客服中心工作手册Word文档格式.docx
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3.5工作程序规。
4.工作规
4.1着装规
4.1.1工作服保持笔挺,不可有皱折,女员工须扣好上装纽扣,不得敞开;
4.1.2统一穿黑色皮鞋,保持鞋面干净,女员工穿肉色袜子;
4.1.3统一佩戴公司工号牌;
4.2形象、仪容仪表
4.2.1不留长指甲,保持双手清洁;
4.2.2保持口腔清新;
4.2.3头发梳理整齐,不染怪异发色;
4.2.4时刻面带微笑,精神饱满;
4.2.5与客户交谈时,时刻注意对方,谈吐文明得体,让客户感受到我们对他的尊重;
4.3用语规
4.3.1接待来访客户
4.3.1.1工作期间须使用普通话,注意用语规,不得使用不文明语言;
4.3.1.2合理控制语速及音量,营造客服中心优雅、舒适的氛围。
4.3.1.3客户到来时,点头、微笑致礼:
“您好,请进。
”、“先生/女士,您好!
”
4.3.1.4见有生客,起身迎候,微笑问候:
“您好,请问有什么可以帮您吗?
”、“上午好,请问有什么事吗?
4.3.1.5不能立刻为客户服务到位时:
“请稍等”、“您反映的情况我已记录下来,我会通知相关工作人员尽快处理。
4.3.1.6客户离开时:
“您提出的宝贵意见和建议。
”、“再见”、“请慢走”;
4.3.1.7伤残人员来访时,及时引导客户到方便入座或隐蔽的位子,提供必要的帮助;
不要议论或投以奇异的眼光;
不论客户就坐或离开,都要小心协助客户挪动椅子;
4.3.1.8两位客户同时需要服务时:
做到热情周到,忙而不乱,根据客户事情的紧急性和客户进门的先后性安排接待工作,原则“紧急优先、先进门优先、长者优先”,并对等待的客户以热情的微笑,“马上就来为您服务”、“对不起,请您稍等一会儿”,让客户觉得他们并没有被冷落和怠慢。
4.3.2来电去电用语
4.3.2.1接听:
“您好,新华汇物业管理服务中心,我姓,很高兴为您服务。
”、“请问有什么可以帮您吗?
4.3.2.2对方来电找人:
“请稍等。
”、“对不起,他不在,请问需要我转告吗?
”、“他现在不在,我能帮您的忙吗?
4.3.2.3询问对方或单位:
“请问贵姓?
”“能告诉我贵公司名称吗?
4.3.2.4拨打:
“您好,请问是王先生吗?
”“我是新华汇物管理服务中心客服小红,今日打扰,是关于***事,请问您说话方便吗?
4.3.2.5结束:
“您的来电,再见!
”“您反映的情况,我已记录下来,我们会联系相关工作人员尽快处理。
”、“我们会跟进处理进度,及时给您回复。
”、“对不起,打扰了。
4.3.2.6听不清对方声音:
“对不起,我这边信号不太好,请您大声一点好吗?
”如还听不清,请客户挂断再打或给客户回。
4.3.3上门拜访客户
4.3.3.1客户开门后,先作自我介绍:
“打扰了,我是新华汇物业管理服务中心客服***,今天来是关于***事,来了解一下情况,希望您能给予支持。
4.3.3.2如客户不方便或事情处理完毕离开时,留下一名片,表示歉意,“对不起,打扰了。
这是我的名片,如果有什么事可以联系我。
4.3.4对客户的问候
4.3.4.1一般问候:
“您好”、“早上好”、“下午好”;
4.3.4.2节日问候:
“新年好”、“节日快乐”;
4.3.5打扰或耽搁了客户
4.3.5.1“对不起”、“让您久等了”
4.3.6客户前来缴费或咨询缴费
4.3.6.1客户到来时:
“您好,请问是缴费吗?
”、“你好,请坐。
”、“你好,请问您房号是多少?
