质量管理学第12测试题答案1Word格式.docx

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28.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是（）A.食品的味道B.手表的防水C.汽车的速度D.耐用品的可靠性

29．质量检验阶段的主要特点是（）A．事先预防B．事后把关C．解决质量问题的手段具有多样性D．“三全”，即全过程、全员和全面的质量

30．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性

31.当今环境的最主要的特征是（）A.变化B.顾客C.竞争D.创新

32.企业生存和发展的关键，也是企业关注的的焦点是（）A.质量B.技术C.财务D.顾客

33．民航客机中向旅客提供酒属于（）A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性

34.首先提出全面质量管理概念的人是（）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.费根保姆

35.致力于满足质量要求，称之为（）A.质量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进

二、多项选择题

1．国际标准化组织定义的产品种类包括（）A.服务B.软件C.硬件D.流程性材料E.程序

2．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（）A．机械零件的刚性B．汽车的速度C．手表的防磁D．耐用品的可靠性E．食品的味道

3．以下质量特性中属于线性特性的有（）A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应

C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道

4．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括（）A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料E．过程

5.一个企业要适应环境的要求生存就必须具备FFII特征，它们是（）A．快速B．灵活C．创新D．改进E．发展

6.下列产品特性不属于固有特性的是（）A．鞋子的耐磨性B．鞋子的价格C．鞋子的快递速度D．鞋子的式样E．鞋子的舒适度

三、名词解释1.过程P72．全面质量管理P173．顾客满意P9

4．质量成本P20

5．质量P66．质量管理P157．顾客不满P9

四、简答题

1．实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?

P18

2．质量管理发展的三个阶段。

P28-30

3．简述质量成本的分类。

答：

质量成本的分类可以有多种方式：

（1）一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本。

2）最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：

内部故障成本；

外部故障成本；

鉴定成本；

预防成本。

4．简述当代管理环境的特征。

P1-5

5．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。

P27-28

6．简述促使重视质量的主要原因。

P12-13

7．通常来说质量特性可以分为哪几类?

P6

8．朱兰博士关于质量概念的辨析。

P11

9．简述企业的经营、管理和治理的关系。

P14-15

10．研究质量成本的原因。

P20-21

11．质量成本分类应注意的事项。

P25

12.简述顾客在市场经济中的地位。

P3

13．简述“大质量”与“小质量”的差别。

P12

14．JUSE将TQM的特征概括为哪几个方面?

P17

五、论述题

1．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。

P20PP27

2．试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。

P16

3．试述质量管理发展的历程。

P28-30

4．试述质量管理在我国的发展概况。

P30-31

第二章质量管理理念与框架测试题

一、单项选择题

1.开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨

2.在ISO9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

3．以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？

（）A.全员参与B.领导作用C.持续改进D.低成本

4．ISO9000族标准中的“质量管理体系——业绩改进指南”指的是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

5．提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（）A．石川馨B．梅奥C．休哈特D．戴明

6．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（）A．日本B．美国C．欧洲D．中国

7.根据质量管理的八项原则，持续改进的最有力的武器是（）A.领导作用B.全员参与C.过程方法D.基于事实的决策方法

8.在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

9．产品质量的最终裁判者是（）A．质检员B．公司领导C．政府质量监督部门D．顾客

10．在ISO9000族标准中，属于说明性的标准的是（）A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO19001

11．下列不属于卓越绩效模式的质量奖是（）A．日本的戴明奖B．美国的马尔科姆·

波多里奇国家质量奖C．欧洲质量奖D．中国质量管理奖

12．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（）A．全面质量管理B．卓越绩效模式C．ISO9000族标准D．质量管理的八项原则

13．开发了因果图的质量管理专家是（）A．朱兰B．休哈特C．戴明D．石川馨

14．在ISO9000族标准中，主要用于体系认证的标准是（）A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO1901l

15．著名质量管理大师戴明的主要贡献是（）

A．开发出了因果图B．提出了组织的管理者必须关注的14个要点C．提出了质量改进三步曲D．开创了统计质量控制的新领域

16．产品质量的最终裁判者是（）A．产品质量监督部门B．公司领导C．产品设计人员D．顾客

17．被人们尊称为“统计质量控制之父”或“现代质量控制之父”的是（）A.泰罗B.朱兰C．休哈特D．石川馨

18．国际上最早设立的质量奖是（）A.中国国家质量奖B.马尔科姆·

波多里奇国家质量奖C．欧洲质量奖D.戴明奖

19．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是（）

A．领导作用B．全员参与C．基于事实的决策方法D．以顾客为关注焦点

20．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是（）A．ISO9000B．ISO9001C．ISO9004D．ISO19011

