商业银行客户经理营销技巧Word文档格式.docx
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激发您的潜能
1.靠视觉的力量来激发潜能
2.靠听觉的力量来激发潜能
3.靠催眠来输入潜意识
4.靠正确的激励来激发潜能
5.靠心理暗示的力量来激发潜能
第7招钢铁般的意志
━━从不言难,永不言败
●营销是勇敢者的事业
●成功者找方法,失败者找借口
●成功者决不放弃,放弃者决不成功
●坚持不懈,直到成功
第8招得体的礼仪
━━有礼走遍天下
●注意您的礼仪
●服饰装扮礼仪
●仪表礼仪
1.把握护肤要领
2.掌握化妆之术
3.注意发型选择
4.注重外部表情
●体态礼仪
1.站姿优雅
2.坐姿文雅
3.走姿优美
●言谈礼仪
1.打招呼用语
2.客套用语
3.介绍用语
●交际礼仪
1.使用名片
2.握手
3.使用电话
4.吸烟
5.喝茶
6.宴请
7.出席舞会
8.拜访
●特殊场合礼仪仪式
1.会见的仪式
2.会谈的仪式
3.签字的仪式
第9招良好的习惯
━━习惯成自然
●习惯能够成就一个人,也能够摧毁一个人
●创新思考的习惯
1.“专注”──聚精会神思考
2.“重点”──重点思考
3.“敢想”──敢于思考
4.“会想”──善于思考
5.“多想”──多维思考
6.“创新”──创新思考
●合作共进的习惯
●确立目标的习惯
●珍惜时间的习惯
●勤奋努力的习惯
●学以致用的习惯
●审慎准备的习惯
●自我管理的习惯
第10招稳定的情绪
━━把喜怒哀乐装在口袋里
●善于控制自己,才能控制别人
1.思想控制法
2.行动消除法
3.自我处理法
4.旷野吐郁法
5.空椅发泄法
6.自我质辩法
7.视线转移法
●战胜恐惧
●驾驭愤怒
●告别嫉妒
●抑制浮躁
1.不可好高骛远
2.不必心烦意乱
3.消除贪欲
●扔掉自卑
1.不断地战胜自己
2.正确地评价自己
3.大胆地表现自己
4.不断地补偿自己
5.学会善待自己
●摆脱抑郁
1.振奋精神
2.合理安排日常生活和工作
3.不要过多地自责
4.多参加一些积极的活动
第11招真诚的微笑
━━一笑值千金
●笑的价值
●笑的种类
●学会微笑
第12招幽默的艺术
━━营销润滑剂
●幽默是人际交往的润滑剂
●幽默方程式
●设法逗您的客户笑
第13招独特的风采
━━打造个人品牌
●您是与众不同的
●创建个人品牌
寻找客户──成功营销第二步
第14招用优选法确定目标客户
━━嫌贫爱富找对象
●目标客户的资格鉴定
1.潜在客户是否有金融需求
2.潜在客户是否有购买能力
3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件
4.潜在客户的代表是否有购买决策权
5.潜在客户是否能为本银行创造价值(利润)
●目标客户的选择分类
1.对潜在客户进行分析归类,确定新开发目标
2.对现有客户进行深入分析,确定深度开发目标
3.确定营销对象.