4.3.6.2客户确认缴费时:
“您应缴纳费用共计**元,其中物业服务费**元,停车服务费**元,水电费**元。
4.3.6.3客户询问缴费方式时:
“您可以采取现金、支票或汇款方式”、“我公司**银行账号为****”、“如您选择汇款,请在存款时注明房号及贵公司名称,以便于我们核对,。
4.3.6.4缴费结束时:
“这是您的缴费票据,金额**元,请收好。
”、“请带好随身物品,慢走。
4.3.7客户提问,自己难以回答时
4.3.7.1请客户稍等,请教或查询后在回答;
4.3.7.2经努力仍无法解答时,应给客户一个回音,并耐心解释,表示歉意;
4.3.7.3客户提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复;
4.3.8客户要求我们代办事项时
4.3.8.1做到一准二清三及时:
代办事项准;
账目清、手续清;
交办及时、送回及时、请示汇报及时;
4.3.9听时,客户来访
4.3.9.1看到客户,应点头示意,问候客户,请客户稍后;
4.3.9.2尽快结束通话,以免让客户久等;
4.3.9.3放下听筒后,首先向客户致歉,询问客户有什么需要帮助,马上为客户提供服务;
4.3.10客户发脾气时
4.3.10.1保持冷静,待客户平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客户争吵或谩骂;
4.3.10.2如客户的气尚未平息,应及时向上级领导汇报。
4.3.11称呼客户
4.3.11.1男士称“先生”,未婚妇女称“小姐”,已婚妇女称“女士”,对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称“小姐”;
4.3.11.2不知道客户姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”,称呼第三者不可用“他/她”,而称“那位先生/那位小姐”;
4.3.11.3已知客户姓氏,称呼如“先生/小姐”。
4.4行为规
4.4.1坐姿
4.4.1.1就座姿势端正,入座要轻缓,重心要稳,上身直,腰部挺,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,就座时应坐在椅子3/4处。
4.4.2站姿
4.4.2.1站立时,目光平视,头正肩平,挺身收腹,两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲,双脚并拢或成丁字步;
4.4.2.2站立与客户交谈时,目光停留在客户鼻眼三角区,与客户相距60-100cm之间。
4.4.3行走
4.4.3.1迎面遇见客户,为其让路时,靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转,30度鞠躬或点头礼,问候客户;
4.4.3.2客户从背后过来,为其让路时,停步,身体向左边转向客户,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客户。
4.4.4为客户指示方向
4.4.4.1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,女员工出手优雅,不可用一个手指为客户指示方向。
4.4.5送走客户
4.4.5.1当员工处在客服前台外侧时,走在客户前侧或后侧,距离60-100cm左右,向前方伸手指引客户门口的方向,微笑着跟客户礼貌道别;
4.4.5.2当员工处在客服前台侧时,起身,向客户伸手指引大门的方向,微笑着跟客户礼貌道别。
4.4.6为客户作介绍
4.4.6.1把年轻的介绍给年老的,把职位低的介绍给职位高的,把男士介绍给女士,把未婚的介绍给已婚的,把个人介绍给团体;
4.4.7被介绍
4.4.7.1若是坐着,应立即站起来;
4.4.7.2被介绍双方互相点头致意;
4.4.7.3双方握手,同时寒暄几句。
4.4.8握手
4.4.8.1时间要短,一般3-5秒,手用力适度,简单地说一些欢迎语或客套话,须面带微笑注视对方。
4.4.9举手礼
4.4.9.1把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
4.4.10接受或递送物品
4.4.10.1递送填写资料,上身前倾,将资料文字正对着客户,若客户需签名,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔;
4.4.10.2接受客户物品或递送票据,用双手接受或呈送票据,念出所接物品名称(递送票据收费项目及金额),将对方的物品妥善收存,并记录于物品寄存单上或装入客户档案袋中;
4.4.10.3不可给客户送全部是白色的鲜花,祝贺或慰问时,可送石竹花、杜鹃花或黄菊,一般情形可用康乃馨或剑兰花。
4.4.11乘坐电梯
