化妆品经典销售话术Word文件下载.docx

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　　热情：

尽量保持亲切大方的微笑，态度热情，服务周到体贴。

　　实战阶段：

下面是化妆品销售人员总结的实战步骤。

　　一、了解客户需求

　　观察法：

仔细观察顾客的动作、表情、眼神，切记以貌取人。

　　询问法：

简洁明了地询问一两个问题，如：

你看了这么久，不知道你想用在哪　个方面呢？

这样就可以了解顾客的需求，然后针对性的进行讲解。

　　倾听法：

仔细倾听顾客讲话，适时对其进行赞美与点头微笑表示认同，在了解　顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的进行销售。

通过察言观色了　解顾客对产品的关注点及购买动机，当然针对不同层次的顾客，需要　采用的方式也不同，总之对顾客态度要热情、诚恳、耐心细致全面具　体就OK。

　　观察要点：

　　A.看眼神B.掂量：

竟品（前2位导购介绍产品的公司，人员大多会失败）C.看皮肤的类型D.细心阅读宣传资料E.很认真的提问F.问价格和购买条件G.问促销条件H.与同伴商量I.心情很好的样子J.重新折回来看本公司产品K.问公司产品技术性的问题，L.对公司产品表示出好感M.盯着公司产品思考

　　二、满足需求具体购买动机有

　　购买动机--价格实惠

　　求廉购买动机--有特价，有促销

　　求便购买动机--方便，省时

　　求安购买动机--产品安全，健康保障

　　求美购买动机--包装漂亮

　　求名购买动机--品牌嗜好

　　求旧购买动机--习惯购买

　　顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给她的效果感受。

　　三、试用（注意方式方发共性特性优点特点）

　　A.满足顾客需要

　　B.避免对顾客的皮肤说不是，可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果.（针对　问题皮肤，而不是针对个人肤质）

　　四、进一步强调好处

　　A.使用好处（再次）

　　B.优惠形式：

例如，特价买增力度时间段；

利用协助销售上升的工具：

例如，POP　DM价签等促进成交机会。

　　C.赠品：

限量时间段要有赠品的展示特点进一步介绍公司产品，连带销售，分析价　值。

　　五、成交三原则

71%的美容师只向顾客介绍产品却没有提出成交要求；

美容师应用大胆的口吻向顾客提出及要求成交，不能支支吾吾，自　信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你的产品有信心；

　　坚持：

64%的行销人员没有多次向顾客提出成交要求。

（研究表明，行销　人员在获取顾客成交之前，至少出现有六次否定，4~5次提出成交　时往往就能成交，在被拒绝时美容师要学会坚持

　　六、促成成交

　　A.取得顾客购买信息。

　　B.假定同意，连带行动：

不需要等顾客决定购买，应该视同顾客完全购买决定。

　　技巧：

1）.引领顾客交费2）.给您换只新的3）.我给您包扎起来4）.这是送给您的赠　品。

　　“我给您用上吧，像您这样肤质的顾客，使用了水凝氧气膜之后，皮肤真的就象刚下过雨，非常湿润、透亮。

”