4.建立目标客户卡
第15招用缘故法介绍目标客户
━━一个好汉三个帮
●缘故法的特点
1.容易接近
2.容易自信
3.容易起步
4.容易成功
5.容易患得患失
●缘故分类
1.列出名单
2.分类整理
3.填写资料
●缘故法的运用
1.克服心理障碍
2.视亲友为知己
3.绝不强迫营销
3.提供最优质服务
4.不断拓展缘故
第16招用关系法开发目标客户
━━蔓藤式成交,连锁式开拓
●连锁开拓
一个关系最高可创造49个机会
●关系开拓法的运用要点
1.让客户认同您
2.让客户认同您的金融产品
3.真心感谢您的客户
4.建立并发展您的关系网
5.消除心理障碍
第17招用资料法查找目标客户
━━狂沙吹尽始见人
●资料法的特点
●资料法分类
1.报章杂志和广播电视
2.各种统计资料和年鉴
3.工商管理公告
4.各种名录
5.企业公告及广告
6.电话簿
7.因特网
8.户外媒体
9.邮寄媒体
10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄
11.银行内部资料
12.其他资料
●资料法的运用要点
1.注意情报资料的可靠性
2.注意情报资料的完整性
3.注意情报资料的时效性
第18招用猎犬法搜索目标客户
━━众里寻他千XX
●猎犬法的好处
1.市场面广,信息量大
2.有利于提高效率
3.可以减轻营销工作量
●哪些人可以充当“猎犬”
1.政府有关部门负责人和工作人员
2.金融部门负责人和工作人员
3.企业财会部门负责人和办事人员
4.医师
5.律师
6.房地产商
7.学校领导、班主任和老师
8.新闻记者和电视电台节目主持人
9.企业销售主管和销售员(业务人员)
10.居委会主任
11.包工头和打工头
12.其他人士
第19招用陌生法寻找目标客户
━━天涯何处无芳草
●陌生拜访法的特点
1.最基本的方法
2.最艰难的开拓
3.最可靠的手段
4.最重要的步骤
●陌生拜访法的运用要点
1.认真做好陌生拜访前的准备
2.加大对陌生客户的拜访量
3.要注意分寸
4.充满自信
5.坚持不懈
接近客户──成功营销第三步
第20招收集客户情报
━━知己知彼,百战不贻
●打好“情报战”
●收集客户代表即个体情报资料
1.基本资料
2.教育情报
3.家庭情报
4.人际情报
5.事业情报
6.生活情报
7.性格特长和内涵情报
8.经历情况
9.对银行态度情报
10.其它情报
●收集客户单位即团体情报资料
1.客户所处行业的情报
2.客户单位的经营情报
3.客户单位的管理情报
第21招把握进入时机
━━识时务者为俊杰
●当客户发生重大体制变革时
●当客户经营管理方式发生重大变革时
●当客户电脑升级换代时
●当客户计划上新的生产(经营)项目时
●当客户发生重大人事变动时
●当客户与竞争对手发生重大矛盾时
●当客户筹备组建开业时
●当客户举办重大庆典活动时
●当下大雨、下大雪时
●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时
●当客户生产经营遇到暂时重大困难时
●当银行有新的金融产品推出时
第22招制定访问计划
━━不打无准备之仗
●明确拜访目的
●明确拜访内容
●明确拜访时间
●明确拜访对象
●明确拜访地点
●明确拜访方式
●明确拜访路线
●明确拜访策略
●带好营销工具
第23招约见目标客户
━━明朝有意抱琴来
●先约后访的好处
1.表示对客户的尊重
2.有利于客户安排接待时间
3.减少被拒绝的可能性
4.避免扑空
5.有利于消除对方戒心
●电话约见
1.电话约见的基本特点
2.电话约见的操作要领
3.电话约见的话术范例
●信涵(电子邮件)约见
1.信函(电子邮件)约见的特点
2.信函(电子邮件)约见的内容和注意事项
3.信函(电子邮件)约见实例
●托人约见
●当面约见
1.当面约见的目的与好处
2.突破当面约见的关口
第24招接近不同客户
━━到什么山上唱什么歌
●百人百相,千人千面
●接近沉默寡言的客户
●接近喜欢炫耀的客户
●接近令人讨厌的客户
●接近优柔寡断的客户
●接近知识渊博的客户
●接近爱讨价还价的客户
●接近慢郎中式的客户
●接近性急的客户
●接近善变的客户
●接近疑心重的客户
●接近女性客户
●接近大方型的客户
●接近听觉型的客户
●接近触觉型的客户
●接近独裁型的客户
●接近分析型的客户
●接近务实型的客户
●接近人际型的客户
第25招注重第一印象
━━一见钟情定成败