4.4.11.1梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭,另一只手示意请客户先进入电梯;
4.4.11.2进入电梯后,应立于指示板前,为客户按欲去楼层;
4.4.11.3若中途比客户先离开电梯,应对客户说声“对不起”或“再见”;
4.4.11.4出梯时应注意让客户先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
4.4.12使用
4.4.12.1接听:
铃响三声接听;
问候对方,表明自己身份(所在部门或岗位),询问有什么需要帮助;
接听时,注意语速、音量控制及用语规,手边保持纸笔;
4.4.12.2挂:
等对方先挂断后再放下听筒;
轻拿轻放;
4.4.12.3通过程:
话筒和嘴唇距离2.5-5cm;
保持微笑,音调甜美且自然。
4.4.13拜访客户
4.4.13.1先按门铃或用中指敲门,连按铃或连敲门三下。
5.相关文件和质量记录
5.1《奖惩登记表》
前台接待工作规程
通过制订客服中心前台接待工作规程,达到规接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.适用围
3.职责
3.1负责接待和处理用户咨询、投诉工作,并做好详细记录;
3.2负责用户报刊的接收及发放工作;
3.3负责用户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4负责用户入住及装修手续的办理,以及《施工人员临时出入证》的办理工作;
3.5负责园区一卡通的办理;
3.5负责钥匙的管理工作;
3.6负责用户档案的管理工作;
3.7负责各项费用的催缴工作;
3.8负责做好特约服务受理工作;
3.9对各职能部门的协调监督工作;
3.10负责有关用户的回访工作;
3.11负责《派工单》的派发工作;
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1受理咨询和访问工作;
4.1.1.1负责接待用户和用户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3做好相关重要咨询容的记录;
4.1.2.受理投诉
4.1.2.1接到用户和用户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。
具体工作参照《用户和用户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3投诉统计
4.1.3.1投诉项目分类
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清洁;
4.1.3.1.3绿化;
4.1.3.1.4工程维修;
4.1.3.1.5信件、报刊收发;
4.1.3.1.6装修管理;
4.1.3.1.7员工服务态度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类,在每月末对其进行统计;
4.1.3.3统计表应包括:
日期、时间、投诉人、投诉处理人、处理方式、处理结果、用户对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5做完统计后,应在当月30日将统计表上报。
4.1.4负责对用户和用户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1涉及园区发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知安保部或工程部,并做好事件记录和接受用户相关的咨询;
4.1.4.2告知并安慰用户,事件正在处理。
4.1.5对于用户和用户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并及时通知相关部门处理。
4.2报刊的收发工作
4.2.1当安保员将园区用户报刊送来后,客服专员应详细检查报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2签收完毕后,将收到的报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3客服专员根据报刊到来的时间,安排好派发工作;
4.3收楼入住手续的办理:
严格按照入住作业规程办理
4.4装修手续及《施工人员临时出入证》的办理:
严格按照装修作业规程办理
4.5钥匙管理
4.5.1钥匙分类;
4.5.1.1空置房屋钥匙;
4.5.1.2用户托管钥匙;
4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4其它
4.5.2对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1部工作人员借用时请其签名认可;
