高级营销员练习第4章客户管理参考资料文档格式.docx

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（c）提高身份 

（D）产生特殊效果

8．如果债务人不能按期履行债务的原因是缺乏足够的流动资金因而不能维持正常的

生产经营活动，那么，债权人可以采取（ 

（A）法律手段 

（B）中断合作关系

（c）经济抗衡 

（D）经济资助

9．沉默策略适用于（ 

）类型的债务人。

（A）强硬型 

（B）固执型

（c）感情型 

（D）阴谋型

10．将清债班子分成两部分，其中一个成员扮演强硬性角色，另一个成员扮演温和的

角色的方法是（ 

（A）私下接触策略 

（B）车轮战策略

（c）软硬兼施策略 

（D）制约策略

11．债务人一方采用不断更换接待人员的方法，达到使债权人筋疲力竭，从而追使其

做出某种让步的目的，这种方法叫做（ 

12．对债务人采取大胆的胁迫做法，看对方如何反应。

这种做法是（ 

（A）兵临城下策略 

13．在清债过程中，向债务人提出一些假设条件，用来探知对方的意向。

这种做法

是（ 

（A）假设条件策略 

14．对于“合作型”债务人，适合的策略是（ 

（B）私下接触策略

15.在国内企业中最常见的债务人属于（ 

16．对于“感情型”债务人，适合的策略是（ 

（A）恭维策略 

17．对新的主张、建议很反感，需要不断得到上级的认可、指示，喜欢照章办事的人

属于（ 

）债务人。

18.对于“固执型”债务人，除了可采取试探策略外，还可以采用的策略是（ 

（D）先饲策略

19．自我意识较强，好表现自己，对别人的暗示非常敏感，具有这种特点的是

（ 

（D）虚荣型

20．要求债务人以企业的名义用书面的形式表示，对达成的还款协议等应及时立字为

据。

要特别明确奖罚条款的策略是（ 

（B）私下接触策略 

（D）制约策略 

21．关于下列讨债技巧，错误的是（ 

（A）兵马慎动，策略先行 

（B）少说，多写，文武兼施 

（c）出其不意，以快制胜 

（D）法理情义，同步相逼 

22．为防止当事人辞职、退职、退休、解聘而去、变成自由民、难以寻找等情况发生，债权人应采取（ 

）讨债技巧。

23．为了提高讨债业务水平，扩大和巩固讨债成果，债权人可以做的是（ 

（A）扩大知识面 

（B）提高说、写能力 

（c）讲究策略 

（D）以上都可 

24．在（ 

）情况下应该适当放松企业信用管理政策。

（A）企业销售业绩不正常下降 

“镕

（B）企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要

（c）产品的利润率低

（D）客户订购的产品或服务前期费用很高

25在（ 

）情况下应该适当收紧企业信用管理政策。

（A）企业销售业绩不正常下降

（B）单件产品的利润率非常高

（c）库存中产成品积压严重

26．推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属

于（ 

（A）售前服务 

（B）售中服务

（c）售后服务 

（D）售前售中服务

27．企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使

客户投诉防患于未然。

这属于客户投诉的（ 

）原则。

（A）有章可循 

（B）及时处理

（c）分清责任 

（D）留档分析

28．讨债人利用行政干预手段讨债，在（ 

）情况下效果最好。

（A）债权人和债务人同属一个行业 

（B）债权人和债务人属于不同的行业 

（c）债权人和债务人同属一个系统 

（D）债权人和债务人属于不同的系统 

29．B类客户定期报告的时间是（ 

（A）每月一次 

（B）每三个月一次 

（c）每半年一次 

（D）每年一次 

30．在我国当前的债务实践当中，（ 

）运用中断合作关系帮助讨债最有效。

（A）国有大中型企业之间

（B）国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人

（c）集体企业讨债人对国有大中型企业债务人

（D）集体企业之间

31．信用管理的功能不包括（ 

（A）降低赊销风险 

（B）减少坏账损失

（c）加快流动资金周转 

（D）减少负债

32．目前，我国大多数的债务人或债权人在选择讨债场合时，仍然将（ 

）作为首

选目标。

（A）债务人的所在地 

（B）自己家里

（c）各种聚会 

（D）喜庆场合

33．售前服务的内容十分丰富，其核心是（ 

（A）大规模的广告宣传

（B）社会性的公关服务活动

（c）商店环境布置

（D）方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的

34．对每一起客户投诉及其处理都要做出详细的记录，为以后更好地处理客户投诉提

供参考，这属于处理客户投诉的（ 

35．企业信用管理的内容主要有（ 

（A）制定信用政策 

（B）确定客户资信

（c）应收账款管理 

（D）以上都是

36．以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是（ 

（A）当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果

（B）债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务

（c）讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方

保护色彩在某些地区还十分严重

（D）讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关

的情况

37.以下说法正确的是（ 

（A）债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主

