济南齐华物业评优汇报Word文档格式.docx
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公司经过几年来的不断改进完善,建立建全了一套完善的规章制度。
在齐鲁世纪园小区的物业管理项目工作实践中,我们严格地贯彻和执行了这些规章制度,使各项工作有计划、有标准、有检查、有改进的进行。
(三)加强现场管理
在抓现场管理的工作中,我们始终抓好质量管理这根弦,严格地按照ISO9001质量管理体系,ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全卫生管理体系的标准进行了监督检查,并持续改进,整体提高。
在抓现场管理中,各系统都有专人负责实施,有专人进行检查,全体员工即是实施者,又是监督者。
从计划到实施,从实施到检查,从检查到改进,从普通员工到经理,从经理到普通员工,形成了双闭环的管理体系,使得该项目在现场管理中取得了成效,得到了业主的赞许和表扬。
1、环境卫生管理方面,清洁卫生实行责任化,有专职清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清洁保洁,并严格按日检、周检、月检的管理方式做好小区的保洁绿化、汽车噪音等环境方面的管理。
2、小区实行24小时门卫及车辆管理服务,由专业的保安队伍实行24小时值班、巡逻制度。
保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,语言规范,认真负责,对进出小区的各种车辆管理有序。
(四)完善的员工培训
在进行物业管理的实践中,贯彻以人为本的思想,重视员工队伍的建设,从员工的培训开始,灌输物业管理知识、服务理念和我们的企业文化,不断提高整体的物业管理水平。
从而使员工懂得优质、高效的服务是物业管理的基础,也是物业管理最重要的技能。
同时我们还注重业务培训,不断派员工到培训单位去学习,提高了整体的素质,为我们进行高质量的物业管理打下了坚实的基础。
三、创建省优小区的准备计划
为了进一步提高齐鲁世纪园小区的物业管理水平,根据山东省关于创建省级物业管理优秀小区的标准,今年我公司申报了创建省物业管理优秀小区。
为了使创优工作更好地扎实的开展,我们制定了如下方案:
(一)准备阶段
1、组建“创省优”领导小组。
由张*东为组长,杨*光、宋*东、陈*峰为副组长,石*伟、于*新、王*平为成员的小组人员,明确了各自工作职责。
2、成立后,召开了公司的“创省优”动员会。
认真学习创建省级物业管理优秀小区评分标准,宣传发动,全员动员,齐心协力,使全体员工明确了工作任务和“创省优”的意义,积极地投入到“创建省级物业管理优秀小区的工作”中去。
(二)实施阶段
1、根据员工管理,各负其责,各司其职,保质保量完成任务。
2、不断总结,不断改进,力争计划,按期完成各项工作。
3、领导小组每月进行一次自查,及时兑现奖、惩,促进各项工作的提高
(三)自查、自评阶段
1、领导小组及时组织自查、自评,对存在的问题(特别是一些细节问题)责成责任人在限期内完成。
2、根据“创建省级物业管理优秀小区”的标准及评分细则,自己评分,找出差距。
3、对自评严格要求只低,不高,不出现虚假。
(四)迎接检查阶段
1、由“创省优”小组组长负责组织最后自检自评,完成各项准备工作,力争达到高分。
2、申报和迎接考评组验收,力争一次通过。
(五)总结阶段
1、由“创省优”小组组长负责总结,并写出总结报告。
2、总结这次考评工作取得的经验和成果及存在的问题。
3、及时对“创省优”工作中积极肯干,成绩突出的员工进行表彰。
(六)持续保持阶段
1、通过这次“创省优”活动,我们要继续保持,继续努力。
我们“创省优”的目的是不断提升我们的物业管理水平,树立齐华物业的品牌,而不是为了“创优”而“创优”。
2、继续努力,为更高物业管理水平而努力工作。
物业管理工作没有最好,只有更好。
我们在“创省优”活动中努力工作,提升我们的服务质量,力争顺利通过这次考评,搞好齐鲁世纪园项目的各项工作,使齐鲁世纪园的物业管理工作更上一层楼。
力争达到省级物业管理优秀小区的标准,向上级主管部门和小区业主交上一份优秀的答卷,为济南的物业管理做出自己的贡献。
四、创建省优小区的具体方案
(一)加强机制建设,促进服务水平的全面提高。
1、 规范运作。
我们首先对齐鲁世纪园物业管理处理进行规范运作。
在符合“精简设置”和“两个分离”的前提下,进一步细化了各部门、岗位的工作职责;