4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签名;
4.5.5用户收楼领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6每月末对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月30日上报给客服主管。
4.6收费工作,按照收费作业规程办理
4.7特约服务受理
4.7.1当面或受理用户的特约服务请求,并做好详细记录;
4.7.2将服务请求容通知相关部门受理;
4.7.3做好特约服务的质量跟踪;
4.7.4每月末对特约服务情况进行统计分析,并将情况于当月30日上报客服主管。
4.8协助物业部经理对各职能部门的工作开展情况进行监督,对用户反映存在的问题及时向各部门主管反馈和指出,对重大问题及时向物业部经理汇报。
4.9负责上级领导安排的用户回访和物业服务中心组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的通知。
在通知或回访时做好相关记录,并及时将通知、回访情况上报。
4.10派工单的管理
4.10.1客服专员接到维修或其他请求时,应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理,并请接收人签名确认;
4.10.2在规定的时限及时跟进处理情况;
4.10.3将处理情况或结果及时告知用户/用户,并询问其满意程度;
若在规定时限不能完成,应向其道歉并做好解释工作;
4.10.4做好派工单的回收工作;
4.10.5每月末对报事情况进行统计分析,并将统计情况于当月30日上报客服主管。
5.相关文件和质量记录
5.1《用户特约服务登记表》
5.6《客户服务中心接待登记表》
5.8《报刊收发记录表》
5.9《钥匙借用登记表》
入住管理作业规程
规用户收楼入住管理工作,确保用户顺利收楼入住。
适用于用户入住手续的办理工作。
3.1客服主管负责组织安排收楼入住手续的办理工作。
3.2客服专员负责具体办理用户的入住手续。
3.3客服专员及工程维修员负责带领用户验房及遗漏工程的跟进处理工作。
3.4客服专员负责用户入住的收费工作。
4.程序要点
4.1收楼入住的准备工作
4.1.1资料的准备
4.1.1.1根据园区的实际情况编写和印制《用户手册》、《入住装修手续办理须知》、《收楼准备通知单》、《收楼办理进程表》等。
4.1.1.2《入住装修手续办理须知》的容要求写明用户办理入住装修手续时须携带的资料、证件及交纳的费用明细。
4.1.1.3各类入住表单的准备
——《用户资料表》
——《交楼表》
——《收楼缺陷记录表》
4.1.2设计办理收楼手续流程图。
4.1.3收楼入住时的环境布置
4.1.3.1园区环境:
——入口处标明物业服务中心的地址及办公时间
4.1.3.2办公环境
——摆放盆景、糖果等,给人以隆重、喜庆的感受;
——贴醒目的《入住手续流程图》;
——客服人员着装整洁,精神饱满;
——客服中心资料摆放整齐有序。
4.2办理入住手续流程图。
4.3接到招商部的入住通知
4.3.1客服中心负责通知以下部门做好准备工作
——通知保洁部对收楼单元进行清洁
——通知工程部对收楼单元设施进行检查
——客服中心做好入住资料、单元钥匙的准备工作
4.4收楼入住手续的办理
4.4.1用户须携带以下资料及证件
——招商部签发的《入住通知单》;
——《新华汇房屋租赁合同》复印件1份;
——用户单位《营业执照》副本复印件1份(加盖公章);
——用户单位法人复印件1份;
——《授权委托书》;
——受托人复印件1份。
4.4.2验证:
客服专员在用户前来办理收楼入住手续时,应首先对上述证件资料进行检查;
4.4.3检查无误后,将资料存入用户档案;
4.4.4交纳相关费用,需交纳的费用包括以下项目:
——物业管理服务费,计费起始日依照《新华汇房屋租赁合同》约定;
——装修管理服务费。
4.4.5签署相关文件
——《用户资料表》
4.4.6签领资料
——《用户资料表》;
——《用户手册》;
——《装修指南》;
——园区平面图;
——消防申报所需图纸(单元平面图、消火栓图、报警图、喷淋图等);
——消防验收合格证;
——其他。
4.4.7验房
4.4.7.1工程维修人员在用户缴纳完入住费用后与客服专员一同陪用户验收房屋,并将房屋验收情况填入《收楼表》中;
4.4.7.2房屋验收合格后请用户在《收楼表》中签名确认;
4.4.7.3房屋验收中发现的工程遗留问题,用户要求搬入或二次装修前维修的,工程部应联系安排施工单位按照用户的合理限期进行整改,并将整改情况及时告知客服中心:
4.4.7.4若在限期未能整改完毕的,客服专员应将具体情况反馈给用户,并告知具体验收时间;
4.4.7.5整改完毕后,由客服中心通知用户进行二次验收,二次验收不合格的,由客服专员进行督促跟进,限期尽快解决。
4.4.8发放钥匙