　　“这个新产品价格是92元，我把它放进你的产品包里。

　　6、让顾客回答选择题，引导顾客成交（例如：

你是先用凝胶还是去死皮膏？

你是包十次倒膜还是一个月？

），这样的问题无论顾客怎样回答，都对我们有利。

　　7、假设成交，帮助顾客决定。

　　回避无论是否要买的问题，而是用语言向顾客描述使用后的效果。

　　　“王姐，你每三天在家用一次，一个星期院里专业护理一次，你就看到水凝氧气膜的补水，亮肤的效果有多好！

　　七、处处体现自己的专业性

　　1、在服务过程中，向顾客解释公司独特的手法和手法的作用。

　　2、不断询问顾客是否满意。

　　3、强调顾客的肤质，所以护肤程序有些什么不同。

　　八、把握最后机会

　　1、帮顾客分析肤质，并针对肤质给她护肤建议，把顾客没有接受的产品选出一些再推荐，并利用好公司的促销活动。

　　2、帮助顾客梳头，整理衣物，并再次夸奖她，要求美容师集体赞美顾客。

　　　“你看，现在皮肤多有光泽，回家你老公肯定要大吃一惊。

　　3、为顾客设计护肤计划。

　　九、常会遇见的问题

　　在美容院的销售过程中对突发事件的处理必须做到冷静。

　　1、对反悔的顾客：

对反悔顾客的处理床前就应开始，因为一个顾客的心理变化，美容师必须随时掌握，当美容师觉察出顾客有反悔的征兆时，应该再过熟人关，了解清她想反悔的原因，及时对症下药，在前台顾客突然反悔，美容师、前台和院长都应保持冷静，安抚顾客，注意语言技巧（例如：

“姐，我当时是讲清楚了的，可能你没听清楚，没关系，其实你的皮肤……”）了解顾客的顾虑，并及时消除处理反悔顾客的好方法。

　　2、过敏的顾客

　　一般而言，过敏顾客分心理过敏和产品过敏两种。

对待心理过敏的顾客，我们要做好安抚工作，先肯定其不是过敏，并清除对其化妆品过敏过于害怕的心理，耐心地为其讲解敏感和过敏的区别以及过敏的反映，使其消除心理过敏的诱因，对待过敏的顾客，我们态度是：

告知国家允许化妆品3%的过敏率，再详细了解其过敏史，找出其究竟是对产品的哪一类或哪种原料过敏，然后找出解决的方案。

　　3、对产品表示怀疑

　　首先了解其对产品怀疑的具体原因。

如果觉得价位高，那么可先了解她的经济能力，并耐心讲解我们的

　　产品没有中间环节，不打广告，有免费而专业的售后服务等，关键是你的皮肤得到了改善，还可利用销售技巧中的价格超值法等等。

　　如果是对效果表示怀疑，则可先向其灌输生活护理和医学美容的区别，使其正确理解效果这个问题应该这样去看，要让顾客明白世界上尖端的科技也能将脸上的皱纹和斑点做得一点都没有，女人脸上有斑点是不奇怪的，因为随着年龄的增长、怀孕、生小孩、分泌失调、服药不当、睡眠不好都可能是造成斑点的原因，皮肤要好看，通过一段时间的护理，脸上有了光泽、弹性，这就是好的效果。

几年以后，遇上久别的朋友，她会诧异地说：

“你还是那么年轻！

”若博生能产品没有效果，就不可能免费做售后服务，而每周我们都要面对你，伊奴发展得那么快，大家都知道做美容主要靠回头客，我们有那么忠实的顾客，难道公司还不会壮大吗？