●第一印象具有不可磨灭的力量
●树立良好的第一印象
1.要自重待人,诚恳待人
2.要先敬衣冠(包括仪容)后敬人
3.要具有微笑、开朗的表情
4.要注意握手的礼节
5.要注意清楚的表达语言
6.注意您的肢体语言和目光接触
7.要记住并常说出客户的名字
8.严格遵守时间
9.要注意商谈技巧
10.要有干净利落的动作
11.要让客户有优越感
12.要注意客户的“情绪”
13.要随机应变
14.要利用小赠品赢得目标客户的好感
●检测自己的第一印象
第26招正式接触客户
━━套好近乎消戒心
●突破营销关口的的第一道防线
●让客户放松
1.千万不要吝惜您的赞美之词
2.寻找赞美点
3.赞美客户的接待人员
4.赞美的话术
5.赞美中应注意的问题
●寻找营销点(突破口)
1.寻找个人客户的购买点
2.寻找法人客户的购买点
3.寻找客户的心理需求
●重视客户的感受
1.避免夸夸其谈与哗众取宠
2.通过提问激发客户的兴趣
3.对问题或需求达成共识
4.从介绍人谈起
5.从著名的企业谈起
●套近乎14计
1.了解对方的兴趣爱好
2.多说平常的语言
3.避免否定对方的行为
4.了解对方所期待的评价
5.注意自己的表情
6.留给对方无意识的动作
7.引导对方谈得意之事
8.找机会接近对方的身体周围
9.以笑声支援对方
10.找出与对方的共同点
11.表现出自己关心对方
12.先征求对方的意见
13.记住对方“特别的日子”
14.选择让对方家人高兴的礼物
面议商谈──成功营销第四步
第27招善于沟通
━━心有灵犀一点通
●有效沟通的功能与目的
1.沟通是关系营销的粘合剂
2.沟通是关系营销的润滑剂
3.沟通是关系营销的催化剂
●了解一个人的沟通风格
●与不同沟通风格的客户进行沟通
1.驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通
2.表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通
3.平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通
4.分析型风格的客户经理与不同客户沟通
●个性化的沟通技巧
第28招认真倾听
━━做一个忠实的听众
●“听”与“说”更重要
1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶
2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段
3.善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准
●把握倾听的原则
1.站在对方的立场,仔细地倾听
2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的
3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
●消除倾听的障碍
1.自我防卫
2.忐忑不安
3.压力过重
4.心理成见
5.缺乏认同
●培养倾听的技巧
1.要用心地去倾听
2.要耐心地去倾听
3.要用您的眼睛去倾听
4.要有理解地去倾听
5.要有反应的去倾听
●倾听注意事项
1.排除干扰
2.保持清醒
3.做好记录
4.态度诚恳
5.永不争吵
第29招注意询问
━━问君能有几多愁
●询问的功能
1.诱导客户思考
2.了解对方立场观点
3.检测双方意见是否一致
●询问的类型:
1.封闭式询问
2.开放式询问
3.澄清式询问
4.探索式询问
5.诱导式询问
6.选择式询问
7.解决性询问
8.多重式询问
●询问的方法
1.状况询问法
2.问题询问法
3.暗示询问法
●询问的技巧
1.提问的时间应适时
2.提出的问题应明确而具体
3.提出的问题应全面考虑
4.提问的速度与频率要适中
5.注意问题的表述
第30招巧妙答复
━━有理不可直说
●答复的一般步骤
1.要对客户表现出同情心
2.回答问题之前应有短暂停顿
3.复述客户提出的问题
4.回答客户提出的问题
●巧妙答复的技巧
1.认真思考
2.准确判断
3.局部回答
4.答非所问
5.推卸责任
6.安慰式答复
7.有意打岔
8.谨慎回答
●答复问题时的注意事项
1.注意掌握答复问题三要素
2.把问题搞明白后再回答
3.答复要有分寸
4.给自己一定的思考时间
