七常管理法剖析Word格式.docx

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目的：

腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所，为环境的整洁，物品的量化打下基础。

二、常整顿

通过常整理将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进前出、左进右出的物流原则

（一）根据使用频率分层保管

（1）物品按使用时间长短分开存放，标明序号、使用时间、保存地点。

1、一年都不用的物品——丢掉或暂存入仓库

2、7－12个月内要用的物品——把它保存在较远处

3、1－6个月内要用的物品——把它保存在中间部分

4、每日至每月都要用的物品——把它保存在使用地

5、每小时都要用的物品——随身携带

（2）物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；

相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；

半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（3）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。

（二）标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？

而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？

就好比寄信写地址。

1）标志地点

2）标签的类型和标准

3）每个分区都要有负责人的姓名、照片

4）统一管理私人物品

5）所有物品须选用合适的透明容器进行存放，其余的用层架分类存放，并以不妨碍取其它物品为准。

6）清除不必要的门、盖、锁——便于提高工作效率

7）工具按操作顺序进行上墙挂放作透视化管理

8）建立工具流程化上墙挂放制度——根据操作流程从左至右挂放工具，并使用图片的形式张贴流程流程操作流程图

9）建立动线指标标示——管道、消防通道、下水通道、阀门、开关方向等。

工作现场一目了然，保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率，规范常分类

三、常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保持清洁、清洁检查、卫生程度由酒店所有员工来完成，每个员工都负有清扫、整顿、检查的范围