　　4、对服务和美容师不满意

　　作为美容院要随时对美容师的技能和语言进行监督和辅导，并及时作好现场回访和回访。

现场回访可以及时掌握顾客的意见，并及时消除顾客不满和怒气，不让她将不满带出美容院。

回访可追踪服务，使顾客感到我们关心和负责。

　　总之，在面对各种突发事件时，我们必须树立良好的专业形象，并具有良好的情绪控制能力，在充分了解原因的基础上，作好耐心的疏导和解释工作，使顾客满意而归。

因为顾客满意，会告诉六个人，而不满意会告诉二十七个人，所以我们的目的就是——让顾客满意。

　　十、常见问题的语言处理

　　1、这样做，你们能赚钱吗？

　　——我们追求的是质量，而不是数量。

　　2、你们为什么不打广告？

　　——我们追求的是效果，而不是形势，并把省下的费用让顾客亲身体会。

　　3、你们为什么不上柜？

　　——洗脸也是一种享受，上柜不能给顾客提供一个安静、卫生的美容环境。

　　4、老都老了，还洗什么脸呢？

　　——洗脸不是为了漂亮，而是让自己看起来更精神一些。

　　5、我洗了这么久的脸，为什么还是这个样子？

　　——美容只能延缓衰老，但它不能阻止衰老；

维持现状，延缓衰老，就是我们的成功。

　　6、我每天很忙碌，没有时间护理。

　　——时间是挤出来的，再忙也要善待自己。

　　7、当你站在柜台前，不知怎样选择产品时，首先选择售后服务。

　　——为什么产品占领市场，就因为它有完善的售后服务。

　　8、在专卖店买产品，买得放心，用得放心，严防伪劣产品和假冒产品。

　　——我们是以专卖店的形式开的美容院，绝对不会有伪劣产品。

　　9、我用了好多产品都没有效果，用了你们的，会效果吗？

　　——在这里，由我们的专业美容师根据你的皮肤给你选择护肤品，用在你脸上会有明显的效果。

　　10、我自己在家里护理。

　　——在家里只能凭感觉，而美容院有专业人士、专业手法和仪器为您提供服务。

　　11、我没有钱来护理皮肤。

　　——女人这辈子什么都可以改变，唯有面容不能改，可以针对性设计护肤、消费计划。

　　参考资料一美容师的语言艺术

　　一个有魅力的人，除了她在的素质和外在的仪态可以表现外，语言也是非常重要的因素之一。

美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要。

　　一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意容，还要注意提高语言表达的质量，形成一种美容师特有的职业语言。

　　其“说话”技巧需要从以下几个方面进行有目的的训练。

　　1、调整音质，使语言柔韧，充满亲切感。

　　文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘，生活中也确实如此。

女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离遥远的感觉，但过于柔弱，则显得底气不足，自信不够。

　　嗓音是天生的，这是美容师所无法选择的，但是，嗓音却是可以训练的。

声音过于低沉沙哑的人，在说话时试着将音阶提高一些，使发音靠近鼻腔，吐出来的声音就会变得有磁性、有特色。

同时，适当控制一下音速，使讲话的速度变得稍微慢些、柔和些。

反之，音色尖细的人，就应降低一个音阶，使发音的位置靠近声带，说话速度同样稍慢些。

总之，就像歌唱演员一样，重视音质的训练，使“说话”的音质变得有特色和感染力。

从而让人感到亲切，产生信赖感。

　　2、控制音量，使语言委婉、柔和。

　　美容院是个宁静优雅的环境。

顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤外，也是为了舒缓压力。

因此，在美容院不宜大声喧哗。

美容院说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调，同时会有种咄咄逼人的气势，令顾客产生烦躁的心理。

相反，轻轻的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。

　　有时，一些习惯于大声说话的顾客，会控制不住自己的音量，在安静的美容院中毫无顾忌地高声谈笑，也有一些顾客把生活中的烦恼带进了美容院，或就在美容院遇到了不愉快的事，她们无法抑制自己的情绪，必然会提高嗓门，影响了美容院整体的环境。

这时，美容师必须有意识地和这类顾客进行交流，并控制住自己说话的音量，让语音始终保持委婉、柔和，不仅可以使自己在一些较为蛮横的顾客面前保持良好的心态，同时也会使本来无法冷静的顾客回到心平气和的状态上来。

　　总而言之，顾客在美容院度过的每一分钟，都应该始终沉浸在一种安宁、愉悦、平和的氛围中。

　　3、把握评议的容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

　　美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障碍都可以解决。

　　首先，在与顾客进行一般交流时，应该让她很快感受到你的真诚，当你的声音已经做到悦耳动听，你在说“非常欢迎你来到我们的美容院”、“我能为你做些什么？

”等客套话时，一定是充满感人的真诚。

　　当然，有时候“真”也会使人难堪，比如：

“呀，你现在出了很多痘痘。

”、“你怎么这么黑呀？

”女性有很多忌讳——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真诚的同时，也要做到尊重别人。

比如，对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们，生活中丰润的女性更有亲和力，更显得柔美。

与人相处，只有充满真诚和尊重，才能真正做好美容工作。

　　尊重的另一个办法是记住顾客的名字。

人所有努力都是为了实现自我，简而言之，是想更多的人记住自己，当一名美容师能像顾客的老朋友一样熟悉她们，叫出她们的名字，使她们感受到自己在倍受关注和重视。

美国心理学家威廉·

詹姆斯说：

“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。

”赞美是人类积极的行为，给人支持，催人向上，应该是美容师职业语言中最重要的组成部分，来美容的顾客本身就是寻美、求美的群体，美容师一句真诚的赞美，会拉近和顾客间的距离，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：