21.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（）A.戴明B.休哈特C.石川馨D.费根堡姆

22.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

23.在ISO9000族标准中主要用于组织的绩效改进的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

24.提出了质量即“适用性”的概念的学者是（）A.朱兰B.戴明C.休哈特D.石川馨

25.在ISO9000族标准中用于说明性的标准是（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011

26.欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是（）A.过程B.领导C.战略D.资源

27．最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（）A．欧洲B．美国C．日本D．中国

28．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（）A．全面质量管理B．卓越绩效模式C．ISO9000族标准D．质量管理的八项原则

29．关注顾客或以顾客为中心的是全面质量管理的（）A．最基本特征B．一个基本信条C．最主要特征D．最基本的概念

1.美国马尔科姆·

波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（）A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越C.管理创新D.敏捷性E.系统的视野

2.ISO9000∶2000版的核心标准有（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO14001D.ISO9004E.ISO19011

2．欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（）A．结果导向B．以顾客为中心C．敏捷性D．公共责任E．人员发展与参与

3.质量管理的八项原则包括的内容有（）A.领导作用B.过程方法C.管理系统方法D.全员参与E.持续改进

三、名词解释1．卓越绩效模式P382．ISO9000族标准P48

1．什么是ISO9000族标准？

2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？

P482.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?

P38

3．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？

P45-464．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?

P45-46

5．何谓“卓越绩效模式”?

其实质是什么?

P38-396．简述马尔科姆·

波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。

（请列举五种或以上）P43

7．简述戴明、朱兰、休哈特、石川馨在质量管理上的观点。

P37-388．戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?

其作用是什么?

P39-41

9．简述设立马尔科姆·

波多里奇国家质量奖的目的。

P4210．卓越绩效模式的作用体现在哪些方面?

P47

11．简述IS09000族标准所体现的管理透明性要求。

P49-5012．简述卓越绩效标准的目的。

P4213．如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?

