昌4S店投资的热点与增值的重要手段。
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高级管理人员工商管理
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[15]企业经营管理人才的培养、选拔与管理机制的实证研究[期刊论文]《现代经济探讨》PKUCSSCI-2008年1期李宁宁LiNingning
致谢词
在本次论文的撰写中,我得到了梁秋声老师的精心指导,使我在总结学业及撰写论文方面都有了较大提高;
特别是梁老师高度的敬业精神和责任感使我感动不已。
在此,我对梁秋声老师表示诚挚的感谢以及真心的祝福。
本次,论文的顺利完成与参考各大学者的文献是分不开的。
这里请接受我诚挚的谢意!
谢谢你们!
独撰声明
我声明,本论文是由本人在指导教师的指导下独立完成的,在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
姓名:
2014年5月10日
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