“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿这套服装气质真好”等赞美的话应该不绝于耳。

在获得真诚的赞美后，很多女性离开你的美容院时，容光焕发，心情愉快，充满自信。

　　当然，赞美不能过火，不能夸，尤其不能文不对题、无中生有。

也不要给人以拉生意之嫌，比如：

“你做了护理后真白呀”、“你减肥后苗条多了”等等。

　　再次，美容院是服务单位，信誉是一切工作的关键。

美容师的语言也要围绕“诚信”二字。

对于护理用品的功效，一定要实事，切忌无限夸大。

部分初进美容院护理的顾客，往往期望很高，美容师假如为了生意而夸大护理或产品的功效，诱使顾客多花钱，这种杀鸡取卵的方法只会使美容院信誉日损。

所以，美容师在和顾客交流中，既“信”字当头，又能做好服务和经营，语言运用的好坏，得到的结果会截然不同。

　　美容师的语言艺术，单从方法、技术去解释，似乎很虚、很玄，很难有具体的标准去进行操作，但却又是非常重要、非常实际、非常有效，甚至关系到整个美容事业的发展和提升。

只要在日常工作中细心去领会、去琢磨、去总结，一定能掌握因人、因事而异的“说话”方法。

　　参考资料二掌握语言护理的技巧

　　言语护理，通俗讲就是咨询顾问，美容师无论技术再怎么高明，如果不掌握好言语护理这门学问，一样会流失许多客源，得体、恰当的评议护理能消除顾客尤其是初次上门顾客的紧与不安，使她们放松，并对美容院及美容项目产生亲切感和积极的参与性，所以，作为一名专业美容师，为了让每一位顾客都能够得到真正所需的护理服务，高兴而来、满意而归，就必须在掌握娴熟技艺的同时，担任好咨询顾问的角色。