1、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

2、明确清洁的责任

酒店整体划分给各部门，各部门划分给每个员工，责任到人，制度上墙。

要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

3、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。

可制订一些检查表格，将检查内容公布。

清洁的程序

（1）清洁的类型：

日常清洁、计划清洁、定期清洁

日常清洁：

每天要做的清洁叫日常清洁，比如每天要擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：

不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

定期清洁：

定期清洁较隐蔽的地方；

定期清洁坑渠，保持清洁畅通。

（2）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；

设施设备是否正常运转。

（3）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：

客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

创造优美的环境及个人、原料清洁，以保证酒店的卫生质量。

四、常维护

是指对前面“三常”（常分类、常整顿、常清洁）的成果进行维护。

维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

常维护分两大阶段：

①当所谓的常分类、常整顿、常清洁发生混乱时，保持从前的整洁状态

②使常分类、常整顿、常清洁成为统一的标准从而使员工养成习惯

常维护的预防措施：

①无摒弃之分类（预先分类）

②无混乱之整顿（预先整顿）

③无赃物之清洁（预先清扫）

④酒店所有设备定期维护保养，要有维护保养记录

⑤合理的采购流程

⑥找出设施设备损坏的原因，堵住源头

把前三常实施的成果标准化、规范化、制度化。

五、常规范

在前四常所取得的成果的基础上，就是要将员工的一切行为规范起来：

做到工作过程中的标准化、规范化、流程化

1、岗位职责

规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

2、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

3、规范化

①员工所有行为都要有规范：

在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

②所有设备都有使用说明书：

所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

达到管理的标准化、规范化、流程化、流程框架化。

六、常检查

对七常管理法的实施进行定期和不定期的检查与督导

1、建立员工酒店七常管理法自检、检讨体制

2、建立七常卫生检查表和班后检查表

3、建立七常管理法检查跟进体制

4、建立七常管理法横向检查监督体系以弥补日常检查监督的不足

以保证七常管理法的顺利实施，并保证其实施效果。

七、常自律

通过以上六常的实施使酒店员工有一个良好的环境和统一的标准、规范，在常检查的基础上，再通过批评教育，使员工养成良好的工作和生活习惯。

使每个员工养成良好的工作和生活习惯

酒店七常管理法要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

酒店七常管理法是用报表和数字说话：

员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。

第二章七常管理法岗位要求标准

项目

序号

标准内容

天花板

1

无剥落

2

无悬吊不要物，无蜘蛛网

墙面

保持整洁，无脏污，乱画

没有悬挂不要物，悬挂物表面清洁

3

电器开关处于安全状态，表单、通知等定位粘贴

4

墙体无破损

地面

地面无垃圾，无污染，无杂物，无积水，保持清洁

物品定位放置，标识明确

通道有明显合理划分，保持通畅，无障碍物，不占道作业

两侧物品不超过通道线

垃圾桶

定位摆放，标识明确

本身保持整洁，垃圾不超出桶口

盆景

定期摆放，花盆外观清洁

定期浇水，泥土没有干裂

赏叶型植物叶子保持整洁，无枯黄

办公桌椅

定位摆放，隔断整齐

抽屉应分类标识

台面整洁，无灰尘，杂物

离开座椅，台面物品、椅即归位

5

桌面、办公抽屉不杂乱

6

与正进行工作无关物品应归位

7

椅上不得披挂任何物品

8

桌椅无涂写

文件夹（盒）

定位分类放置，按规定标识清楚，明确责任人

夹（盒）内文件定期清理、归档

夹（盒）保持整洁有序

文件归入相应文件夹（盒）内

文件柜

文件柜分类标识清楚，明确责任人

文件柜保持整洁，柜顶无积尘、杂物

文件柜内物品、资料应分区定位，标识清楚

其它设施

饮水机、取暖器、空调、电脑（套）、打印机、复印机、传真机、等定位放置

以上设施状态完好，无安全隐患，整洁有序

门、窗、玻璃、窗帘保持完好、整洁

门、窗、玻璃无贴纸等现象

消防器材

摆放位置合理、明确、标识清楚、方便取用

定位区内无障碍物

及时更换、状态完好，按要求摆放，整洁整齐

需有台账及负责人

电器、电线、开关、电灯

电器及开关需有标识，无安全隐患

电器、开关、电线保持整洁

电线布局合理整齐，无安全隐患（裸线、线上挂物等）

无长明灯现象

低压灯需有安全罩

大型电器检修时需有警示标识

资料、标识牌

应有固定的摆放位置，标识清晰明确，便于识别

记录、标识牌等挂放或摆放合理、整洁、牢固

标牌、资料、记录清晰准确，具可参考性

桌面

桌面整洁，无杂物

物品定位摆放，标识清晰明确

工作时物品摆放有序，无杂乱

生活用品

定位，整齐摆放，分类标识

茶水壶、杯、烟灰缸等定位摆放，保持整洁

毛巾等定位放置，保持整洁

衣柜

定位，标识清楚

柜内物品叠放整齐，分类放置

柜内外清洁

设备、仪器、仪表、阀门

开关、控制面板有操作标识，保持整洁

危险部位有警示和防护措施

设备仪器有日常记录，无缺项，无涂改，无破损，无掉页。

设备仪器保持整洁（目视无明显积尘、污垢、杂物），合理摆放。

应保证阀门处于正常使用状态，无明显跑冒滴漏

工具柜

柜体（包括把手）无积尘、杂物、赃污，柜面漆层无破损，标识明确，有合理的容器和摆放方式

各类工具应保证完好无损，保证可使用性

各类工具使用后应及时归位

非使用时应存放于指定区域内

餐厅

转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央

不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放

餐具清洁卫生、不变形、无异味

筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐

毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花

桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾

桌裙无破损、叠痕清晰

工作柜无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常

抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品

桌子无破损、无晃动、清洁

椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生

菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边

瓷器清洁干燥、无缺口、无破损

玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损

各类用具清洁干净、分类放置

空调风口无吊灰、清洁卫生、无杂物

厨房

食物

材料尽可能选用新鲜的

食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁

食物要尽快处理，然后烹饪供食。

做好的食物也应尽快食用

保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库

食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；

包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。

此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖

人员

厨房人员须有相关管理部门颁发的健康证

每年至少一次的定期健康检查

身体如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况（感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病），肠疾，如腹泻；

还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；

报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等

养成良好的个人卫生习惯。

不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；

饭前、厕后要洗手；

接触食品或食品器具、器皿前要洗手；

不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；

经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。

经常理发、洗头、剪指甲；

不随地吐痰、抛果皮废物；

注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；

不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；

并穿清洁舒适的平底鞋

工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品

确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯，当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生

设备，餐具

刀：

生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；

磨刀最好每周一次，至少每个月一次。

不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油（或沙拉油）以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。

砧板：

使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；

砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用

抹布：

用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；

也可使用漂白剂

肉类切割，绞肉机：

调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。

生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。

器具、容器、餐具：

洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。

食物搅拌机、切菜机、果汁机等：

使用后应立即清洗并烘干

洗手槽本身清洁，相关清洁用品用具完备

烹调设备和工具

炉灶：

内外整洁，无油污，无烧焦物，火焰整齐

烤箱：

内外干燥整洁，内无水迹，无锈斑

微波炉：

油烟机：

内外清洁，无油污，无焦斑，及时清抹，每日清洗

各种锅盆用具内外清洁，无油污，无杂迹

其它

冰箱：

内外整洁。

冰箱内部应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；

冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；

冰箱至少应每周清理一次；

各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；

冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；

放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。

有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀

冷冻柜：

不可在太阳下直晒；

冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；

食品应分小量包装后放入。

洗碗机、洗涤池：

清洁卫生，按规定消毒

橱柜、架子、推车等：

自身清洁卫生，按规定消毒

下水道及水管装置：

凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井。

饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。

应避免饮用水管和污水管道交叉安装。

员工仪容仪表

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力

头发：

头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹

耳饰：

只可戴小耳环（无坠），颜色清淡

面貌：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪；

面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；

口红脱落，要及时补装

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴除结婚戒指外的任何手饰

衣服：

工装须合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外

围兜：

清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间

鞋：

穿着统一的布鞋或深色皮鞋，保持清洁，无破损，且须轻步无声

9

袜子：

袜子无勾丝，无破损，女员工须着肉色袜；

男员工须着深色袜

10

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水行为规范

形体礼仪

礼貌、礼仪

遇到客人入酒店，早晚时：

“欢迎光临，早（晚）上好”正午时：

“欢迎光临。

”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，行鞠躬礼。

客人离店时：

“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店

在酒店内任何地方碰到客人都须面带微笑，并礼貌地问好

要用热情、友好、礼貌的语气与客人说话

在酒店内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：

“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”

在得到客人的帮助时必须说“谢谢

给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：

“对不起，麻烦您……”

当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：

“先生（小姐），有什么需要帮忙的吗？

”或“请问需要什么？

”

任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”

遇到酒店领导，必须主动、热情打招呼

站台及行走要求

面带微笑，挺胸收腹，肩平

两腿并立脚程V字形分开，两手自然下垂，轻握于小腹前（女员工）或背后（男员工）

两眼随时注意观察餐厅内客人就餐情况，以便迅速做出反应

面带微笑，精神抖擞，行走动作敏捷、利落

徒手时，要求服务员在餐厅内脚步应轻快无声

手上拿东西时，要求服务员稳步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打翻托盘。

进出酒店要走员工通道，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现

参加培训的员工需认真做好笔记。

进出酒店主动接受保安检查，杜绝出现携带酒店用品出入。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关之联系，并为之提供“一站式”服务。

禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理！

预计客人的需求，帮助客人解决问题。

提倡服务在宾客开口之前。

七常法口诀

牢记七常法天天实施它

物品常分类现场常整顿

环境常清洁时时常维护

标准常规范天天常教育

工作常检查自身常自律