根据分账核算、集中管理的要求,建立健全了各项财务制度,规范了财务核算体系;
按照服务规范化、工作标准化的原则,重新制定了各收费标准和服务标准;
在市房管局的领导、支持下,民主选举产生了小区的业主委员会;
业主委员会代表小区居民,对物业公司的工作实行监督,同时也起到了小区居民和物业公司之间的纽带和桥梁作用;
按照平等互利的原则,与业主委员会签订了物业服务合同;
根据法律法规,实施了一系列的物业管理方案,并制定了企业发展规划和争创省级优秀物业管理小区的具体实施方案;
规范了物业管理处的工作职责和行为准则。
这样以来,小区物业管理各类人员和小区居民都有了各处的工作、行为准则,做到有章可循,为实现专业化管理提供了有力保障。
2、 健全机制。
我们在规范运作的基础上,有重点地进行了健全机制的工作。
一是着手制定并完善了内部规章制度,重新修订了各岗位的管理标准和工作标准;
制定了物业管理处服务活动分析制度;
明确了重大事项,如合同签订、物资采购等办事程序;
制定了服务质量考核实施细则。
二是行之有效的检查监督机制。
良好的机制建设只有完善的规章制度和责任分工还不够,检查监督是必不可缺的。
对此,物业公司设立了专门工作质量巡查组,坚持每天巡查。
3、内外并举。
一是对内坚持以人为本,全面提高员工素质;
对外塑造管理公司的形象,树立自己的品牌,为走向社会奠定基础。
二是搞好小区的物业管理工作。
为实施内外并举,我们利用各种形式加强了员工的职业道德培训、岗位和专业知识培训等,还组织了物业管理知识的学习。
在不断提高员工素质的同时,我们坚持做好小区的物业管理和后勤服务,以提高服务档次和服务水平作为工作的出发点和落脚点,把承诺服务作为各项工作的突破口。
设立了小区24小时服务热线“8326656”,及时为业主排忧解难。
同时,我们还进行了环境的治理,将小区所有空地进行了绿化。
(二)以服务求发展,向管理要效益。
为落实全方位的管理与服务,深化并延伸住宅质量、功能、配套水平这一思想,使物业管理的服务观念得已落实和完善,在服务质量、服务内容、服务方法上多动脑筋,多做工作,做好工作。
一是积极为小区居民提供正常的管理服务,同时规范服务承诺制度。
我们根据住户的实际情况,着重加强并制定了《物业维修管理标准》,进一步强化“8326656”24小时服务;
抽调精兵强将,增加了值班的力量;
物业维修规范、及时,做到值班人员随叫随到;
维修人员进入业主室内不抽烟、不喝茶,不使用业户任何物品;
维修后,净场地清,保持室内卫生;
请业主在维修单上签署意见,确保业主满意;
建立维修回访制度,由客户服务中心进行电话、上门回访。
承诺服务深入人心,业主满意率逐渐上升。
在工作中,我们要求每个员工做到“服务真诚、热情周到”。
也就是无论分内分外,只要是小区居民提出的服务要求,我们都热情接待;
不能解决或超出范围的,会同有关部门协商解决的并做好记录;
主动联系,及时向居民反馈信息。
难以解决的,说明原因,协助解决。
(三)以创省级优秀物业管理小区为契机,内抓管理,外树形象,创建自己的品牌。
为争取在年内将齐鲁世纪园建设成为省级优秀物业管理小区,在各级职能部门的指导下,我公司针对小区的情况,制定了具体的管理措施,进一步细化、量化服务标准,通过治理与管理相结合,使各项服务工作得以顺利开展。
加强社会主义精神文明建设,开展丰富多彩的社区文化活动,是物业管理中又一项十分重要的工作。
我们在小区居民中提出了“住文明小区、做文明居民”的口号;
物业管理处把政府的有关政策及物业管理的性质、范围、职责等,利用印发宣传品,设立宣传栏等形式,向居民做介绍;
通过业主代表大会、用户回访等形式,向居民做宣传,使广大居民能够自觉遵守各项规定,自觉维护小区的生活秩序。
在开展社区文化活动方面,物业公司充分利用宣传栏,向居民宣传健康有益的知识,营造出健康向上的文化氛围。
五、继往开来,持续做好物管工作
物业管理是服务行业,必须牢固树立起服务质量至上的工作理念.始终教育员工牢记“三不怕”的精神,并通过自我加压,提高服务水准,开展优质服务工作,促进服务质量的全面提高,进一步获得业主对物业管理的理解和支持。
实践证明,物业管理工作,寓管理于服务之中。
总结几年来的工作,我们有以下几点体会:
首先,要做好这项工作必须要树立为业主服务的思想。
小区良好的居住环境,要靠全体居民的努力才能维持。
提供优质服务,是达到管理目标的有效途径;
