特色终端建设实施方案Word格式.docx

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2、服务支持机制

围绕终端提升做“特色主题”服务文章。

终端经理应全程参与每个特色终端的建设，提供精细化服务，做到“一户一策”；

客户拜访过程中突出经营指导、文化宣传、价值传递，打造客我利益共同体；

加强对特色终端从业人员卷烟销售技巧、消费趋势把握、消费有效引导等相关培训，适时组织特色终端之间相互观摩学习；

聚焦客户赢利，定期分析情况，重点跟踪指导，做到市场有监控、异常有处理、需求有响应、服务有改进。

3、退出机制

因违法、违规经营卷烟被部门查处的、因零售许可法律状态发生变动的，应退出特色终端建设范畴，填写《特色终端退出表》（见附件7），并收回标识和公司投资的设备设施。

五、特色终端建设具体要求

1、喜庆终端：

打造以喜庆氛围，喜庆活动，喜庆用烟，喜庆服务为主题的特色终端；

建立吸烟体验区。

要求具有产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等多种功能。

2、社区终端：

打造以服务为主题的社区终端，包括代收代缴各种水电气费，快递收发，便民电话，免费打气筒，提供家政服务、简餐订购等多种便民信息；

3、乡情终端：

打造以梨都特色的乡情终端，以中国梨都，梨花，酥梨为主题的乡情终端；

提供特色服务，包括为外地老乡代收、代发邮寄物品，为外地旅游人员提供旅游用品，代收代缴各种水电气费，快递收发，便民电话，免费打气筒，提供家政服务、简餐订购等多种便民信息；

建立特色产品展示区和特色卷烟吸烟体验区。

要求具有产品销售、本地特色形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等多种功能。

特色终端建设标准表

序号

终端类别

建设标准

其他

1

喜庆终端

1、终端总体形象及经营面积要求：

终端内宽敞明亮，门头门面规范整齐，总经营面积不低于60平方米。

2、卷烟经营区面积要求：

不少于4平方米。

3、要求设立体验区、广告区，从视觉、听觉、味觉等多种感觉角度建设，面积不低于2平方。

4、多功能性要求：

具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能。

5、张贴、悬挂或者陈列推介卷烟品牌广告面积要求：

不低于2平方米。

6、客户喜庆活动承接能力要求：

店主经营喜庆用品或者提供婚庆服务;

店主拥有较好的经营意识与社会关系资源,店主经常承接附件喜庆用烟。

7、发展至少五十名卷烟消费者建立消费者档案，进行消费跟踪。

8、积极主动使用云POS等终端经营管理设备。

2

社区终端

1、终端位置要求：

重点街道的居民区；

2、终端总体形象及经营面积要求：

终端内宽敞明亮，门头门面规范整齐，可进行门头门面重新装修，总经营面积不低于60平方米。

3、卷烟经营区面积要求，不低于4平方米。

4、要求设立体验区、广告区，从视觉、听觉、味觉等多种感觉角度建设，面积不低于2平方。

6、多功能性，要求具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能。

7、便民设施：

便民电话展示栏，便民快递代收货架，包括简餐、饮料服务，平价水果订购服务，家政服务，代收代缴各种水电气费，快递配送、网订店配等多种业务等

8、发展至少五十名相对固定的卷烟消费者建立消费者档案，进行消费跟踪。

9、积极主动使用云POS等终端经营管理设备。

3

乡情终端

集镇中心/农贸市场周围或交通干道旁；

3、卷烟经营区面积要求：

4、要求设立体验区、广告区，体验区面积不少于2平方米，从视觉、听觉、味觉等多种感觉角度建设。

6、乡情氛围建设要求：

以梨乡文化为背景，设计展示柜、架及店内张贴广告图案；

特色产品展示，包括水果、梨膏、果汁等产品。

7、多功能性，要求具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能；

店主拥有良好的经营意识与便民服务设施。

说明：

同时满足以下条件的零售终端方可开展卷烟消费品吸体验区建设：

入网满两年（含两年）以上；

两年内（含两年）未发生较大违法、违规卷烟经营行为；

正常经营的特色终端；

有主观意愿并积极配合公司开展各项工作；

店堂具有卷烟品吸体验相关设施的陈列空间；

具备消费者信息采集相关知识和经验的零售终端。

六、建设方法及流程

1、循序推进

根据“普通终端—现代终端—特色终端”的建设路径，按照“分析、计划、实施、评估、改进”A-PDCA建设流程，采用潜力挖潜、短板提升、示范引导建设方式，一店一策，成熟一户，发展一户，循序渐进推进。