人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达

（B）债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关

系，决定了他们的法律地位是不平等的

（c）债权人将债务人请进自己的“大本营”实行讨债行为，最关键的是“请”的

方式和时间。

通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法

（D）当讨债人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也

必须让债务人将之书面化

38．A类客户定期报告的时间是（ 

39．对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括（ 

（A）反“车轮战”策略 

（c）恭维策略 

（D）假设条件策略

40．下列说法不正确的是（ 

（A）现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的 

（B）客户投诉是绝对可避免的 

（c）如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利 

润的实现 

（D）出现客户投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它 

41．以下说法不正确的是（ 

（A）商品质量投诉主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格 

出现误差、产品故障等

（B）购销合同投诉主要包括产品数量、规格、交货时间、地点、结算方式、交易

条件等与原购销合同规定不符

（c）货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因装卸不当

造成的损失

（D）服务投诉主要包括对企业售前、售中、售后服务的投诉

42．既是促销的手段，又充当着“无声”宣传员的服务方式是（ 

（D）广告宣传

43．售后服务的内容十分丰富，下列属于售后服务的是（ 

（A）广告宣传 

（B）赞助希望工程

（c）售前的技术培训 

（D）送货上门

44．对客户信用限度的确定，下列说法不正确的是（ 

（A）对A类客户其信用限度可以不受限制

（B）对B类客户，其信用限度确定在一个数值上保持不变

（c）对c类客户，应仔细审核，适当的给予信用限度

（D）A、c正确

45．在进行信用调查时，（ 

）调查可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户

资产的详细情况。

（A）通过金融机构进行的 

（B）利用专业资信调查机构进行的

（c）通过客户或行业组织进行的 

（D）在企业内部进行的

46．做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者

需求，这属于（ 

（c）售前、售后服务 

（D）售后服务

47．甲、乙两企业签订了技术转让合同，甲方是出让方，乙方是受让方，规定乙方先

支付价款。

以下表述不正确的是（ 

（A）如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡

的方法，是合法的

（B）如果双方还签有另一项合同，甲方也可以通过不履行该合同来胁迫乙方支付

技术转让的价款，这在法律上是有据可循的

（c）在此技术合同中，甲方既是债权人也是债务人，乙方也如此

（D）运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸

48．以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是（ 

49．对于信用状况恶化的客户，不属于原则上可采取的对策是（ 

（A）要求客户提供担保人和连带担保人

（B）要求客户提供担保人和连带担保人

（c）减少供货量或实行发货限制

（D）停止一切与该客户的往来，提起法律诉讼

50．以下关于服务的说法，不正确的是（ 

（A）随着市场的繁荣，竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强，售前服务已成

为一种非常重要的竞争手段

（B）热情接待顾客，在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释、说明产

品情况属于售中服务的内容

（c）售后服务既是促销手段，又是一种宣传工具，但是其效果却不如有声宣传，

信服度也不如有声宣传

（D）售后服务既不限于行业，也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓

的领域

5l.推销员和零售企业的售货员在推销商品的过程中为顾客提供各种方便条件，这属

（D）微笑服务

52．债权人帮助债务人建立一套科学的、高效的管理体制，这种扶植方式叫（ 

（A）给予经济资助 

（B）给予技术资助

（c）给予管理软件资助 

（D）给予物质资助

53．客户按按（ 

）来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。

（A）性质 

（B）交易过程

（c）时间序列 

（D）市场地位

54.客户按（ 

）来分，可分为主力客户、一般客户和零散客户。

55.运用ABC分析法可以将客户分为三类。

其中，A类客户一般占累计销售额的

）左右。

（A）80％ 

（B）20％ 

（C）70％ 

fDl30％

56.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额通常占总销售额的