其次,建立一支高素质的管理服务队伍,脚踏实地的去做,才能实现。
因此物业管理处在成立之初,就高标准严要求,由具有丰富管理经验的人员担任领导。
为了进一步提高物业管理人员的素质,满足小区业主的需要,我们采取了“走出去,请进来”的方法,请市、区房管局的有关专家授课,并组织人员赴物业管理经验比较先进的地区进行学习,收集了丰富的资料和信息。
先后有多名同志参加了物业管理经理培训班,并取得了上岗证书。
通过学习,使我们进一步加深了对物业管理的认识,理清了工作思路,明确了今后发展的目标。
再者,领导重视是搞好物业管理工作的重要保证。
物业管理是新兴的行业,是一项综合性很强的工作。
由于受传统观念影响,很多人过惯了由企业包揽一切的日子,对物业管理部理解、不支持,增加了物业管理的难度。
在这种情况下,市区两级房管局给予了很大的支持,在业务上给予了悉心的指导,这是我们物业管理工作最好的后盾。
“三分建设,七分管理”,小区的规划设计给居民提供了一个舒适的居住环境,以人为本的物业管理为又居民创造了一个良好的生活环境,而国家的繁荣稳定造就了高素质的小区居民。
“五讲四美”、团结互助的社区文化已经形成.
随着《物业管理条例》的实施,我们在政府主管部门的大力支持下,必将开创出物业管理的新局面。
我们通过内抓管理,外树形象,以服务求发展,不断提高自身素质,以创建省级优秀小区为契机,继续努力,更好地为业主服务。
使我们的物业管理水平再上新台阶,同时创造自己的物业管理品牌,进军市场,争取各类服务项目进一步展开,为社会提供多层次,高档次的配套服务。
我们有信心、有能力以一流的服务、严格的管理,使齐鲁世纪园小区真正成为居民安居乐业的家园。
齐华物业,为您创造有价值的空间。
谢谢大家
二零零四年十一月五日
管理处经理岗位职责
管理处经理是由公司聘任,授权实施物业综合管理的责任人,对公司和委托单位负责,保证环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。
除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各项规章制度外,还必须履行下列职责:
一、根据房管法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同规定的条款,实行“管理目标、经济指标”责任制,对房屋、公共设施组织验收、接管,对交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关建设、社区文化等实施全面管理。
二、根据公司的授权,主持、审查、签订对外的各项经济合同。
三、结合项目实际,建立、健全各项规章制度,检查、督促员工认真贯彻、执行,并督促员工坚持原则,秉公办事,敬业守纪,维护集体荣誉。
四、组织员工学习政治、业务,严格按培训制度培训各类员工,提高管理服务水平。
加强员工的团结协作,定期对员工进行考核,公正、公平的评价员工的工作和奖惩员工,关心员工的生活、福利,调动员工的积极性。
五、审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请,组织维修人员按时保质完成各项任务,并检查督促住户按规定进行装修。
六、坚持“取之于民,用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用,或向住户乱摊派,乱收费。
七、对外来参观访问和住户的来信来访,要热情接待,接受居民监督,提高服务质量,及时处理住户投诉,坚持定期回访制度,听取合理化建议,并根据凯、贝特的特点,结合实际,总结、推广管理新经验,提高管理水平。
八、参加物业管理业务培训,不断提高自身素质,完善产业基地各项管理规章制度和岗位责任制度。
九、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神文明建设。
十、积极配合有关部门做好项目区有关的工作。
十一、定期向公司请示汇报工作,完成公司交办的其他任务。
公共事务部基本职责
1、认真贯彻执行国家法律法规,热心周到为业主服务。
2、前台管理
(1)前台接待与咨询,收发报刊、邮件,代订报纸等,保证报刊、信件不丢失,无错发、漏发;
急件、重要信件及贷物,要保证即时送到客户手上;
(2)协助做好出入人员监管,有效控制外来人员进入。
3、日常检查。
(1)巡视物业辖区,检查公共设施的运行,使用情况,及时发现异常并跟进处理;