5.答复问题不要绝对化
第31招介绍产品
━━快乐地与人分享
●营销过程中最令人兴奋的一刻
●推介产品功能
1.信用功能
2.理财功能
3.服务功能
4.增值功能
5.信息功能
●“三段论”介绍法
1.介绍产品的事实状况
2.介绍产品的性质或功能
3.介绍产品的利益
●利益介绍法
1.了解特性及利益的含义
2.分析目标客户的利益点
3.将特性转换成利益
●事实证明介绍法
1.产品演示
2.专家证言
3.视角证明
4.推荐信函
5.保证书
6.客户感谢信
7.统计及比较资料
8.成功案例
9.公开报导
10.合作协议
●提出解决方案,制作金融服务建议书
1.金融服务建议书的特殊作用
2.金融服务建议书的格式
3.金融服务建议书的制作要求
研究客户理财方式的新变化
“双降”:
降贷款,降存款
“五零”:
账户零余额;
资金零在途;
产品零库存;
管理零距离;
控制零风险
“三个实时”:
资金结算实时到账;
财务信息实时查询;
金融需求实时受理
第32招投其所好
━━攻心为上
●成功的营销是98%的了解人性
●了解客户最重要的66个因素
●客户的24项期待
●千方百计满足客户的需求
第33招场外公关
━━功夫在“诗”外
●认识场外公关,即非正式沟通
●妙用场外公关,即非正式沟通技巧
1.选择非正式的商谈对象
2.选择非正式的商谈时间
3.选择非正式的商谈场合
4.选择非正式的商谈方式
●场外公关禁忌
1.禁忌普遍撒网
2.禁忌不分主次
3.禁忌过于庸俗
第34招提出提议
━━学会报盘
●设定商谈目标与底线
1.制定营销商谈目标
2.设定底线并坚持下去
●拿出一个双方都能接受的提议
1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求
2.提议要能巧妙地表达您的需求
3.要学会清楚简要地提出提议
●掌握报盘技巧
第35招学会送礼
━━礼轻仁义重
●小小一份礼,重重一颗心
●送礼的技巧
1.选择好送礼的对象
2.选择好送礼的场合
3.选择好送礼的时机
4.选择好送礼的人
●送礼的禁忌
1.不重送
2.不滥送
3.不吝送
4.不错送
5.不迟送
异议(拒绝)处理──成功营销第五步
第36招认识异议(拒绝)
━━市场营销是从被拒绝开始的
●营销自拒绝开始
1.没有拒绝,便没有营销
2.“不”可能意味着“是”
3.“不”只是代表着今天的“不”
●正确面对拒绝
1.以平常心面对拒绝
2.始终诚实与谦虚
3.需要有信心与权威感
4.千万不可争论
5.灵活处理
6.准备撤退,保留后路
第37招辨别异议(拒绝)
━━识别庐山真面目
●辨别客户异议(拒绝)的种类
1.真实的拒绝
2.假的拒绝
3.隐藏的拒绝
●找准客户提出异议(拒绝)的原因
1.原因在客户
2.原因在客户经理
3.原因在银行及产品和服务
●掌握辨别客户异议的方法
1.红灯:
传递反对的信息
2.黄灯:
传递徘徊的信号
3.绿灯:
传递可行的信号
第38招处理异议(拒绝)
━━随机应变总相宜
●异议处理的原则和模式
●肯定否定法{是的(yes)……如果(if)}
1.认同
2.给自己时间
3.找准时机阐明观点
4.尽量利用“是的(yes)……如果(if)”的句法
●积极思考法
●询问法
●忽视法
●转移话题法
●补偿法
●太极法
●故事举例法
●先发制人法
●快速反问法
●认真倾听法
●冷处理法
●直接反驳法
促成交易──成功营销第六步
第39招走出成交误区
━━柳暗花明又一村
●商谈的八大误区
1.“知彼不够”
2.使商谈演变为一场争论
3.节奏太快
4.不愿意退而求其次
5.失去自我
6.制造问题
7.急躁与面露不悦
8.未能在客户心情最佳时成交
●勿犯商谈中的大忌
1.打断别人的话。
2.盯住对方过失,攻击对方
3.大吼大叫地压制对方
4.说话太多
5.讽刺对方
●保全客户代表面子
1.不要故意与人为难
2.不要揭人短处
3.不要用质问的口气讲话
4.为对方推卸责任
●千万不要让客户讨厌您
1.死板、性格不开朗
2.说话小声小气,口齿模糊不清
3.过于拘谨
4.轻率
5.老奸巨滑
6.皱眉头
7.傲慢
8.见面熟
●言谈举止十戒
1.戒虚伪
2.戒露锋
3.戒粗鲁
4.戒庸俗
5.戒流气
6.戒诽谤
7.戒轻率
8.戒浮夸
9.戒噜嗦
10.戒牵强
第40招捕捉成交信号
━━该出手时才出手
●掌握客户情绪变化规律
●识别客户购买信号
1.语言信号
2.行为信号
3.表情信号