2、系统分析

在终端经营状况分析、资源调查的基础上，系统分析个体终端建设的现状、终端资源情况，明确个体终端优势与不足，分析个体终端提升重点。

3、制定计划

根据系统分析结果，对照拟建设终端类型标准，对个体终端进行对比分析，摸清每个终端现有状态、发展潜力，确定各类型终端建设目标客户，明确“谁能建设”；

针对重点建设目标客户，逐户分析每一个终端在功能发挥、特色资源、示范引领等模块存在的差距和短板，明确“建设什么”；

一店一策，制定个体终端潜力挖潜与短板提升策略、提升措施，明确“怎么建设”。

4、策略实施

各专业经理各司其职，相互配合，指导并监督客户根据“一店一策”提升策略与措施，实施终端整改与提升。

5、效果评估

建立终端评价制度，终端经理开展策略实施效果评估，准确评价终端类型，继续查摆存在的问题。

6、持续改进

建立终端动态管理机制，实施月度动态考核，填写月度动态考核表（见附件8），季度评优评先，及时跟踪、监督终端状态，确保终端建设推进有序、维护有力、质量提升。

7、建设步骤

第一阶段：

目标客户选择，完成时间6月底，责任人是客服经理和终端经理。

全范围内共选取不少于9名客户为第一批次特色终端客户。

由服务经理选取目标客户，拟定名单进行上报；

由服务经理和终端经理对目标客户进行筛选，最终确定特色终端客户名单，服务经理和终端经理签字确认后上报市场部，由市场部审批。

第二阶段：

特色终端店面设计，完成时间7月中旬，责任人是终端经理。

由终端经理根据喜庆终端、社区终端、乡情终端的不同服务理念，设计共性特色需求；

根据不同区域特色终端的个性展现，设计出个性需求；

根据区域市场特色，设计潜在个性需求，并列出详细需求项目表格，终端经理签字后上报市场部审批。

第三阶段：

费用核算，完成时间7月下旬，责任人是终端经理。

核算所需购买的展柜、展架，所需制作的广告图片、广告灯箱、门头设计、授权标识的规格、样式和数量，并预算出价格。

本项工作由终端经理配合市场部与广告公司协商敲定。

第四阶段：

专项工作培训，完成时间7月下旬，责任人终端经理。

由终端经理对客户开展特色终端培训、宣贯，签订特色终端建设合作协议（见附件2）。

第五阶段：

逐步开展特色终端建设，最终实现软、硬件配置到位，在开展过程中，每月由终端经理填写《特色终端档案表》（附件5）记录特色终端建设过程，最终达到建设标准要求，填写《特色终端达标书》（附件4），并完成授牌仪式。