——用户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的,客服中心应将用户房屋钥匙全部交给用户;
——用户房屋有遗留工程需要处理的,客服专员在将钥匙交给用户的同时,留下一把入户门钥匙在客服中心,以供维修时用,同时请用户签署《钥匙托管承诺书》;
4.5用户档案管理的具体办法详见《用户档案管理作业规程》。
5.记录
5.1《入住装修手续办理须知》
5.2《收楼准备通知单》
5.3《收楼办理进程表》
5.4《用户资料表》
5.5《收楼表》
5.6《收楼缺陷记录表》
5.7《钥匙托管承诺书》
装修管理作业规程
规装修管理工作,保障公共设施的正常使用,楼宇安全和外观的统一美观。
适用于物业服务中心对装修的管理工作。
3.1工程主管负责装修方案的审核(装修方案、水、电、气、线路布置图)及装修申请的审批;
3.2工程主管负责处理重大违章装修;
3.3客服专员负责装修施工检查及处理一般违章装修;
3.4客服专员负责核收装修管理费用;
3.5安保部负责装修施工人员及消防安全的管理;
4.1装修申请与审批
4.1.1用户需携带以下资料证件提前向客服中心提出装修申请;
——图纸(须加盖资质单位的出图章)
1)单元部装修施工图;
2)天花平面图;
3)电器系统图;
4)布局平面图;
5)空调和通风布局;
6)水管和排水设施布局;
7)消防布置图等。
——装修公司《营业执照》复印件1份;
(须加盖装修公司公章)
——装修公司《资质证书》复印件1份;
——结构变更的须由原设计单位出具书面意见,并提供城建书面许可;
——消防变更的须提供雨花台区消防部门的审批备案书面证明;
——装修公司购买装修保险和第三者责任险(保险受益人包括但不限于:
新华汇管理中心),提供保单复印件;
——灭火器(2支/100m2)
4.1.2签署相关文件
——《装修审批表》
——《装修工程消防安全承诺》
4.1.3客服中心接到用户装修申请(附装修图纸)当日,转交给工程部,由工程主管、物业部经理、项目工程部、总经理逐级审核。
4.1.3.1检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;
4.1.3.2检查装修设计是否有严重消防隐患;
4.1.3.3是否有其他违规情况。
4.1.3.4在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备造成改动、破坏的及对房屋外观造成不良影响的,装修申报审批应当在七个工作日给出同意意见;
4.1.4客服专员将审核后的装修审批意见告知用户。
4.2装修申请(附装修图纸)获得批准后,客服专员通知用户带领装修公司一同到客服中心办理有关手续。
4.2.1用户和装修公司在客服中心交纳相关费用:
——装修保证金;
——施工人员临时出入证押金。
4.2.2装修公司签署相关文件
——《装修承诺书》
——《施工人员登记表》
4.3客服中心发放《装修施工许可证》
4.4办理《施工人员临时出入证》须携带以下资料
4.4.1施工人员本人复印件一份;
4.4.2施工人员本人1寸照片两。
4.5客服专员在用户和装修公司办理完上述手续后,应立即通知工程部开通用户水电,并告诉用户可进场装修。
4.6施工期间的管理
4.6.1客服专员每日巡查装修施工情况;
4.6.2工程部负责监控装修公司土建、水电装修是否违章;
4.6.3安保部负责对施工人员进行管理。
4.7装修施工的竣工验收
4.7.1装修施工结束后,由用户和装修公司负责人共同向客服中心提出验收申请;
4.7.2用户提供消防部门出具的《消防验收合格证》;
4.7.3客服中心两日通知工程部对装修进行现场验收。
装修如无违章情况,按以下程序办理;
4.7.4竣工验收合格后,由工程主管在《装修竣工验收表》签署“验收合格”,并签署及日期;
4.8装修公司交还《施工人员出入证》及收据,客服专员根据收回出入证的数量退还押金;
4.9退还装修保证金
4.9.1用户填写《装修保证金退款审核表》;
4.9.2客服中心、工程部、物业部经理及总经理逐级审核,如无异议,签署“同意”,并签署及日期;
4.9.3财务部将装修保证金退还给用户;
4.10违章装修处理
4.10.1装修施工期间,发现违章装修的,客服专员应立即要求用户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式处理:
4.10.1.1口头制止;
4.10.1.2出具《装修违章整改通知书》限期整改;
4.10.2装修施工验收时,如发现用户违章装修的,工程主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度作出评估,并视情况征得物业部经理同意后,列清扣款数额,由客服专员按以下方法进行扣款,扣款顺序为:
4.10.2.1首先从用户/装修公司缴纳
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