（A）20％ 

（B）15％ 

（c）10％ 

fD）5％

57.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中c类客户销售额通常占总销售额的

（D）5％

58.对于B类客户，提交信用调查报告的时间是（ 

（B）每三个月一次

（c）每月一次 

（D）每10天一次

59.对于A类客户，提交信用调查报告的时间是（ 

60.对于C类客户，提交信用调查报告的时间是（ 

（D）每lO天一次

61．客户管理分析的第一步工作为（ 

（A）小计各分类客户的销售额 

（B）合计各分类客户的总销售额

（C1，将客户按不同的方式进行划分 

（D）运用ABC分析法进行分类

62．采用集中策略确定客户组合的假设基础是（ 

（A）低生产成本 

（B）客户在偏好或者需求上存在很大差异

（c）需要更深入的客户信息 

（D）所有的客户都创造相等的价值

63．客户管理的对象是（ 

）．

（A）竞争者 

（B）企业 

（c）营销环境 

（D）客户 

{

64．顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上j

决定于（ 

）的广度与深度。

（A）向上沟通 

（B）市场调查

（c）企业目标管理 

（D）组织水平沟通

65．从内容上来讲，客户管理的起点和基础是（ 

（A）企业规模 

（B）业务情况

（c）交易现状 

（D）基础资料

66．当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以m

单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合策略属于（ 

（A）个性化策略 

（B）区分策略

（c）集中策略 

（D）差别化策略

67．某企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体

来看待。

该企业采用的客户组合策略是（ 

（A）集中策略 

（c）个性化策略 

（D）专注化策略

68．企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身

上，该企业采用的客户组合策略是（ 

69．美国的一家保险公司ussA，通过瞄准军官及其需要的方式建立了特殊的有价值

的客户组合。

该企业的客户组合策略是（ 

70.客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面的内容属于客户管理中

的（ 

（A）客户的基础资料 

（B）客户特征

（c）客户的业务状况 

（D）交易现状

71．下列关于客户策略的说法中，不正确的是（ 

（A）集中策略的假设基础是所有的客户都创造相等的价值

（B）区分策略比集中策略需要更充分的客户信息

（c）采用区分策略的企业风险更大

（D）当企业面临的客户需求是同质需求时可以采用个性化策略

72．交叉比率的计算方法是（ 

（A）毛利润÷

商品周转率 

（B）净利率÷

商品周转率

（c）毛利率×

（D）净利润×

73．不同商品的贡献比率的计算方法是（ 

（A）交叉比率×

毛利润 

（B）交叉比率×

销售额构成

（c）交叉比率×

净利润 

（D）交叉比率×

销售量构成

74．有效处理客户投诉的要点不包括（ 

（A）虚心接受投诉 

（B）追究原因

（c）采取适当的应急措施 

（D）承担所有责任

75.将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进

行（ 

（A）标准化 

（B）目标设定

（c）质量管理 

（D）体系化

76.（ 

）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这 

些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

（A）蓝图技巧 

（B）标准跟进 

（D）流程再造 

77．蓝图技巧借助（ 

）来分析服务传递过程的各方面。

（A）流程图 

（B）直方图 

（c）控制图 

（D）帕累托图 

78．（ 

）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差 

距从而提高自身的水平的战略。

79．商品周转率的计算公式是（ 

（A）平均销售额／库存量 

（B）平均销售额／流动比率 

（c）销售额／平均库存量 

（D）销售额／速动比率 

80．当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。

这种处理客户投诉的方法是（ 

（A）建立商誉 

（B）建议推销

（c）鼓励顾客解释投诉问题 

（D）提供解决办法

81．最具优势、广被人采用的讨债场合是（ 

（c）不期而遇 

82.客户按（ 

）来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和

即将进行交易的客户。

83.顾客购买产品后发现价格降低了，这属于（ 

）问题。

（A）售前服务问题 

（B）售中服务问题

（c）售后服务问题 

（D）顾客自己的问题

84．在线顾客可以自由穿梭于公司的各个不同职能部门之间，而不受任何限制。

这属

）新的客户服务方式。

（A）为客户提供准确的信息

（B）与客户进行有效的交流

（c）真正解决客户的问题

（D）建立“无缝衔接”的客户关系

85．对债权人选择自己的大本营实施讨债活动的地点，下列说法不正确的是（ 

（A）债权人和债务人存在行政隶属关系

（B）债权人选择自己的大本营实施讨债，最关键的是选择“请”的是方式和

“请”的时问

（c）对债权人最好的就是在债务合同的期限快到的时候将债务人请