完成时间2018年11月下旬，责任人服务经理、终端经理、信息经理互相配合开展。

按照从店面到店内，从服务到技能逐步深入的步骤，推进软硬件建设配置到位。

第六阶段：

召开特色终端建设工作总结会，对特色终端工作开展情况，存在不足，制定整改意见并布置进一步工作。

本项工作由市场部安排，终端经理和服务经理配合，完成时间，2018年年底。

全阶段：

特色终端考核、验收，本工作贯穿整个终端建设推进全程，责任人是市场部特色终端验收组。

每月要开展特色终端建设情况考核和验收工作，对照相关标准，找出不足，督促整改，确保终端建设工作落到实处。

七、组织保障

1、领导小组

职责：

负责领导、组织、推进、监督特色终端建设的总体工作。

2、策划组

负责规划特色终端的具体实施细则，并向领导小组及时汇报。

3、建设组

负责对特色终端装修施工开展联系、签订合同、督促施工进度，并及时将情况向领导小组汇报。

4、运营培训组

负责组织召集相关经理、零售客户针对特色终端建设开展培训并同零售户签订特色终端建设责任书。

5、验收组

负责对特色终端建设的阶段性工作开展验收考核，并及时向领导小组汇报。

6、纪检组

负责对特色终端建设工作开展纪检监察，并及时向领导小组汇报。

八、服务保障

1、开展按需、适度和精准服务。

以客户价值创造为重要参照指标，体现价值属性不同客户的贡献程度，区分终端类型，探索有限服务资源与终端资源匹配规则。

2、特色终端服务项目内容。

可按照各类终端服务项目表格开展特色终端服务工作。

各类终端服务项目表

服务项目

普通终端

现代终端

特色终端

优质现代终端

标准化服务

货源供应

★

订货服务

送货服务

4

结算服务

5

信息支持

6

信息维护

7

诉求处理

8

价格维护

9

经营指导

10

客户培训

11

客户关怀

12

陈列维护

14

困难客户经营帮扶

15

残疾客户生活关爱

16

特殊客户定向帮扶

个性化服务

资源开发利用

盈利分析指导

非烟商品管理

信息化软硬件支持

消费跟踪与维护

品牌营销指导

网上配货

增值性服务

优先获取积分激励

优先协助形象提升

优先运用广告资源

优先开展宣传促销

优先提供驻店营销

优先参与新品发布

优先新品上市试销

优先享有资源支持

优先上浮供货总量

优先参与培训交流

优先参与表彰活动

优先享受整店VIP服务

服务人员

客户经理专业化岗位

客服经理

终端经理

终端经理为主，信息经理、品牌经理与客服经理各司其职、综合服务

拜访频次

实地拜访频次

至少三个月拜访一次

每月至少拜访一次

按需拜访

3.突出服务效率。

利用新型的通讯工具，在实地拜访的基础上，增加以电话沟通为手段的电话拜访，以QQ、微信为手段的网络报道。

形成“实地拜访、电话拜访、网络拜访”互补互助的三层拜访提醒，有效减少路途时间，提升工作效率。

4.强化平台支撑。

通过零售终端管理系统、基于微门店的消费者数据采集及大数据分析平台和专销送协同管理平台建设，为客户提供更加多元化的服务，引导客户从粗放式经营向精细化经营转变。

以客户价值为追求，开展手机微信订货、卷烟送货进度实时查看、移动支付功能、在线咨询服务、全店铺经营情况实时查询，为客户经营提供更多便捷的通道。

以多元化服务为目标，通过线上经营、订货体验、送货跟踪服务、多元经营、小额信贷等功能服务，增加零售户盈利能力和渠道黏度。

九、考核验收

对特色终端建设的考核要求：

特色终端管理档案齐全规范，特色终端达标率符合分年度目标，随机抽取两户特色终端建设效果符合特色终端形态。

（营销部）对特色终端建设将根据每个阶段的不同目标，对各阶段、各环节、各人员的工作开展情况进行跟踪和考核。

每个月底由考评验收组对特色终端建设情况开展考核，填写《月度特色终端建设情况考评表》（附件8）；

对特色终端建设中存在的问题，填写《特色终端整改通知书》（附件6）限期整改。

通过专项测评、综合复评、全面验收的方式，确保工作取得实效。

按照特色终端建设推进计划，有序安排建设项目，合理编制建设预算，高效使用建设费用，确保每笔建设费用投入发挥最大化效应。

同时，加强终端建设招标管理、验收管理，确保工作规范。

附件1

特色终端建设评价标准（下发）

项目

维度

指标

分值

评价办法

得分

环境好（18分）

店面基础

（9分）

店招环境

店招干净、无破损、易辨识（1分）；

店门宽敞、安全性好、不粘贴小广告（1分）；

店堂环境洁净，货架整齐卫生（1分）。

柜台数量

具有标准展柜一节以上的（1分）；

具有标准展架一节的（1分），一节以上的（2分）

【单选】

经营面积

经营面积不低于20㎡（1分），21-50㎡（2分），51㎡以上（3分）

商品陈列

（11分）

卷烟陈列规范

陈列规范有序，整齐美观，无缺损（1分）；

零包100%出样，单包陈列位一个以上（1分）；

进行条包卷烟个性化陈列（1分）；

展柜分区陈列，使用标识进行区分和推荐提示（1分）：

卷烟柜台摆放显眼，展示设施周边无遮挡（1分）

非烟商品布合理

非烟商品分区陈列，整洁有序（1分）；

