城市消费者满意度测评报告Word格式文档下载.docx
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调查对象年龄从岁至岁,并且年龄、性别分布符合测评城市相应人口的实际构成特征。
(二)关于指标体系的设计
消费者满意度指标体系与权重经过为期个月的时间,经过案头研究、专家德尔菲法、试调查三个步骤最终确立。
首先,项目组通过案头研究梳理了国际上主要的顾客满意度指数模型并进行比较,同时总结吸收了已经开展消费者满意度测评工作的一些地方的实践经验,并访问了消费领域的专家,对满意度的涵与外延进行厘清。
其次,项目组进行了德尔菲法()专家调查。
德尔菲法是国际社会通行的制定指标体系的专业方法,在本次调查中是确定消费者满意度指标体系的核心方法。
项目组从全国围选取优秀的专家参与,涵盖了社会学、消费行为学、经济学、法学、统计学、管理学、公共政策、企业管理等相关研究领域,最终有来自高校科研机构、媒体、企业、协会学会、政府等机构的位专家参与。
本次德尔菲法的基本流程是:
项目组以的方式请专家自主提出一套科学的、合理的消费者满意度指标体系,专家以背靠背的方式通过提交意见,项目组对专家意见整理后再反馈给专家。
经过前两轮征询和反馈,专家的意见逐步趋于集中,最后获得消费者满意度指标体系和相应问卷。
项目组使用根据专家意见确定的指标体系和问卷,在、、、、五大城市中开展满意度试调查工作。
根据试调查结果计算得出各个指标的权重。
最后一轮德尔菲中,请专家在此权重体系的基础上重新对指标进行赋值,得到了最终的指标体系和权重分布。
最终形成的消费者满意度指标体系由个一级指标、个二级指标、个三级指标组成。
三个一级指标是消费供给、消费环境和消费维权。
其中,消费供给的含义是市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;
消费环境的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;
消费维权的含义是企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。
(三)关于城市的选择与样本量设计
为保证被测评城市的代表性,本次消费者满意度测评覆盖全国东、中、西部,涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。
综合考虑城市的规模性和代表性,最终确定了个大中城市作为本次测评城市。
直辖市、计划单列市及省会城市全部入选,共个;
根据《年城市统计年鉴》中地级以上城市消费品零售总额排名靠前情况,选取了、、、、、、、、潍坊、、、、、等个城市。
根据城市不同的社会消费品零售总额,按照统计学要求,对应每个城市设计本地居民测评样本量。
(四)关于测评方法
为了保证测评工作的代表性,本次测评采用的是“城市—主城区—社区—受访者”的多阶段随机抽样方法。
首先,个测评城市的主城区全部纳入测评围。
根据国家统计局统一制定的城乡划分标准,主城区是指市辖区和不设区市的下列地域:
街道办事处所辖的居民委员会地域;
与城市的公共设施、居住设施等完全连接的其他村级地域。
其次,根据主城区里的所有社区,采用简单随机抽样的方式抽取社区(居委会村委会等)。
最后,采取配额抽样的方式在样本社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问,具体操作为:
在选定的拦截地点,按照右手原则并“隔五抽一”,即只拦截从访问员右手边经过的受访者,每隔五个过路者拦截一位进行甄别,对符合受访条件者进行访问。
为了保证测评的代表性,每个社区最多执行个样本。
测评采用(辅助)拦截调查和答对交互调查相结合的方式进行。
(辅助)拦截调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。
拦截调查时主要采用工具,访问是一种无纸化的问卷调查方式。
答对交互调查,即通过抽样选定居住小区后,在居住小区出入口引导选定的受访者直接用手机或访问员提供的设备扫码进行问卷自填,引导员只负责现场答题者的答疑和监督,问卷填答必须在拦截地点完成。
本次测评从年月日至年月日在全国个城市同步展开,总共历时天。
本次测评共计回收个成功访问的样本,复核后剔除个不合格样本,最终有效样本数为个,废卷率为。
三、城市消费者满意度测评结果
在测评工作完成后,根据数据统计结果,百分制下,个城市的消费者满意度综合得分为分,总体处于良好水平。
从社会消费品零售总额来看,年社会消费品零售总额千亿(含)以上城市的消费者满意度为分,千亿(含)千亿(不含)城市为分,千亿(不含)以下城市的消费者满意度为分。
分区域来看,东中西部城市中,东部城市的消费者满意度为分,西部城市的消费者满意度为分,中部城市消费者满意度为分。
从城市类别来看,直辖市得分为分,计划单列市得分为分,省会城市得分为分,其他个城市得分为分。
不同性别消费者中,男性消费者的满意度为分,女性消费者的满意度为分。
详细测评结果请见附件。
附件:
、年城市消费者满意度测评指标体系
、年城市消费者满意度测评总得分
、个城市个一级指标测评结果
、个城市个二级指标测评结果
附件
年城市消费者满意度测评指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
消费供给
供给丰富性
供给便利性
分布合理
物流便利
公共基础设施完善
供给创新性
消费环境
质量水平
货品真实
商品或服务质量
服务水平
服务意识
服务态度
消费设施
安全性
舒适性
价格合理
价格公道
明码标价
信息真实
售后保障
商家信任度
交易安全
个人信息安全
财产安全
人身安全
消费知情权
消费自主选择权
消费维权
权益保护
维权渠道
维权效率
维权结果
消费宣传
消费警示提示
消费知识法制宣传
消费执法
年城市消费者满意度测评总得分(按行政区划排序)
序号
城市
得分
市
省市
自治区呼和浩特市
省潍坊市
壮族自治区市
自治区市
回族自治区市
维吾尔自治区乌鲁木齐市
一级指标之一:
消费供给各城市得分
一级指标之二:
消费环境各城市得分
一级指标之三:
消费维权各城市得分
附件
二级指标之一:
供给丰富性各城市得分
二级指标之二:
供给便利性各城市得分
二级指标之三:
供给创新性各城市得分
二级指标之四:
质量水平各城市得分
二级指标之五:
服务水平各城市得分
二级指标之六:
消费设施各城市得分
二级指标之七:
价格合理各城市得分
二级指标之八:
信息真实各城市得分
二级指标之九:
售后保障各城市得分
二级指标之十:
商家信任度各城市得分
二级指标之十一:
交易安全各城市得分
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