(2)保证公共场地合理使用,维护公共秩序,及时发现和处理有损业主公共利益的行为;
(3)定期检查空置房屋、空置楼房,并组织清扫、安排维护;
(4)协助保安,注意人员的活动情况,即清除可疑人员。
4、管理客户及服务场所标识
(1)负责客户标识的制作与管理及服务场所标识的设置;
(2)统一管理告示牌;
(3)对维修、保养等影响服务提供的活动,做好事前通知,当事安排及事后恢复工作。
5、组织对客户服务。
(1)办理收退手续、装修工程验收手续,物品放行手续;
(2)统一受理客户要求、投诉,并传达至相应部门组织落实,整改;
(3)完成每月水电等计量表的抄报等工作;
(4)负责处理商务,邮政、票务、干洗、租赁、室内保洁、送水及信息咨询等服务;
(5)负责组织客户活动(如文体活动)的具体实施;
(6)管理空置房钥匙及客户工程等档案资料。
6、收费。
收取各种服务费(物业管理费、有偿服务费)及代收费用。
7、协同有关部门迅速妥善处理各类突发事件,并积极消除因此带来的不良影响。
8、开展多种无偿、有偿便民服务。
9、完成领导交办的其他工作。
公共事务部主管岗位职责
在分公司(物业处)经理领导下,负责受托物业房管,前方服务等工作。
1、负责本部门工作,直接对经理(物业处经理)、业主负责并定时汇报工作。
2、协助物业处经理,组织实施业主入伙诸事宜。
3、负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。
负责对本部门员工进行定期,不定期考核/评。
4、坚守岗位、按时上下班,持证上岗,热情接待住户和客人来访,对投诉要耐心解释,及时处理。
投诉处理率100%。
5、熟悉楼宇的结构、排列、管线走向,各种设备基本操作方法和开关位置。
公共设施的维保要领,住户的数量。
人员情况等。
督促收费员及时收缴各种应收费用,收缴费不低于95%。
6、熟悉物业有关管理规定,并指导检查督促本处装修维修、绿化、治安、清洁等的工作,促其各项管理指标达到星级要求。
合同约定及创优标准。
7、懂得诸如火警、电梯困人,治安案件的应急处理办法,并能有效地组织,安排处理,改进相关工作。
8、坚持定期详细巡查小区区,检查本部门及其他部门工作,发现存在及潜在问题,及时按排处理,改进相关工作。
9、指导,监督档案管理员健全管理及业主挡案。
10、督促有关员工向住户宣讲国家物业政策法规及政府、公司的各项通知、配合公安、居委会搞好人口管理。
11、及时解决事务部员工不能回答或解决的问题。
12、完成领导交办的其他工作。
工作标准
1、完成岗位职责所要求的诸工作。
2、完成星级服务中关于“房屋、生活、商务服务;
社区文化活动”三大项目的要求及合同物业管理方案中关于这三大项目的要求。
3、收费率≥95%
4、投诉处理回访率100%。
5、本部门被投诉率小于-------次/月。
6、遵守下述操作规程及作业制度要求
作业规程之“公共事务部”部分的所有规程。
《业主室内维修管理规定》、《宣传、广告栏及各种标识管理规定》、《复件管理规定》、《培训管理规定》、《节能制度》、《回访工作规定》、《工装工牌管理规定》
绿化员岗位职责
在保洁绿化部主管的领导下,负责物业区的绿化工作。
1、熟记小区区内的绿化面积和布居,熟知花草树木的名称以及管理作业程序。
2、对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土、并及时修枝整型,补载补种。
3、及时处理枯枝落叶,清理场地。
4、制定管养计划、管养办法,做好定期养护,确保绿化正常工作。
5、负责对各责任区绿化进行管理,劝阻,纠正一切破坏绿化的行为。
6、学习园林、绿化、工艺知识、提高绿化养护技能。
7、完成领导交办的其他工作。
8、服从领导,听从指挥,令行即止。
工作标准
1、完成岗位职责所需求的工作。
2、遵守下述作业规程和作业制度要求:
作业规程:
有关绿化的全部作业规程。
作业制度
保洁员岗位职责
在保洁绿化部主管的领导下负责物业企业保洁工作。
1、负责小区区内楼道、梯阶、车棚、马路、草地、天面、雨篷、平台、公共场地的清扫、清洁。
2、负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
3、负责楼道、天面、单车棚内杂物的清理。
4、负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运、并按标准进行清洗、药剂消杀。