　　咨询顾客的效果体现在：

　　1、“语言”魅力发挥到极致；

　　2、化妆品的有效用及心理效果发挥至最高；

　　3、有效提升技术效用。

　　初次咨询至关重要，应特别注意以下几点：

　　1、必须使用让客人产生信赖的肯定语气。

　　对于初次来美容的顾客，美容师肯定的评议态度能消除其不安疑虑，并对美容师产生信任感。

这里我们举一个例子，从对一位即将结婚的准新娘的咨询方式中，可以看出肯定式咨询与否定式咨询产生的效果截然不同。

　　A、肯定咨询法，产生下面效果，还有一个月时间，绝对足够了，我会尽力为您服务，请放心吧。

这样一种肯定的语气表达，能让客人安心，并充满信心与希望。

　　B、否定咨询法，产生负面影响“啊，只剩一个月了吗？

”这样的问话一定会让顾客顿生“那怎么办呢？

是不是来不及了呢？

”的不安，很容易产生负面效果，使顾客对美容师及美容院出现失望情绪。

　　2、努力消除客人的不安

　　让客人感觉到她是最重要的人，尽量平衡其心理状态，消除她们的不安与疑虑，有些客人不喜欢在咨询时被人问一大堆问题，或是担心别人怎么看待她。

美容师如果在初次咨询时不能消除客人的不安心理，对接下来的服务会带来许多不必要的障碍。

　　　3、让客人安心倾吐

　　客人在叙述时，你一定要专心倾听，不可心不在焉或是左顾右盼，表现出不耐烦的样子。

牢记专业咨询顾问的座右铭就是“专心”二字。

　　咨询步骤及重点

（1）目的：

首先应了解客人来店的目的：

　　　A、以按摩或肌肤护理达到放松目的。

　　　B、为了解决皱纹、粉刺等皮肤问题。

　　　C、咨询并体验专业产品的护肤效果等。

（2）指导：

接下来便是需从与人的谈话中了解其生活环境、生活习惯、饮食等方面的情况，并适当给予其居家时的一些保养建议，和客人建立良好的沟通关系。

　　参考资料三美容师的交谈技巧

　　语言是一种心灵的沟通，一旦稍不注意，就会伤害顾客，令其再也不会和你打交道。

如果说美容院的具体服务是对顾客的容颜护理，那么，与顾客交谈就是一种语言护理，这种语言护理对于顾客和美容师来说，同样至关重要。

　　一、与顾客面对面的交谈

　　为了能让亲临美容院的顾客都愉快、坦然地接受服务，就需重视顾客的想法和举止。

美容师要充分发挥语言的沟通能力和说服能力，通过与顾客进行有针对性的交谈，认真了解顾客的身体状况，细心揣摩顾客的思想动机，注意观察顾客的消费习惯，准确捕捉顾客的消费倾向，为顾客提供恰到好处的最佳服务。

　　交谈之前，我们必须掌握顾客的心理，特别是对初次上门的顾客，应把最初的交谈定为一种家常式的交谈，在语言上一定要掌握好“度”，也就是我们平常所说的“时机”和“火候”，一些专业术语不宜出现过多，态度要亲切、热情、耐心、体贴入微，在引导顾客消费时更要注意察言观色，同时要因人而异，因事而异。

对于顾客的一些偏见和错误观点，不要迅速激烈地加以反驳，而要在一种类似迎合的气氛中委婉地进行纠正。

　　交谈中要专注倾听顾客的意见，专心致志的倾听不但可以给予讲述者以鼓励，在很大程度上更是对讲述者的尊重、认同和理解，在认真倾听的同时，要根据顾客的语言进行分析，并不失时机地随声插话，不要急于求成地向顾客推荐一些治疗方法和服务项目，而要向她们耐心解释美容的科学原理和显著的功效，再帮她一起分析自身的具体情况，动之以情，晓之以理。

　　在交谈过程中，还要帮助树立一种健康向上的美容护肤理念和爱美求美的自信心。

女人的美丽更多是来自于自信，来自于心，来自于积极的良好的心境，这已成为人们的共识。

因此，美容师对顾客的心理暗示作用不仅不可忽视，有时还会产生巨大的激励效果。

　　通过以上这种语言上的诱导和诚恳的交谈，不但可以消除顾客的担忧，增加她的参与兴趣和对美容师的信任感，而且可以使顾客在培养自信心和正确的美容理念的同时，心中对你存有一份感激，正是这一份感激促使她选择你作她的美容师，心悦诚服地接受你为她提供的一些服务。

　　良好的开端是成功的一半，当你通过正确的交谈方法与顾客进行沟通以后，这位顾客在心理上已经与你接近了，因此她会很愉快坦然地向你表达她对你的信任。

这种表达方式就是决心让你作她的专业美容师，交谈的技巧帮你赢得顾客、取得事业的成功。

　　二、与顾客的交谈

　　除了与顾客面对面的交谈，美容师还常常会与顾客在中对话，想想看，你在接听顾客时是不是遵守了以下基本规则：

　　1、语气诚恳，声调柔和；

　　2、接听动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞地来讲是最不礼貌，也是最让顾客反感的。

　　3、应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌地请顾客稍候片刻。

　　4、回答要有技巧，不可冒犯顾客；

平时要注意中礼貌用语，多说“”、“对不起”等，要让顾客来结束，在顾客未挂之前不要先行挂断。

　　5、如果你想成为一个受人欢迎的美容师，最好养成以下习惯：

　　*口齿清晰

　　*言辞正确

　　*语音柔和，令人愉快

　　如此，对方才能马上听懂你的话，如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应该设法改正：

　　*讲得太快，声音太大或太小

　　*话筒等靠得太近或离得太远

　　*语调太高或太低

　　*发音不正确

　　打时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因此更要讲究谈话方式及措辞，否则导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。

　　接时，美容师最好能养成复述顾客说话容的习惯，这样，顾客知道自己的想法已正确传递过去，便觉得放心了。

　　★首先，一定要问清楚来电人尊姓大名、有什么事情、是多少，并记录来的时间。

　　★不要让打的人等候超过5秒钟时间。

如果打来的顾客在等候30秒、1分钟后仍没有人来听，那么，顾客多半会心存不悦。

事实也证明，许多美容院都发生过这种情况，而失去顾客。