第41招讲究成交策略
━━兵来将挡,水来土掩
●投石问路(征询)促成策略
●“二择一”法促成策略
●直接请求促成策略
●提炼共识促成策略
●以退为进促成策略
●循序渐进促成策略
●实证借鉴促成策略
●循循善诱促成策略
●衷心赞赏促成策略
●总结利益促成策略
●优惠诱导促成策略
●激将法促成策略
●立即行动促成策略
第42招适当妥协让步
━━退一步海阔天空
●从容面对僵局与让步
●主动跨出一步
1.主动改变协议类型
2.变换一种商谈方式
3.换一下商谈话题
4.改变商谈时间表
5.主动给对方一个“下台阶”的机会
●适当的让步
1.一步到位,呈现大将风度
2.分步退让,适而可止
3.作一个让步测试
第43招签订合作协议
━━口说无凭,立字为据
●一字虽小值千金
●协议(合同)的主要内容与结构
1.银企合作协议(合同)的主要内容
2.银企合作协议(合同)的种类
3.银企合作协议(合同)的基本结构
●撰写银企合作协议(合同)应注意的事项
维护客户──成功营销第七步
第44招客户维护的重要性
━━营销始于签约之后
●市场营销,不息的循环
●培养忠诚客户,深度开发市场
●取得竞争优势,提升银行形象
●创立特色品牌,提高经营绩效
第45招客户维护的内容
━━服务要永远超出客户的期望
●产品服务跟进维护
1.履行产品服务承诺
2.推介新开发产品
3.提供超值服务
●客户关系维护
1.契约关系维护
2.账户关系维护
3.情感关系维护
●银行债权关系维护
1.确保银行债权的完整性、合法性和时效性
2.确保客户主体资格的合法性
●客户价值分析
1.客户价值分析的意义
2.客户价值分析的方法
3.客户价值分析成果的运用
第46招客户维护的方式
━━与客户一同成长
●“人户合一”与客户维护责任制
●上门拜访
●社交性联系
1.寄赠生日贺卡
2.寄赠特殊节日贺卡
3.特殊纪念日
4.电话联系
5.发送手机短信息
●信函(电子邮件)沟通联系
●顾问式维护
●进行客户满意度调查
●认真处理客户抱怨或投诉
1.尊重客户
2.微笑面对
3.耐心倾听
4.认真分析
5.迅速解决
6.主动答复
7.灵活处理
●客户风险预警与监控
1.树立管理也是维护的风险意识
2.防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款
3.把握客户经理预警风险和处理风险的要点
●客户档案管理
第47招重点客户的维护
━━营销中的2:
8定律
●2:
8定律(80/20法则)
●重点客户维护的好处
●客户经理在重点客户维护中的职责
●重点客户维护的方法
提升业绩──成功营销第八步
第48招特色营销
━━量体裁衣,度身定做
●个性化服务营销时代的到来
1.搞好客户价值分类
2.掌握客户需求类型
3.制定特色服务清单
4.签订特色服务协议
5.建立银企高层会晤机制,提升客户关系。
6.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”,深化客户关系
●特色服务策略的运用
1.信贷牵引策略
2.系统服务策略
3.资金源头开发策略
4.结算(支付)吸存策略
5.以“代”引客策略
6.创新服务策略
7.综合营销策略
第49招电子邮件营销
━━在网络大海里航行
●电子邮件营销的优势
1.电子邮件营销是前摄的和开放的
2.电子邮件营销是实时的
3.电子邮件营销的成本较低
4.电子邮件营销是可衡量的
5.电子邮件营销是个性化的、一对一的
●电子邮件营销的目的与内容
1.留下美好的印象
2.培育客户长期忠诚度
3.提供系列化金融服务
●电子邮件营销的方法与策略
第50招创意营销
━━小小的改变,大大的不同
●惟有创新才能致胜
●送健康
●猜年龄
●我要面见我的“父母”
●还钱
第51招公共关系营销
━━没关系找关系,有了关系就没关系
●借兵打仗,借船过海
●关系营销的对象
1.客户关系
2.政府关系
3.人民银行关系
4.同业关系
5.新闻媒介关系
●关系营销的手段和方法
1.公关广告营销
2.公关会议营销。
3.公关专题活动营销
●关系营销的程序
第52招团队营销
━━团结就是力量
●市场营销不仅仅是您一个人的事
●建设好您的高绩效团队
1.培养您的团队精神
2.发挥您在团队中的作用
3.组建好您的高效团队
●搞好您的内部营
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