5、负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上车,并对中转站进行清洁。
6、保管好各自使用的工具。
7、当班时间责任区内任何垃圾、赃物、废物,杂物等不卫生垃圾,随产随清,保持责任区卫生。
a、室内
1、负责小区内各层电梯门、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。
2、负责小区内的信报箱、开道门、管线、消防栓等公用设施设备的清洁工作。
3、负责宿舍区、办公区及小区内公用卫生间的清洁工作。
4、负责地下室、天面、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。
5、对业主违反清洁管理规定的行为进行劝阻纠正。
6、完成领导交办的其他工作。
7、服从领导、听从指挥、令行即止。
b、室外
1、负责小区红线范围内的道路、绿化带公共区域地面的清洁。
2、负责小区周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁。
3、定时对室内外沙井,雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。
4、负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作。
5、负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。
6、对辖区内违反清洁规定的行为劝阻和纠正。
8、服从领导、听从指挥,令行即止。
1、完成岗位职责所要求的工作。
2、遵守下述作业规程和作业制度的要求:
《室外公共区域清洁作业规程》、《室内公共区域清洁清洁作业规程》、《高空作业规程》、《垃圾收集与处理清洁作业规程》、《卫生消杀管理清洁作业规程》、《清洁剂使用清洁作业规程》、《清洁设备操作与日常保养清洁作业规程》、《地面清洁清洁作业规程》、《地毯清洁清洁作业规程》、《玻璃、灯具、不锈钢清洁清洁作业规程》、《特殊环境清洁清洁作业规程》、
保洁绿化部主管岗位职责
在物业处经理领导下,全面负责物业的保洁,绿化管理工作。
1、审批拟定年度物业保洁绿化计划,人员培训计划,物品消耗计划,清洁保养标准及检查标准工作程序,保证高质量完成保洁绿化工作。
2、合理分配及调度人力,编制排班表,申报所需的设备,清洁剂和服务项目,努力降低成本,提高效率。
3、处理客户对清洁方面的投诉,并负责制定改进措施。
4、做好工作总结,主持每周部门例会,布置工作,解决难题。
5、每月对消杀服务质量进行检验,并填写消杀服务质量检验表。
6、认真做好绿化养护日记。
7、带头工作、以身作则,充分调动员工的积极性。
高效率、高质量的完成各项工作。
8、根据日检标准,负责日检工作。
1、完成岗位职责所规定的工作。
2、完成星级服务关于“环境卫生”之相关规定。
3、完成物业合同中关于保洁、绿化的要求。
4、遵守下述作业规程及作业制度要求。
全部保洁绿化部作业规程
保安部基本职责
1、认真贯彻执行国家法律法规、政策,全面负责受托物业的保安消防工作。
2、保安管理
(1)根据公安部和上级主管部门的有关规定和要求,结合物业实际,制定安全管理总体方案和各种防范措施。
(2)根据安全管理方案的要求,布置警卫力量,保护公共区域和要害部位的安全,维护物业内的公共秩序。
(3)根据各种防范措施,采取一切必要手段,预防各种可能安全隐患的发生。
对查出的不安全因素,提出解决意见,通知有关部门采取措施予以解决,对已发生的安全事故查明原因,提出处理意见。
(4)配合公安部门搞好社会治安,遇有刑事案件,立即向公安部门报案,协助公安部门调查处理。
3、消防管理
(1)根据治安消防部门的有关规定和要求,结合实际情况,制订防火预案和紧急疏散示意图,从专业管理的角度搞好消防安全管理,并做好防火档案。
(2)配合工程部做好平时消防设施的维护保养工作,并对物业处内各种消防设备的使用进行监督,确保正常使用。
(3)做好本公司员工的消防业务培训工作与消防宣传工作。
(4)做好平时的消防安全日检、月检工作,对火患进行及时整改,及整改后的复查工作。
(5)对保安监控系统进行日常的维护与使用,并做好重点监控部位的登记工作。
4、停车场
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