购物通道顺畅，照明设备齐全，店内宽敞明亮（1分）。

定期理货

经营商品均在保质期内（1分）；

货架商品无大面积缺货情况，能够及时补货（1分）；

素质好（16分）

规范经营

（10分）

知法

知晓许可证管理与经营方面相关内容，具体包括：

1.必须从市公司进货；

2.不得销售假烟、非法流入烟和走私烟；

3.不得批发卷烟；

4.不得向其他零售客户及无证户供货；

5.不得代购代订代销卷烟；

6.自觉抵制“回流”烟；

7.不得低价倾销卷烟；

8.不转借零售许可证；

9.必要时，及时办理停、歇业手续。

【全部知晓，方得分】

守法

两年内无被部门查处的违规经营行为（2分）

明码标价

价签完整、无缺损（1分）；

明码标价货签对应（1分）；

按照卷烟零售指导价出售卷烟（1分）

诚信经营

无恶意低价销售卷烟、不违反高价位卷烟销售规定（1分）；

不搭配销售卷烟（1分）；

不向未成年人出售卷烟（1分）

营销意识

（6分）

盈利意识

全年卷烟经营毛利率保持在10%以上。

（2分）

投资意识

自我投资实施店面现象提升（1分）；

自我投资购置必要的现代信息化设备等（1分）。

安全意识

妥善保管卷烟,确保卷烟质量（1分）；

知晓商品经营防抢防盗知识并采取必要的防范措施（1分）。

服务好（14分）

工作配合

（8分）

高度配合

支持公司营销、各项工作（1分）；

敢于举报涉烟违法犯罪线索（1分）

主动参与

主动参与现代卷烟零售终端建设工作（1分），为公司提供市场信息作为参考依据（1分），共同研究分析和培育市场（1分）

积极贡献

能提供专、销方面有价信息（1分）；

积极培育重点品牌（1分）；

消化滞销烟（1分）

服务消费

便民服务

提供送货、快递收寄、生活费用代缴等便民服务（2分）。

消费者维系

能够熟练运用QQ、微信等现代沟通手段开展消费者联系（1分）；

开展节假日消费者问候（1分）；

开展固定消费群体及会员消费者礼品推介服务（2分）。

经营好

（35分）

商品销售

（4分）

信息获取

主动关注商品货源、价格信息（1分）；

关注和了解所在商圈消费特征与动态（1分）。

合理订货

合理预判卷烟销售情况，存销比控制在0.35-0.65之间（1分）；

积极购进1-2个本店铺主销规格、价位的替代品牌（1分）。

宣传促销（7分）

促销氛围

针对促销宣传品牌开展生动化陈列（1分）；

有关产品销售、促销信息适当标注（1分）；

促销宣传资料摆放醒目，取阅方便（1分）

品牌宽度

在销卷烟规格数量达到80个（1分）、80个以上（2分）

新品上柜

半年度新品上柜率达95%以上（2分）

品牌培育（6分）

宣传空间

拥有展柜、展架广告宣传区域（1分）；

具备可用于广告宣传的空白墙体（1分）

宣传设施

配备并使用灯箱、电视、LED屏等多媒体展示设备开展商品宣传（2分，有一项即可）

产品推介

能够详细描述品牌特色与卖点（1分），在某品牌断货时主动推介一个替代品牌（1分），

信息采集（6分）

信息提供

为国家、省信息采集点或配合安装POS零售终端管理系统（1分）

操作规范

卷烟商品扫码即销即扫（2分），非烟商品扫码即销即扫（1分）

信息上传

系统库存与实际库存一致（1分），系统数据上传率100%（1分）

消费跟踪（6分）

消费档案

建立了10个以上消费者档案的（2分）

消费跟踪

持续开展固定消费者消费跟踪（2分）；

配合公司运用互联网采集消费信息或其他创新性工具采集消费信息，并共享信息（2分）。

营销手段

互联网营销

按照要求规范建立微门店，进行互联网经营（1分）；

定期发布产品促销、店铺宣传等信息，有效开展互联网营销活动（1分）。

现代支付

为消费者提供微信、支付宝、POS刷卡等现代支付方式（1分，具备一种即可）。

数据营销

熟知店铺各类商品经营占比、毛利情况（1分）；

根据采集到的消费数据进行消费形势分析，购进适销货源满足消费（2分）。

成长好

（17分）

示范引领

配合并参加示范街（区）建设（1分）；

在商圈周边营造良好的经营口碑（1分）；

主动分享经营经验，带动周边客户经营提升（1分）

自我提升

积极参与公司组织开展的各类培训（1分）；

主动进行商品经营知识和经营能力自我学习

（1）；

积极利用现代沟通信息工具及公司提供的客户间沟通平台进行同行间的沟通，取长补短（1分）。

资金管理

能够运用“贷记卡”盘活经营资金（1分）

消费体验

配备必要的消费体验设备设施，自主投资的（2分），配合公司开展消费体验区建设，妥善保管体验设备实施的（1分）

【单选】；

营造和维护整洁有序、轻松舒适消费体验环境（1分）；

遵守公司消费体验相关制度规范，有序开展卷烟品吸、消费者座谈等消费体验活动（2分）。

自律互助

参加自律互助小组（1分）；

成为自律互助小组负责人（2分）；

遵守自律互助小组章程，积极参与自律互助小组活动（1分）；

注重向小组成员进行守法、守规、诚信经营宣传，并自觉开展监督（1分）。

特色终端必备条件

必备

以梨乡文化为背景，设计展示柜、架及店内张贴广告图案。

终端内宽敞明亮，