P57

五、论述题

1.试述质量管理的原则。

PP52-P582.试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。

P583.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。

P50-P52

质量管理学试题2-5章答案

一、单选题：

1顾客满意具有（BD）

A.稳定性B.动态性

C.一致性D.多元性

2.在员工培训中，最常用的培训方法是（C）

A.演示法B.讨论法

C.讲演讲授法D.角色扮演法

3.当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（A）

A.非常满意B.满意或没有不满意

C.不满意D.无所谓满意不满意

4.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A）

A.组织的使命B.愿景

C5.人力资源管理最基本的环节是（B）

A.职业管理B.职位分析

C.人力资源规划D.员工培训

6.实施标高分析活动的最直接的效果是（B）

A.给企业的产品和过程带来大幅度改善

B.有利于企业认识自身在市场中的真实地位

C.有利于企业建立有效的目标

D.促进组织的变革

7．企业竞争的焦点归根结底是（　B　　）

A．产品的竞争B．顾客的竞争C．服务的竞争D．技术的竞争

8．顾客满意具有（　AC　　）

A．动态性B．稳定性C．多元性D．一致性

9．组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（D　　　）

A．道德观念B．道德规范C．道德标准D．道德准则

10．由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是（　C　　）

A．组织的使命B．愿景C．质量方针D．价值观

11．人力资源管理最基本的环节是（　A　　）

A．职位分析B．员工培训C．人力资源的规划D．薪酬管理

12．绩效考核的客观考核法一般只适用于（　D　　）

A．高层管理者B．中层管理者C．基层管理者D．一线从事体力劳动的员工

13.顾客满意度指数最典型的国家是（B）

A.瑞典B.美国

C.德国D.意大利

14.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（A）

A.核心价值观B.组织的使命

C.愿景D.组织的社会责任

15.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（C）

A.设计过程B.生产提供过程

C.支持过程D.供应和合作过程

16.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（B）

A.质量成本B.历史绩效

C.顾客满意D.质量方针

17.企业员工培训的主要形式是（B）

A.脱产培训B.在职培训

C.工作轮换

18.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（B）

A.福特公司B.摩托罗拉公司

C.通用公司D.杜邦公司

19.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（B）

A.符合规格B.适用性

C.生产需要D.质量越高越好

20.识别顾客的最简单方法是（D）

A.顾客的需要B.顾客的忠诚

C.顾客满意过程模型D.顾客——供方过程模型

21.绩效考核的客观考核法一般适用于（C）

A.管理人员B.技术人员

C.服务人员

22.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（A）

23.组织的技术信息系统、人力资源、业务服务等属于（C）

24.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（B）

25.企业员工培训的主要形式是（B）

C.工作轮换D.业务学习

26.识别顾客的最简单方法是（D）

27.绩效考核的客观考核法一般适用于（D）

C.服务人员D.一线从事体力劳动的员工

28企业经营的逻辑起点是A

A．识别和细分顾客

B．到工商部门登记注册

C．产品的研发

D．产品的销售

29．通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为D

A．重复购买者

B．忠诚的顾客

C．主动性顾客

D．合作伙伴

30．反映一个组织最主要的和永恒的信条是C

A．使命

B．愿景

C．核心价值观

D．社会责任

31．根据赫兹伯格的双因素理论，属于保健因素的是C

A．晋升

B．责任

C．工资

D．赏识

32．组织的核心过程包括设计过程和A

A．生产提供过程

B．支持过程

C．供应和合作过程

D．售后服务过程

33．克服来自于习惯和惰性阻力最重要的措施是C

A．协调

B．激励

C．沟通

D．控制

34．企业经营的逻辑起点是（　A　）

A．识别和细分顾客B．产品的开发设计

C．到工商部门登记注册D．销售产品

35．将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（　B　）

A．马斯洛B．朱兰C．石川馨D．狩野纪昭

36．构成标高分析活动的基本阶段是标高和（　A　）

A．超越B．质量C．规划D．控制

二、多选题：

1．组织中的每个人都扮演的角色是（　ABC　　　　）

A．供应者B．加工者C．顾客

D．竞争者E．最终用户

2．标高分析的作用主要体现在（　ABE　　　　）

A．设定目标B．改进绩效C．扩大销售

D．了解竞争者E．促进组织的变革

3．职业管理的内容包括（　ABCD　　　　）

A．员工自我分析B．组织对员工的能力和潜力的评估

C．提供公平竞争的机会D．提供培训

E．职位设计

4．一个企业的外部顾客主要包括（ABCDE　　）

A．购买者B．中间商C．加工者D．供应商E．潜在顾客

28．通用汽车公司的核心价值观有（ABCDE　　）

A．团队合作B．持续改进C．诚信正直D．创造性E．对个人的尊重和责任感

5．组织中的每个人都扮演着多重角色，它们有ABC

A．供应者

B．加工者

C．顾客

D．领导者

E．决策者

6．标高分析的作用主要表现在ABC

A．设定目标

B．顾客满意

C．改进绩效

D．促进组织变革

E．提高市场占有率

7．以下测量组织绩效的指标中，属于组织有效性的测量指标有BCD

A．运营利润

B．生产灵活性

C．产品与服务质量

D．周期时间

E．投入市场的时间

8．高效团队的特征主要包括ACDE

A．清晰的目标

B．谈判技能

C．一致的承诺

D．良好的沟通

E．恰当的领导

9.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（ABDE）

A.确立组织的愿景和使命B.制定战略目标

C.调整组织结构D.评审进展状况

E.经营审核

10.人员招聘的渠道主要有（ABDE）

A.广告招聘B.校园招聘

C.熟人推荐D.职业介绍机构

E.内部选聘

11.细分顾客的依据是（ABCDE）

A.地理位置B.购买数量

C.采购方式D.产品使用情况

E.人口统计学因素

12.员工的职业管理包括的内容有（ABCD）

A.员工自我分析B.组织对员工的能力和潜力的评估

C.提供公平竞争的机会D.提供培训

E.员工的绩效考核

13.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（ACD）

A.参与B.顾客细分

C.吸引力D.满意

E.售后服务

14.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ABCDE）

A.建立组织的道德准则和决策规则B.认识目标和绩效评价的作用

C.提供道德规范方面的培训D.独立的社会审计

E.正式的保护机制

15.绩效的特点主要有（ADE）

A.多因性B.稳定性

C.周期性D.多维性

E.动态性

16.员工的职业管理包括的内容有（ABCD）

17.要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有（AD）

18.确保和促进组织的行为道德规范的途径主要有（ABCDE）

三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）

1.顾客忠诚P69

2.绩效考核P124

3.顾客关系管理P80

4.测量P196

5.人力资源管理P110

6．内部顾客P62

7．组织的社会责任P95

8．团队P134

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1．人力资源管理的主要内容是什么？

P110

2．简述实现顾客满意的途径。

P71-72

第六章过程管理与系统管理练习题答案

1.工作图设计